Lifecycle im Griff – Service mit Verfügbarkeitsgarantie

Ein möglichst langfristiger Lifecycle technischer Produkte gilt durchaus als Kernanliegen in den Produktionsbetrieben – vorausgesetzt, die technisch mögliche Nutzungsdauer korreliert sinnvoll mit der wirtschaftlichen und rechtlichen Nutzungsdauer. Zu beachten hierbei sind etwa die gewünschte Produktivität, der Instandhaltungsaufwand, der effiziente Umgang mit Energie, sowie Auflagen zur Sicherheit und produktspezifische Umweltauflagen.

Im Hinblick auf den „Start“ und das geplante „Ende“ eines Systembetriebs sind diverse Szenarien denkbar. Ob ein adäquates Product-Lifecycle-Management erfolgreich durchgeführt werden kann, hängt davon ab, wie entsprechende Konzepte, Prozesse und Informationen zusammengeführt werden. Unbedingt zu berücksichtigen sind individuell anzupassende Anforderungen an die Gebrauchstauglichkeit und entsprechende Modernisierungsangebote – einschließlich einer möglichst langfristigen Verfügbarkeit relevanter Ersatzteile.

Lifecycle – durch Service abgesichert

Im Rahmen des Product-Lifecycle-Managements hat der Service ein ganz besonderes Interesse, produktspezifisch bedingte Problemsituationen präventiv zu vermeiden. Hierzu sollten technische Systeme servicefreundlich konzipiert sein – als zwingende Voraussetzung, Service auch kundenfreundlich gestalten zu können. Umgesetzt über nachhaltig wirksame Leistungen und Lösungen, fällt es Serviceanbietern bedeutend leichter, die Verantwortung für den systemspezifischen Lebenszyklus zu übernehmen.

Generell bietet das Lifecycle Management grundsätzliche Ansätze zur systematischen Gestaltung neuer Geschäftsmodelle im Service- und Dienstleistungsbereich – zuverlässige Produkte gibt es nicht zum Nulltarif. Jede Maßnahme zur Verlängerung, Stabilisierung und Verbesserung der produktspezifischen Lebensdauer erhöht naturgemäß die Kosten – was sich in der Regel preislich auswirkt. Mit der Akzeptanz der Kunden dürfen Serviceanbieter rechnen, wenn der entsprechende Nutzen plausibel ist und garantiert wird. Nicht zuletzt korreliert der Preis für eine dauerhaft hohe Verfügbarkeit mit den kundenspezifischen Ausfallkosten pro Zeiteinheit – insbesondere dann, wenn der Dienstleister das Ausfallrisiko übernimmt und sich gegebenenfalls gegen Schadensersatzforderungen absichern muss.

Ein gepflegter Lifecycle hängt ab von der vereinbarten Verfügbarkeitsgarantie und einer adäquaten Vergütung. Service überwacht den Produktlebenszyklus und sichert diesen ab. Aktivitäten, die den geplanten Produktlebenszyklus begleiten, werden von einer verantwortungsbewussten Serviceorganisation kontinuierlich und bedarfsgerecht wahrgenommen. Einflüsse, die den geplanten Produktlebenszyklus stören oder voraussichtlich stören könnten, werden zeitnah erfasst und neutralisiert.

Datenschutzgrundverordnung – Abonnenten Servicereport

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Mit besten Grüßen
Lutz Breunig

Fahrdienstleitung nach Regelwerk – Kein Schutz vor Fehlentscheidungen

Nicht schon wieder! Ein erneutes Zugunglück bei der Deutschen Bahn erinnert schlagartig an den Zusammenstoß zweier Züge in 2016. Die publizierten Hintergründe verweisen schon jetzt auf ein mögliches Versagen der Fahrdienstleitung. Und damit werden wohl die gleichen Fragen gestellt, wie sie vor zwei Jahren bereits gestellt wurden – ergänzt mit Fragen zu den bis dato unternommenen Verbesserungen. Insbesondere wird zu klären sein, inwieweit mittlerweile Überwachungssysteme realisiert sind,  die menschliches Fehlverhalten rechtzeitig neutralisieren könnten.

Hintergründe des Zugunglücks von 2016

Ein Fahrdienstleiter der Bahn hatte ein Signal gegeben, das er nicht rotlicht-schrankehätte geben dürfen und damit auf einer eingleisigen Strecke den Zusammenstoß zweier Züge verursacht. Zunächst war die Rede von einem „Sondersignal“, womit ein Rotlicht außer Kraft gesetzt wurde. Dieses Sondersignal wurde präzisiert: Es soll sich hierbei um ein sogenanntes Ersatzsignal handeln, das nur mit mehreren Handgriffen ausgelöst werden kann – wobei „besondere Schalter und Taster“ zu betätigen sind.

Fahrdienstleitung und menschliche Fehlentscheidungen

Wenn sich der Fahrdienstleiter pflichtgemäß, also regelgerecht verhalten hätte, wäre es nicht zum Zusammenstoß gekommen – so die Stellungnahme der Staatsanwaltschaft. Damit ist die Ursache dieses Unglücks als fahrlässiges Verhalten deklariert – ausgelöst durch einen falsch ausgewählten Steuerungsprozess. Spätestens jetzt sollte sich der geneigte Leser fragen, wann er den letzten beruflichen „Blackout“ hatte. Ein Mensch ist nun mal keine Maschine, soviel steht fest – und Fehlentscheidungen können auch nach bestem Wissen und Gewissen getroffen werden. Dabei gibt es eine einfache Maßnahme, die menschliches Versagen drastisch reduzieren kann: das Vier-Augen-Prinzip. Und es drängt sich die Frage auf, ob sich die Fahrdienstleiter benachbarter Stellwerke in ihren Entscheidungen abstimmen.

Fahrdienstleitung und technische Unzulänglichkeiten

„Die Bahnstrecke ist technisch gut abgesichert und die Technik hat funktioniert“ – so der Tenor der Analysten dieser Katastrophe. Trotzdem will man überlegen, ob es weitere Möglichkeiten gibt, ein solches Unglück zu verhindern. Allerdings sind solche Überlegungen schon sehr weit fortgeschritten, denn bereits in 2010 hat das Deutsche Zentrum für Luft- und Raumfahrt (DLR) ein Anti-Kollisionssystem für Züge vorgestellt: RCAS ist ein System zur Vermeidung von Zugkollisionen, das unabhängig von Sicherungstechnik entlang der Strecke funktioniert. Der Zweck liegt auf der Hand – man braucht Überwachungssysteme, die menschliches Fehlverhalten rechtzeitig neutralisieren – insbesondere bei fehlgesteuerten Prozessen, die in kürzester Zeit in eine Katastrophe führen können. In der bereits realisierten Technik autonomer Verkehrssysteme wird jedenfalls versucht, menschliches Fehlverhalten weitgehend auszuschließen.

Unzureichende Problemlösung

Mindestens seit 2013 sind bahnspezifische Probleme der Öffentlichkeit bekannt:  Personalknappheit, Überalterung und Nachwuchsmangel – sowie verzögerte Investitionen in automatisierte Stellwerke, Auslöser war das Stellwerk-Chaos in Mainz. Und immer ist zu hören: Ein Fahrdienstleiter der Bahn hat eine riesige Verantwortung bei relativ geringem Lohn. Eine Imageverbesserung der Deutschen Bahn lässt weiter auf sich warten.

Service Excellence Day 2018: „Combining Digital & Human Knowledge is the Future of Leading Services“

[Advertorial] Die Digitalisierung im Service ist auch 2018 von ungebremster Dynamik. Im Gegenteil, sie hat noch an Geschwindigkeit zugenommen. Der digitale End-to-End Service ist keine Utopie mehr. Welche Gedanken und Strategien stecken hinter digitalen End-to-End Services und welche Nutzenpotentiale bieten diese? Welche Prozesse sind dafür geeignet und welchen Nutzen bietet der digitale Service dem Benutzer, dem Handel und dem Hersteller?

Seien Sie dabei und lassen Sie sich inspirieren – wir versprechen Ihnen schon heute einen ideenreichen Tag mit wertvollen Informationen für Ihre Serviceorganisation.

Die Keynote-Speaker und deren Themen:

  • Thomas Hellerich, Vorstand der Samhammer AG, gibt Ihnen einen Einblick in die Welt des Digitalen Helpdesk, der mit der Integration neuer Kommunikationskanäle und dem Einsatz der Künstlichen Intelligenz die bestmögliche Lösung für Kundenanfragen liefert.
  • Erleben Sie mit Norbert Samhammer, Vorstandsvorsitzenden der Samhammer AG neue Servicekonzepte im Filial- & Terminal Service und erfahren Sie wie die Erstlösungsquote dank Customer Touchpoints gesteigert werden kann.
  • Prof. Dr. Florian Ellsäßer, Assistant Professor für International Entrepreneurship an der Frankfurt School of Finance & Management gibt Ihnen Einblick in die Bedeutung, die Entwicklung und den Einsatz der angewandten Künstlichen Intelligenz und zeigt deren Herausforderungen in der deutschen Industrie auf.
  • Als Lebensmotivator, weiß Johannes Warth welche 7 Schritte Ihnen zum Erfolg verhelfen und beantwortet mit seinem schwäbischem Humor wie Sie im 21. Jahrhundert „überleben“.

Zu all diesen Themen liefert Ihnen der Service Excellence Day der Samhammer AG am 07. Juni 2018 vor historischer Kulisse der Burg Wernberg spannende Vorträge. Zum Ausklang dieses ereignisreichen Tages möchten wir Sie herzlich zum Smalltalken, Networken und Genießen in den romantisch beleuchteten Burginnenhof zu einem exquisiten Barbecue einladen.

Nähere Infos und Anmeldung zum Service Day 2018 am 07. Juni 2018 in Wernberg: Hier geht’s zur Anmeldung. Die Teilnahmegebühr beträgt pro Person 488,- € zzgl. MwSt.

Obsoleszenz in der Instandhaltung – negativen Folgen vorbeugen

IFC Ebert[Advertorial] Grundsätzlich können Instandhalter erwarten, dass sie von den Herstellern ihrer Anlagen und Maschinen über entsprechende Verbesserungen auf dem Laufenden gehalten werden. Innovative Produktionsmittel sind und bleiben eine Voraussetzung für Wettbewerbsfähigkeit – Obsoleszenz wirkt kontraproduktiv.

Innovation resultiert in Abkündigung

Steht die Investition in Neuanlagen nicht zur Disposition, so ist zu prüfen, ob Hersteller auch optimierte Baugruppen für Altanlagen zur Verfügung stellen. Ein solches Angebot ist gegebenenfalls gekoppelt mit einer sogenannten „Abkündigung“ veralteter Baugruppen, die aus dem Produktprogramm entfernt wurden. Solche Baugruppen sind dann in der Regel noch als Ersatzteile erhältlich – allerdings nur befristet. Danach wäre der fortlaufende Betrieb von Altanlagen im originären Zustand naturgemäß gefährdet – genau das gilt es zu verhindern.

Abkündigung erfordert Massnahmen

Um den negativen Auswirkungen von Obsoleszenz und Abkündigungen zu begegnen, könnten Instandhalter eine eigene, präventive Lagerhaltung originärer Ersatzteile favorisieren – also rechtzeitig einen entsprechenden Bestand aufbauen. Alternativ bietet sich an, die Baugruppen der Altanlagen bedarfsorientiert nachzubauen oder per Re-Engineering zu realisieren – zweifelsfrei mit der Möglichkeit, Produkteigenschaften zu verbessern.

Seminar Obsoleszenz in der Instandhaltung

In jedem Fall sind Instandhalter gefordert, einen professionellen Umgang mit obsoleszenten Baugruppen und Komponenten zu erlernen. Potenzielle Obsoleszenzprobleme sind präventiv zu lösen – Obsoleszenzmanagement ist obligatorisch. Der Einsatz bewährter und neuer Instrumente im Obsoleszenzmanagement sichert Instandhaltungsorganisationen gegen Obsoleszenzrisiken ab und wirkt gleichzeitig kostensenkend. Das Institut für Controlling Prof. Dr. Ebert GmbH  bietet ein entsprechendes Seminar – in Kooperation mit GMP, German Machine Parts.

Programm und Anmeldung: Obsoleszenz in der Instandhaltung – praxisbasiertes und kompetent vermitteltes Wissen.

Dienstleistungen mit größtem Anteil an deutscher Wirtschaft – neuer ifo Index für das Geschäftsklima Deutschland

Jetzt gibt es keinen Zweifel mehr, dass Dienstleistungen die deutsche Wirtschaftsleistung dominieren. Der Status von Dienstleistungen, vom ifo-Institut bisher separat und eher beiläufig analysiert, wird aufgewertet. Wie das ifo Institut mitteilt, überarbeitet es seinen Index für das Geschäftsklima Deutschland. Dienstleistungen sollen ab April 2018 im Gesamtindex integriert sein. Begründung: „Dienstleistungen repräsentieren mittlerweile den größten Teil der deutschen Wirtschaft. Wir tragen der gestiegenen Bedeutung der Branche nun direkt im Index Rechnung.“ Der neue Index inklusive der Dienstleistungen soll den Namen „ifo Geschäftsklima Deutschland“ erhalten.

Geschäftsklima Deutschland – Dienstleistungen schon seit Jahren auf Top Level

Neu ist das nicht, denn bereits im Jahr 2011 erkannte das Statistische Bundesamt (Destatis), dass die Dienstleistungsbereiche 68,3 Prozent der Bruttowertschöpfung der deutschen Wirtschaft ausmachen. Damit repräsentierten diese schon längst den obersten Level von vier Wirtschaftsbereichen – im Vergleich mit der Land- und Forstwirtschaft, dem produzierenden Gewerbe und dem Baugewerbe.

Geschäftsklima Deutschland – Impulse und Perspektiven für Dienstleistungen

Welche Ansatzpunkte entscheidend sind, um mit Dienstleistungen die Zukunft zu gestalten, wurde bereits 2010 auf der Dienstleistungstagung des deutschen Bundesministeriums für Bildung und Forschung propagiert. Die einzelnen Bereiche sind unverändert gültig:

  • Unternehmen lernen von Unternehmen. In kleinen und mittleren Unternehmen lassen sich Dienstleistungen systematisch entwickeln.
  • Dienstleistungen sind eine Antwort auf den demografischen Wandel.
  • Nachhaltigkeit und Ressourceneffizienz definieren die Dienstleistungen der Zukunft.
  • Professionalisierung von Dienstleistungen bestimmen die Unternehmensstrategie für Wachstum und Beschäftigung.
  • Der Praxis-Wissenschafts-Dialog macht deutlich, was die Wissenschaft von Unternehmen lernen kann, und wie sich Forschungsergebnisse in Unternehmen umsetzen lassen.
  • Mit produktiven Dienstleistungen stellen sich Unternehmen strategisch neu auf.
  • Neue Modelle, Lösungen und Wege erlauben es, Dienstleistungen erfolgreich ins Ausland zu exportieren.
  • Die Zukunft der Produktion heißt Dienstleistung, wenn es Unternehmen gelingt, ihre Produkte und Dienstleistungen erfolgreich zu kombinieren.
  • Dienstleistungen sind Problemlöser für die Gesellschaft der Zukunft.
  • Die Simulation von Dienstleistungen ermöglicht es Unternehmen, die Zukunft zu erproben.
  • Standardisierung und Individualisierung von Dienstleistungen machen wettbewerbsfähig.

Historie des ifo Konjunkturtest Dienstleistungen

Nach Angaben des ifo Instituts basierte der „ifo Konjunkturtest Dienstleistungen“ bisher auf ca. 2.500 monatlichen Meldungen von Unternehmen aus wichtigen, insbesondere unternehmensnahen Zweigen des tertiären Sektors. Die ifo-Marktforschung konzentrierte sich auf: Transportwesen, Touristik, Architektur- und Ingenieurbüros, Datenverarbeitung, Unternehmens-/Steuer-/Rechtsberatung, Werbebranche, Personal- und Stellenvermittlung/Überlassung von Arbeitskräften, Gastgewerbe und Mobilien-Leasing. Ausgeschlossen waren Handel, Kreditgewerbe, Leasing, Versicherungen und der Staat.

Man darf gespannt sein, welche Aussagekraft das neue ifo Geschäftsklima Deutschland entwickelt.

Spezifikationen einhalten – Zertifizierte Nachrüstung im Dieselbetrieb

Grundsätzlich können Betreiber technischer Systeme davon ausgehen, dass deren festgeschriebene Spezifikationen auch verbindlich sind – Abweichungen werden konsequent  geahndet. Die Beseitigung entsprechender Mängel ist obligatorisch und unterliegt insbesondere der Produkthaftung. Mit welcher Lösung ein etwaiges Problem beseitigt wird, ist allerdings zweitrangig – das erfolgreiche Ergebnis entscheidet.

Schadstoffarmer Dieselbetrieb ist machbar

Auch die „Betreiber von Fahrzeugen“ können erwarten, dass die zugesagten Spezifikationen von Automobilen deren Istwerten entsprechen. Im aktuellen Dieselkonflikt erscheint dieser Anspruch – zumindest in Europa – nicht selbstverständlich. Unumstritten ist mittlerweile, dass eine softwaregestütze Diesellösung nicht ausreicht, um das derzeitige „Abgasproblem“ zu lösen. Um die außerhalb von Gebäuden als „Außenluft“ definierte Luft nicht unverantwortlich mit Dieselabgasen zu belasten, braucht es zweifelsfrei eine hardwaregestützte Lösung. Diese ist machbar, wie das Ergebnis einer ADAC-Diesel-Studie zeigt.

Allerdings war zu erwarten,  dass unaufgeforderte Hardware-Lösungen von „Drittunternehmen“ bei den Autobauern keine offenen Türen finden. Dabei erscheint die begründete Ablehnung solcher Prototypen durchaus plausibel: „typenspezifisch zertifizierte Nachrüstungen können erst über Jahre realisiert werden“. Das ist aber nicht relevant, wenn man unterstellt, dass Autobauer schon längst typenspezifische Hardware-Lösungen in der Schublade haben – zumindest für zukünftige Modelle. Dann wäre gegebenenfalls auch die Neuauflage einer akzeptablen „Verschrottungsprämie“ denkbar.

Damoklesschwert Fahrverbote ist – noch – stumpf

Retrofits sind unter anderem dafür geeignet, einen „schadstoffarmen Betrieb“ zu gewährleisten. Es scheint, dass der Betrieb von Dieselfahrzeugen einer solchen Prozessoptimierung derzeit entzogen wird. Das Problem herbei ist offensichtlich nicht die technische Lösung, sondern der rechtliche Anspruch auf hardwarespezifische Nachrüstungen und deren Finanzierung.

Automobilbauer dürften jedenfalls damit rechnen, dass sich Dienstleistungsunternehmen mit entsprechenden Fahrzeugflotten „vertrauensvoll“ an sie wenden, sollten Fahrverbote tatsächlich durchgesetzt werden. Sicherlich ist die Neuanschaffung dieselbetriebener Dienstfahrzeuge in den Unternehmen bereits weitgehend ausgesetzt. Ob Klagen privater Halter von Dieselfahrzeugen im Einzelfall erfolgreich sind, bleibt fraglich, genauso wie das Recht auf eine Sammelklage.

Im Übrigen ist es nicht zielführend, vermeintliche Schadstoff-Fehlmessungen anzuprangern – im Hinblick auf den korrekten Standort verkehrstechnischer Messstationen. Einsprüche dieser Art sind lediglich geeignet, lösungsorientierte Entscheidungen zu behindern. Dann bleibt die Gewissheit, dass unsere „Außenluft“ an „Frischluftqualität“ verliert – laut klimatechnischer Definition ist Frischluft eine „kühle Luft aus einer schadstoffunbelasteten, natürlichen Umgebung“.

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