After Sales Service: Geschäftsmodell zur Betreuung technischer Systeme optimieren

After Sales Service: MBT

[Advertorial] Was nach dem Verkauf von technischen Systemen oder entsprechenden Subsystemen passiert, versteht sich als selbstverständlicher Bestandteil eines Geschäftsmodells. Wie stark der After Sales Service in einem Herstellerunternehmen tatsächlich verankert ist, offenbart sich dann, wenn überraschende Anforderungen gestellt werden. Ein erfolgreicher After Sales Service setzt daher eine fundierte Vorbereitung voraus. Es lohnt sich also, die mehr oder weniger etablierten Eckpfeiler gelegentlich auf Ihre Tragfähigkeit zu überprüfen.

After Sales Service durch Verträge absichern

After Sales Service braucht vertraglich abgesicherte Rahmenbedingungen – auch oder gerade dann, wenn es um privilegierte Leistungen oder kulantes Verhalten geht. Fundamentale Unterschiede im Aufbau, Management und Vertrieb von Serviceverträgen sind insbesondere im internationalen Umfeld zu berücksichtigen.

Orientierung auf Wachstum

After Sales Service braucht eine Perspektive für seine Weiterentwicklung. Beschleunigtes Wachstum ist realisierbar über Service 2.0, wenn es systematisch geplant und umgesetzt wird. Die Integration von Remote Service gilt mittlerweile als unverzichtbar – genauso wie die Erweiterung partnerschaftlich organisierter Netzwerke.

Portfolio und seine Gestaltung

After Sales Service braucht ein flexibles Serviceangebot. Neue Serviceprodukte resultieren aus einem differenziert angelegten Marketing für Services, als Voraussetzung für einen proaktiv ausgerichteten Servicevertrieb. Übrigens ist der Definition, was zu einem Serviceportfolio gehört, nur eine unternehmensspezifische Grenze gesetzt.

Zielgerichtetes Kundenmanagement

After Sales Service braucht die Bereitschaft und die Fähigkeit, sich täglich neu und uneingeschränkt auf seine Kunden einzustellen. Das setzt primär voraus, dass eine servicespezifische Arbeitszeit auch den arbeitsrechtlichen Vorgaben genügt. Aus Serviceeinsätzen resultierende Reklamationen und Beschwerden sind unverzüglich zu bereinigen – nachgelagerte Analysen der Kundenzufriedenheit ermöglichen es, nachhaltig korrigierend einzugreifen.

Standards und Maßstäbe

After Sales Service braucht überprüfbare Fixpunkte, die den Leistungsanspruch der Serviceorganisation definieren. Hierzu werden im Service-Controlling adäquate Kennzahlen fortgeschrieben – wobei etwa der erzielte Umsatz aus Ersatzteilen und Dienstleistungen zu Preisanpassungen führen kann. Es versteht sich von selbst, dass hierüber nur ein Servicemanager zu entscheiden hat, der über ein entsprechend qualifiziertes Skillprofil verfügt.

Seminarreihe After Sales Service

Ein repräsentatives Spektrum im After Sales Service fokussiert eine Seminarreihe der Managementakademie für Maschinenbau und Technologieunternehmen. Für den individuellen Know-how-Bedarf steht eine Auswahl von 15 konstruktiv angelegten Referaten zur Verfügung: Anmeldungen zum After Sales Service

Veranstaltungsinfo
Veranstaltung
Seminarreihe After Sales Service
Ort
MBT:excellence Managementakademie,
Beginn
05/06/2014
Ende
07/24/2014