Ausgereifter Service – das Ziel führender Serviceunternehmen

Digitaler Service umfaßt sowohl Systembetreuung als auch Kundenbetreuung, mit der Tendenz zu Smart Services – einen entsprechenden Reifegrad nehmen führende Serviceunternehmen bereits für sich in Anspruch. Folgerichtig bewerten sie dann auch die zukünftige Bedeutung datenbasierter Mehrwertdienstleistungen signifikant höher als ihre derzeit weniger erfolgreichen Mitbewerber.

Ausgereifter Service – global betrachtet

Globaler Service ist vor allem interkultureller Service – und damit eine Steigerung dessen, was bereits in der gewohnten Servicekultur an MIßverständnissen möglich ist – auch in einer vermeintlich homogenen Kultur kann es unterschiedliche Wertvorstellungen geben. Das international gültige Erfolgsprinzip ist jedoch so schlüssig wie einfach: Wer Service erfolgreich durchführen will, muß die Persönlichkeit des individuellen Kunden kennenlernen, sich hierbei über dessen Wertvorstellungen klar werden und diese dann auch berücksichtigen.

Ausgereifter Service – über die Community

Kundenservice gilt als Einsatzfeld für eine sogenannte Business-Community – generell definiert sich diese als „geschäftlich orientierte Gemeinschaft, die über das Internet oder ein Intranet themenbezogen kommuniziert“. Über „Plattformen“ soll der Kundenservice  ein möglichst zeitnahes Kundenfeedback generieren, worauf sinnvollerweise auch zeitnah zu reagieren ist. In der Regel hat das natürlich auch Auswirkungen auf weitere Business Communities, die im Unternehmen gegebenenfalls etabliert sind.

Ausgereifter Service – hat eine Wissensbasis

Der intuitive Zugang zu Wissensquellen, um Kundenanliegen schnellstmöglich immer weiter einzugrenzen, gilt im Servicegeschäft als Wettbewerbsvorteil. Eine entsprechend gepflegte Wissensbasis ist geeignet, um Kunden positive Erlebnisse zu verschaffen – sowohl über die Mitarbeiter im Service Center als auch im Online Self Service.

Ausgereifter Service – nur mit Datenschutz

Systematische Ansammlung von Fachwissen und kontinuierliche Verbesserungsprozesse garantieren dauerhaften Service-Erfolg – vorausgesetzt man fährt ein tragfähiges Konzept gegenüber „NSA, google, facebook & Co.“, denn unstrittig hat auch ein adäquater Datenschutz seinen Platz als Wettbebewerbsfaktor.

Ausgereifter Service  – auf vielen Feldern

Effiziente und transparente Serviceeinsätze, mit einem möglichst niedrigen Verwaltungsaufwand, stützen sich auf einen zielführenden, papierlosen Informationsfluss. Eine bequeme Ersatzteillogistik ist flankiert von einem Optimum an sicheren Lagerbeständen. Die Umsatzentwicklung im Service ist gegebenenfalls beeinflußt von verfügbarkeitsbasierten Geschäftsmodellen – die simuliert werden können, um drohende Pönalen im voraus zu bewerten. Servicespezifische Aktivitäten zur „Umweltschonung“ sind geeignet, das Servicegeschäft zu steigern. Und grundsätzlich gilt: Die Zufriedenheit von Kunden und Servicemitarbeitern ist unteilbar.

Vorgenannte Themen und entsprechende Erkenntnisse präsentierte der KVD Service Congress 2014.

Zusammenfassung
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Ausgereifter Service - das Ziel führender Serviceunternehmen
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Ausgereifter Service ist global zu betrachten - insbesondere über entsprechende Communities, um eine fundierte Wissensbasis auf vielen Feldern zu generieren. Hierbei ist Datenschutz ein unverzichtbarer Wettbewerbsfaktor.
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