Award für Service – die Kriterien sind eindeutig

Es geht darum, einen als Serviceanbieter erreichten Status lobend hervorgeheben. Eine ganze Reihe von Preisen quer durch die Branchen werden mit Serviceleistungen in Verbindung gebracht. Ist der Serviceumsatz im Vergleich zum Vorjahr gestiegen, und der Gewinnanteil der Services kann sich auch sehen lassen? Großartig, wenn der Service das geschafft hat – aber der Award für Service folgt noch einigen anderen Aspekten.

Award für Service – entscheidende Fokuspunkte

  • Beispielsweise ist interessant, wie hoch der Anteil der Reklamationskosten an den Gesamtkosten sind. Solche unbeabsichtigten Zusatzkosten sollten also in jedem Fall erfasst werden.
  • Insbesondere sagt die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Reklamationen etwas darüber aus, ob man auch den entsprechenden administrativen Aufwand im Griff hat.
  • Zweifelhaft ist die Vorgehensweise, Reklamationen lieber zu bereinigen als ihnen vorzubeugen, – falls das mehr kosten würde.
  • Auch ist es wichtig zu dokumentieren, inwieweit bewährte Serviceangebote weiterhin Gültigkeit haben. Werden diese regelmäßig auf den Prüfstand gestellt?
  • Und natürlich ist dann auch signifikant, welcher Umsatz sich für neue Dienstleistungen ergeben hat. Schließlich ist das ein Indikator dafür, wie gut die entsprechenden Markteinführungen gelungen sind.
  • Ungünstig ist, wenn den Kunden neue Serviceangebote als kostenlose Zusatzleistungen schmackhaft gemacht werden müssen. Abgesehen davon, klingeln bei manchen Kunden mittlerweile die Alarmglocken, wenn sie von kostenlosen Leistungen hören. Was nichts kostet, kann zwar trotzdem etwas Wert sein; es wird aber zumindest schwieriger, diesen Wert zu vermitteln.
  • Wie steht es überhaupt um den Anteil neuer Dienstleistungen an der Gesamtzahl der insgesamt angebotenen Leistungen? Dabei gilt nach gängigen Meinungen als neu, was nicht älter ist als zwei Jahre.
  • Auch die Entwicklungsdauer ist ein Kriterium, denn es macht natürlich einen Unterschied, ob entsprechende Serviceangebote innerhalb eines Monats oder eher eines Jahres reif für den Markt sind. Und diese Zeitspanne hängt natürlich von der Bereitschaft ab, in das Service-Engineering überhaupt zu investieren.
  • Insofern lässt auch der entsprechende Investitionsanteil am Servicebudget darauf schließen, welche Chancen sich eine Serviceorganisation für die Zukunft selbst einräumt.