Berufsbild Servicetechniker – Zäsur im Serviceprofil

Die Kompetenz von Servicetechnikern repräsentiert maßgeblich die Schlüsselkompetenz der Original Equipment Manufacturer (OEMs) – allerdings orientiert sich das Serviceportfolio der Zukunft an digitalisierten Leistungen, die weitgehend noch zu etablieren sind. Entsprechend steht das „Berufsbild Servicetechniker“ vor einer Zäsur. Bernd Bienzeisler begleitet diese Entwicklung mit diversen Studien – am Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO betreut Bernd Bienzeisler seit mehreren Jahren das Thema „Technischer Service“.

Herr Bienzeisler, brauchen Unternehmen eine neue Generation von Servicetechnikern?

Umfassende Servicekompetenz ist keine Frage des Alters sondern das Resultat erweiterter Profile und vor allem entsprechender Strukturen für die Aus- und Weiterbildung. Insofern würde ich sagen, wir brauchen keine neue Generation von Technikern. Richtig ist aber auch, dass nicht jeder Techniker in der Lage oder willig sein wird, sich den neuen Anforderungen zu stellen.

… welche neuen Anforderungen beeinflussen das „Berufsbild Servicetechniker“?

Wir haben aktuell eine breit angelegte Untersuchung zu veränderten Kompetenz- und Anforderungsprofilen von Service-Technikern im Maschinenbau durchgeführt. Unsere Ergebnisse zeigen, dass neben den klassischen Aufgaben, wie Wartung- und Reparatur, auf die Techniker neue Aufgaben zukommen, die bislang nicht Gegenstand einer systematischen Qualifizierung sind. Zu nennen sind etwa Fähigkeiten, den Nutzen eines komplexen Service-Produktes zu kommunizieren, richtig und adäquat Probleme zu eskalieren oder aber Vertriebspotenziale in der Service-Situation zu erfassen.

Wie muss das „Berufsbild Servicetechniker“ ausgebaut werden?

Unternehmen sollten verfolgen, wie sich im Rahmen ihrer Strategie das Anforderungsprofil der Techniker verändert, um daraufhin entsprechende Qualifizierungsmaßnahmen zu entwickeln. Hier spricht viel dafür, dass die Service-Bereiche nicht nur das Technische Training betreuen, sondern auch neue Qualifizierungsthemen an sich ziehen – etwa Beratung, Vertrieb oder Kundeninteraktion. Das wird man nicht allein den HR-Bereichen überlassen können, weil diese vom operativen Geschäft zu weit weg sind.

… werden Kompetenzen aus Vertrieb, Produktmanagement und Marketing in den Service verlagert?

Diese Kompetenzen werden in der Tat im Service wichtiger. Es ist aber keine Verlagerung, sondern eher ein Neuaufbau. Denn sowohl der Service-Vertrieb, wie auch die Entwicklung von Service-Produkten oder das Dienstleistungsmarketing folgen eigenen Regeln. Das kann man nicht einfach aus den produzierenden Bereichen „herüberziehen“.

Welche Serviceleistung ist im „Berufsbild Servicetechniker“ ausschlaggebend?

Um es klar zu sagen: Die technische Problemlösung ist nach wie vor essentiell. Wir haben aber belastbare Erkenntnisse, dass die technische Problemlösung in keinem direkten Zusammenhang mit dem Gesamterfolg des Service-Geschäftes steht. Sie ist eine notwendige, aber keine hinreichende Bedingung für hohe Service-Performanz.

… wird es nicht zunehmend erforderlich, die Ursachen technischer Probleme im Vorfeld des Systembetriebs auszuschalten?

Da sind wir beim Thema Predictive Maintenance. Das ist natürlich ein Thema für sich. Mit Bezug auf die Kompetenzen der Techniker scheinen mir zwei Dinge essentiell: Erstens müssen die Systemdaten durch die Techniker gelesen und vor allem vor dem Hintergrund von Erfahrungswerten reflektiert und interpretiert werden. Zweitens verändert die zustandsorientierte Maschinenüberwachung die Kundeninteraktion, weil es zunehmend darum geht, dem Kunden höhere Produktivität und Uptime anzubieten. Das ist mehr Beratung als Reparatur.

Wie können sich Servicetechniker auf Service 4.0 vorbereiten?

Techniker müssen akzeptieren, dass ihr technisches Know-how kein Herrschaftswissen mehr darstellt. Das maschinenbezogene Wissen wird künftig stärker in Informationssystemen vorgehalten, wogegen die direkte Kundeninteraktion an Bedeutung gewinnt. Zu sagen: „Wenn ich Kundenberatung machen wollte, wäre ich in den Vertrieb gegangen und nicht in den Service“, wird für Service-Techniker künftig kaum noch möglich sein. Es ist vor allem die Aufgabe von Service-Verantwortlichen, sich auf Industrie 4.0 einzustellen. Letztlich bedeutet Industrie 4.0 eine Digitalisierung sämtlicher Informations- und Kommunikationsflüsse. Dazu ist erforderlich, dass das Unternehmen eine Strategie für die Digitalisierung des Service entwickelt – definiert als Service 4.0.

Die Position von Servicetechnikern und betriebsinternen Instandhaltern ist vergleichbar – sehen Sie eine zunehmende Überschneidung oder Abgrenzung der Berufsbilder?

Es gibt Überscheidungen, aber auch Unterschiede, und die Unterschiede werden größer. Dafür gibt es mehrere Gründe: Erstens ist die Problemlösungstiefe bei Instandhaltern begrenzt. Wenn es wirklich kompliziert wird, ruft man den Hersteller-Service. Zweites agieren Instandhalter nicht unter Vertragsbedingungen. Bei Service-Verträgen wird aber nicht mehr nach Zeit abgerechnet. Der Techniker muss viel stärker selbst Verantwortung übernehmen – ob sein Einsatz wertschöpfend ist oder nicht. Und drittens entfällt bei der Instandhaltung das Thema Beratung und Vertrieb. Von daher würde ich sagen, die wesentlichen Veränderungen im Service finden heute weniger in der Instandhaltung, auch nicht unbedingt bei den Dienstleistern, sondern vor allem bei den OEMs statt.

… OEMs welcher Branchen sind Vorreiter?

Gut aufgestellt sind vor allem die Anbieter komplexer mobiler Maschinen. Hier ist der Leidensdruck für ein optimiertes Service-Geschäft aber auch höher, weil die Produkte an wechselnden Orten weltweit verteilt sind – was es erschwert, eine Service-Infrastruktur bereit zu stellen.

Der Leidensdruck auf Serviceorganisationen korreliert mit dem Erwartungsdruck auf Kunden – ist letzterer noch zu niedrig?

Eine kundenorientierte Serviceorganisation muss Kunden auch Orientierung geben, deshalb muss der Erwartungsdruck durch die OEMs geweckt beziehungsweise gestärkt werden – da sind viele noch zu zögerlich. Aber die meisten Kunden sind ja auch keine OEMs, sondern liefern ebenfalls wieder zu Kunden – der Leidensdruck ist also im gesamten Wertschöpfungsnetzwerk zu erhöhen. Dies bedeutet einerseits, Kunden beispielsweise mit möglichen Ausfallkosten von Maschinen zu konfrontieren, andererseits aber auch aufzuzeigen, was gegebenenfalls nicht möglich ist – denn eine effiziente Serviceorganisation kann nicht jedem Kundenwunsch nachgehen.

Herr Bienzeisler, herzlichen Dank für Ihre ausführlichen Erläuterungen zum „Berufsbild Servicetechniker“ und dessen neue Anforderungen.

Zusammenfassung
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Berufsbild Servicetechniker - Zäsur im Serviceprofil
Beschreibung
Das Berufsbild Servicetechniker steht vor gravierenden Veränderungen, und das ist nicht verwunderlich - denn Servicetechniker müssen sich in einem digitalisierten Service zurechtfinden, und die Interaktion mit Kunden spielt sich künftig auf einer weitaus anspruchsvolleren Ebene ab.
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