Beschwerdemanagement – Fokus auf Sachverstand und Einfühlungsvermögen

Wo gehobelt wird, da fallen Späne. In diese Richtung zielt ein Seminaransatz, der darauf hinweist, dass trotz aller Qualitätssicherungsmaßnahmen Menschen in jedem Leistungserstellungsprozess Fehler unterlaufen können – die dann hoffentlich zu Reklamationen führen. Beschwerdemanagement kann man so verstehen. Natürlich lassen sich Beschwerden nicht vollständig vermeiden und Anlässe für Reklamationen wird es auch immer geben. Wenn das allerdings gehäuft passiert wird auch der freundlichste Servicemitarbeiter nicht mehr ernst genommen. Und da helfen auch die diversen Methoden nur sehr bedingt, um verärgerte Kunden zu beruhigen.

Beschwerdemanagement sucht Vertrauen

Der Vertrauensverlust solcher Kunden ist erst mal wieder auszugleichen, und das kann dauern. Wenn sich Kunden melden, um ihre Unzufriedenheit kundzutun, geschieht das naturgemäß recht unterschiedlich. Ob es dabei mehr sachliche oder mehr emotionale Äußerungen gibt, sei einmal dahingestellt, auf beide muss man sich einstellen. Bei sehr sachlichen Kunden, die sich emotionslos beschweren und gegebenenfalls ultimativ mit Konsequenzen drohen, kann unterstellt werden, dass eine kulante Lösung im Vordergrund steht. Bei verbalen Angriffen ist besonderes Einfühlungsvermögen in den Kunden erforderlich. Aber nicht nur das. Denn der solchermaßen bedrängte Servicemitarbeiter muss in der Regel für Unzulänglichkeiten und Versäumnisse gerade stehen, die er nicht selbst verursacht hat, und dabei auch noch das Unternehmens-Image hoch halten. Ob eine solche verantwortungsvolle Grundeinstellung überhaupt zu trainieren ist, darf bezweifelt werden. Dessen ungeachtet wird in manchen Seminaren generell propagiert, dass nicht die Lösung sondern die Art und Weise , wie sich ein Kunde persönlich behandelt fühlt über dessen Zufriedenheit entscheidet. Und wenn eine unsachliche Beschwerde zu verarbeiten ist, sei dabei schon mehr als Sachverstand gefordert.

Beschwerdemanagement ist Verhandlung

Ein anderes Seminar setzt beispielsweise darauf, Reklamationen richtig zu behandeln und das eigene Unternehmen mit den Augen der Kunden zu betrachten. Das allerdings kann das Selbstbild vom eigenen Unternehmen ganz schön erschüttern. Macht man sich daraufhin den Standpunkt der Kunden zu eigen, werden möglicherweise die Interessen des Unternehmens vernachlässigt. Das kann es natürlich auch nicht sein, und so ist es nicht verwunderlich, dass ein ergänzendes Seminar praktische Übungen anbietet, um auf Reklamationen angemessen zu reagieren. Überdies macht es Sinn, Methoden und Techniken für ein kundenorientiertes Beschwerdemanagement zu trainieren, obwohl das durchaus etwas paradox klingt. Denn Kundenorientierung ist ja dazu bestimmt, Beschwerden erst gar nicht aufkommen zu lassen. Und wenn sie dann doch aufschlagen, ist das quasi eine Quittung für zu wenig Kundenorientierung. Weiterhin wird in Seminaren der partnerschaftliche Umgang mit reklamierenden Kunden empfohlen. In diesem Rahmen lässt sich in der Regel recht gut ausloten, was angebracht und für jede Seite verträglich ist. Ob ein Kunde seine Vorstellungen von einer Lösung dabei partnerschaftlich aufrechterhält oder modifiziert, ist somit Verhandlungssache.

Beschwerdemanagement ist flexibel

Einen flexiblen Ansatz bietet ein Seminar, das darauf setzt, das Repertoire an Reaktionen und Strategien im Umgang mit Beschwerden zu erweitern. Doch hierbei gilt es, einstudierte Vorgehensweisen vorsichtig zu nutzen, damit sie nicht aufgesetzt wirken. In einem anderen Seminar wird vermittelt, dass man Beschwerden und Reklamationen nicht länger als Ärgernis verstehen soll, sondern als Chance zur Verbesserung. Doch auch dieser Ansatz funktioniert nur, wenn Servicemitarbeiter von dieser Einstellung überzeugt sind und sie verinnerlicht haben. Dann sind die Ansprechpartner für Beschwerden erfolgreich.

Beschwerdemanagement versachlicht

Es muss damit gerechnet werden, dass nicht jeder Vorschlag, die Beschwerde-Situation zu bereinigen, sofort auf ungeteilte Zustimmung eines Kunden trifft. Welche Möglichkeiten zur Deeskalation zur Verfügung stehen, wenn ein Kunde mit einer Lösung nicht einverstanden ist, versucht deshalb ein anderes Seminar zu vermitteln. Dabei ist eigentlich klar, dass Deeskalation letztlich nur bedeutet, weitgehend den Vorstellungen des Kunden zu entsprechen und bestenfalls einen akzeptablen Kompromiss zu erzielen. Im übrigen können gravierende Gründe dafür sprechen, bestimmte Forderungen zu erfüllen, auch wenn sie überzogen sind: Denn die Bereitschaft zur Deeskalation kann in gewisser Weise auch von der Bedeutung des Kunden abhängig gemacht werden.

Beschwerdemanagement hat Folgen

Dass Beschwerden hilfreich sind zur Analyse und Verbesserung der Unternehmensleistungen ist keine Frage. Ob man sich dafür bei einem Kunden bedanken soll, erscheint allerdings als gewisses Risiko; selbst wenn die in einem Seminar eingeübten Techniken angewendet werden: Wenn der Kunde nicht schon wütend ist, schafft man es vielleicht auf diese Weise. Und wenn der reklamierende Kunde auch noch erkennen sollte, dass er als kostenloser Berater betrachtet wird, was einigen Seminaren zu entnehmen ist, kommt er vielleicht auf die Idee, sich seine wertvolle Beschwerde auch noch honorieren zu lassen. Überdies gibt es Seminare, die Reklamationen und Beschwerden generell als nutzenbringend eingesetzt sehen möchten. Warum also nicht gleich aus der Not eine Tugend machen? Da lässt man doch gerne mal eine Reklamation auflaufen, um zu beweisen, wie professionell diese bereinigt werden kann. Oder besser doch nicht?

Beschwerdemanagement analysiert

In anderen Seminaren legt man den Schwerpunkt darauf, Qualitätskriterien für eine erfolgreiche Beschwerdebehandlung zu erarbeiten. Und das, obwohl bei einer Beschwerde doch offensichtlich bereits die primären Qualitätsvorgaben nicht eingehalten oder unzulänglich festgelegt wurden. Die eigentliche Beschwerde-Ursache ist schnell und nachhaltig zu bereinigen: Darauf kommt es an. Und Seminare, die darüber informieren, wie die Reklamationsbearbeitung sinnvoll organisiert werden kann, sind auf einen Nenner zu bringen: Hoffentlich so pragmatisch und unbürokratisch wie möglich. In weiteren Seminarangeboten wird trainiert, wie Reklamationen nach Art, Status und Kosten zu analysieren sind. Da geht es nun wirklich an das Eingemachte.

Beschwerdemanagement korrigiert

Denn es gilt, die betroffenen Prozesse, Produkte oder Verfahren gegebenenfalls zu korrigieren. Und dabei ist auch zu entscheiden, ob es sich überhaupt lohnt, bestimmte Reklamationen zu unterbinden, wenn der entsprechende Aufwand hierbei größer ist als bei deren Bereinigung. In jedem Fall ist es lohnend, sich im Nachgang zu Kundenanrufen den Brennpunkten zu widmen, aus denen sich die Beschwerden hauptsächlich entwickeln. Wer sein Augenmerk dann vorbeugend auf solche kritischen Bereiche legt, fährt sein Beschwerdeaufkommen kontinuierlich runter und erspart sich damit auch energiefressende Stress-Situationen.