CRM: Kundenbeziehung analytisch und emotional managen

„Customer Relationship Management ist keine Kostensenkungsmassnahme. Es ist keineswegs das Ziel, nach der Einführung weniger Mitarbeiter zu haben oder geringere Prozesskosten in der Bearbeitung. Es ist das Ziel, Kunden besser zu bedienen und die Kundenbasis besser auszunutzen. Dabei kann es tatsächlich dazu kommen, dass bestimmte Prozesse einfacher werden oder weniger Mitarbeiter benötigt werden. Wenn dies jedoch Ziel eines Projektes ist, wird Customer Relationship Management nicht erreichbar sein, da ein solches Projekt dann im falschen Geist, jedenfalls nicht zur Verbesserung der Kundenbeziehung durchgeführt wird.“; so definiert das Dr. Dierk Wehrmeister, BBM GmbH in seiner Buchpublikation “CRM – Kunden gewinnen und an das Unternehmen binden”, Verlag Deutscher Wirtschaftsdienst.

Kundenbeziehung mit Perspektiven

Tatsächlich wird etwa auf dem CRM-Kongress 2010 unter anderem auch die Frage aufgeworfen, ob künftige CRM-Projekte auf Wachstum auszurichten sind oder zur IT-Kostensenkung beitragen sollen. Man will die Kundenkonditionen im Griff haben, und gute Kunden sollen möglichst problemlos gefunden werden; zumal der Kundenwert auch als zentrale Steuerungsgröße im CRM herangezogen wird. Besondere Potenziale schreibt man einem CRM zu, das im Serviceumfeld eingesetzt wird; und das ist nicht verwunderlich, denn das CRM als solches ist im Prinzip als Service-System definiert; als Tool für Unternehmen jeder Größe, um herauszufinden wie und was Kunden denken: sowohl branchenspezifisch als auch individuell, und das zunehmend im mobilen Zugriff. Entsprechend sollen die Kunden nicht nur innovativ, interaktiv und emotional “beschenkt” sondern auch nachhaltig begeistert werden. Simplifiziert drückt sich das in dem Slogan aus: Kunden verstehen, Chancen erkennen und mehr erreichen.

Kundenbeziehung ist zwangsläufig emotional

Hierbei hat sich Social Media zu einem Schwerpunkt entwickelt. Doch während manche diesen Terminus schon nicht mehr hören können, haben andere längst akzeptiert, dass sowohl Twitter & Co. als auch Business-Chats das Marketing verändert haben und ziehen ihren Nutzen daraus. CRM scheint ohne die emotionale Komponente nicht mehr zu funktionieren – CRM-Prozesse werden bereits auf die Erkenntnisse aus dem Neuromarketing abgestimmt.

Kundenbeziehung mit qualifiziertem Dialog

Andere stellen einfach fest, dass es bei Social Media nur um die Wiederentdeckung des Dialogs mit dem Kunden geht – und hierbei setzt man bekanntlich auf die klassische Kombination von Fach- und Sozialkompetenz. Insofern ist auch primär die soziale Kompetenz zu trainieren, wenn sich fachlich versierte Mitarbeiter eines Unternehmens durch CRM plus Social Media überfordert fühlen -denn selbst die beste Kundenstrategie hat nur Erfolgschancen mit entsprechend vorbereiteten Mitarbeitern.

Kundenbeziehung mit Katalysator

Passiv setzt CRM auf Social Media als generelle “Horchstation” des Internets”; die eigentliche Kunst ist es aber, Social Media als “Katalysator” des Internets zu nutzen, um beschleunigte Reaktionen auf gezielt platzierte “informelle Impulse” zu erhalten; was sicherlich entscheidend ist bei der frühen Weichenstellung für marktgerechte Produktinnovationen.

Kundenbeziehung – die Software

Hier eine Auswahl an CRM-Software und CRM-Systemen, um Kundenbeziehung zu managen: