CRM-System im Einsatz – Erwartungen und Möglichkeiten

Der Umgang mit CRM-Systemen dürfte den meisten Unternehmen mittlerweile vertraut sein – doch aufgrund wachsender Ansprüche sind diese Systeme immer komplexer zu  gestalten. Zu fokussieren ist, welche Ausprägungen das hat und welche zusätzlichen Vorteile sich bieten können. Hierzu befragen wir Tobias Mirwald – er ist Geschäftsführer der ADITO Software GmbH.

Herr Mirwald, was erwarten Unternehmen gegenwärtig von einem CRM-System?

Neben der klassischen Verwaltung von Kundendaten erwarten Unternehmen von einem modernen CRM-System, sämtliche Geschäftsprozesse planen, steuern und durchführen zu können. Beziehungsgeflechte werden immer komplexer. Deshalb fragen Unternehmen heutzutage nach intelligenten und interaktiven Systemen, um Beziehungen zu sämtlichen Bezugsgruppen abzubilden – Lieferanten, Partner, Mitarbeiter sowie Objekte und Maschinen.

… gibt es branchenspezifische Unterschiede?

Die branchenspezifischen Anforderungen werden immer wichtiger. Deshalb bieten wir neben einer xRM-Lösung für alle Branchen auch spezielle Branchen-Modelle – etwa für den Baubereich oder den Anlagen- und Maschinenbau. Diese decken spezifische Anforderungen der jeweiligen Branchen optimal ab. Weitere Module sollen folgen. Für individuelle Anforderungen, die darüber hinausgehen, setzen wir in Sachen Customizing auf eine sogenannte „Rapid Development-Plattform“: Mit diesem Entwicklungstool passen wir – oder der Kunde selbst – Masken, Tabellen, Workflows und Berichte an.

… werden autarke CRM-Lösungen erwartet?

Im Gegenteil, zwingend gefordert wird die Integration der CRM-Lösung in die bestehende IT-Infrastruktur. Hier gilt: Je höher die Integration, desto größer der Nutzen. Offene Schnittstellen und ein optimaler Datenaustausch mit ERP-Systemen, dem Dokumentenmanagement oder Groupware-Anwendungen gelten als verpflichtende Standards für ein modernes CRM-System.

… und welche Betriebssysteme sind zu berücksichtigen?

Auch beim Thema Betriebssysteme und Endgeräte haben Unternehmen klare Vorstellungen. Ob Windows, MacOS, iOS, Android, Blackberry oder Linux-Desktop, Notebook, Tablet oder Smartphone: Flexibilität ist es, was ein CRM-System heute bieten muss.

Inwieweit haben sich CRM-Lösungen in den Unternehmen etabliert?

CRM-Lösungen gehören heute zu einem professionellen Vertrieb – egal ob Kleinunternehmen, Mittelständler oder Konzern. Erstere nutzen CRM-Lösungen in der Regel stärker für die Unterstützung des operativen Geschäfts: Funktionen zur Vertriebsplanung und Marketing-Steuerung unterstützen das Tagesgeschäft enorm und sorgen für effektivere und schnellere Prozesse.

… und die Großunternehmen?

Mit individuellen Auswertungen, Statistiken und Forecasts rücken in größeren Unternehmen zusätzlich Elemente eines analytischen CRM-Systems in den Vordergrund. Aber: Klassische Systeme geraten hier immer wieder an ihre Grenzen und oft können sie individuelle Geschäftsprozesse nicht abbilden. Ein solches CRM-System kann die täglichen Aufgaben im Unternehmen nicht erleichtern – vielmehr führt es dazu, dass Anwender diese Lösung nie richtig annehmen.

Was macht eine CRM-Lösung zu einem unverzichtbaren Tool?

Mit einer CRM-Lösung steuern Unternehmen sämtliche Vertriebsaktivitäten, behalten die Übersicht über alle laufenden und künftigen Projekte und sehen jederzeit Details ein. Hieraus resultieren neben der Planungssicherheit auch Erkenntnisse, wann welche Vertriebsmaßnahmen durchgeführt werden oder welche Produkte bei welchen Kunden am gefragtesten sind. In Zeiten stark umkämpfter Märkte wird es für Unternehmen immer wichtiger, sich über die Kundenorientierung vom Wettbewerb abzuheben.

… was heißt das konkret?

Schnellere und effizientere Prozesse, ein Aufgabenmanagement und zentrale Informationen über sämtliche Bezugsgruppen sorgen für ein reibungsloses Anknüpfen an das letzte Gespräch oder die letzte E-Mail. Dadurch pflegen die Mitarbeiter einen engeren Kontakt zu Kunden und können diese besser betreuen. So entstehen langfristige, stabile Kundenbeziehungen.

Inwieweit ist ein CRM-System umsatzrelevant?

Die bloße Einführung der Software bringt einem Unternehmen sicher noch keinen größeren Umsatz. Umsatzrelevant ist vielmehr die CRM-Philosophie „hin zu mehr Kundenorientierung“, die durch ein CRM-System gestützt wird – das in seiner Wirkung vom Engagement und der Datenpflege jedes einzelnen Mitarbeiters abhängt. Wichtig ist deshalb, CRM nicht als IT-Projekt, sondern als ganzheitlichen strategischen Ansatz für das ganze Unternehmen anzusehen. Und dieser muss von der Geschäftsleitung ganz klar vorgelebt werden.

Welche Analysen lassen erkennen, dass ein CRM-System sinnvoll genutzt wird?

Standardmäßig bietet ein CRM eine Vielzahl von analytischen Funktionalitäten für alle Bereiche wie Vertrieb, Marketing oder Service. Hier lassen sich etwa die von Kunden am meisten angesprochenen Themen herausfinden, die Zufriedenheit der Kunden und die Servicequalität analysieren sowie die Response-Quote auf Kampagnen messen. Darüber hinaus können bei ADITO mit integrierten Report Engines auch jederzeit ganz individuelle Reports generiert werden.

Herr Mirwald, herzlichen Dank für Ihre Erläuterungen, was Sie unter einem modernen CRM-System verstehen und was es ausmacht.

Zusammenfassung
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CRM-System im Einsatz - Erwartungen und Möglichkeiten
Beschreibung
Ein modernes CRM-System versetzt Unternehmen in die Lage, Beziehungsgeflechte zu managen und Geschäftsprozesse hierauf abzustimmen. Je komplexer die Anforderungen desto komplexer gestaltet sich ein CRM-System - intelligent und interaktiv.
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