Customer Service der Zukunft – digitale Treiber gesucht

Unternehmensspezifische Serviceprozesse sollen sich mit digitaler Effizienz, Schnelligkeit und Übersicht vom Wettbewerb abheben. Es gilt, Customer Service durch entsprechende Potenziale, Strategien und Lösungen zu definieren – smartes Remote Monitoring relevanter Daten und deren kontinuierliche Analyse korrespondieren sowohl mit „Teleservices“ als auch mit „vernetzten Services“. Sicherlich fordert eine solche digitale Transformation nicht nur jedes Unternehmen heraus, sondern auch dessen Kunden.

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Digitalisiserung

Customer Service – Digitale Reife ausloten

Unternehmen müssen wissen, inwieweit sie den Anforderungen der Digitalisierung gerecht werden. Und Kunden müssen sich entscheiden, inwieweit sie digitalisierten Angeboten folgen möchten. Letztlich muss die digitale Reife eines Unternehmens auf die digitale Reife seiner Kunden abgestimmt sein, um entsprechend erfolgreiche Geschäftsmodelle zu realisieren. Erwartungsgemäß finden sich unter Kunden sowohl „Digital Natives“ als auch „Digital Immigrants„.

Customer Service – Kundenansprache digitalisieren

Will man die digitale Transformation kundenzentriert gestalten, ist hierbei primär ein gutes Gefühl zu vermitteln. Die Analyse des digitalen Kundenverhaltens  gibt nicht nur Aufschluß über den möglichen Einsatz von Digital Services, sondern auch über resistente Offline-Kundenentscheidungen. Digitalisierte Kundenbindung bedeutet, Kundenkommunikation erlebbar zu gestalten. Und hierbei ist besondere Kreativität gefragt – gilt es doch, den persönlichen Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden weitgehend zu ersetzen. Die klassischen Offline-Strategien sind somit nicht nur intelligent, sondern auch emotional in das digitale Zeitalter zu transferieren.

Customer Service – Digitalisierung kontinuierlich transformieren

Eine der vornehmsten Aufgaben im digitalen Kundenservice ist es, positive Erfahrungen zu schaffen, um die Attraktivität zukunftsweisender Online-Services kontinuierlich zu steigern. Als Brücke zwischen traditioneller Routine und Innovation gilt jedenfalls unverändert, Kunden nicht zu stören sondern zu begeistern  – und vor allem auf Augenhöhe zu begegnen. Service war schon immer ein eigenständiges Produkt – mit der digitalen Transformation ist dieser Anspruch definitiv bestätigt.

Customer Service – digital vorbereiten

Um die Digitalisiserung erfolgreich zu bewältigen, verweisen Protagonisten auf die primären Voraussetzungen. So plädiert das Fraunhofer IAO für eine unternehmensspezifische Digitalisierungsstrategie – einer individuellen digitalen Agenda zur Entwicklung und Simulation digitaler Geschäftsmodelle. Und die Universität Liechtenstein macht das Gelingen der digitalen Transformation nicht nur vom Einsatz neuer Technologien abhängig, sondern sieht vor allem  das „Human Resources Management als Treiber und Enabler der Digitalisierung„.

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Customer Service der Zukunft - digitale Treiber gesucht
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Customer Service wird durch Digitalisierung auf eine höhere Ebene gehoben - Kunden müssen diese Ebene nachvollziehen können.
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