Wissen um Dienstleistungen aufbauen – Innovative Methoden nutzen

Es wird fleißig geforscht auf dem Gebiet der Services: Etwa im Hinblick auf deren Qualität oder der Schaffung von Mehrwert. Das Beschwerdemanagement, Servicegarantien oder der Notfall-Service scheinen noch unerforschte Facetten zu haben. Technologien, mit denen sich „Self Services“ realisieren lassen, werden genauso thematisiert wie Gesetzmäßigkeiten im Service-Wettbewerb. Und insgesamt ist die Zielrichtung, bestehende Dienstleistungen  über innovative Methoden weiterzuentwickeln oder neue aus der Taufe zu heben – thematisiert auf der 6. Dienstleistungstagung des BMBF.

Innovative Methoden – zum Hintergrund

Die Dienstleistungsforschung stellt sich beispielsweise Fragen über zukünftige Kundenerwartungen, die Entstehung von entsprechenden Innovationen oder etwa die Qualifizierung von Erwerbstätigen in Dienstleistungsbereichen. Ob Dienstleistungsforschung Sinn macht ist zunächst eine berechtigte Frage. Wenn man sich jedoch bewusst macht, dass ein Großteil der Wertschöpfung [ 70% in Deutschland ] von der Dienstleistung abhängt, ist diese Frage bereits beantwortet.

Innovative Methoden – nicht jede greift

Die verfügbaren Innovationsmethoden lassen sich offenbar nicht ohne Weiteres auf die Entwicklung von Dienstleistungen übertragen. Das ist nicht weiter verwunderlich, denn diese Methoden sind zumeist auf handfeste Produkte ausgerichtet.

  • Anwendbar sind offenbar Methoden wie die Szenario-Analyse oder das Trendmonitoring, und natürlich die ingenieurmäßigen Methoden der produktbegleitenden Dienstleistungen: Hierbei geht es dann um Service-Engineering, das beispielsweise auf Service Blue Printing, Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse oder Kennzahlenanalyse zugreift.
  • Gleichwohl haben sich bei der Entwicklung von Dienstleistungen auch spielerische und erzählende Elemente etabliert. So wie in der digitalen Simulation von Produktionsabläufen bereits üblich, können jetzt auch Dienstleistungen entwickelt werden. Eine entsprechende Plattform ist verfügbar: Das sogenannte ServLab1 . Es basiert auf einer virtuell modellierten Realität, in der dann auch die jeweilige Dienstleistungsumgebung simuliert wird. Die sich hieraus ergebenden Interaktionen werden über ein Service-Theater in die reale Welt übertragen: Die zukünftigen Dienstleister lernen so spielend was von ihnen erwartet wird.
  • In der Weiterentwicklung von Dienstleistungen hat auch „Storytelling through Design“ seinen Platz gefunden. Hierbei werden zwei Informationsbereiche gegenübergestellt: Die dokumentierten Serviceprozesse und die beobachteten Dienstleistungen. Die hierbei eventuell zu erwartenden Diskrepanzen dienen dann als Basis, um die entsprechenden Dienstleistungen zu verändern und zu erneuern. Der Clou: Das Ergebnis wird als Story fixiert und vermittelt. Als offenes Medium für die Kommunikation um Verbesserungsprojekte kann ein Intranetsystem etabliert werden.
  • Doch auch der ungezwungene Ideenaustausch auf dem kleinen Dienstweg hat offenbar noch seine Berechtigung. Denn Wissen wird nicht von allen Teilnehmer eines Netzwerks vollständig und bereitwillig geteilt. Für die Bewertung von Marktkonstellationen und Entwicklungspotenzialen ist das Know-How von Servicemitarbeitern aber unverzichtbar; und daher müssen sowohl formelle als auch informelle Wege genutzt werden. Im übrigen hat Wissenstransfer nichts mit der wöchentlichen Besprechung zu tun.

Innovative Methoden – entwickeln und bewerten

Wie gelingt es nun, neue Dienstleistungen zu entwickeln, die den Ansprüchen genügen? Unabhängig davon, welche Methoden eingesetzt werden und wie diese kombiniert sind: Entscheidend ist, dass regelmäßig überprüft und bewertet wird, was sich aus diversen Entwicklungsphasen ergibt. Und diese beziehen sich beispielsweise darauf, wie eine Idee ausgewählt oder eine Dienstleistung konzipiert wird, oder wie diese dann geleistet werden kann. Es geht dabei also um den Ansatz einer kontinuierlich verbesserten Dienstleistungsentwicklung: Ein Bewertungskonzept, das gegebenenfalls auch als Softwaretool genutzt werden kann.

Innovative Methoden – betriebswirtschaftlich integriert

Es ist nur noch eine Frage in welcher Form Dienstleistungen in der traditionellen Betriebswirtschaftslehre stärker berücksichtigt werden als bisher. Fakt ist, dass immaterielles Vermögen nicht ausgewiesen ist: Es wird nicht quantifiziert. Und damit bleibt auch unbekannt, wie stark der Wert eines Unternehmens durch immaterielles Vermögen beeinflusst wird. Vielleicht mangelt es dadurch auch an Risikobewusstsein, dass solche Vermögenswerte auch gefährdet sein können: Beispielweise wenn kein entsprechender Patentschutz vorliegt oder Know-How-Träger nicht mehr zur Verfügung stehen.

Innovative Methoden – Wissen ist erkannt als sogenanntes intellektuelles Kapital

Ohne intellektuellesKapital ist eine erfolgreiche Geschäftstätigkeit nicht möglich. Dabei wird differenziert zwischen Humankapital, Strukturkapital und Beziehungskapital. Wissen soll bilanziert werden, und als Basis dient die Selbstbewertung in Workshops. Letztlich wird analysiert und mit Indikatoren quantifiziert, welche Wirkung das intellektuelle Kapital auf den Geschäftserfolg hat. Und damit kann ein Unternehmen solider bewertet werden als bisher. Und was noch viel bedeutsamer ist: Es werden zusätzliche Handlungsspielräume eröffnet, die den Geschäftserfolg beeinflussen.

Zusammenfassung
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Wissen um Dienstleistungen aufbauen - Innovative Methoden nutzen
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Innovative Methoden greifen nicht alle, um Dienstleistungswissen aufzubauen - doch in jedem Fall gilt, dieses zu entwickeln, zu bewerten, betriebswirtschaftlich zu integrieren und es als intellektuelles Kapital zu betrachten.
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