Dienstleistungsproduktivität – Ansätze produktiver Kundenorientierung

Der Kundendienstverband Deutschland stellt seinen Service-Congress 2011 unter den Titel “Produktivität von Dienstleistungen” und greift damit das Vorjahresthema des Aachener Dienstleistungsforums auf. Während das FIR hierbei eine gesicherte Liquidität gegenüberstellt, konzentriert sich das präsentierte KVD-Programm primär auf eine kontinuierliche Produktivitätssteigerung. Die Faktoren Mensch, Prozess und Technologie sind auf Serviceproduktivität auszurichten und über korrespondierende Parameter entsprechend zu gestalten, zu messen und natürlich über Kennzahlen zu bewerten.

Als konkrete Einflussgrößen für den Zuwachs an Dienstleistungsproduktivität gelten:

  • die Personalqualifikation und Sourcing-Strategien
  • Potenziale von Dienstleistungssystemen und logistische Ansätze
  • ein effektives Produktmanagement und das Marketing
  • Innovationen im Rahmen eines funktionellen IT-Gesamtsystems
  • präventive Maßnahmen im weitesten Sinn

Dienstleistungsproduktivität durch Kundenintegration

Eine andere Ausrichtung hat das Aachener Dienstleistungsforum 2011: Hier geht es um Kundenintegration und Kundenmanagement: Der Weg zu Innovation und Erfolg führt über die Kundenorientierung, unter Einsatz eines softwaregestützten Community Managements. Communities gelten als Quelle von Innovationen und gleichzeitig als eine Art Prüfstelle, ob eine Innovation auch als solche akzeptiert wird. Dabei gilt, Vorteile für attraktive Kunden zu generieren und sich strategisch auf Kundensegmente auszurichten. Bonusprogramme und Kooperationen zwischen Hersteller und Kunden dienen deren Bindung, wobei sich auch die Qualität der Services gezielt steigern lässt.

Dienstleistungsproduktivität im gesamten Lebenszyklus

Für die Internationale Konferenz für “Maintenance, Repair and Overhoul 2011” beginnt die Qualität der Services bei einer instandhaltungsgerechten Konstruktion. Im Lebenszyklus der Produkte sollen Folgekosten zur Erhaltung der Betriebsbereitschaft möglichst minimiert werden. Der Fokus liegt somit auf dem Product-Lifecycle-Management, dem MRO-Prozessmanagement und dem Reverse Engineering. Neue Reparaturtechnologien sollen es ermöglichen, nicht den Austausch von Bauteilen sondern deren Reparatur zu favorisieren. Außerdem soll eine zustandsbasierte Wartung und Instandhaltung die Anlagenverfügbarkeit insgesamt verbessern.

Dienstleistungsproduktivität durch neue Technologien

Auch das RemoteServiceForum 2011 forciert Bestrebungen zur Optimierung der Anlagenverfügbarkeit. Die Umsetzung erfolgt über neue Technologien im Hinblick auf “Remote Service Plattformen, Condition Monitoring, Knowledge Management und Datamining”. In jedem Fall repräsentiert eine entsprechende Servicemodernisierung einen signifikanten Eingriff in bestehende Instandhaltungsstrukturen. Hiervon sollen Betreiber mit attraktiven Serviceangeboten überzeugt werden.

Zusammenfassung
Beitrag
Dienstleistungsproduktivität - Mit produktiver Kundenorientierung zur optimalen Anlagenverfügbarkeit
Beschreibung
Dienstleistungsproduktivität beschreibt eine produktive Ausrichtung im Servicesektor - die unterschiedlichen Perspektiven sind erkennbar an diversen Veranstaltungen zum Thema.
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