Dienstleistungssektor – Industrielle Services strategisch ausrichten

Dass der Dienstleistungssektor Wirtschaftskrisen besser verkraftet als die Gesamtwirtschaft ist längst kein Geheimnis mehr; der Dienstleistungsreport 2010 des DIHK belegt das eindeutig. Professionell ausgerichtetes Servicegeschäft kann eventuelle Einbrüche im Produktgeschäft mehr als nur ausgleichen. Auf dem Aachener Dienstleistungsforum 2010 wurden die aktuellen Entwicklungen, Herausforderungen und Trends in der Branche präsentiert.

Dienstleistungssektor – diverse Meinungen

  • „Das Thema Service ist keine Eintagsfliege. Man muss kontinuierlich kundenindividuelle Leistungen erbringen und dennoch agil und liquide bleiben. Unternehmen benötigen flexible Konzepte, damit sie auf Schwankungen am Markt reagieren können“ – so der Geschäftsführer des FIR, Professor Volker Stich.
  • „Lieferanten binden ihre Kunden zunehmend in Serviceprozesse ein und übertragen gezielt entsprechende Aktivitäten. Was auf den ersten Blick nachteilig erscheint, kann sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen vorteilhaft sein: Wenn ein Kunde beispielsweise selbst für “Abholung und Transport” sorgt, sind keine “Termine” mehr mit dem Lieferanten zu vereinbaren und “Wartezeiten” entfallen. Hierdurch spart das Unternehmen Organisationsaufwand und Kosten, was sich positiv auf den Verkaufspreis auswirkt“ – so der Leiter des Bereichs Dienstleistungsmanagement am FIR, Dr. Gerhard Gudergan.
  • „Die Kunden erwarten nicht mehr, dass ein Unternehmen perfekt ist, vielmehr geht es darum, den Kunden mit in den Verbesserungsprozess einzubeziehen und gemeinsam zu wachsen“ –  so der „Vice President /Head of Corporate First Choice Office“ bei der Deutschen Post DHL, Delf Schuman.

Dienstleistungssektor – der Status

Service hat schon längst den Status einer Feuerwehr abgelegt, die nur im Notfall ausrückt; B2C-Service muss sich flexibel auf Privatkunden einstellen und B2B-Service muss seine Kunden so unterstützen, dass diese in der Lage sind, ihre eigenen Kunden optimal zu bedienen. Bewährt sich ein Servicekonzept, kann man davon ausgehen, dass auch ein “optimaler Service Level” gefunden und vereinbart wurde. Dieser muss nicht nur abgesichert sein sondern ist gegebenenfalls auch an neue Anforderungen anzupassen; denn der “individuelle Kunde” ist maßgeblicher Faktor der Dienstleistungsproduktion.

Dienstleistungssektor – das Niveau

Dienstleistungen sind auf möglichst hohem Niveau zu standardisieren und zu automatisieren. Hinzu kommt, dass für die Aufteilung der Prozessverantwortlichkeit zwischen Kunde und Serviceanbieter die richtige Balance gefunden werden muss; die wiederum vom größtmöglichen Kundennutzen dominiert wird. Vor diesem Hintergrund empfiehlt das Dienstleistungsforum den Serviceprovidern, dass sie:

  • auf durchgängige, sichere und mobile IT-Lösungen setzen;
  • ihre Dienstleistungproduktivität durch Qualitätsverbesserung steigern;
  • Verschwendungstreiber diverser Kategorien in den Griff bekommen;
  • ihr Servicegeschäft über modernste Methoden und Techniken entwickeln;
  • Service-Kennzahlen über ein “Cockpit” visualisieren;
  • das Verhalten ihrer installierten Basis exakt kennen.