Erreichbarkeit – eine Frage der Definition

Serviceleistung beginnt mit der Kontaktaufnahme der Kunden. Ein Umfrageergebnis in 2006 vermittelt jedoch eine erstaunliche Bandbreite, wie mit dem Thema Erreichbarkeit umgegangen wird.

Erreichbarkeit – natürlich, wenn …

„Wir bieten Service praktisch rund um die Uhr an. Außerhalb der regulären Arbeitszeit ist die Hotline durch unseren Pförtner besetzt, der bei ernsten Anrufen zu unserem Werk in den USA umschaltet.“ Zugegeben, diese Aussage kann schon etwas verblüffen, aber es gibt keinen Grund sie zu verheimlichen. Und auch die folgende nicht: Wenn ein Kunde anruft, kommt es darauf an, ob jemand da ist, den wir zu einem Einsatz schicken könnten.“ Das klingt allerdings auch nicht gerade vertrauenserweckend. Und in einer anderen Stellungnahme wird erklärt: „Service ist bei uns gut erreichbar aber immer nur sehr dünn besetzt. Im Moment haben wir nur einen Mitarbeiter für den weltweiten Telefondienst.“ Ob das auf Dauer ausreicht mag bezweifelt werden.

Erreichbarkeit – sicher, falls …

Andere Auskünfte hören sich so an: „Wir bieten unseren Kunden eine Hotline für Systemstillstände bis 20 Uhr Abends.“ Und die folgende Stellungnahme lässt ein gewisses Maß an Flexibilität durchblicken: „Wir sind rund um die Uhr erreichbar. Ob wir auch einen Einsatz durchführen hängt von dem einzelnen Kunden und seinem Problem ab. Hat ein Kunde einen außergewöhnlichen Bedarf, aber noch keine entsprechende Vereinbarung mit uns, dann lässt sich diese auch kurzfristig abschließen.“

Erreichbarkeit – ja, aber …

Und auch die folgende Aussage ist bemerkenswert: „Wir sind zwar rund um die Uhr erreichbar, leisten aber nach der regulären Arbeitszeit eher keinen Einsatz mehr. Zumal dann erst telefonisch abgestimmt wird was machbar ist und ob ein Einsatz überhaupt notwendig ist. Oft müssen auch Ersatzteile erst noch vorbereitet werden. Und die meisten unserer Kunden sitzen im Ausland, da wird es sowieso schwierig.“ Eine Nachfrage zu lokalen Servicebüros wurde mit dem Hinweis beantwortet: „Wir sind international tätig, haben aber noch nicht in allen Ländern eine Niederlassung. In bestimmten Ländern betreuen wir die Endkunden dann direkt von unserem Hauptsitz aus. Und dann kommt es eben darauf ob wir dem Kunden telefonisch weiterhelfen können. In bestimmten Fällen kann man eben schnell nichts machen.“

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Erreichbarkeit - eine Frage der Definition
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Erreichbarkeit ist eine Notwendigkeit für eine kundenorientierte Serviceorganisation. Doch ein Kunde muss frühzeitig wissen, was er erwarten kann, wenn er Bedarf anmeldet. Eine eingeschränkte Erreichbarkeit ist in jedem Fall plausibel zu begründen - ob sie dann auch akzeptiert ist, ist eine andere Frage.
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