Fachkräfte-Engpass im technischen Service: Unternehmen bangen um Ressourcen

Herstellerunternehmen von Investitionsgütern suchen nach qualifizierten Servicemitarbeitern, doch die sind rar geworden. Im Wettbewerb um die besten Mitarbeiter werden alle Mittel ausgeschöpft. Herstellerunabhängige, technische Dienstleister und Zeitarbeitsfirmen dürften über diese Situation nicht ganz so unglücklich sein. Sicherlich haben solche Dienstleister die gleichen Probleme bei der Recherche nach Fachkräften – vielleicht verfügen sie aber über unterstützende Servicekonzepte und entsprechende Serviceangebote. Wir fragen hierzu Herrn Markus Fournell nach seinen Erfahrungen mit dem Fachkräfte-Endpass. Markus Fournell hat sich mit dieser Problematik als Senior Manager auseinandergesetzt – im operativen Service verschiedener, namhafter deutscher Maschinenbauunternehmen – und kennt entsprechende Anforderungen auch als servicespezifischer Unternehmensberater.

Herr Fournell, der Fachkräfte-Engpass bleibt ein Dauerthema der deutschen Wirtschaft. Der Service ist hiervon genauso betroffen wie jede andere Fachabteilung. Wie erfolgreich ist Ihre Suche nach Servicemitarbeitern?

Die meisten Unternehmen haben weitgehend erkannt, dass Ressourcen im technischen Service die Basis für weiteres Wachstum darstellen. Und ich kann aus meinen Erfahrungen bestätigen, dass deutschlandweit nach weiteren Kolleginnen und Kollegen gesucht wird. Leider mit sehr geringem Erfolg – und zwar auf allen Kanälen, wie Direktansprache, Anzeigen in Tageszeitungen und sozialen Netzwerken, bis hin zu hoher Prämienzahlung für Hinweise zu möglichen Interessenten. Auch unter Einbeziehung von Personalberatern, die zu erkennen geben, dass der Fachkräfte-Engpass selbst unter der etwas rückläufigen Konjunktur nicht ignoriert werden darf. Wir nähern uns hier einem Fachkräfte-Engpass in der deutschen Wirtschaft, da man die Stunde eines Technikers nur einmal verkaufen kann.

Und wie wirkt sich das auf die Serviceorganisationen aus?

Natürlich sind sich Servicemitarbeiter dessen bewusst, dass sie in einem solchen Fachkräfte-Engpass für ihr Unternehmen nahezu unverzichtbar sind. Und sicher erhöht sich hierbei auch die Belastung jedes einzelnen Mitarbeiters. Wer in einer solchen Situation bessere Arbeitsbedingungen bei einem anderen Arbeitgeber vorfindet, wird vermutlich wechseln. Je kürzer die Kündigungsfrist, desto schneller bekommt das verlassene Unternehmen dann auch noch Probleme mit abfließendem Wissen – wenn es nicht strukturiert dokumentiert war. Ob die Fluktuation bei Personalengpässen steigt, hängt vermutlich davon ab, wie viele Unternehmen in der Lage sind, die Loyalität ihrer Mitarbeiter zu aktivieren.

Welche Lösungsmöglichkeiten sehen sie?

Zunächst müssen wir versuchen, die Kollegen und Kolleginnen im technischen Service langfristig an unser Unternehmen zu binden, etwa über innovative, erfolgsorientierte Beteiligungsmodelle. Es soll auch Unternehmen geben, die für Mitarbeiter Wohnungen kaufen, die ihnen während ihres Berufslebens anteilig übereignet werden. Auch die Kinder der heutigen Kollegen sind ein weiteres interessantes Potenzial. Hierbei könnten sich Unternehmen an Ausbildungszuschüssen oder ähnlichen Programmen früh beteiligen. Generell müssen wir uns viel früher um neue Mitarbeiter kümmern. Das heißt, wir müssen versuchen, möglichst  junge Leute schon während ihrer Schulzeit zu erreichen und sollten daher auch in den Schulen präsent sein. Das gilt genauso für unser tägliches Umfeld, in dem wir für Service-Aktivitäten werben sollten.

Wie dramatisch sehen Sie die Problematik speziell im Servicemanagement?

Auch qualifizierte Servicemanager sind nur schwierig zu gewinnen – denn sie benötigen Fähigkeiten für immer anspruchsvollere Aufgaben. Sie müssen zunehmend in der Lage sein, neue Wege zu beschreiten, Businesspläne zu erstellen, übernommene Servicefirmen zu integrieren, Marketing- und Vertriebskonzepte zu entwickeln und das Servicegeschäft auf internationaler Geschäftsführungsebene zu repräsentieren. Solche, im Service etablierte Führungspersönlichkeiten findet man nicht kurzfristig und oft auch nur über Personalberater. Ob jeder Servicemanager auf die immer anspruchsvolleren Jobs ausreichend vorbereitet ist, darf bezweifelt werden.

Halten Sie die Aus- und Weiterbildungsangebote im Servicemanagement für ausreichend?

Wo sind denn die Studiengänge „Technischer Kundendienst“ oder „After-Sales Service“? Müssten das nicht gleichberechtigte Disziplinen wie Logistik, Controlling, Produktion oder Beschaffung sein? Zur Zeit erlebe ich den Service als eine Zusammenfassung sämtlicher betriebswirtschaftlichen und technischen Fächer, die heute in den Universitäten so angeboten werden. Einige Universitäten setzen langsam auch auf das Servicethema – eher sind es aber die privaten Hochschulen, die einen Service-MBA berufsbegleitend oder als Vollzeitstudium anbieten. Erste Junior-Professuren sind zwar auch an etablierten Hochschulen integriert – aber der Bedarf an Führungskräften im Service wird den Output aus diesen Institutionen in den nächsten Jahren sicherlich noch nicht decken können.

Kann eine stärkere Einbindung herstellerunabhängiger Dienstleister den Fachkräfte-Engpass abfedern – oder etwa der Austausch von Mitarbeitern zwischen Unternehmen?

Bei einigen Firmen kann man auf jeden Fall feststellen, dass Routine-Arbeiten in den meisten Fällen an dritte Unternehmen weitergereicht werden – womit sich die Kapazität der eigenen, spezialisierten Mitarbeiter auf komplexere Aktivitäten konzentrieren lässt. Die Idee, Mitarbeiter auszutauschen, erscheint auf den ersten Blick sehr verlockend, lässt sich aber leider nicht realisieren. Das würde ja bedeuten, dass andere Firmen bei ihren Mitarbeitern im technischen Service Leerzeiten haben. Aufgrund meiner intensiven Suche nach Mitarbeitern im technischen Service – und dazu zählen sowohl Techniker als auch Mitarbeiter in Backoffice Funktionen – gibt es das aktuell nicht in Deutschland.

Herr Fournell, herzlichen Dank für Ihre Stellungnahme zum Personalengpaß im Service – diese ergänzt ein früheres Interview: After Sales Service unter der Lupe.

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Fachkräfte-Engpass im technischen Service: Unternehmen bangen um Ressourcen
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Fachkräfte-Engpass ist auch technischen Service ein Dauer-Thema - doch dramatische Auswirkungen auf den Service können abgefedert werden.
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