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Vom Teleservice zum bezahlten Service: Remote Service als strategischer Kern von Serviceangeboten

Logo Sauter[Advertorial] In der Vergangenheit wurden mit Teleservice lediglich Kosten eingespart. Heute haben mehr als 15% der Unternehmen ein gewinnbringendes Remote-Geschäft. Das zeigen die Marktstudien Remote Service 2010 und die Neuauflage 2012. Mit modernen Serviceangeboten ist also ein gutes Servicegeschäft möglich. Das modulare LIFE-Workshop-Konzept bietet hierzu die entsprechende Grundlage. Musterbeispiele und Best-Practice-Wissen zeigen die Auswahlmöglichkeiten für eine erfolgreiche Vorgehensweise. Ein Training für den Innovationsverkauf hilft Mitarbeiter und Kunden zu überzeugen.

Mit LIFE schneller zum Remote Servicegeschäft

Remote Service Best PracticeVier Erfolgsfaktoren garantieren eine erfolgreiche Markteinführung:

  1. Gesamtkonzept
  2. Markttest
  3. Hotlineprozesse
  4. Verkaufstraining

Die Marktstudie Remote Service 2012 zeigt die Trends für das Remotegeschäft in technologischer und geschäftlicher Hinsicht. Grafiken und Kurzbeschreibungen geben einen umfassenden Überblick über die Handlungsmöglichkeiten.

Technologie, Services und Trends auf dem Remoteservice-Forum

Mit 40 Referenten, 27 Ausstellern und Workshops ist das RemoteServiceForum 2011 die größte Veranstaltung dieser Art in Deutschland; bei einem Zuwachs von 30 % im Vergleich zum Vorjahr. Diskussionsmöglichkeiten und der informelle Marktplatz werden von den Teilnehmern sehr geschätzt. Ein Begleitprogramm ist auf eine beschleunigte Geschäftsentwicklung ausgerichtet. Zumal das aktive Servicegeschäft eine Vielzahl von Veränderungen benötigt , um den Umsatz entsprechend zu steigern. Am ersten Tag des Forums vom 22.02.- 24.02.2011 können auch englischsprachige Interessenten teilnehmen. Weitere Informationen: Karl-Heinz Sauter Services und Consulting GmbH

Fehlersuche und Problemlösung: Schnellerer Service mit Diagnosesystem

Logo ontoprise[Advertorial] Das Diagnosesystem SemanticGuide von ontoprise unterstützt Service-Mitarbeiter bei der Fehlersuche und Problemlösung im Callcenter und beim Kunden vor Ort. Der SemanticGuide bündelt Service Know-how und hilft so Erstlösungsraten zu steigern, Ausfallzeiten zu minimieren und kompetentes Auftreten vor Kunden zu sichern. Service-Kosten werden reduziert, Servicequalität verbessert und Kunden-Zufriedenheit gewährleistet.

Fehler schneller finden

Studien zeigen: Servicetechniker benötigen den Großteil ihrer Arbeitszeit für die Suche nach Fehlerursachen. Der SemanticGuide reduziert durch gezielte Rückfragen und Kontextinformationen diese Zeiten erheblich. Je nach Kenntnisstand des Service-Mitarbeiters kann die Menge der Lösungen Schritt für Schritt reduziert oder direkt ausgewählt werden. Techniker können dabei jederzeit Erweiterungsvorschläge zu Fehlern und Lösungen abgeben. Diese Feedbackprozesse erhöhen die fortlaufende Qualität des Service.

Mobiler Ratgeber für das Service-Notebook

Der SemanticGuide eignet sich besonders für den Service komplexer Maschinen und Anlagen, die neben der Unterstützung über eine Telefon-Hotline auch Vor-Ort-Service benötigen. Die auf dem Service-Notebook des Technikers installierte Lösung ist offline und so direkt an der Maschine nutzbar.

ontoprise screenshot guide

Unternehmen, die den SemanticGuide bereits erfolgreich einsetzen:

  • AVL DiTEST
  • GE Energy
  • Heidelberger Druckmaschinen
  • SMA Solar Technology

Sie möchten mehr erfahren? Wir stehen Ihnen gerne jederzeit für Fragen bereit. Melden Sie sich bei uns:
ontoprise GmbH
Christine Bauer
An der RaumFabrik 29
76227 Karlsruhe
Telefon: 0721 509809-19
E-Mail: bauer@ontoprise.de
Web: www.ontoprise.de

Mobile Service am Einsatzort: Vereinfachter und beschleunigter Außendienst

Logo Innosoft[Advertorial] Mit dem Mobile Service von Innosoft lassen sich Einsatzdaten und technische Dokumente schnell und einfach an den Servicetechniker vor Ort übermitteln. Das Programm ermöglicht am Einsatzort im digitalen Formular die Erfassung und Berechnung der Kosten des Einsatzes einschließlich der Ersatzteile und Auslagen. Die Richtigkeit der Angaben wird vom Kunden mittels elektronischer Signatur bestätigt. Ergänzend können Projektstände, Materialdaten, Teilezustände oder Montageberichte verwaltet werden.

Die Daten werden an die Zentrale übermittelt und über einen definierten Workflow zur weiteren Bearbeitung weitergeleitet. Damit stehen die Einsatzdaten dem Controlling, der Fakturierung und der Personalabrechnung zeitnah zur Verfügung.

Der Zeitraum bis zur Rechnungslegung wird durch den Einsatz von Innosoft Mobile Service deutlich verkürzt, insbesondere durch:

  • Vermeidung von mehrfacher Dateneingabe
  • Zeitnah aktualisiertem Auftragsstatus
  • Plausibilisierung der Daten bei der Erfassung
  • Einheitliche und auswertbare Serviceberichte
  • Grafische Disposition von Einsätzen
  • Kundeninformationen und Produktinformationen vor Ort
  • Digitale Unterschriften
  • Integration in die Auftragsabwicklung
  • Online-/Offline-Bearbeitung

Richtig genutzt bilden die Einsatzdaten auch die Basis für die Weiterentwicklung der Produkte sowie die Grundlage von Verkaufsgesprächen.

Innosoft Einsatzdaten

Einsatzfelder:

  • Serviceadministration
  • Außendienstmitarbeiter
  • Maschinen- und Anlagenbau
  • Dienstleistungsunternehmen

Referenzen:

  • ABB Automation GmbH
  • ABB AG PSP Wabenbau
  • KHS GmbH
  • SIG Combibloc

Einsatzbeispiel: Die Servicetechniker von ABB, einem der weltweit führenden Konzerne im Bereich der Energie- und Automationstechnologie, nutzen bei ihren Einsätzen die Mobile Service-Lösung der Innosoft GmbH. Der Zeitraum bis zur Rechnungslegung konnte dadurch signifikant reduziert werden.

Zielsetzung des Softwareeinsatzes ist die Integration des mobilen Außendienstes in die Auftragsbearbeitung. Dazu wird ein Datenaustausch ohne Medienbrüche zu den vorhandenen ERP-Systemen genutzt. Die bidirektionale Übermittlung der Daten erfolgt dabei über das Mobilfunknetz von Telekom Deutschland mit den Systemen von SAP. Der Datenaustausch mit anderen ERP-Systemen wie PSIPenta, proAlpha, Infor, Sage, Baan, Navision oder auch MS Dynamics wurde in ähnlichen Projekten erfolgreich realisiert.

Mit der Mobilen Außendienstlösung von Innosoft können die Daten eines Installations-, Reparatur- oder Wartungseinsatzes sowohl offline über Laptop oder PDA als auch online über Web-Server verarbeitet und direkt nach Beendigung des Einsatzes an die Firmenzentrale übermittelt werden. Über Signatur-Pads quittiert der Kunde dem ABB-Techniker noch vor Ort die erbrachten Leistungen mit seiner durch die Zeitstempelsicherung rechtsgültigen Unterschrift.

Dank des in Echtzeit stattfindenden Informationstransfers verfügt die Buchhaltung gleich nach Abschluss des Auftrages über alle zur Fakturierung notwendigen Daten. Neben dem durch die beschleunigte Abrechnung erzielten Vorteil der Liquiditätserhöhung bringt der reibungslose Datentransfer noch einen weiteren willkommenen Effekt mit sich: In der Einsatzplanung werden die Berichte der Techniker sofort im Eintrag der entsprechenden Maschine hinterlegt, was dem automatischen Aufbau einer Maschinenhistorie dient.

Innosoft für EndgeräteNutzer und Interessenten erhalten auf Anwendertagungen umfassende Einblicke in aktuelle Einsatzbeispiele: Innosoft-Anwendertag 2010

System-Voraussetzungen: Windows Mobile 5.0 / 6.0 / 6.1 / 6.5 – Windows XP – Windows Vista – Windows 7
Systembasis: Notebook – PDA – Netbook

Ergänzung vom 22.05.2013

Innosoft hat eine ganz auf Android-Smartphones konzipierte Version ihrer Außendienstlösung realisiert; und über ein neues Statistik-Tool wird das Service-Center mit einem übersichtlichen und aussagekräftigen Dashboard ausgestattet, an dem die relevanten Kennzahlen auf einen Blick ersichtlich und vergleichbar sind.

Kontakt:
Innosoft GmbH
Walter Siepe
Martin-Schmeißer-Weg 15
44227 Dortmund
Tel.: 0231 – 427885-0
E-Mail: info@innosoft.de
Internet: www.innosoft.de

Know-how für den aktiven Ersatzteilvertrieb: „Keep it original“

Logo Keep it Original[Advertorial] Sämtliche Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus stehen zumindest in einer Hinsicht vor der gleichen Ausgangssituation: Das Ersatzteilgeschäft mit seinen attraktiven Margen muss das reduzierte Neumaschinengeschäft kompensieren. Gleichzeitig verstärkt sich der Wettbewerbsdruck durch Zulieferanten, Händler und Piraten. Hier setzt die Initiative „Keep it Original“ an, die im Frühjahr 2009 ins Leben gerufen wurde.

Erklärtes Ziel dieser Initiative ist es, Unternehmen zu befähigen, ihre Ersatzteil-Umsätze zu steigern, Margenverluste zu verhindern und Ersatzteil-Piraten aktiv zu bekämpfen. Entsprechende Informationen und Hinweise erhalten interessierte Unternehmen an einem Coaching-Tag, innerhalb eines Teamtrainings vor Ort, und nicht zuletzt auf dem „Keep it Original“-Kongress; dieser findet am 3.12.2009 in Heidelberg statt.

Folgende Übersicht präsentiert das strukturierte Wissenspotenzial von „Keep it Original“:

Uebersicht Keep it Original

Aktuell profitieren etwa 20 Unternehmen verschiedenster Größenordnung von dieser Initiative: fachlich koordiniert durch die HMC Heidelberg Management Consulting GmbH und die Universität Bremen, am Lehrstuhl für Mittelstand, Existenzgründung und Entrepreneurship LEMEX.

Professor Dr. Freiling, LEMEX Universität Bremen, informiert:

„Bisher trainieren wir ausnahmslos den aktiven Ersatzteilvertrieb; denn in diese Richtung sollte sich die Rolle der Sachbearbeiter im Ersatzteilwesen deutlich stärker entwickeln. Dies kann hervorragend trainiert werden, und deshalb bildet die professionelle Angebotsverfolgung einen Trainingsschwerpunkt.“

Wolfgang EiseleWolfgang Eisele, geschäftsführender Gesellschafter der HMC Heidelberg Management Consulting GmbH ergänzt:

„An den Coaching-Tagen stehen eindeutig das Ersatzteil-Pricing, der Service-Vertrieb und Service-Verträge im Mittelpunkt. Als pauschale Empfehlung lässt sich festhalten: Auf der Basis einer marktorientierten Ersatzteil-Preisgestaltung ist der Ersatzteilvertrieb neu zu positionieren, und klassische vertriebliche Aufgaben sind dabei in den Fokus zu rücken; es geht hier meistens um ganz grundlegende Aufgaben und Fähigkeiten.“

HMC Heidelberg Management Consulting GmbH; www.heidelberg-management-consulting.de ; weitere Informationen unter www.keep-it-original.de