Schlagwort-Archive: Dienstleistungen

Helpdesk optimieren – Kundensupport mit individueller Note und Bots

Der Bedarf an Kundensupport hat bekanntlich eine große Bandbreite – angefangen bei alltäglichen Auskünften über kundenspezische Anforderungen, bis hin zu komplexer Problembewältigung, ist mit allem zu rechnen. Doch Ressourcen im Kundensupport gibt es nicht im Überfluss und sind von daher sorgfältig einzusetzen – nicht zuletzt im Hinblick auf priorisierte Kunden. Es drängt sich also auf, Lösungen zu finden, die einen bestimmten Teil des Kundensupports automatisiert abwickeln. Arun Mani, Managing Director Continental Europe bei Freshworks, kennt die Herausforderungen, die an einen zukunftsorientierten Kundensupport mit entsprechendem Helpdesk gestellt werden.

Herr Mani, wie definieren Sie Kundensupport?

Wir definieren Kundenbetreuung sowohl als proaktive als auch als reaktive Unterstützung, die einem Kunden während der Nutzung eines Produktes oder Services geboten wird. Support, der akkurat und schnell durchgeführt wird, bereichert die gesamte Kundenerfahrung. Des Weiteren kann dadurch Erfolg bei dem Kunden oder im Idealfall Kundenzufriedenheit garantiert werden.

… gibt es irgendwelche Grenzen?

Meistens spielen die Kosten eine wichtige Rolle. Oftmals greifen 30-40% der Kunden auf 60-80% der Ressourcen im Kundensupport zu. Wenn diese High-Touch-Kunden nicht aus dem profitablen Kundenstamm sind, dann muss entschieden werden, ob dieses Level an Support weitergeführt oder vielleicht auf Self-Service-Optionen umgestiegen werden soll. Self-Service kann bei den am häufigsten gestellten Fragen eine gute und sinnvolle Alternative sein, um High-Touch-Kunden zu bedienen. Hier können Tools, wie beispielweise Freshdesk sehr hilfreich sein, die sich genau mit diesen Themen und Problemen beschäftigen.

Welche essentiellen Kriterien sind ausschlaggebend für einen zukunftsorientierten Helpdesk?

Die entscheidenden Kriterien eines erfolgreichen Helpdesks sind Geschwindigkeit, Genauigkeit und eine individuelle Note. Oft werden die ersten beiden Punkte durch sehr gut ausgebildete, motivierte Agenten erreicht, die durch neueste Technologien und Tools unterstützt werden. Unternehmen, die eine Customer-First-Mentalität haben, können ihren Kunden, dank der individuellen Note, mehr Wow-Momente bieten. All diese Kritierien werden sich in der Zukunft nicht ändern. Allerdings wird sich die Rolle der Agenten wandeln: sie werden sich weniger mit einfachen Anfragen und Beschwerden auseinandersetzen, sondern sich auf komplexe Fragen konzentrieren. Dieser persönliche, menschliche Support wird die Wow-Momente weiterhin ermöglichen.

Auf welche Weise sind „Agenten“ zu unterstützen?

Technologien, in Form von NLP-fähigen Bots, werden eine immer wichtiger werdende Rolle spielen. Sie gewährleisten eine schnelle und präzise Beantwortung von einfachen Kundenanfragen. Zudem unterstützen sie Agenten proaktiv bei der Lösung von komplexen Problemen. Bots geben einen 360-Grad-Blick auf den Kontext und schlagen Best Practices oder sogar ganze Lösungsansätze vor.

… wie hoch schätzen Sie den Anteil gering qualifizierter Agenten, die von Bots verdrängt werden?

Ich sehe das nicht so. Als „Excel“ auf den Markt kam, war die vorherrschende Angst, dass alle Buchhalter ihren Job verlieren. Das ist aber nicht eingetreten. Ebenso erwarte ich nicht, dass es weltweit eine Massenentlassung von Kundensupport-Mitarbeitern geben wird. Allerdings wird es einen Wandel in der Aufgabenzuteilung geben. So wird zum Beispiel ein Agent, der vorher Anfragen zum Status eines Fluges beantwortet hat, sich nun um festsitzende Passagiere kümmern oder Probleme mit Tickets und Rechnungen lösen. Produkte und Services, die global angeboten werden, werden meiner Meinung nach immer komplexer. Das ist schon Indiz dafür, dass die Zahl der Agenten sich nicht reduzieren kann und wird. Und wenn diese banalen Anliegen reduziert werden können, können sich Agenten vielleicht bald schon um Sales-Themen kümmern.

Die individuelle Note fokussiert den Kern kundenspezifischer Präferenzen – wie ist das in einem Helpdesk abzubilden?

Der Kern besteht aus vier Komponenten:

• Es gibt weniger Übergaben innerhalb des Support-Teams. Kunden wollen nicht zwischen Mitarbeitern und Teams, die anscheinend nicht miteinander kommunizieren, weitergereicht werden und somit ihr Anliegen ständig wiederholen.
• Kunden mögen Transparenz. Es ist beruhigend, wenn man weiß, dass sich jemand um das Problem kümmert und es bearbeitet wird. Das gibt den Kunden Planungssicherheit und sie müssen sich nicht wundern, was aus ihrer Anfrage geworden ist.
• Durch Personalisierung fühlen sich Kunden wertgeschätzt. Ein Beispiel hierfür ist, einem älteren Kunden zu erklären, wie man neue Technologien benutzt.
• Zu guter Letzt macht proaktiver Service den Unterschied! Wenn ein Kunde beispielsweise ein Problem mit einem Produkt meldet und der Agent weiß, dass der Kunde das Produkt insgesamt zehnmal bestellt hat, wäre es aufmerksam, wenn der Agent anbietet, die restlichen neun Produkte auch auf mögliche Fehler zu testen.

Wie kann ein Helpdesk den besonderen Bedarf und die sich ändernden Anforderungen von Kunden bewältigen?

Die Hauptaufgabe eines Helpdesk ist es, reibungslose Unterhaltungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden zu ermöglichen und Support-Mitarbeiter dabei zu unterstützen, auf Anfragen und Beschwerden schnell zu reagieren und passend zu antworten. Dadurch kriegen die Agenten und schlussendlich auch die Unternehmen ein Gefühl dafür, was ihre Kunden benötigen und fordern. Um dies zu ermöglichen, sollten Helpdesks nicht nur reaktive Unterhaltungen via Email, Telefon oder Chat vereinfachen, sondern Kunden auch proaktiv zuhören, wenn diese zum Beispiel in sozialen Netzwerken über das Unternehmen sprechen. Omnichannel ist das Ziel, Multi-Channel ist jedoch ein Muss.

… sollte man Kunden auf Trends in ihrem Geschäftsfeld proaktiv aufmerksam machen?

Das ist eine interessante Idee. Wenn wir in einer speziellen Branche – etwa Reise oder E-Commerce – besonders gut vertreten sind, sammeln wir eine Vielzahl an Best Practices und schauen uns relevante Trends an. Über andere Touchpoints, wie Account Manager, Kundenerfolg etc., geben wir diese Insights weiter. Mitarbeiter des Kundensupport sind hiervon weniger betroffen, da sie nur in den seltensten Fällen mit den Entscheidern in Kontakt sind.

Herr Mani, herzlichen Dank für Ihre informativen Stellungnahmen zum Einsatz eines zukunftsorientierten Helpdesks.

Zukunftsfähige Instandhaltung dominiert – unumgängliche Schlüsselposition im Produktionsbetrieb 4.0

Produktionsbetriebe sind am Zug – es gilt, die Umstellung auf Industrie 4.0 in den diversen betrieblichen Bereichen konsequent zu realisieren. Prof. Dr. Lennart Brumby ist Protagonist einer erfolgreichen 4.0-Umsetzung und sieht die Instandhaltung hierbei in einer dominierenden Position. In eine zukunftsfähige Instandhaltung setzt er vollstes Vertrauen. Gleichwohl macht er auf Voraussetzungen aufmerksam, die mehr oder weniger lückenhaft etabliert sind. Professor Brumby ist Studiengangsleiter für das Service-Ingenieurwesen, an der dualen Hochschule Baden-Württemberg Mannheim.

Herr Brumby, wie gut ist „die Instandhaltung“ auf die Industrie der Zukunft vorbereitet?

Zuerst einmal muss man wissen, dass es „die Instandhaltung“ so nicht gibt. Manche Instandhaltungsbereiche sind schon sehr weit entwickelt und haben ihre Prozesse, Strukturen und Mitarbeiter gut auf die Industrie der Zukunft vorbereitet. Viele andere Instandhaltungsbereiche haben jedoch noch Vorarbeiten zu leisten, damit sie den Herausforderungen der Industrie 4.0 gewachsen sind. Generell lässt sich feststellen, dass mit der aktuellen Digitalisierung der Industrie ein enormer Veränderungsdruck auch auf der „klassischen“ Instandhaltung lastet.

… wie erklärt sich dieses Ungleichgewicht zwischen den jeweiligen Instandhaltungsbereichen?

Ein wesentlicher Grund liegt in der Tatsache begründet, dass die Instandhaltung in vielen Unternehmen noch immer kaum beachtet wird und man dort in den letzen Jahren nur wenig in moderne Prozesse und IT-Unterstützung der Instandhaltung investiert hat. Anders sieht dies beispielsweise in der Automobilindustrie aus, wo schon lange hohe Anforderungen an eine zukunftsfähige Instandhaltung gestellt werden und man insbesondere über die zahlreichen Lean Methoden die Prozesse und Abläufe so optimiert hat, dass sie sich heute leicht digitalisieren lassen. Auch ist der Einatz von IT-Werkzeugen in der Instandhaltung der Automobilindustrie oft viel weiter fortgeschritten als in anderen Branchen.

Entwickelt sich die zukunftsfähige Instandhaltung in verschiedenen Geschwindigkeiten?

Natürlich wird es ganz unterschiedliche Entwicklungen und auch unterschiedliche Geschwindigkeiten in der Entwicklung geben. So ist die Digitalisierung einer Instandhaltung in hohem Maße davon abhängig, wie weit die dafür notwendigen Voraussetzungen bereits vorhanden sind oder erst noch geschaffen werden müssen.

Wie hoch schätzen Sie den Anteil an Instandhaltungsorganisationen, die den zukünftigen Anforderungen nicht gewachsen sind?

Ich glaube nicht, dass es Instandhaltungsorganisationen gibt, die in der Zukunft keine Chancen haben. Denn grundsätzlich haben alle Organisationen eine Chance, wenn sie sich entsprechend der neuen Anforderungen weiterentwickeln. Die Instandhaltung ist in der Regel eine solche Weiterentwicklung gewohnt, da sie schon in der Vergangenheit viele Veränderungen technischer und organisatorischer Art für ihren Bereich erleben durfte. Die Wandlungsfähigkeit der Instandhaltung kann aber sehr unterschiedlich ausgeprägt sein.

… die anstehenden Anforderungen sind extrem anspruchsvoll – bedarf es hierzu einer externen Supervision?

Vielen Unternehmen kann – zeitlich befristet – die Unterstützung von Beratern dabei sicherlich hilfreich sein. Viel wichtiger ist allerdings, dass die Unternehmensleitung und damit auch die Verantwortlichen der Instandhaltung eine klare Vision und Strategie haben, wie sie sich ihre Instandhaltung der Zukunft vorstellen und mit welchen Mitteln sie diese erreichen wollen. Darauf müssen dann sämtliche Investitionen und Projekte ausgerichtet werden – und sollten nicht bei einem kurzfristigen Sparzwang wieder zurückgestellt werden.

Welchen Stellenwert hat das Projekt Instandhaltung im betrieblichen Gesamtprojekt Industrie 4.0?

Die Instandhaltung nimmt bei der Umsetzung der Industrie 4.0 gleich zwei Schlüsselrollen ein. Zum einen ist sie einer der wesentlichen Anwendungsbereiche vieler Industrie 4.0-Tools. Ich denke da an Augmented Reality-Brillen für den Instandhalter oder die BigData-Erkenntnisse für eine Predictive Maintenance. Zum anderen ist die Instandhaltung aber auch der Enabler der neuen Industrie 4.0-Lösungen. Sie wirkt mit bei der Planung und Beschaffung der Lösungen und implementiert sie in die bestehende Produktion. Ohne den Instandhaltungsfachmann gibt es somit auch keine Industrie 4.0.

Wie agiert eine Instandhaltung, die sich vorgenommen hat, in einem Industriebetrieb der Zukunft eine entscheidende Rolle zu spielen?

Wichtig ist es, zu erkennen, dass die Instandhaltung in einem Unternehmen nicht isoliert agieren kann, sondern auf die aktive Zusammenarbeit mit der eigenen Produktion sowie mit den Anlagenherstellern und auch den Dienstleistern des Industrieservice angewiesen ist. Daher sollten sowohl die Vision als auch die einzelnen Zukunftsprojekte der Instandhaltung eng mit diesen Partnern abgestimmt sein und diese bei der Umsetzung dann auch integriert werden. Insbesondere in der Zusammenarbeit mit den Anlagenherstellern und dem Industrieservice lassen sich interessante Digitalisierungsprojekte verwirklichen. Service-Partnerschaften werden dabei eine Schüsselrolle spielen.

… Instandhaltung, Herstellerservice und Industrieservices stehen unverändert im Wettbewerb – ist es sinnvoll, ein übergeordnet entscheidendes Servicemanagement einzusetzen?

Es wird auf jeden Fall sehr spannend zu beobachten, wie sich das Verhältnis von Instandhaltung zu Herstellerservice und zu Industrieservice entwickelt. Die Hersteller werden sicherlich verstärkt Predictive Maintenance-Lösungen für ihre Maschinen anbieten. Gleichzeitig wird der Industrieservice versuchen, mit I4.0-Werkzeugen seinen Umsatz auszubauen. Ob und wie jedoch die betrieblichen Instandhaltungsverantwortlichen auf dieses erweiterte Angebot von Herstellern und Industrieservice eingehen werden, bleibt abzuwarten. Wahrscheinlich wird man auch beobachten, dass betriebliche Instandhaltungsbereiche versuchen, ihre bisherigen Leistungsanteile beizubehalten. Ich glaube aber nicht, dass es in diesem Wettbewerb ein übergeordnetes Entscheidungsgremium geben wird.

Wenn man mehr von Ihnen  über eine zukunftsfähige Instandhaltung erfahren möchte – welche Möglichkeiten bieten Sie an?

Die zukunftsfähige Instandhaltung ist ein sehr weites Feld. Ich kann hierzu lediglich nur einen kleinen Überblick über die wahrscheinlichen Veränderungen und Herausforderungen für die Instandhaltung geben. Wer sich detaillierter informieren und Umsetzungsbeispiele namhafter Unternehmen zur Instandhaltung 4.0 kennenlernen möchte, dem kann die interessante diesjährige „Tagung Instandhaltung“ empfohlen werden. Renommierte Experten aus Praxis und Wissenschaft informieren dort über diese Themen und bieten Raum für intensive Diskussionen.

Herr Professor Brumby, herzlichen Dank für Ihre fundierten Stellungnahmen und Erläuterungen zum Entwicklungspotenzial der Instandhaltung.

Globaler Service – mit Verbindlichkeit weltweit Vertrauen schaffen

Serviceleistungen haben bekanntlich globale Dimensionen. Servicestrukturen sind weltweit durchgängig zu gestalten, unter Berücksichtigung regionaler und kultureller Gegebenheiten. Global durchdachte Serviceprozesse sind eine Voraussetzung, um schlummernde Umsatzpotenziale zu heben und die Kundenbindung zu stärken. Global gültige Serviceversprechen sind lokal umzusetzen. Ein weltweit operierender Service in einer globalisierten Wirtschaft trägt entscheidend dazu bei, dass Wertschöpfungsketten stabil bleiben.

Globaler Service – obligatorische Rahmenbedingungen

Für Serviceunternehmen war es schon immer ein Kompetenzkriterium, den Anteil an Vor-Ort-Einsätzen zur Problemlösung möglichst niedrig zu halten. Dieses Kriterium hat sich insofern verschärft, als mittlerweile online realisierbare Supportleistungen prädestiniert sind, Einsätze vor Ort signifikant in den Hintergrund zu drängen. Das bedingt allerdings, dass ein kompetenter Service rund um die Uhr und über sämtliche Kanäle erreichbar ist, insbesondere über diverse „Service-Apps“. Außerdem können kürzeste Problemlösungszeiten in der Regel nur erreicht werden, wenn der Kunde „mitspielt“ – das heisst beispielsweise, dass die unmittelbare Präsenz eines Systemanwenders vor Ort zur Problemlösung genutzt werden kann. Gegebenenfalls unterstützt der Herstellerservice auch die betriebsinterne Instandhaltung. Für die direkt beim Kunden trotzdem erforderlichen Serviceeinsätze sind eine adäquate Anzahl an Servicestandorten zwingend zu etablieren, um die Reisedauer zum Kunden zu minimieren. Ob von einem solchen Standort aus dann die volle Bandbreite an technischen Systemen eines Unternehmens betreut werden kann, ist eine andere Frage. Gegebenenfalls sind dann doch längere Reisen in Kauf zu nehmen, ausgehend von einem anderen autorisierten Servicestandort oder der Servicezentrale.

Globaler Service – leistungssteigernde Normung

Wer wünscht sich nicht, immer bessere Ergebnisse mit immer weniger Aufwand zu realisieren. Work smarter, not harder – so die einschlägig akzeptierte Empfehlung, diese zu realisieren ist eine andere Sache. Effizienzsteigerung verspricht etwa der Einsatz von Normen. Die internationalen Normungsorganisationen ISO, IEC und ITU sowie ihre nationalen Mitglieder – in Deutschland das DIN – betrachten internationale Normen als leistungsstarke Unternehmenstools. Normen können dazu dienen, Potenziale auf dem globalen Markt auszuschöpfen. Sie sollen für die weltweite Handelsentwicklung als Katalysator fungieren – zur Steigerung der Wirtschaftlichkeit, zur Erhöhung der Sicherheit sowie zur nachhaltigen Verbesserung der Lebensqualität. Die Protagonisten der Normung zelebrieren jedes Jahr am 14. Oktober ihren Weltnormentag. Das diesjährige Motto lautet:“Standards make cities smarter“. Auch Services werden von einer Standardisierung entsprechend profitieren – DIN forciert Dienstleistungsnormen bereits seit 2011.

Globaler Service – weltweite Transparenz

Bereits 2012 präsentierte IBM eine Studie, wonach sich CEOs erfolgreicher Unternehmen aus 60 Ländern und 18 Branchen für mehr Offenheit und Transparenz in ihren Unternehmen einsetzten. Die Zusammenarbeit mit externen Partnern sollte verstärkt werden – über den Einsatz von Technologie bei der Vernetzung nach innen und nach aussen. Doch unabhängig von der intensiven Nutzung der sozialen Medien, wurde die Kontaktpflege über das persönliche Gespräch priorisiert. Als Gegengewicht wurde auf die Notwendigkeit der Mitarbeiterbindung hingewiesen – hierzu sollten die Entscheidungsspielräume der Mitarbeiter erweitert und die Mitarbeiterqualifikation ausgebaut werden. Inwieweit Unternehmen solchen Empfehlungen auch Folge leisten, mag dahingestellt sein.

Dienstleistungspotenziale einschätzen – Kundenbedarf relativieren

Es bietet sich an, Wissen um zukünftige Szenarien auf deren Dienstleistungspotenziale hin abzuklopfen. Trends, Prognosen oder Experteneinschätzungen sind es Wert, dahingehend analysiert zu werden. Wer mit neuen Dienstleistungen die Potenziale von Märkten ausschöpfen will, muss auch den Blickwinkel zum Kunden verändern. Hierbei trägt der Service im täglichen Kundendialog entscheidende Verantwortung. Der Service unterstützt so auch den Produktverkauf und liefert den Entwicklungsabteilungen Hinweise zu bewährten und entwicklungsbedürftigen Produktmerkmalen.

Dienstleistungspotenziale – Serviceportfolio in Frage stellen

Es ist zumindest empfehlenswert, das Serviceportfolio aus einer neutralen Position heraus gelegentlich zu hinterfragen – mit der Chance, neue Ansatzpunkte für das Servicegeschäft zu finden. Das Servicemanagement ist immer auf der richtigen Spur, wenn es darum geht, potenzielle Kundenwünsche zu sondieren, um diese zum gegenseitigen Vorteil auch umzusetzen. Die entsprechende Weichenstellung spiegelt sich im Serviceportfolio. Dienstleistungsbedarf zu definierten Zeitpunkten gezielt zu wecken, heißt die Devise. Allerdings gilt auch, zweifelsfreien Bedarf zu sichern und auszubauen.

Dienstleistungspotenziale – Bedarf analysieren

Ansätze relevanter Dienstleistungen frühzeitig zu erkennen, bedeutet zu reflektieren, mit welchen zusätzlichen Leistungen man seine Kunden erfolgreicher machen könnte. Hierbei interessiert nicht zuletzt die Bedarfsentwicklung der Kunden eines Kunden. Zu beachten sind auch servicespezifische Potenzialunterschiede, etwa über die Anwendung technischer Systeme. Die tägliche Betriebsdauer, Einsatzart und die Anwender als solche beeinflussen den Servicebedarf individuell. Nicht zuletzt bestimmen Gestaltung und Konzeption von technischen Systemen, wie sich der alterungsbedingte Servicebedarf entwickelt.

Dienstleistungspotenziale – Auswahl treffen

Wenn Serviceangebote kontinuierlich beauftragt werden, kann man davon ausgehen, dass diese auch akzeptiert sind. Einen solchen Status lediglich zu halten, ist allerdings zu wenig, wenn man sich Wettbewerbsvorteile sichern und neue schaffen will. Die Frage ist, in welche Richtung die Weichen zu stellen sind. Einfach erscheint es, sich strikt an den Trendsettern und Marktführern zu orientieren – bis hin zu dem Versuch, die Erfolgsmodelle des Wettbewerbs zu kopieren. Eine riskante Vorgehensweise, wenn man bedenkt, dass Service hierdurch leicht vergleichbar und austauschbar wird. Als bessere Alternative bietet sich an, die Richtung in ausgewiesenen Segmenten eigenständig vorzugeben.

Onlineshopping – Vorteilhafter Handel mit Fallstricken

Das im privaten Bereich etablierte Onlineshopping setzt sich offenbar auch im geschäftlichen Umfeld zunehmend durch – so die Erkenntnisse des ibi research an der Universität Regensburg. Als erwartete Vorteile gelten eine größere Auswahl mit Verfügbarkeitsübersicht und günstigeren Preisen. Hinzu kommen Informationen zu technischen Spezifikationen, Angaben zur Lieferzeit und insgesamt eine bequemere und schnellere Abwicklung, im Vergleich zum stationären Handel.

Onlineshopping – Kundenreisen analysieren

Unternehmen sind gezwungen, dem heutigen Einkaufsverhalten im Online-Handel über eine extrem kurze Reaktionszeit gerecht zu werden. Verlässliche Prognosen basieren auf dem umfassenden Zugriff auf innerbetriebliche und externe Daten – verknüpft mit der Historie zum bisherigen Kundenverhalten.  Es gilt, dieses Kundenverhalten in Echtzeit auszuwerten – nur so sind dringliche Fragen zu „kaufentscheidenden Kundenreisen“ optimal zu fokussieren und adäquat zu beantworten.

Onlineshopping – Kaufanreize setzen

Eine kontinuierliche, echtzeitbasierte Aufzeichnung von Kundendaten erlaubt es, Kundenerwartungen vorherzusehen – um so zukünftige Käufe mit akzeptabler Wahrscheinlichkeit vorhersagen zu können. Es gilt, personalisierte Kaufempfehlungen in Echtzeit zu präsentieren, um Kunden zum Kauf empfohlener Produkte zu motivieren. Ausschließlich passgenaue und echtzeitbasierte Kaufanreize sind geeignet, Wettbewerbern zuvorzukommen.

Onlineshopping – lokalen Handel integrieren

Ob Onlineshopping oder der Kauf bei einem lokalen Händler: Kunden schätzen Internetservices. Deshalb gilt, dass auch lokale Händler ihren Internetauftritt benötigen. Aufmerksamkeit erzeugen etwa attraktive Online-Couponangebote oder kreative Rabattaktionen für Smartphone-Besitzer. Im Laden verfügbar gemachte Codes zum Einscannen vermitteln dem Kunden vor Ort weitergehende Informationen zu einzelnen Produkten.

Onlineshopping – Sicherheit gewährleisten

Es gibt eindeutige Vorgaben, um einen Onlineshop rechtssicher zu etablieren. Auf dieser Basis vermitteln seriöse Betreiber von Online Shops ihren Kunden einen vertrauenswürdigen Eindruck. Trotzdem fürchten Kunden von Online-Shops auch Fallen im Internet, und das nicht unbegründet. Die polizeiliche Kriminalprävention der Länder und des Bundes verweist auf die Existenz gefälschter Internet-Verkaufsplattformen und gibt Tipps, wie man entsprechend betrügerischen Absichten begegnet. Hinzu kommen vermeidbare Sicherheitslücken in veralteter Shopsoftware, die Cyber-Kriminelle  nutzen, um die Daten der Bestellvorgänge auszuspähen.

Plattform für Instandhalter – WEKA Akademie intensiviert Forum Instandhaltungsmanagement

[Advertorial] Das Forum Instandhaltungsmanagement etabliert sich als Plattform für Instandhalter, die Antworten auf eine innovative Industrie suchen. Es gilt, die vielfältigen Möglichkeiten technischer Entwicklungen zu beherrschen, die mit Industrie 4.0 korrelieren. Auf dieses Spektrum konzentriert sich das Forum in 2017 – mit Zukunftsperspektiven für den Bereich Smart Maintenance.

Die WEKA MEDIA GmbH & Co. KG ist einer der führenden Anbieter von multimedialen Fachinformationslösungen im Business-to-Business- und Business-to-GovernmentBereich.

Forum Instandhaltungsmanagement – Herausforderungen annehmen

Die Entwicklung von Produktionsunternehmen orientiert sich an der visionären Fabrik, die sich zunehmend im Rahmen von Industrie 4.0 behaupten muss. Um die neuen geschäftlichen Ziele eines Werkes in Zukunft realisieren zu können, ist auch das Management der Instandhaltung entsprechend anzupassen.

Forum Instandhaltungsmanagement – Digitalisierung akzeptieren

Zweifelsfrei verursacht die Digitalisierung tief greifende Veränderungen im Instandhaltungsmanagement. Selbst Veränderungsprozesse, die im Rahmen einer schlanken und wertschöpfenden „Maintenance“ bereits mehr oder weniger aktiviert sind, können so beschleunigt werden. Hierzu gehört auch die digitalisierte Erfassung und Nutzung smarter Daten aus dem Einsatz von Anlagen und deren Komponenten.

Forum Instandhaltungsmanagement – Wertschöpfung gestalten

Plattformen forcieren die Kommunikation zwischen Produktion und Instandhaltung, im Sinne einer kontinuierlichen Verbesserung. Es gilt, den Lebenszyklus von Industrieanlagen zu planen, deren  „Downtime“ zu minimieren und sich außerdem über potenzielle Risiken und die jeweilige Gefährdungslage abzustimmen.

Profitieren Sie von der aktualisierten Fortsetzung der erfolgreichen Premiere des Forums Instandhaltung im vergangenen Jahr. Weitere Details, Keyfacts und Anmeldung: Programm zum Forum Instandhaltungsmanagement 2017

Industrielle Services nachgefragt – aber welche sind das?

Die Steigerung der Anlagenverfügbarkeit ist für Betreiber ein permanentes Betätigungsfeld, unterstützt durch die Wertschöpfung einer effizienten Instandhaltung – zustandsüberwacht und optimiert über Reliability Centered Maintenance. Von der betriebsinternen Instandhaltung wird erwartet, dass sie sich so kundenorientiert verhält wie eine Fremdfirma, produktivitätssteigernd mit der Produktion vernetzt und eingebettet in einem „Lean Production System“. Demgegenüber platziert sich das Portfolio industrieller Services, permanent unter Beobachtung. Nicht zuletzt wird Angebot und Bedarf entsprechender Dienstleistungen vom Wirtschaftsverband für Industrieservice (WVIS) in Erfahrung gebracht.

Industrielle Services haben eine Basis

Im Schwerpunkt liegen die primären systemspezifischen Leistungen wie Montage, Installation, Qualitätssicherung, Überwachung, Wartung, Instandsetzung, Inspektion, Turnaround, Anlagenabstellung, aber auch Isolierung. Die entsprechende Logistik, Lagerhaltung, technische Reinigung und Entsorgung komplettieren dieses Primärpaket. Hinzu kommen begleitende Leistungen wie Beratung, Planung, Engineering, die Etablierung von Softwarelösungen, das Management von Gebäuden und Liegenschaften – nicht zu vergessen sind Personaldienstleistungen. Denkbar ist auch die Übernahme bestimmter Fertigungsleistungen oder des gesamten Standortbetriebs als Dienstleistung.

Industrielle Services entwickeln sich weiter

Wer neue Services mit Kundennutzen sucht, muss wissen, welche Serviceangebote auch erfolgversprechend sind. Unternehmen, die sich innovativen industriellen Services verpflichtet fühlen, sollten sich laut WVIS beispielsweise mit folgenden Themen befassen: Voraussschauende Wartung, Leistungskennzahlen, Internet of Things, Big Data Analysis, Zentrale Überwachung, Remote Monitoring, Erfahrungsaustasch mit Kunden, intelligente Prozessoptimierung, Remote Maintenance, Augmented Reality, Smart Metering, Nachfrageprognosen, Real Time Supply, 3D Insitu Printing.

Industrielle Services sind dominiert

Keine Frage, das Wachstum industrieller Services ist mittlerweile von Industrie 4.0 extrem beeinflusst. Aber selbst wenn dieses Thema in den Unternehmen mit hoher Priorität behandelt wird, sagt dies noch lange nichts darüber aus, inwieweit entsprechende Vorbereitungen abgeschlossen sind und Angebote zur Verfügung stehen. Auch ist die Priorisierung von Services für Industrie 4.0 naturgemäss von der Nachfrage der Kunden und entsprechender Umsatzentwicklung bestimmt.