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L-mobile service – Effektives Service Management im Fokus

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[Advertorial]  Um guten Service zu gewährleisten,  bedarf es gut geplanter und durchgängig  ausgeführter Serviceprozesse. Um dieser Herausforderung  gerecht zu werden, hat sich die Swecon Baumaschinen GmbH für die mobile Servicelösung von L-mobile entschieden – zur  Modernisierung der  gesamten Serviceorganisation. Das  überregional agierende Service-Unternehmen beschäftigt  in Deutschland an 15 Standorten über 50 Disponenten und  mehr als 180 Monteure.

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SWECON SERVICE für Baumaschinen

L-mobile service vernetzt die Swecon-Standorte

Eine standortübergreifende Service Einsatzplanung ist für ein überregional agierendes Unternehmen obligatorisch. Ein geregelter, autorisierter  Zugriff auf die Planung  anderer Standorte fördert die einfache Zusammenarbeit, insbesondere bei Auslastungsspitzen. Die  Service Management Software  von L-mobile ermöglicht es, entsprechende Service-Aufträge mit relevanten  Informationen zu versehen und an die Disposition des jeweiligen Standorts weiterzuleiten.

L-mobile service dynamisiert die Swecon-Organisation

Moderne Serviceorganisationen sind bestrebt, die Produktivität ihrer Außendienstmitarbeiter kontinuierlich  zu steigern. Ansatzpunkte bieten sich durch standardisierte Tools, zweifelsfreie Vorgaben  und ein adäquates Skillmanagement.  Insbesondere zahlt es sich aus, Monteuren die administrativen Aufgaben weitgehend zu vereinfachen. Hierbei unterstützt  der Einsatz von  L-mobile service, der es ermöglicht, einen durchgängigen Serviceprozess elektronisch und ohne Medienbrüche abzubilden.

L-mobile service automatisiert die Swecon-Dokumentation

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Mobile Materialerfassung – Mobile Arbeitszeiterfassung – Digitale Unterschrift

Zur Verarbeitung  von Servicedaten korrespondiert  die mobile Service Management Lösung  von L-mobile mit einem unternehmensspezifischen  ERP System – beispielsweise „MS Dynamics NAV“. Eine grafische Plantafel dokumentiert kartenbasiert die Einsatzorte, die einsatzspezifischen Durchlaufzeiten sowie  die Verfügbarkeit geeigneter Monteure. Auf diese Weise wird eine optimale Auslastung der Monteure durch die grafische Personaleinsatzplanung erreicht. Ein Tablet mit dem mobilen Client erfasst geleistete Auftragszeiten, integriertes Material, Betriebsstunden  und Diagnosemeldungen. Per E-Mail erhält sowohl der Kunde als auch der verantwortliche Standort den entsprechend signierten digitalen Servicebericht – als  Grundlage einer zügigen Fakturierung.

Erfahren Sie mehr über L-mobile service – die mobile Servicelösung mit ERP-Integration

Mobile Servicelösungen sind unverzichtbar – mobiler Datentransfer entwickelt sich weiter

Service-Techniker benötigen zur Bearbeitung eines Serviceeinsatzes umfassende und schnell verfügbare Informationen über Kunden und Produkte. Eine mobile Servicelösung hat den Anspruch, die Effizienz von Service-Technikern und Monteuren zu steigern, den administrativen Aufwand im Back Office zu reduzieren sowie die Service-Qualität zu verbessern.

Mobile Servicelösungen – der etablierte Standard

Mobile ServicelösungenSeit geraumer Zeit gilt es, sämtliche Serviceprozesse zu mobilisieren. Hierzu zählen sowohl planbare Aktivitäten, wie das Management von Installations- und Wartungsaufträgen, als auch nicht planbare – wie das reaktive Störungsmanagement. Das mobile Servicemanagement wird komplettiert durch das entsprechende Anlagenmanagement, die Vertragsverwaltung, die Materialwirtschaft sowie das Kostenmanagement. Für den bidirektionalen Austausch auftragsbezogener Daten korrespondiert ein intelligentes, mobiles Service-System in der Regel mit ERP-Systemen – von der Joberfassung über die Terminierung und Signatur, bis hin zur Übergabe relevanter Kunden- und Materialstammdaten an ein mobiles Endgerät.

Mobile Servicelösungen – die gesetzten Erwartungen

Mobile Lösungen werden von Serviceorganisationen großer, mittlerer und auch kleiner Unternehmen eingesetzt – etwa in den Bereichen: Maschinen- und Anlagenbau, Elektroindustrie, Facilities, IT, Energieversorgung oder Telekommunikation. Man kann also annehmen, dass sich die Investition in eine mobile Servicelösung auch rechnet. Zeitgewinn und eine höhere Produktivität der Servicetechniker gelten als Maßstab zur Kostensenkung – höhere Kundendienstqualität und Kundenzufriedenheit resultieren in Umsatzsteigerung.

Mobile Servicelösungen – der überwachte Datenverkehr

Mobiler Datenverkehr braucht intelligente Datensicherheit. Klassische Schutzmechanismen wie Firewalls können diese nicht mehr ausreichend garantieren. Für Unternehmen, die ihr Netzwerk für mobile Endgeräte öffnen, sind Lösungen vorgesehen, die Netzwerk-Aktivitäten in Echtzeit analysieren und Abweichungen vom Standardverhalten feststellen und bewerten – so von der IBM propagiert. Hierbei fokussiert die Netzwerk-Analyse den anomalen, geschäftlichen Datenverkehr zu unüblichen Ländern, aus unautorisierten Abteilungen oder in unerlaubten Bereichen.

Mobile Servicelösungen – die mobilen Endgeräte

Es versteht sich von selbst, dass sich die Auswahl mobiler Endgeräte an den definierten Serviceeinsätzen orientiert. Zu berücksichtigen sind somit die Art der Datentransfers, die Verhältnisse am Einsatzort sowie eine adäquate Handhabung. Der servicespezifische Einsatz von Notebook, Convertible, Tablet, Smartphone oder Phablet erfordert entsprechende Betriebssysteme beziehungsweise adäquate Plattformen. Mobile Endgeräte sollten bei Verlust geortet und deren unternehmenskritische Daten ortsunabhängig gelöscht oder gesperrt werden können. Datenlecks über mobile Endgeräte müssen zuverlässig erkennbar sein.

Fahrdienstleitung nach Regelwerk – Kein Schutz vor Fehlentscheidungen

Ein Fahrdienstleiter der Bahn hat ein Signal gegeben, das er nicht rotlicht-schrankehätte geben dürfen und damit auf einer eingleisigen Strecke den Zusammenstoß zweier Züge verursacht. Zunächst war die Rede von einem „Sondersignal“, womit ein Rotlicht außer Kraft gesetzt wurde. Dieses Sondersignal wurde präzisiert: Es soll sich hierbei um ein sogenanntes Ersatzsignal handeln, das nur mit mehreren Handgriffen ausgelöst werden kann – wobei „besondere Schalter und Taster“ zu betätigen sind.

Fahrdienstleitung und menschliche Fehlentscheidungen

Wenn sich der Fahrdienstleiter pflichtgemäß, also regelgerecht verhalten hätte, wäre es nicht zum Zusammenstoß gekommen – so die Stellungnahme der Staatsanwaltschaft. Damit ist die Ursache dieses Unglücks als fahrlässiges Verhalten deklariert – ausgelöst durch einen falsch ausgewählten Steuerungsprozess. Spätestens jetzt sollte sich der geneigte Leser fragen, wann er den letzten beruflichen „Blackout“ hatte. Ein Mensch ist nun mal keine Maschine, soviel steht fest – und Fehlentscheidungen können auch nach bestem Wissen und Gewissen getroffen werden. Dabei gibt es eine einfache Maßnahme, die menschliches Versagen drastisch reduzieren kann: das Vier-Augen-Prinzip. Und es drängt sich die Frage auf, ob sich die Fahrdienstleiter benachbarter Stellwerke in ihren Entscheidungen abstimmen.

Fahrdienstleitung und technische Unzulänglichkeiten

„Die Bahnstrecke ist technisch gut abgesichert und die Technik hat funktioniert“ – so der Tenor der Analysten dieser Katastrophe. Trotzdem will man überlegen, ob es weitere Möglichkeiten gibt, ein solches Unglück zu verhindern. Allerdings sind solche Überlegungen schon sehr weit fortgeschritten, denn bereits in 2010 hat das Deutsche Zentrum für Luft- und Raumfahrt (DLR) ein Anti-Kollisionssystem für Züge vorgestellt: RCAS ist ein System zur Vermeidung von Zugkollisionen, das unabhängig von Sicherungstechnik entlang der Strecke funktioniert. Der Zweck liegt auf der Hand – man braucht Überwachungssysteme, die menschliches Fehlverhalten rechtzeitig neutralisieren – insbesondere bei fehlgesteuerten Prozessen, die in kürzester Zeit in eine Katastrophe führen können. In der bereits realisierten Technik autonomer Verkehrssysteme wird jedenfalls versucht, menschliches Fehlverhalten weitgehend auszuschließen.

Fahrdienstleitung und organisatorische Mängel

Seit 2013 sind bahnspezifische Probleme der Öffentlichkeit bekannt:  Personalknappheit, Überalterung und Nachwuchsmangel – sowie verzögerte Investitionen in automatisierte Stellwerke. Auslöser war das Stellwerk-Chaos in Mainz. Auch in vorliegendem Fall war zu hören: Ein Fahrdienstleiter der Bahn hat eine riesige Verantwortung bei relativ geringem Lohn. Eine Imageverbesserung der Deutschen Bahn lässt weiter auf sich warten.

Kfz-Emissionen haben Grenzwerte – auch smarte Messmethoden sind zu verifizieren

Kfz-Emissionen plausibel messen

Die neue Abgasnorm Euro 6 hat es in sich, das war von Anfang an klar. So verweist der VDI zur Dieselproblematik frühzeitig auf den steigenden konstruktiven Aufwand bei Dieselmotoren – auch von „konstruktionstechnischen Tricks“ ist die Rede, um die Norm möglichst smart zu erfüllen. Eine manipulierte Schadstoffmessung über die On-Board-Diagnose, wie sich aktuell herausgestellt hat, musste man allerdings nicht erwarten – trotzdem war diese Messmethode immer umstritten.

Kfz-Emissionen – plausible Messmethoden sind obligatorisch

Seit 2006 wird die Kfz-Abgasuntersuchung gegebenenfalls über die „digitale Eigendiagnose der Fahrzeuge“ praktiziert – eine smarte Lösung, deren Daten sowohl von der Bundesanstalt für Straßenwesen (BASt) als auch vom Kraftfahrt-Bundesamt offenbar als gegeben hingenommen wurden. Auch wurde jeder Ansatz, die „Messung der Kfz-Emissionen am Auspuff-Endrohr“ zusätzlich zu praktizieren, als eindeutiges Misstrauen gegenüber den Messdaten der digitalen Eigendiagnose betrachtet. Herausragender Protagonist hierbei war der ADAC, der eine zusätzliche Abgasmessung am Auspuff als technischen Stand des vorigen Jahrhunderts bezeichnete – völlig sinnlos und als weiteren Versuch, Autofahrer abzuzocken …

Kfz-Emissionen – TÜV prüft nach weltweiten Abgasnormen

Für die Überprüfung verschärfter gesetzlicher Grenzwerte von Fahrzeugen hat der TÜV Süd seit 2009 ein „hochmodernes Abgaslabor in Betrieb“ – auch für Dieselmotoren. Regelmäßig sollen in diesem Labor aus einer laufenden Produktion entnommene Fahrzeuge getestet werden – nach den unterschiedlichsten gesetzlichen Vorgaben aus der gesamten Welt, und im Hinblick auf sämtliche Abgas-Tests, Dauerlauftests, Leerlaufmessungen und Tieftemperaturtests. Bis zu 80 Fahrzeuge pro Woche sollen geprüft werden können – als TÜV-Kunden für diese Dienstleistung werden unter anderem die Unternehmen BMW, Mercedes-Benz und Porsche genannt.

Kfz-Emissionen – Deadline für saubere Luft

Das Ziel steht immer noch fest: eine erhebliche Verbesserung der Luftqualität in Europa bis 2020 – zur Vermeidung „erheblicher“ negativer Auswirkungen auf die menschliche Gesundheit und die Umwelt. Doch offenbar mangelt es noch an Best-Practice-Maßnahmen, um die vorgegebenen Grenzwerte zu erreichen. Es gibt zwar eine Reihe von Vorschlägen, aber die sind umstritten – zumal sie mehrheitlich das Transportgewerbe und den Handel betreffen. Hierbei geht es um Geschwindigkeits- und Verkehrsbeschränkungen, Umweltzonen, das Nachrüstung von Autos mit Partikelfiltern  und Verbesserungen des öffentlichen Nahverkehrs. Um Best-Practice-Beispiele als effektive Möglichkeiten in allen europäischen Regionen zu etablieren, sind in jedem Fall verlässliche Messwerte erforderlich. Die europäische Luftqualitätsstrategie „CAFE“ (Clean Air for Europe) hat Grenzwerte für zwölf Luftschadstoffe festgelegt – etwa für Ozon, Stickstoffdioxid, Feinstaub und Benzol. Die Mitgliedstaaten können bei der EU-Kommission um Fristverlängerung für die Einhaltung  von Grenzwerten ersuchen.

Fahrzeit optimiert – Arbeitszeit gedeckelt

Außerhalb der Arbeitszeit ist es gemeinhin „üblich“, sich vom Stress möglichst zu distanzieren und die vielfältigen Möglichkeiten der Entspannung zu nutzen. Und wenn eine bestimmte Fahrzeit im Außendienst als Ruhezeit deklariert wird, ist mit Unverständnis zu rechnen. Eine entsprechende betriebliche Anordnung führte jedenfalls zu einem Rechtsstreit – mit Fokus auf eine veränderte Standortsituation der Servicemitabeiter.

EuGH-Urteil: Fahrzeit im Service ist Arbeitszeit

EuGH-FZEin Serviceunternehmen hatte nach Schließung regionaler Büros die Wohnorte der Servicetechniker quasi zu Stützpunkten erklärt. Außerdem wurde entschieden, nur noch die Fahrten von Kunde zu Kunde als Arbeitszeit anzuerkennen – und die tägliche Fahrt vom Stützpunkt zum ersten Kunden sowie die tägliche Fahrt vom letzten Kunden zum Stützpunkt als Ruhezeit zu betrachten. Der Europäische Gerichtshof (EuGH) hat diese Ansicht kassiert und auch für die neue Standortsituation die gesamte Fahrzeit im Außendienst als Arbeitszeit deklariert.

Begrenzung der Arbeitszeit

Generell ist eine verschärfte Regelung zur Arbeitszeit immer noch in EU-Diskussion – gegen ein Übermaß an Überstunden und Sonntagsarbeit in den Mitgliedsländern, wie es die EU-Arbeitszeitrichtlnie vorschreibt. Man darf auf entsprechende Auswirkungen im Dienstleistungsbereich gespannt sein, denn professionelle Serviceleistung spielt sich ab in „Zeitfenstern des individuellen Kundenbedarfs“, einschließlich der Bereitschaftsdienste und Aktivitäten an Wochenenden. Hierbei stellt sich die Frage, wie ein eingespielter Service auf gedeckelte Höchstarbeitszeiten reagieren soll. Verzögerte Serviceleistungen oder ein reduziertes Serviceportfolio sind wohl weniger geeignet, um den Serviceanforderungen weiterhin gerecht werden. Gegebenenfalls bietet es sich an, das verfügbare Serviceteam organisatorisch und strukturell anzupassen, inklusive der Servicepartner.

Fahrzeit – optimiert durch Flottenmanagement

Abgesehen von Remote Services, die keinen Vorort-Einsatz erforderlich machen, lassen sich natürlich über Flottenmanagement-Systeme sämtliche Reisezeiten in Echtzeit überwachen und optimieren. Für den Betrieb und die Steuerung einer Fahrzeugflotte können Analysen und Trends abgerufen werden, um hinsichtlich der Flotte, der Service-Teams und der Fahrer schnelle Entscheidungen treffen zu können – auch mit täglichen Berichten zu Arbeitszeiten. Abweichungen zwischen der Performance und den definierten Richtwerten sind darstellbar, um so die gesamte Leistungskraft eines Unternehmens zu verbessern.

Instandhaltung 4.0 – nur über externe Serviceleistungen

Industrie 4.0 dominiert das Denken der Instandhalter – sie fragen sich, wie sich ihre bewährten Prozesse, Methoden und Strategien verändern müssen, um Schritt zu halten. Der sich aufdrängende Umgang mit Internet-Technologien erscheint ihnen ambivalent, was Chancen und Risiken betrifft – und in gewisser Weise vermutlich auch „branchenfremd“.

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Instandhaltung 4.0 – die Datensicherheit

Predictive Maintenance verlangt nach „Big Data“ und der Ruf nach „Big IT-Security“ ist unüberhörbar. Verständlich, denn der bislang intern abgegrenzte Zugriff auf die sensiblen Überwachungsdaten von Produktionsanlagen erhält durch Virtualisierung und Vernetzung eine offene Flanke, die vor unerwünschten Zugriffen zu schützen ist.

Instandhaltung 4.0 – die Dringlichkeit

Industrie 4.0 verweist die Instandhaltung auf ungewohntes Terrain, doch eine entsprechende Modernisierung ist alternativlos – davon dürften auch die Betreiber von Maschinen und Anlagen überzeugt sein. Protagonisten der Instandhaltung forcieren den Diskurs zu Ansätzen und Möglichkeiten, um den Weg zu bereiten – beispielsweise der VDI – Fachausschuss Instandhaltung.

Instandhaltung 4.0 – die Aufklärung

Für den Einsatz von RFID  und mobilen Tools in der betriebsinternen, industriellen Instandhaltung gibt es anscheinend unveränderten Aufklärungsbedarf. So wird beispielsweise auch die Gretchenfrage gestellt, ob hierzu der Einsatz „preisgünstiger Consumer-Electronics“ genutzt werden kann.

Instandhaltung 4.0 – der Serviceansatz

Auch der Einsatz von „Augmented Reality“ in der Instandhaltung wird ernsthaft diskutiert. Allerdings entwickeln sich Augmented-Reality-Lösungen eher zu ausgewiesenen Komponenten in den Servicekonzepten zukunftsorientierter Maschinen- und Anlagenbauer – was einen entsprechenden Support für die betriebsinterne Instandhaltung natürlich nicht ausschliesst.

Instandhaltung 4.0 – die Service-Tools

Auch neue Visualisierungsmethoden zur Erfassung von Anlagenzuständen werden in Erwägung gezogen – wobei es sich sicherlich um Systeme handelt, die ihrerseits Service und Support benötigen. Das gilt wohl auch für sogenannte mobile Assistenzsysteme, die zur Inbetriebnahme und Prüfung von Produktionsanlagen eingesetzt werden sollen.

Instandhaltung 4.0 – die Mitarbeiter

Das größte Problem der Instandhaltung dürfte unverändert darin liegen, langjährige Mitarbeiter mit den zu erwartenden Gegebenheiten frühzeitig und konsequent vertraut zu machen. Bereits in 2014 reklamierte das Consultingunternehmen dankl+partner, dass es den „Schrauber“ vor Ort an den Anlagen zwar weiterhin geben wird – in Zukunft aber immer mehr Planer, Analysierer und Visualisierer benötigt werden. Die Hierarchien dazwischen sieht der Consultant in einem unvermeidbaren Auflösungsprozess und fordert umfangreiche Schulungen, um Mitarbeiter adäquat vorzubereiten.

Digitale Formulare – Die Lösung für den Aussendienst

skai[Advertorial] Digitale Formulare sind geeignet, Ihren Außendienst im Handumdrehen zu entlasten. Akzeptanzprobleme sind keine zu erwarten, wenn die gewohnten Papierformulare digitalisiert werden: Servicescheine, Prüfformulare, Leistungsnachweise, die Zeiterfassung und sonstige Dokumente.

Digitale Formulare für mobile Daten

skai02Zur Eingabe von Daten unterstützen wir alle verfügbaren mobilen Endgeräte, wie IPAD, Tablets und Smartphones. Alternativ können die Formulare gedruckt und mittels digitalem Kugelschreiber ausgefüllt und unterzeichnet werden – ein sicheres und langlebiges Instrument. Zur Auswertung der Daten steht ein Portal mit umfangreichen Tools und Excel-Download zur Verfügung.

Mehr Informationen hierzu finden Sie unter skai mobile solutions oder über unsere Erfolgsstories.