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Nanotechnologie – Mega-Hype um Nanoprodukte

Diskussionen um den Einsatz der Nanotechnologie kommen wieder in Fahrt; ausgelöst durch eine neuerliche Publikation des Umweltbundesamtes zu entsprechenden Einflüssen auf Mensch und Umwelt. Aus Sicht des Umweltbundesamtes ist es erforderlich, rechtliche Rahmenbedingungen für den sicheren Umgang mit Nanomaterialien zu schaffen. Als ein wesentlicher Schritt hierzu wird ein Meldesystem für Nanomaterialien in Form eines Produktregisters gefordert. so das Umweltbundesamt, so das Umweltbundesamt – www.umweltbundesamt.de.

Nanotechnologie und die Chemische Industrie

Der Verband der Chemischen Industrie hält ein solches Melderegister für überflüssig. So etwas wäre allenfalls europaweit sinnvoll; und hierfür müsste dann auch eine international abgestimmte Definition von Nanomaterialien vorliegen. Außerdem verweist der VCI auf mehrere seiner Leitfäden, die darauf eingehen, wie die „deutschen und europäischen Gesetze zum Schutz für Mensch und Umwelt“ auch auf Nanomaterialien anzuwenden sind. So zum Beispiel zur Registrierung von Nanomaterialien; zur Risikobewertung; zur Informationsweitergabe in der Lieferkette; zur Sicherheitsforschung; und zur Entsorgung von Abfällen, die Nanomaterialien enthalten; so der Verband der Chemischen Industrie e.V. – www.vci.de

Nanotechnologie und der TÜV

Der TÜV SÜD hat sich vorgenommen, bis Ende 2009 eine Produktzertifizierung für die Nanotechnologie zu entwickeln. Als Basis einer Zertifizierung dient ein entsprechendes Risikomanagementsystem, beziehungsweise Monitoringsystem. Hiermit soll es erstmals möglich sein, potenzielle Risiken und Chancen der Nanotechnologie rasch und umfassend zu identifizieren, zu analysieren und zu bewerten; vor dem Hintergrund, dass eine Vielzahl von Nanoprodukten bereits europaweit im Handel sind und monatlich etwa 10 weitere hinzukommen; so die TÜV SÜD AG – www.tuev-sued.de

Nanotechnologie und der IVAM

Parallel hierzu formieren sich die Anbieter im Bereich Mikrotechnik und Nanotechnologie; komprimierte Informationen über Produkte und Lösungen sind bereits von mehr als 3.000 Anbietern erhältlich. Der „Nano Guide of Europe“ von IVAM Research ist eine Datenbank für Anwender, die hiermit einen Überblick über das Angebot in Europa erhalten. Auch Zulieferer, Abnehmer oder Entwicklungspartner können über die Datenbank-Software identifiziert und direkt kontaktiert werden; so der IVAM e.V. , Fachverband für Mikrotechnik – www.ivam.de

Führungskräfte unterstützen – Das Management soll sich offenbaren

Man macht sich Sorgen um das Management. So startet das Fraunhofer IAO eine Umfrage, um einen Überblick zu aktuellen Einschätzungen und Aktivitäten der Unternehmen zu gewinnen; „Geschäftsführung und Entscheider“ sollen auf ihre Fitness für ein professionelles Turbulenzmanagement abgecheckt werden; als Basis-Information für ein nachfolgendes Seminarkonzept. Doch nicht nur das IAO zeigt sich beunruhigt.

Führungskräfte – Support in der Krise

Die Fachhochschule Köln kümmert sich zusammen mit dem „iaw-Köln“ um die Führungskräfte, die zwischen Unternehmensleitung und ihren Mitarbeitern stehen. Man geht davon aus, „dass diese Führungskräfte selbst eher Betroffene, statt verantwortliche Gestalter sind und dabei unmittelbar mit den Erwartungen und Ängsten ihrer Mitarbeiter konfrontiert werden.“ Mit dieser Umfrage wollen die Initiatoren aufzeigen, dass das „mittlere Management in der Krise alleingelassen“ wird.

Führungskräfte – Support für die Zukunftsplanung

Auch auf der Trainerebene rührt sich Besorgnis: So fragt beispielsweise die „Batz + Team Management GmbH“ Top-Manager und Manager ausgewählter Unternehmen, wie sie die Arbeits- und Führungskultur ihres Unternehmens erleben und welche Trends und Entwicklungen sie für die Zukunft sehen; sogar mit einem besonderen Schwerpunkt auf dem pesönlichen Gesundheitsmanagement.

Führungskräfte – Support für die Praxis

Möglich ist, dass zumindest ein neuralgischer Punkt bereits gefunden wurde; das vorliegende Ergebnis einer Umfrage der „Hamelin Paperbrands GmbH“ verweist auf die Tatsache, dass 40 Prozent der Manager Besprechungen als Zeitverschwendung betrachten. Nach ihren Vorstellungen brauchen Meetings „mehr Interaktion – keine Vorträge“, „intelligente Visualisierung der Themen“ sowie „klare Agenden und Zusammenfassung der Ergebnisse“; also mehr Effizienz, vor allem in schlechten Zeiten.

Immaterielles Kapital besser würdigen – Wert des Wissens in seiner Entwicklung

Wissen ist immaterielles Kapital. Für Serviceunternehmen ist das der eigentliche Unternehmenswert. Für produzierende Unternehmen mit Serviceleistung ein erheblicher Anteil des Unternehmenswertes, wenn nicht sogar der entscheidende. In jeder Serviceleistung steckt immaterielles Kapital: Das Wissen um Anwendungen, Strukturen und Beziehungen. Jedes Unternehmen ist darauf angewiesen. Ob Wissen auch bilanziert werden soll, ist dagegen umstritten. Der Austausch von „Wissen um Know-How und Beziehungen“ zwischen den Mitarbeitern eines Unternehmens steht jedenfalls außer Frage. Es wird als immens wichtig für den Erfolg eines Unternehmens erachtet: Allerdings reicht die Bandbreite der Meinungen aus diversen Unternehmen von nicht erforderlich bis unmöglich, ob solches Wissen auch bewertet und erfasst werden soll.

Immaterielles Kapital – das persönliche Wissen von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern eines Unternehmens

Es wird bezweifelt, dass man dieses Wissen in seiner Gesamtheit speichern und jederzeit verfügbar machen kann. Falls dies trotzdem gelingen sollte, würde sich die Frage stellen, wer jedes Jahr aufs Neue dieses Wissen bewertet. Und nach welchen Kriterien der Wert des immateriellen Kapitals bestimmt werden soll. Die Einbeziehung des technologischen Wandels sei erforderlich und auch die unterschiedliche Wichtung des immateriellen Wissens in den einzelnen Bereichen eines Unternehmens müsse berücksichtigt werden. Darüber hinaus wird die Entwicklung einheitlicher und nachprüfbarer Bewertungsregeln im Hinblick auf den dafür erforderlichen zeitlichen, personellen und finanziellen Aufwand als problematisch eingeschätzt. Die Umsetzbarkeit in der Praxis wird teilweise schlicht angezweifelt.

Immaterielles Kapital – Bestrebungen, Dienstleistungswissen in der Bilanz auszuweisen sind nur vereinzelt erkennbar

Hierauf verweisen „Bilanzleser“ und beurteilen diesen Vorschlag auch aus ihrer Warte überwiegend skeptisch. Das Vorhandensein von Dienstleistungswissen sei sehr schwer zu verifizieren und noch schwieriger zuverlässig zu bewerten. Sie würden einen solchen Ausweis als „Vermögenswert“ in jedem Fall anzweifeln. Sogar bei der Aktivierung von immateriellen Vermögenswerten hinsichtlich Entwicklungsleistungen sei das umstritten, obwohl dieser Wert leichter zu ermitteln sei als der Wert von Dienstleistungswissen. Dessen Werthaltigkeit sei also viel zu unbestimmt, um hier die Qualität eines Vermögensgegenstandes anzuerkennen.

Immaterielles Kapital – Die Protagonisten der Wissensbilanz legen diesen Begriff sehr umfassend aus, und definieren das Wissen als weiche Erfolgsfaktoren

Sie beziehen sich dabei nicht nur auf das individuelle Wissen, sondern auch auf Strukturen, Image, Kultur, Innovationskraft und Beziehungskapital. Sie begrüßen die Möglichkeit, die monetären Werte des Wissens in eine Finanzbilanz einfließen zu lassen, sehen darin aber keine zwingende Notwendigkeit; denn die Finanzbilanz habe sowieso nur eine rückblickende Aussagekraft. Die Wissensbilanz dagegen stelle eine Art Inventur der Erfolgsfaktoren dar. Und damit könne ein Frühwarnsystem etabliert werden, das beurteilt, ob diese Erfolgsfaktoren dazu beitragen, die Unternehmensziele zu erreichen.

Immaterielles Kapital – Mit dem Konzept der Wissensbilanz werden die immateriellen Vermögenswerte nicht direkt finanziell bewertet

Auch geht es nicht darum, den monetären Wert eines einzelnen Mitarbeiters zu erfassen. Dazu sei der Wert der Mitarbeiterkompetenzen zu stark abhängig vom inhaltlichen und strukturellen Kontext des jeweiligen Unternehmens. Auch gingen die existierenden Ansätze zur monetären Bewertung meist von der Kostenseite aus; beispielsweise über Gehälter oder Weiterbildungskosten. Und hieraus lassen sich nun bestimmt keine Rückschlüsse auf künftige Erträge ableiten. Es geht vielmehr darum, den Wertschöpfungsbeitrag bestimmter immaterieller Ressourcen zu ermitteln; beispielsweise die Wirkung individueller Kompetenzen oder verfügbarer Strukturen auf den Geschäftserfolg. Zur Darstellung der Zusammenhänge zwischen einzelnen immateriellen Faktoren und Geschäftsprozessen sowie deren Ergebnissen werden Wirkungsnetze eingesetzt. Der Beitrag jedes Erfolgsfaktors kann so aufgezeigt und gewichtet werden. Die Wissensbilanz ist also in jedem Falle ein aussagekräftiger Bestandteil eines Geschäftsberichts.

Insolvenz und Garantie – Kundenvertrauen kann gerettet werden

Ein insolventes Unternehmen kann seine Kunden nicht mehr betreuen. Garantieleistungen werden trotzdem erbracht, denn neue Konstellationen sorgen für Kontinuität im Servicebetrieb. Doch bis dahin ist einiges abzuklären. Die von Unternehmen zugesicherten Garantieleistungen sind in der Regel vertraglich geregelt. Juristen sprechen hier von einer Verpflichtung, für den Eintritt eines bestimmten Erfolges einzustehen oder die Gefahr eines zukünftigen Schadens zu übernehmen. Diese Garantieerklärung wird in der Praxis in einen Kaufvertrag integriert: Dem betreffenden Produkt wird bescheinigt, dass es mängelfrei ist und bestimmte Eigenschaften hat. Entsprechend erfolgt dann die Zusage, andernfalls für bestimmte Mängel einzustehen. Soweit die Vereinbarung.

Insolvenz – Was passiert nun, wenn das Unternehmen in die Insolvenz geht und diesen Verpflichtungen nicht mehr nachkommen kann?

Der Insolvenzverwalter kann jeden Vertrag kündigen und muss auf Kunden offenbar keine Rücksicht nehmen. Sein Interesse ist einzig und allein, herauszufinden, wie und womit die größten Erlöse aus dem betreffenden Unternehmen zu realisieren sind.Trotzdem müssen beispielsweise Distributoren den Kundenkontakt aufrechterhalten. Und für die kann es dann schwierig werden, wenn sie für die Garantieverpflichtungen alleine gerade stehen müssen. Daher sind sie daran interessiert, mit dem Insolvenzverwalter eine praktikable Lösung herbeizuführen, um nicht auf den Garantiekosten sitzen zu bleiben. So hat dies beispielsweise T-Mobile versucht; aufgrund des in die Insolvenz geratenen Unternehmens BenQ Mobile.

Insolvenz – Garantieleistungen, die plötzlich selbst zu tragen sind

Vielleicht können solche Kosten von einem größeren Vertrieb noch aufgefangen werden, für kleinere Händler kann eine solche Situation bedrohlich werden. Da mag sich im Fall BenQ Mobile mancher Händler beglückwünscht haben, wenn er der Fachhandelskooperation Aetka angeschlossen war. Denn diese erklärte, dass sie ihren Mitgliedern helfen wolle, den Service für die betreffenden Systeme in Deutschland aufrechtzuerhalten und auch Garantieansprüche zu erfüllen. Natürlich unter der Voraussetzung, dass diese Produkte auch über den Aetka-Fachhandel eingekauft wurden. Eine Hilfestellung, die dann aber doch nicht in Anspruch genommen werden musste. Denn Siemens einigte sich mit BenQ Corp. wie mit Garantieleistungen umzugehen sei: Beauftragt wurde die B2X Care Solutions GmbH mit der Fortführung der erforderlichen Services. Die bestehenden Kanäle für Reklamationen stehen unverändert zur Verfügung.

Insolvenz – Für den konkreten technischen Service beauftragt B2X entsprechende Dienstleister.

Beispielsweise erhält die Combase AG den Reparaturauftrag für Deutschland, eventuell auch für Schweiz und Österreich. Für die Systembetreuung hatte Combase allerdings bereits vorher eine entsprechende Autorisierung. Und so ist es auch nachvollziehbar, dass dieses Unternehmen die Reparaturwerkstatt der Inservio GmbH erworben hat: Einer Tochter von BenQ Mobile, die im weltweiten Service für Systeme von Siemens, BenQ-Siemens und BenQ tätig war. Finanziert werden die Garantieleistungen offenbar von einer noch ausstehenden Zahlung, die Siemens an die BenQ Corp. aufgrund der vor einem Jahr durchgeführten Ausgliederung des betreffenden Geschäftsbereichs noch zu leisten hatte. Insoweit können die Händler wieder beruhigt den kommenden Aufträgen entgegensehen. Imageverluste müssen trotzdem wieder aufgeholt werden.

Wissensmodell im Aufbau – Zugriff auf Erfahrungswerte und Daten

In Call Center und Intranet können Wissensmodelle integriert werden. Diese versprechen rationellere Beantwortung von Anfragen bei gleichzeitig steigender Qualität der Auskünfte. Kundenanfragen beantworten sich leichter mit einem Wissensmodell, so die Anbieter entsprechender Systeme. Ein Wissensmodell transferiert die Anfrage, versteht die Anfrage und sucht dann nach der bestmöglichsten und eindeutigsten Antwort. Ein Wissensmodell praktiziert also genau das was im Kopf passiert, wenn man etwas hört: Man überlegt sich, was das bedeutet, was damit gemeint ist, und was aus dem Erfahrungsschatz herausgenommen werden kann für eine adäquate Antwort.

Wissensmodell – das Konzept

Sicherlich sind in den Unternehmen in diversen Files und Datenbanken auch Produktkonfigurationen und Produkthierarchien gespeichert, die integriert werden können. Innerhalb eines Wissensmodells kann eine interne Wissensdatenbank angelegt sein oder der Zugriff auf Dokumente, Content-Managementsysteme , Internetseiten , Intranetseiten oder Fremdsysteme vorgesehen werden. Letztlich beschreibt das Modell die zu betreuenden Produkte, sowie den Umgang mit ihnen, und kennt die entsprechenden Kundenwelten. Ziel ist, in einem solchen Wissensmodell etwa 80% der denkbaren Kundenanfragen zu verankern.Im Callcenter-Bereich soll ein solches Wissensmodell in etwa zwei Monaten einsetzbar sein, inklusive Installation und Training, und bezogen auf einen selektierten Bereich. Es werden offensichtlich nie alle Anfragen berücksichtigt, mit denen ein Unternehmen konfrontiert wird, und das ist auch nicht Sinn der Sache. Relevant sind also kritische Bereiche, bei denen man mit Kundenanfragen zu rechnen hat, die sehr schnell und kompetent zu beantworten sind.

Wissensmodell – der Aufbau

Ein Projektteam ist gefordert, das Know How des Modells und das der Firma aufeinander abzustimmen. Ist das System erst einmal ausgerichtet, soll sich der Pflegeaufwand in überschaubarer Größenordnung bewegen; im laufenden Betrieb müssen nur noch Änderungen eingefügt werden. Und wenn die Problematik, die von einem Produkt ausgeht relativ konstant bleibt, sind auch nur geringfügige Änderungen zu erwarten. Natürlich können auch neue Produkte hinzukommen.Und diese unterscheiden sich in der Regel von ihren Vorgängerprodukten; die Frage ist, in welchem Umfang. Insofern kann man ein neues Produkt an die Wissensbasis eines Vorgängerproduktes anlehnen, wobei gegebenenfalls Übereinstimmungen übernommen werden können. Es müssen dann aber auch neue Lösungen generiert oder alte bestehende Lösungen abgeändert werden. Hierzu kann ein automatisierter Dialog zwischen den Anwendern des Systems und dem Experten eingerichtet sein.

Wissensmodell – die Aktualität

Es geht nicht nur um das Thema, Wissen zur Verfügung zu stellen, sondern auch darum, zu definieren, wie Wissen erstellt und gewartet werden soll. Und es gilt, den Betrieb von Wissensmanagement in einem eingeschwungenen Zustand aufrechtzuerhalten.Entscheidend ist die positive Resonanz bei den künftigen Anwendern des Wissensmodells. Sie müssen deshalb in das Projekt eingebunden werden, als Keyuser, Keyplayer, Teamleiter oder Callcenterleiter. Und deren Akzeptanz hängt sicherlich davon ab, ob sie einen Mehrwert und auch einen Vorteil sehen.

Wissensmodell – die Anwender

Wissensmodelle setzen Anwender voraus, die auf Wissen zugreifen wollen oder sollen, ohne selbst im Besitz dieses Wissens zu sein. Hierbei spielt offenbar auch die Überlegung hinein, dass Schulungen zum entsprechenden Wissenserwerb dann nichts bringen, wenn sich die solchermaßen qualifizierten Mitarbeiter über kurz oder lang in anderen Unternehmen nach Aufstiegsmöglichkeiten umschauen. Insofern wird mit dem Wissensmodell auch die Maxime vertreten, dass das System zu schulen ist; durch dessen systematischen Ausbau. Es gilt, immer besser strukturiertes Wissen zu etablieren, mit schnellstmöglichem Zugriff auf die jeweils richtige Antwort. Entsprechend steigt das Potenzial der qualifizierten Aussagen.

Wissensmodell – die Akzeptanz

Für Unternehmen, die erfolgreich ein Wissensmodell eingeführt haben, lag die meiste Arbeit offenbar darin, die Anwender von dessen Nutzen zu überzeugen, nicht etwa, das Wissen aus den Köpfen zu bekommen. Und was die Kosten betrifft, soll die Einführung eines Wissensmodells Einsparungen im siebenstelligen Bereich bringen; wenn man einmal von Organisationen ausgeht, die um die 2000 Call Center Agenten einsetzen.

Zuverlässigkeit von Serviceangeboten – Sicherheit erleben lassen

Die zuverlässige Kundenbetreung ist ein grundlegender Serviceaspekt. Denn es gilt, den Kunden nicht nur ein Gefühl der Sicherheit zu vermitteln, sondern auch erleben zu lassen. Letztlich geht es bei Zuverlässigkeit um die Einhaltung von Service Level Agreements: den festgelegten, verpflichtenden Fakten.

Zuverlässigkeit vermarkten

Wenn etwa die Vermarktung bestimmter Anlagen eingestellt werden soll, ist die Frage des zukünftigen Services der noch in Betrieb befindlichen Systeme zu klären. Die STEAG HamaTech AG hat für diesen Fall entschieden, den Service weiterhin aufrechtzuerhalten. Eine solche Vorgehensweise ist mit Umsicht zu realisieren, um den zukünftigen Produktverkauf nicht zu gefährden. Schließlich werden Kunden bei Neuinvestitionen sowohl Lebensdauer als auch Betreuungsgarantie der bisher genutzten Produkte vergleichend in Betracht ziehen.

Zuverlässigkeit nicht aufs Spiel setzen

Chinas führender Mobilfunker China Mobile hingegen stellt seinen Service ein. Der SMS-Service ist für 19.000 Mobilfunkkunden im Süden des Landes nicht mehr verfügbar. Ungeachtet dessen gibt es Unternehmen, die ihre Services gezielt auf bessere Kontrolle, Verfügbarkeit und Sicherheit ausrichten. So wie dies EMC im Bereich der Speicherung und des Managements von Informationen vorsieht.

Zuverlässigkeit langfristig planen

Das Unternehmen SurfControl hat sein Portfolio um die globale Verfügbarkeit von neuen „On-Demand Security Services erweitert. Gezielt helfen die Unternehmen Phoenix technologies und Tiscali nach einem PC-Systemabsturz oder Virenbefall mit Value Added Service. Nicht zu vergessen, die langfristig zu berücksichtigenden Sicherheitsaspekte, wie sie beispielsweise ScriptLogic vorsieht und entsprechende Lösungen zur Desktop- und Server-Instandhaltung anbietet: Von der Anschaffung bis zur Stilllegung der Systeme wird hierbei der gesamte Lebenszyklus abgedeckt.

Zuverlässigkeit ausbauen

Und Cybertrust erweitert seinen Security Service um einen speziellen Informationsdienst, im Hinblick auf Sicherheitsfragen für IT- Systemumgebungen. Was Web-Angriffe anlangt, sieht HP seinen neuen Sicherheitsservice darin, IPAdressen auf Schwachstellen zu prüfen. Dabei werden erprobte Penetrationstechniken angewandt, die auch bei Hackern im Einsatz sind. Nach dem Konzept des Unternehmens Symatec ist ein Mix aus Service und Software erforderlich, um Kunden möglichst umfassend vor Bedrohungen aus dem Internet zu schützen. Und zum Schutz der Infrastrukturen von Internet-Service-Providern hat ISS ein entsprechendes Angebot.

Zuverlässigkeit konzentrieren

Die Frage der Zuverlässigkeit stellt sich, wenn ein Unternehmen die Relevanz von Service neu überdenkt. So hat sich die IBM dafür ausgesprochen, künftig ihre Rolle als Anbieter von Technologie wieder stärker in den Mittelpunkt zu stellen. Der Bereich der Dienstleistungen soll weniger betont werden. Wie das realisiert wird und mit welchen Auswirkungen dabei zu rechnen ist bleibt noch abzuwarten.

Zuverlässigkeit garantieren

Auf der anderen Seite versucht kein geringerer als DELL im PC-Markt mit aufwendiger Gestaltung, besonderen Ausstattungsdetails und erweitertem Service höhere Margen zu erzielen. Währenddessen auch die Telekom erkannt hat, dass mit einem neuen Konzept die Servicequalität zu steigern ist, und deshalb plant, fast die Hälfte der Call-Center mit unzureichenden Qualitätsstandards zu schließen: Nur in definierten Callcentern soll das neue Konzept umgesetzt werden.

Produkthaftung – Entschärfte Risiken durch Service?

Die deutsche Industrie wird nicht häufiger als andere Industrienationen von Prozessen der Produkthaftung, Rückrufen oder behördlichen Produktuntersagungen heimgesucht. Doch jeder muss vor seiner Tür kehren; und dazu gehört für hier ansässige Unternehmen intern auch, jede denkbare Chance zu ergreifen, um etwaige Produktrisiken möglichst schnell zu identifizieren und zu bekämpfen. Rechtsanwalt Prof. Dr. Thomas Klindt aus München hat bereits viele nationale und internationale Produktrückrufe begleitet. Aus eigener Praxis kennt er vertane, aber auch wahrgenommene Chancen im Bereich der Haftungsvermeidung durch den After Sales Service.

sr: Herr Prof. Dr. Klindt, die Betriebssicherheit technischer Produkte zu gewährleisten ist eine primäre Serviceaufgabe. Kaum zu glauben, dass es so viele Produktrückrufe und Stillegungen geben soll.

Klindt: Die Tendenz ist sogar steigend. Und nach einer Statistik der Europäischen Kommission ist Deutschland zusammen mit Frankreich europäischer Spitzenreiter in der Anzahl durchgeführter Produktrückrufe, allerdings auch Spitzenreiter in der Produktanzahl und der Warenvielfalt insgesamt. Im nicht-europäischen Ausland hat die USA übrigens eine noch viel ältere und wohl auch etabliertere Rückruf-„Kultur“ entwickelt.

sr: Wie kommt es zu einer solchen Fehlentwicklung? Und das, obwohl Unternehmen zertifiziert sind und ihr Qualitätsmanagement regelmäßig neu überprüfen lassen. Das müsste eigentlich einen rückläufigen Trend zur Folge haben. Ein gestoppter Produktbetrieb erklärt QM-Zertifikate doch zu Makulatur. Und Zertifizierer müssen sich fragen lassen, ob ihr Audit einer Überprüfung standhält.

Klindt: Tja, die Antwort für die gestiegene Gesamtzahl steckt im Grunde in der Entstehung eines jeden einzelnen Rückrufes selbst: An irgendeiner Stelle im Konstruktions- oder Fertigungsprozess muss intern eine Entscheidung getroffen worden sein, die die Sicherheit des Produkts in Frage stellt und den späteren Anwender oder gar ahnungslose Dritte [engl. „innocent bystander“] gefährdet.

sr: Sicherheitsgefährdende Zustände können aus vielerlei technischen Mängeln resultieren. Gibt es einige typische Beispiele, die auf Ihrem Tisch gelandet sind?

Klindt: Gerne nenne ich Beispiele, aber wirklich nur aus vergangenen Fällen: Nehmen Sie z.B. falsch geschweißte Verbindungsteile eines unter Druck stehenden Kessels, der in großen Stückzahlen ausgeliefert wurde und nunmehr explodieren kann. Oder stellen Sie sich falsche steuerungstechnische Lösungen vor, bei denen ein Wiederanlaufschutz komplett fehlt. Rechnen Sie das Risiko hoch, wenn intern verbaute Hitzeregler – und sei es wegen des Einkaufs von Plagiaten bei einem Zulieferer – völlig funktionsuntauglich sind. Die Liste ließe sich beliebig weiterführen; der Teufel steckt häufig im Detail, und bei großen Stückzahlen wirkt sich dies verheerend im Markt aus!

sr: Ihre Beispiele vermitteln den Eindruck von unausgereiften Produkten im Versuchsstadium. Worauf war denn zurückzuführen, dass solche Produkte überhaupt in den Markt gelangt sind?

Klindt: Hier verbieten sich holzschnittartige Antworten; jeder Fall ist anders. Dennoch soll nicht verschwiegen werden, dass vielfach die Entscheidung so und nicht anders schlicht aus Kostenersparnisgründen gefallen ist. Vielfach auch – und dies finde ich als Jurist natürlich besonders erschreckend – ist in der Industrie auch gar nicht bekannt, dass für bestimmte technische Designanforderungen zwingende (!) Vorgaben des Gesetzgebers existieren, die man nicht einfach beiseite wischen kann. Übrigens auch nicht, weil der Kunde es so möchte und in Verträgen anders regelt. Ich verweise hier auf die umfassenden CE-Kennzeichnungs-Richtlinien mit zwingenden sicherheitsgesetzlichen Vorgaben, die man natürlich nur dann einhalten kann, wenn man sie intern kennt und nachverfolgt.

sr: Sie haben offenbar auch den Eindruck gewonnen, dass in manchen Unternehmen die international anerkannten technischen Normen bekannter sind als gesetzliche Vorgaben.

Klindt: Die Nachverfolgung von technischen Standards und internationalen Normungen ist wichtig, aber keinesfalls deckungsgleich mit der Kenntnis von Rechtsvorschriften – die ja ihrerseits weltweit in allen Vertriebsregionen unterschiedlich ausgestaltet sind! Ganz im Gegenteil können die Inhalte von Rechtsvorschriften und technischer Normung erheblich auseinander klaffen oder sich doch auseinander entwickeln. Das haben schon manche Unternehmen in Prozessen zur Produkthaftung schmerzlich erfahren müssen. Es ist klar, was ich als nächstes sagen muss: Im Zweifel führt immer das Gesetz, nie die technische Norm.

sr: Welche Möglichkeiten hat denn der After Sales Service, das Unternehmen gegen solche Risiken der Produkthaftung abzusichern?

Klindt: Die Absicherung beginnt natürlich schon früher. Dazu gehört eine intensive Schulung und ein aufmerksames Personal im Bereich der technischen Konstruktion. Dazu gehört eine vernünftige Fertigung und Fertigungsüberwachung einschließlich moderner Möglichkeiten von Rückverfolgungs-Kennzeichnungen [Traceability]. Dazu gehören selbstverständlich auch eine Warenausgangskontrolle und eine vernünftige Qualitätssicherung, auch im Verhältnis zu Kunden und Zulieferern. Zudem darf man die Notwendigkeit rechtssicherer Bedienungsanleitungen nicht unterschätzen, da Restrisiken immer nur durch vernünftige Gefahrenhinweise abgearbeitet werden können; dies ist dann häufig eine Aufgabe der technischen Redakteure.

sr: Und hierzu sind natürlich auch Erkenntnisse aus dem After Sales Service zu berücksichtigen. Aber wie muss dieser denn nun konkret mit latenten oder akuten Sicherheitsmängeln eines in Betrieb befindlichen Produktes umgehen, um den gesetzlichen Vorschriften zu genügen?

Klindt: Der Service sollte ein Sicherheitsmonitoring nachweisen können. Und eine besondere Bedeutung hat dabei das Reklamations- und Beschwerdemanagement. Hierbei gilt es, aus etwaigen Kundenbeschwerden herauszufiltern, ob nicht vielleicht auch eine signifikant sicherheitsrelevante Information erwähnt wurde. Besonders dramatisch entwickeln sich nämlich die Fälle, in denen trotz Sicherheitsbeschwerden aus dem Feld keine Änderungen in Konstruktion und Fabrikation stattfinden – und dann etwas passiert!

sr: Ich kenne keine Serviceorganisation, die Kundeninformationen gleichgültig gegenübersteht. Die Kundenzufriedenheit wird als höchste Priorität kommuniziert. Und wenn Kunden Sicherheitsmängel ansprechen, läuten bei jedem Service normalerweise die Alarmglocken; und in einer unternehmensinternen Krisensitzung werden dann die notwendigen Entscheidungen getroffen. Trotzdem soll es Fälle geben, in denen Sicherheitsbeschwerden ignoriert wurden?

Klindt: Aber sicher. Und wenn die Staatsanwaltschaft dann im Rahmen einer Untersuchung wegen der Ermittlung fahrlässiger Tötung die Beschwerdemails findet, ohne dass irgendeine technische Reaktion innerhalb des Unternehmens auf den längst bekannten Sicherheitsmangel festgestellt werden kann, können Sie sich denken, wie schwierig von hier an selbst gefuchste strafrechtliche Verteidigungen werden. Es gehört nun einmal zu den Aufgaben des technischen Managements, mindestens eine sog. „passive Produktbeobachtung“ in die Tat umzusetzen, also aus mitgeteilten Sicherheitsfehlern irgendwelche vernünftigen Konsequenzen auch abzuleiten.

sr: Und manche Unternehmen haben hierbei Defizite?

Klindt: Ich maße mir keine Kenntnis des gesamten Markts an. Aber auf den Anwaltstischen unserer practice group product safety & product liability landen jedenfalls immer wieder solche Fälle, in denen derartige Brandbriefe im Unternehmen eingegangen sind, ohne irgend etwas zu bewirken. Das erstaunt mich übrigens schon deshalb, weil ja häufig auch rein qualitative Verbesserungen durch Außenanstöße angeregt werden könnten.

sr: In der Regel wird ein professioneller Service die Produktsicherheit nicht nur passiv beobachten sondern diese auch aktiv zu definierten Zeitpunkten überprüfen, in jedem Falle innerhalb der Gewährleistungszeit. Danach könnten Serviceaufträge auch an andere vergeben werden, womit der Hersteller-Service keinen Zugang mehr zu dem Produkt hat. Und damit ist für den Hersteller auch nicht mehr feststellbar, ob sich ein sicherheitsgefährdender Produktzustand anbahnt: Gleichgültig, ob dieser konstruktiv bedingt ist oder sich im Laufe der Produktnutzung so entwickelt.

Klindt: Also, der Ablauf einer Gewährleistungsfrist hindert einen Kunden ja nicht daran, sich gleichwohl – und unabhängig von Fremdservice-Möglichkeiten – mit Beschwerden an den Hersteller zu wenden. Womit ich wieder beim Reklamationsmanagement bin.

sr: Natürlich nicht, aber bedeutet das, der Hersteller ist grundsätzlich haftbar für Sicherheitsmängel, auch wenn er das Produkt gar nicht – mehr – betreut?

Klindt: In der Tat; das bedeutet es: der Hersteller bleibt prinzipiell das gesamte Leben des Produkts lang für dessen Sicherheitsmängel haftbar. Das ist geradezu Wesen und Quintessenz des „berüchtigten“ Rechts der Produkthaftung. Wer als Hersteller Produkte ausliefert, hat sichere Produkte auszuliefern. Wer indes unsichere Produkte ausliefert, hat ein Problem – egal ob daneben noch kaufrechtliche Gewährleistungsansprüche gelten oder dies verjährungsrechtlich längst nicht mehr der Fall ist. Der Anspruch auf Produkthaftung ist ein gesetzlicher Anspruch, also unabhängig von Verträgen; das Risiko der Produkthaftung ist mithin ein grundsätzliches Risiko des Herstellers, das eben solange existiert, wie das Produkt den im Gesetz stehenden Anspruch „erfüllen“ würde. Darum rät man ja Herstellern auch so sehr, ihre Produktbeobachtungspflicht ernst zu nehmen. Und darum grübeln ja auch alle Juristen über eine Antwort auf die Frage, ob diese Produktbeobachtungspflicht eigentlich je verjähren kann, wenn und solange die Produkte noch im Feld sind. Die wahrscheinlich richtige Antwort ist leider: nein! Es gibt wohl keine Verjährung der Produktbeobachtungspflicht.

sr: Und wer ist nachweispflichtig, wenn sich durch unautorisierte Produkteingriffe sicherheitsrelevante Mängel erst ergeben?

Klindt: Das alles ändert sich natürlich dann, wenn durch dritte Personen – sei es unautorisierter Service, sei es improvisierte Reparatur durch den Betreiber, sei es Umbau durch den Kunden etc. – das Produkt in seinen Sicherheitsparametern verändert wird. Es ist ja logisch, dass das Recht grundsätzlich die Haftung dort beendet, wo durch dritte Personen eine Veränderung vorgenommen wird, für die der Hersteller gar nichts kann. So unfair und „dumm“ ist das Recht ja auch nicht. Wenn ein fremder After-Sales-Service die Reinitialisierung eines Wiederanlaufschutzes vergisst und deshalb jemand verletzt wird, hat sicherlich der After-Sales-Service und nicht der Hersteller ein Problem. Aber der Teufel steckt im Detail: Der Hersteller ist erstens natürlich trotz fremder Service-Leistungen unverändert in seiner vollen Produkthaftung, wenn ein Unfallrisiko mit einem technischen Aspekt zu tun hat, der überhaupt nicht durch die Service-Mitarbeiter angerührt wird. Nur weil also Service stattgefunden hat, ist nicht auf einmal Knall auf Fall das gesamte Risiko der Produkthaftung „erloschen“. Und zweitens kann das alles auch ein Beweis-Problem in einem Prozess zur Produkthaftung werden. Denn es ist häufig viel schwieriger, als der Hersteller wahrhaben will, in einem – schlimmstenfalls internationalen – Produkthaftungsprozess durch alle Instanzen nachzuweisen, wie der frühere Auslieferungszustand einer Maschine war. Und ohne diesen Nachweis kann die Gegenseite beispielsweise immer behaupten, die kleine Feststellschraube sei nicht etwa vom Service vergessen worden, sondern von Anfang an nie da gewesen! Viel Spaß beim forensischen Gefecht mit Gericht, Gegenanwälten und Sachverständigen im gerichtsfesten Nachweis um die Widerlegung dieser These – zu der die eigene QM-Abteilung natürlich empört sagen wird: „Die lügen! Alles war tadellos, als wir ausgeliefert haben!“ Ich selbst glaube das meinen Mandanten als Anwalt immer. Aber können wir das beweisen?

sr: Jeder Hersteller tut natürlich gut daran, schnell und nachhaltig Sicherheitsprobleme abzustellen, gleichgültig wer sie verursacht hat. Trotzdem stellt sich die Frage, ob er in Vorleistung gehen muss, wenn er der Überzeugung ist, dass er den Sicherheitsmangel nicht zu verantworten hat.

Klindt: Wenn er ein Problem nicht verursacht hat, hat er rechtlich nichts mit dessen Lösung zu tun. Punkt. Es mag atmosphärisch manchmal gegenüber Kunden schwierig sein, diesen Standpunkt durchzuhalten, aber von Rechts wegen ist der Hersteller „nur“ in der Haftung für seine, nicht für fremde Fehler. Meine Bemerkung war allein darauf gemünzt, dass – ich wiederhole mich – meiner Erfahrung nach zu häufig sehr wohl ins Unternehmen „laut“ kommunizierte Sicherheitsprobleme dort recht „leise“ behandelt werden.

sr: Wie sieht die Sache aus, wenn sich bereits ein Schaden eingestellt hat? Nutzt es einem Hersteller dann etwas, wenn er dem Betreiber nachweisen kann, dass der vorausgehende Sicherheitsmangel mit dem Herstellerservice definitiv nicht übersehen worden wäre?

Klindt: Ob sich der Hersteller bei echten Unfällen auf den unterbliebenen Herstellerservice verteidigen kann, ist schwierig zu beantworten. Sagen wir so: ich würde diese Verteidigung als Anwalt auch wählen und ganz zentral betonen. Ich habe aber Phantasie genug, mir technische Sachverhaltskonstellationen vorzustellen, in denen die Kraft dieser Verteidigung eher begrenzt ist, weil der Geschädigte – und der Richter – den Standpunkt einnehmen wird, der Fehler habe per se im technischen Design überhaupt nie da zu sein, und sei nicht etwa per Service zu beseitigen.

sr: Für jedes technische System ist Pflege und Wartung erforderlich. Wenn entsprechend definierte Aktivitäten vernachlässigt oder unterlassen werden, entstehen Störfälle, die gegebenenfalls auch die Sicherheit gefährden. Es handelt sich dabei aber um sicherheitstechnische Mängel, die sich erst einstellen und nicht von vornherein existent sind. Im schlimmsten Fall degeneriert ein Produkt dadurch zu einem desolaten System, das eine Zeitbombe darstellt. Ein Richter, der den Standpunkt einnimmt, solche Fehler haben überhaupt nie dazu sein, ignoriert doch, dass Service primär dazu da ist, vorbeugend einen störungsfreien Betrieb zu gewährleisten, nicht zuletzt sicherheitstechnisch.

Klindt: Ich weiß; Sie haben prinzipiell ja auch Recht. Es kann jedoch sein, dass der Richter just die Service-Bedürftigkeit per se als Mangel ansieht, weil das Produkt auch so hätte konstruiert werden können, dass der Service nie notwendig ist. Sprich: dass man unterstellt, die Konstruktion sei mit Absicht so ausgelegt worden, um Service „verkaufen“ zu können.

sr: Hinsichtlich der Erkenntnisse über sicherheitsrelevante Belange stehen Mitarbeiter des After Sales Service aufgrund ihrer Kundenkontakte an vorderster Front. Haben sie dadurch auch eine herausgehobene gesetzliche Verantwortung, im Vergleich zu anderen Mitarbeitern des Unternehmens?

Klindt: Nicht persönlich als Menschen. Die gestiegene Verantwortung liegt vielmehr psychologisch und unternehmensintern im Wissensvorsprung bei Aspekten, die halt für das Wohl und Wehe des Unternehmens insgesamt so entscheidend sein können. Zu spät eingefangene Sicherheitsprobleme, die sich dann erst richtig auswachsen, können sich bis zu Insolvenzrisiken eines Unternehmens steigern.

sr: Es ist vermutlich anzunehmen, dass sich viele Unternehmen darauf verlassen, ausreichend gegen die Risiken der Produkthaftung versichert zu sein.

Klindt: Hier ist Vorsicht geboten, denn man muss die Grenzen von Versicherungen sehen: Häufig sind nicht alle Vertriebsregionen mitversichert [z.B. USA und Kanada], häufig haben die Versicherungen einen sog. Selbstbehalt, so dass erst ab einer bestimmten Summe der Versicherungsschutz überhaupt beginnt. Häufig umfasst der versicherte Schaden nicht 1:1 auch den an das Unternehmen herangetragenen Schaden. Gegen staatsanwaltschaftliche Ermittlungen schließlich helfen die Versicherungen ohnehin nichts. Und die Inanspruchnahme des Versicherers hat im nächsten Prämiengespräch Konsequenzen für die Kalkulation der Prämie, ggf. sogar für eine Kündigung des Versicherungsvertrags.

sr: Herr Prof. Dr. Klindt, vielen Dank für den aufschlussreichen Dialog zur Produkthaftung

Rechtsanwalt Prof. Dr. Klindt (39), ist tätig im Münchener Büro der internationalen Kanzlei NÖRR STIEFENHOFER LUTZ [www.Noerr.com]. Sein Dezernat befasst sich schwerpunktmäßig u.a. mit Fragen des Schadensersatz- und Haftungsrechts sowie der CE-Kennzeichnung, mit internationalen Produktrückrufen und Produkthaftungsverfahren, QS-Vereinbarungen sowie dem unternehmensinternen Compliance- Management. Er lehrt zugleich als Honorarprofessor an der Universität Kassel und ist zudem Autor verschiedener Fachbücher, Mitherausgeber der Zeitschrift „Stoffrecht“ und Mitglied im wissenschaftlichen Beirat der Forschungsstelle Medizinprodukterecht an der Universität Augsburg.