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Zuverlässigkeit von Serviceangeboten – Sicherheit erleben lassen

Die zuverlässige Kundenbetreung ist ein grundlegender Serviceaspekt. Denn es gilt, den Kunden nicht nur ein Gefühl der Sicherheit zu vermitteln, sondern auch erleben zu lassen. Letztlich geht es bei Zuverlässigkeit um die Einhaltung von Service Level Agreements: den festgelegten, verpflichtenden Fakten.

Zuverlässigkeit vermarkten

Wenn etwa die Vermarktung bestimmter Anlagen eingestellt werden soll, ist die Frage des zukünftigen Services der noch in Betrieb befindlichen Systeme zu klären. Die STEAG HamaTech AG hat für diesen Fall entschieden, den Service weiterhin aufrechtzuerhalten. Eine solche Vorgehensweise ist mit Umsicht zu realisieren, um den zukünftigen Produktverkauf nicht zu gefährden. Schließlich werden Kunden bei Neuinvestitionen sowohl Lebensdauer als auch Betreuungsgarantie der bisher genutzten Produkte vergleichend in Betracht ziehen.

Zuverlässigkeit nicht aufs Spiel setzen

Chinas führender Mobilfunker China Mobile hingegen stellt seinen Service ein. Der SMS-Service ist für 19.000 Mobilfunkkunden im Süden des Landes nicht mehr verfügbar. Ungeachtet dessen gibt es Unternehmen, die ihre Services gezielt auf bessere Kontrolle, Verfügbarkeit und Sicherheit ausrichten. So wie dies EMC im Bereich der Speicherung und des Managements von Informationen vorsieht.

Zuverlässigkeit langfristig planen

Das Unternehmen SurfControl hat sein Portfolio um die globale Verfügbarkeit von neuen „On-Demand Security Services erweitert. Gezielt helfen die Unternehmen Phoenix technologies und Tiscali nach einem PC-Systemabsturz oder Virenbefall mit Value Added Service. Nicht zu vergessen, die langfristig zu berücksichtigenden Sicherheitsaspekte, wie sie beispielsweise ScriptLogic vorsieht und entsprechende Lösungen zur Desktop- und Server-Instandhaltung anbietet: Von der Anschaffung bis zur Stilllegung der Systeme wird hierbei der gesamte Lebenszyklus abgedeckt.

Zuverlässigkeit ausbauen

Und Cybertrust erweitert seinen Security Service um einen speziellen Informationsdienst, im Hinblick auf Sicherheitsfragen für IT- Systemumgebungen. Was Web-Angriffe anlangt, sieht HP seinen neuen Sicherheitsservice darin, IPAdressen auf Schwachstellen zu prüfen. Dabei werden erprobte Penetrationstechniken angewandt, die auch bei Hackern im Einsatz sind. Nach dem Konzept des Unternehmens Symatec ist ein Mix aus Service und Software erforderlich, um Kunden möglichst umfassend vor Bedrohungen aus dem Internet zu schützen. Und zum Schutz der Infrastrukturen von Internet-Service-Providern hat ISS ein entsprechendes Angebot.

Zuverlässigkeit konzentrieren

Die Frage der Zuverlässigkeit stellt sich, wenn ein Unternehmen die Relevanz von Service neu überdenkt. So hat sich die IBM dafür ausgesprochen, künftig ihre Rolle als Anbieter von Technologie wieder stärker in den Mittelpunkt zu stellen. Der Bereich der Dienstleistungen soll weniger betont werden. Wie das realisiert wird und mit welchen Auswirkungen dabei zu rechnen ist bleibt noch abzuwarten.

Zuverlässigkeit garantieren

Auf der anderen Seite versucht kein geringerer als DELL im PC-Markt mit aufwendiger Gestaltung, besonderen Ausstattungsdetails und erweitertem Service höhere Margen zu erzielen. Währenddessen auch die Telekom erkannt hat, dass mit einem neuen Konzept die Servicequalität zu steigern ist, und deshalb plant, fast die Hälfte der Call-Center mit unzureichenden Qualitätsstandards zu schließen: Nur in definierten Callcentern soll das neue Konzept umgesetzt werden.

Produkthaftung – Entschärfte Risiken durch Service?

Die deutsche Industrie wird nicht häufiger als andere Industrienationen von Prozessen der Produkthaftung, Rückrufen oder behördlichen Produktuntersagungen heimgesucht. Doch jeder muss vor seiner Tür kehren; und dazu gehört für hier ansässige Unternehmen intern auch, jede denkbare Chance zu ergreifen, um etwaige Produktrisiken möglichst schnell zu identifizieren und zu bekämpfen. Rechtsanwalt Prof. Dr. Thomas Klindt aus München hat bereits viele nationale und internationale Produktrückrufe begleitet. Aus eigener Praxis kennt er vertane, aber auch wahrgenommene Chancen im Bereich der Haftungsvermeidung durch den After Sales Service.

sr: Herr Prof. Dr. Klindt, die Betriebssicherheit technischer Produkte zu gewährleisten ist eine primäre Serviceaufgabe. Kaum zu glauben, dass es so viele Produktrückrufe und Stillegungen geben soll.

Klindt: Die Tendenz ist sogar steigend. Und nach einer Statistik der Europäischen Kommission ist Deutschland zusammen mit Frankreich europäischer Spitzenreiter in der Anzahl durchgeführter Produktrückrufe, allerdings auch Spitzenreiter in der Produktanzahl und der Warenvielfalt insgesamt. Im nicht-europäischen Ausland hat die USA übrigens eine noch viel ältere und wohl auch etabliertere Rückruf-„Kultur“ entwickelt.

sr: Wie kommt es zu einer solchen Fehlentwicklung? Und das, obwohl Unternehmen zertifiziert sind und ihr Qualitätsmanagement regelmäßig neu überprüfen lassen. Das müsste eigentlich einen rückläufigen Trend zur Folge haben. Ein gestoppter Produktbetrieb erklärt QM-Zertifikate doch zu Makulatur. Und Zertifizierer müssen sich fragen lassen, ob ihr Audit einer Überprüfung standhält.

Klindt: Tja, die Antwort für die gestiegene Gesamtzahl steckt im Grunde in der Entstehung eines jeden einzelnen Rückrufes selbst: An irgendeiner Stelle im Konstruktions- oder Fertigungsprozess muss intern eine Entscheidung getroffen worden sein, die die Sicherheit des Produkts in Frage stellt und den späteren Anwender oder gar ahnungslose Dritte [engl. „innocent bystander“] gefährdet.

sr: Sicherheitsgefährdende Zustände können aus vielerlei technischen Mängeln resultieren. Gibt es einige typische Beispiele, die auf Ihrem Tisch gelandet sind?

Klindt: Gerne nenne ich Beispiele, aber wirklich nur aus vergangenen Fällen: Nehmen Sie z.B. falsch geschweißte Verbindungsteile eines unter Druck stehenden Kessels, der in großen Stückzahlen ausgeliefert wurde und nunmehr explodieren kann. Oder stellen Sie sich falsche steuerungstechnische Lösungen vor, bei denen ein Wiederanlaufschutz komplett fehlt. Rechnen Sie das Risiko hoch, wenn intern verbaute Hitzeregler – und sei es wegen des Einkaufs von Plagiaten bei einem Zulieferer – völlig funktionsuntauglich sind. Die Liste ließe sich beliebig weiterführen; der Teufel steckt häufig im Detail, und bei großen Stückzahlen wirkt sich dies verheerend im Markt aus!

sr: Ihre Beispiele vermitteln den Eindruck von unausgereiften Produkten im Versuchsstadium. Worauf war denn zurückzuführen, dass solche Produkte überhaupt in den Markt gelangt sind?

Klindt: Hier verbieten sich holzschnittartige Antworten; jeder Fall ist anders. Dennoch soll nicht verschwiegen werden, dass vielfach die Entscheidung so und nicht anders schlicht aus Kostenersparnisgründen gefallen ist. Vielfach auch – und dies finde ich als Jurist natürlich besonders erschreckend – ist in der Industrie auch gar nicht bekannt, dass für bestimmte technische Designanforderungen zwingende (!) Vorgaben des Gesetzgebers existieren, die man nicht einfach beiseite wischen kann. Übrigens auch nicht, weil der Kunde es so möchte und in Verträgen anders regelt. Ich verweise hier auf die umfassenden CE-Kennzeichnungs-Richtlinien mit zwingenden sicherheitsgesetzlichen Vorgaben, die man natürlich nur dann einhalten kann, wenn man sie intern kennt und nachverfolgt.

sr: Sie haben offenbar auch den Eindruck gewonnen, dass in manchen Unternehmen die international anerkannten technischen Normen bekannter sind als gesetzliche Vorgaben.

Klindt: Die Nachverfolgung von technischen Standards und internationalen Normungen ist wichtig, aber keinesfalls deckungsgleich mit der Kenntnis von Rechtsvorschriften – die ja ihrerseits weltweit in allen Vertriebsregionen unterschiedlich ausgestaltet sind! Ganz im Gegenteil können die Inhalte von Rechtsvorschriften und technischer Normung erheblich auseinander klaffen oder sich doch auseinander entwickeln. Das haben schon manche Unternehmen in Prozessen zur Produkthaftung schmerzlich erfahren müssen. Es ist klar, was ich als nächstes sagen muss: Im Zweifel führt immer das Gesetz, nie die technische Norm.

sr: Welche Möglichkeiten hat denn der After Sales Service, das Unternehmen gegen solche Risiken der Produkthaftung abzusichern?

Klindt: Die Absicherung beginnt natürlich schon früher. Dazu gehört eine intensive Schulung und ein aufmerksames Personal im Bereich der technischen Konstruktion. Dazu gehört eine vernünftige Fertigung und Fertigungsüberwachung einschließlich moderner Möglichkeiten von Rückverfolgungs-Kennzeichnungen [Traceability]. Dazu gehören selbstverständlich auch eine Warenausgangskontrolle und eine vernünftige Qualitätssicherung, auch im Verhältnis zu Kunden und Zulieferern. Zudem darf man die Notwendigkeit rechtssicherer Bedienungsanleitungen nicht unterschätzen, da Restrisiken immer nur durch vernünftige Gefahrenhinweise abgearbeitet werden können; dies ist dann häufig eine Aufgabe der technischen Redakteure.

sr: Und hierzu sind natürlich auch Erkenntnisse aus dem After Sales Service zu berücksichtigen. Aber wie muss dieser denn nun konkret mit latenten oder akuten Sicherheitsmängeln eines in Betrieb befindlichen Produktes umgehen, um den gesetzlichen Vorschriften zu genügen?

Klindt: Der Service sollte ein Sicherheitsmonitoring nachweisen können. Und eine besondere Bedeutung hat dabei das Reklamations- und Beschwerdemanagement. Hierbei gilt es, aus etwaigen Kundenbeschwerden herauszufiltern, ob nicht vielleicht auch eine signifikant sicherheitsrelevante Information erwähnt wurde. Besonders dramatisch entwickeln sich nämlich die Fälle, in denen trotz Sicherheitsbeschwerden aus dem Feld keine Änderungen in Konstruktion und Fabrikation stattfinden – und dann etwas passiert!

sr: Ich kenne keine Serviceorganisation, die Kundeninformationen gleichgültig gegenübersteht. Die Kundenzufriedenheit wird als höchste Priorität kommuniziert. Und wenn Kunden Sicherheitsmängel ansprechen, läuten bei jedem Service normalerweise die Alarmglocken; und in einer unternehmensinternen Krisensitzung werden dann die notwendigen Entscheidungen getroffen. Trotzdem soll es Fälle geben, in denen Sicherheitsbeschwerden ignoriert wurden?

Klindt: Aber sicher. Und wenn die Staatsanwaltschaft dann im Rahmen einer Untersuchung wegen der Ermittlung fahrlässiger Tötung die Beschwerdemails findet, ohne dass irgendeine technische Reaktion innerhalb des Unternehmens auf den längst bekannten Sicherheitsmangel festgestellt werden kann, können Sie sich denken, wie schwierig von hier an selbst gefuchste strafrechtliche Verteidigungen werden. Es gehört nun einmal zu den Aufgaben des technischen Managements, mindestens eine sog. „passive Produktbeobachtung“ in die Tat umzusetzen, also aus mitgeteilten Sicherheitsfehlern irgendwelche vernünftigen Konsequenzen auch abzuleiten.

sr: Und manche Unternehmen haben hierbei Defizite?

Klindt: Ich maße mir keine Kenntnis des gesamten Markts an. Aber auf den Anwaltstischen unserer practice group product safety & product liability landen jedenfalls immer wieder solche Fälle, in denen derartige Brandbriefe im Unternehmen eingegangen sind, ohne irgend etwas zu bewirken. Das erstaunt mich übrigens schon deshalb, weil ja häufig auch rein qualitative Verbesserungen durch Außenanstöße angeregt werden könnten.

sr: In der Regel wird ein professioneller Service die Produktsicherheit nicht nur passiv beobachten sondern diese auch aktiv zu definierten Zeitpunkten überprüfen, in jedem Falle innerhalb der Gewährleistungszeit. Danach könnten Serviceaufträge auch an andere vergeben werden, womit der Hersteller-Service keinen Zugang mehr zu dem Produkt hat. Und damit ist für den Hersteller auch nicht mehr feststellbar, ob sich ein sicherheitsgefährdender Produktzustand anbahnt: Gleichgültig, ob dieser konstruktiv bedingt ist oder sich im Laufe der Produktnutzung so entwickelt.

Klindt: Also, der Ablauf einer Gewährleistungsfrist hindert einen Kunden ja nicht daran, sich gleichwohl – und unabhängig von Fremdservice-Möglichkeiten – mit Beschwerden an den Hersteller zu wenden. Womit ich wieder beim Reklamationsmanagement bin.

sr: Natürlich nicht, aber bedeutet das, der Hersteller ist grundsätzlich haftbar für Sicherheitsmängel, auch wenn er das Produkt gar nicht – mehr – betreut?

Klindt: In der Tat; das bedeutet es: der Hersteller bleibt prinzipiell das gesamte Leben des Produkts lang für dessen Sicherheitsmängel haftbar. Das ist geradezu Wesen und Quintessenz des „berüchtigten“ Rechts der Produkthaftung. Wer als Hersteller Produkte ausliefert, hat sichere Produkte auszuliefern. Wer indes unsichere Produkte ausliefert, hat ein Problem – egal ob daneben noch kaufrechtliche Gewährleistungsansprüche gelten oder dies verjährungsrechtlich längst nicht mehr der Fall ist. Der Anspruch auf Produkthaftung ist ein gesetzlicher Anspruch, also unabhängig von Verträgen; das Risiko der Produkthaftung ist mithin ein grundsätzliches Risiko des Herstellers, das eben solange existiert, wie das Produkt den im Gesetz stehenden Anspruch „erfüllen“ würde. Darum rät man ja Herstellern auch so sehr, ihre Produktbeobachtungspflicht ernst zu nehmen. Und darum grübeln ja auch alle Juristen über eine Antwort auf die Frage, ob diese Produktbeobachtungspflicht eigentlich je verjähren kann, wenn und solange die Produkte noch im Feld sind. Die wahrscheinlich richtige Antwort ist leider: nein! Es gibt wohl keine Verjährung der Produktbeobachtungspflicht.

sr: Und wer ist nachweispflichtig, wenn sich durch unautorisierte Produkteingriffe sicherheitsrelevante Mängel erst ergeben?

Klindt: Das alles ändert sich natürlich dann, wenn durch dritte Personen – sei es unautorisierter Service, sei es improvisierte Reparatur durch den Betreiber, sei es Umbau durch den Kunden etc. – das Produkt in seinen Sicherheitsparametern verändert wird. Es ist ja logisch, dass das Recht grundsätzlich die Haftung dort beendet, wo durch dritte Personen eine Veränderung vorgenommen wird, für die der Hersteller gar nichts kann. So unfair und „dumm“ ist das Recht ja auch nicht. Wenn ein fremder After-Sales-Service die Reinitialisierung eines Wiederanlaufschutzes vergisst und deshalb jemand verletzt wird, hat sicherlich der After-Sales-Service und nicht der Hersteller ein Problem. Aber der Teufel steckt im Detail: Der Hersteller ist erstens natürlich trotz fremder Service-Leistungen unverändert in seiner vollen Produkthaftung, wenn ein Unfallrisiko mit einem technischen Aspekt zu tun hat, der überhaupt nicht durch die Service-Mitarbeiter angerührt wird. Nur weil also Service stattgefunden hat, ist nicht auf einmal Knall auf Fall das gesamte Risiko der Produkthaftung „erloschen“. Und zweitens kann das alles auch ein Beweis-Problem in einem Prozess zur Produkthaftung werden. Denn es ist häufig viel schwieriger, als der Hersteller wahrhaben will, in einem – schlimmstenfalls internationalen – Produkthaftungsprozess durch alle Instanzen nachzuweisen, wie der frühere Auslieferungszustand einer Maschine war. Und ohne diesen Nachweis kann die Gegenseite beispielsweise immer behaupten, die kleine Feststellschraube sei nicht etwa vom Service vergessen worden, sondern von Anfang an nie da gewesen! Viel Spaß beim forensischen Gefecht mit Gericht, Gegenanwälten und Sachverständigen im gerichtsfesten Nachweis um die Widerlegung dieser These – zu der die eigene QM-Abteilung natürlich empört sagen wird: „Die lügen! Alles war tadellos, als wir ausgeliefert haben!“ Ich selbst glaube das meinen Mandanten als Anwalt immer. Aber können wir das beweisen?

sr: Jeder Hersteller tut natürlich gut daran, schnell und nachhaltig Sicherheitsprobleme abzustellen, gleichgültig wer sie verursacht hat. Trotzdem stellt sich die Frage, ob er in Vorleistung gehen muss, wenn er der Überzeugung ist, dass er den Sicherheitsmangel nicht zu verantworten hat.

Klindt: Wenn er ein Problem nicht verursacht hat, hat er rechtlich nichts mit dessen Lösung zu tun. Punkt. Es mag atmosphärisch manchmal gegenüber Kunden schwierig sein, diesen Standpunkt durchzuhalten, aber von Rechts wegen ist der Hersteller „nur“ in der Haftung für seine, nicht für fremde Fehler. Meine Bemerkung war allein darauf gemünzt, dass – ich wiederhole mich – meiner Erfahrung nach zu häufig sehr wohl ins Unternehmen „laut“ kommunizierte Sicherheitsprobleme dort recht „leise“ behandelt werden.

sr: Wie sieht die Sache aus, wenn sich bereits ein Schaden eingestellt hat? Nutzt es einem Hersteller dann etwas, wenn er dem Betreiber nachweisen kann, dass der vorausgehende Sicherheitsmangel mit dem Herstellerservice definitiv nicht übersehen worden wäre?

Klindt: Ob sich der Hersteller bei echten Unfällen auf den unterbliebenen Herstellerservice verteidigen kann, ist schwierig zu beantworten. Sagen wir so: ich würde diese Verteidigung als Anwalt auch wählen und ganz zentral betonen. Ich habe aber Phantasie genug, mir technische Sachverhaltskonstellationen vorzustellen, in denen die Kraft dieser Verteidigung eher begrenzt ist, weil der Geschädigte – und der Richter – den Standpunkt einnehmen wird, der Fehler habe per se im technischen Design überhaupt nie da zu sein, und sei nicht etwa per Service zu beseitigen.

sr: Für jedes technische System ist Pflege und Wartung erforderlich. Wenn entsprechend definierte Aktivitäten vernachlässigt oder unterlassen werden, entstehen Störfälle, die gegebenenfalls auch die Sicherheit gefährden. Es handelt sich dabei aber um sicherheitstechnische Mängel, die sich erst einstellen und nicht von vornherein existent sind. Im schlimmsten Fall degeneriert ein Produkt dadurch zu einem desolaten System, das eine Zeitbombe darstellt. Ein Richter, der den Standpunkt einnimmt, solche Fehler haben überhaupt nie dazu sein, ignoriert doch, dass Service primär dazu da ist, vorbeugend einen störungsfreien Betrieb zu gewährleisten, nicht zuletzt sicherheitstechnisch.

Klindt: Ich weiß; Sie haben prinzipiell ja auch Recht. Es kann jedoch sein, dass der Richter just die Service-Bedürftigkeit per se als Mangel ansieht, weil das Produkt auch so hätte konstruiert werden können, dass der Service nie notwendig ist. Sprich: dass man unterstellt, die Konstruktion sei mit Absicht so ausgelegt worden, um Service „verkaufen“ zu können.

sr: Hinsichtlich der Erkenntnisse über sicherheitsrelevante Belange stehen Mitarbeiter des After Sales Service aufgrund ihrer Kundenkontakte an vorderster Front. Haben sie dadurch auch eine herausgehobene gesetzliche Verantwortung, im Vergleich zu anderen Mitarbeitern des Unternehmens?

Klindt: Nicht persönlich als Menschen. Die gestiegene Verantwortung liegt vielmehr psychologisch und unternehmensintern im Wissensvorsprung bei Aspekten, die halt für das Wohl und Wehe des Unternehmens insgesamt so entscheidend sein können. Zu spät eingefangene Sicherheitsprobleme, die sich dann erst richtig auswachsen, können sich bis zu Insolvenzrisiken eines Unternehmens steigern.

sr: Es ist vermutlich anzunehmen, dass sich viele Unternehmen darauf verlassen, ausreichend gegen die Risiken der Produkthaftung versichert zu sein.

Klindt: Hier ist Vorsicht geboten, denn man muss die Grenzen von Versicherungen sehen: Häufig sind nicht alle Vertriebsregionen mitversichert [z.B. USA und Kanada], häufig haben die Versicherungen einen sog. Selbstbehalt, so dass erst ab einer bestimmten Summe der Versicherungsschutz überhaupt beginnt. Häufig umfasst der versicherte Schaden nicht 1:1 auch den an das Unternehmen herangetragenen Schaden. Gegen staatsanwaltschaftliche Ermittlungen schließlich helfen die Versicherungen ohnehin nichts. Und die Inanspruchnahme des Versicherers hat im nächsten Prämiengespräch Konsequenzen für die Kalkulation der Prämie, ggf. sogar für eine Kündigung des Versicherungsvertrags.

sr: Herr Prof. Dr. Klindt, vielen Dank für den aufschlussreichen Dialog zur Produkthaftung

Rechtsanwalt Prof. Dr. Klindt (39), ist tätig im Münchener Büro der internationalen Kanzlei NÖRR STIEFENHOFER LUTZ [www.Noerr.com]. Sein Dezernat befasst sich schwerpunktmäßig u.a. mit Fragen des Schadensersatz- und Haftungsrechts sowie der CE-Kennzeichnung, mit internationalen Produktrückrufen und Produkthaftungsverfahren, QS-Vereinbarungen sowie dem unternehmensinternen Compliance- Management. Er lehrt zugleich als Honorarprofessor an der Universität Kassel und ist zudem Autor verschiedener Fachbücher, Mitherausgeber der Zeitschrift „Stoffrecht“ und Mitglied im wissenschaftlichen Beirat der Forschungsstelle Medizinprodukterecht an der Universität Augsburg.

Zustandsüberwachung – Betreiber zunehmend unter Druck

Wer kann es sich noch leisten bei der Betreuung von Systemen die Warnzeichen zu ignorieren, die von den diversen Baugruppen und Komponenten frühzeitig ausgehen, bevor sie ausfallen? Sichtbar sind die Symptome nicht unbedingt, aber Zustandsüberwachung macht sie sichtbar – messbar sind die Verläufe von relevanten Parametern, integrierte Sensortechnik vorausgesetzt. Aber werden die Parameterverläufe auch lange genug aufgezeichnet und gespeichert, um kritische Veränderungen aufzuspüren – und wenn man sie aufgespürt hat, sind dann auch die entsprechenden Vorgehensweisen verfügbar?

Zustandsüberwachung – die Zielgruppe

Zustandsüberwachung braucht Erfahrungswerte, die Prognosen ermöglichen, um daraufhin die richtigen Aktivitäten zu den richtigen Zeitpunkten zu bestimmen. Ob Zustandsüberwachung tatsächlich Sinn macht ist individuell zu entscheiden, und gegebenenfalls ergeht an den Betreiber eine behördliche Auflage. Mittelständische Betreiberunternehmen bilden offenbar das derzeit größte Potenzial für den Einsatz von Diagnose-Systemen. Expertenmeinungen gehen davon aus, dass dort die Systembetreuung in manchen Fällen enorm im Argen liegt und die Wertschöpfung ganz einfach nicht ausgereizt ist. Ob darüber hinausgehende Behauptungen berechtigt sind, die davon ausgehen, dass diverse Betreiber die Balance zwischen Verfügbarkeit, Sicherheit und unternehmerischem Ausreizen der „Systemfunktionen“ einfach nicht beherrschen, sei einmal dahingestellt.

Zustandsüberwachung – Standpunkt der Betreiber

Inwieweit die Betreiber bereit sind, zustandsorientierte Automatisierungstechnik generell zu akzeptieren, ist auch fraglich. Entsprechende Bestrebungen werden aus verschiedensten Gründen abgelehnt. Manche Betriebe können sich nicht entscheiden, weil ihnen eine wirtschaftliche Effektivitätsbetrachtung fehlt. Wieder andere sind solchen Neuerungen sehr aufgeschlossen, bis sie feststellen, dass sie diese nicht beherrschen. Oft reagiert „die betreibereigene Instandhaltung“ auf entsprechende Anfragen einfach etwas zurückhaltend und verweist auf die Diagnoseerfahrungen ihrer Mitarbeiter: Eine Ansicht, die im Rahmen eines Personalabbaus dann doch relativiert wird.

Zustandsüberwachung – Standpunkt der Hersteller

Hersteller unterschiedlicher technischer Systeme aus diversen Branchen legen jedenfalls zunehmend Wert darauf, dass ihre Baugruppen zustandsorientiert überwacht werden können. Dem zuständigen Service soll also die Möglichkeit gegeben sein, entsprechende Komponenten auch während des Betriebes auf deren „Standvermögen“ hin zu beurteilen, um daraus die erforderlichen Maßnahmen zu optimalen Zeitpunkten abzuleiten. Zulieferer der Sensortechnik und der Diagnose-Software sitzen im gleichen Boot , mit gesteigertem Interesse am Ausbau der Diagnosemethodik.

Zustandsüberwachung – die Notwendigkeit

Der Druck auf die Betreiber wird immer größer, zuverlässigkeitsorientierte Überwachungsstrategien für ihre technischen Systeme zu verfolgen – sicherlich aus wirtschaftlichen Gründen, denn ihre Kunden wollen termingerecht bedient werden. Andererseits üben die Behörden gesetzlichen Druck zur Gewährleistung eines „risikofreien“ Betriebes aus. Zustandsorientierte Instandhaltung ist letztlich eine Frage der Risikoabwägung. Der Betreiber muss sich dabei auf „Verfahren“ stützen, mit dem die augenblickliche Situation und die Schwachpunkte von Komponenten überwacht und erfasst werden.

Zustandsüberwachung – die Realisierung

Es gilt, ein Risikokonzept zu entwickeln, das Komponenten und Baugruppen klassifiziert, indem diesen ein mehr oder weniger relevanter Risikoanteil zugeordnet wird. Dazwischen ergibt sich eine bestimmte Streubreite, die über zustandsorientierte Instandhaltung abgefangen werden kann. Wenn dann beispielsweise beabsichtigt ist, die Verlängerung einer Inspektionsfrist für ein bestimmtes Bauteil vielleicht von 5 auf 10 Jahre vorzunehmen, liegen entscheidungsrelevante Fakten vor. Nur bei einer ganzheitliche Systembetrachtung werden Gefährdungsbeurteilung, Risikomanagement und die Erhöhung der Wertschöpfung gleichermaßen umfassend berücksichtigt.

Reverse Engineering – Scannen komplexer Ersatzteile als Dienstleistung

Der Nachbau von Bauteilen beginnt mit dem Scannen. Die Technologie des Reverse Engineering ist verfügbar und ausgereift – weshalb also nicht auch Ersatzteile kopieren. Ersatzteillieferanten, die als Wettbewerber des Herstellerservice agieren, nutzen entsprechende Vermessungslabors, um Fertigungsdaten zu generieren: Dienstleister in Kooperation.

Reverse Engineering – Dienstleistung per Scanner

Ein vorliegendes Objekt weitgehend exakt abzubilden, ist seit geraumer Zeit als Reverse Engineering bekannt. Reverse Engineering macht aus einem fertigen Objekt quasi wieder einen Plan. Auf dieser Basis kann eine Kopie des Objekts 1:1 hergestellt und auch weiterentwickelt werden. Dass diese Möglichkeit auch von Wettbewerbern eines Herstellerservice genutzt werden kann, um Ersatzteile zu reproduzieren, liegt auf der Hand. Wer Bauteile erfassen will kann sich der 3D-Scanner bedienen.

Die Leistungsfähigkeit solcher Scanner wird bestimmt durch deren Genauigkeit , Geschwindigkeit und natürlich durch die erfassbare Objektgröße. Und damit liegt die Preisspanne solcher Scanner ca. zwischen 1000.- und 130000.- EUR. Dienstleistungsunternehmen für die industrielle Messtechnik bieten auch 3D-Koordinatenmessungen an. Kunden für das Reverse Engineering finden sie in den unterschiedlichsten Branchen, besonders aber im Maschinenbau und in der Automobilindustrie.

Reverse Engineering – Technische Aspekte

Nach einschlägigen Auskünften werden bei den Low-Cost-Systemen Objekte von beispielsweise 20 cm Höhe und 10 cm Durchmesser erfasst. Sie werden auf eine Art Drehteller gestellt, über Laserstrahlen abgetastet und die Daten im Computer abgelegt. Bei höheren Ansprüchen wird das Objekt auf einen Tisch gestellt, während ein beweglicher Arm um das Objekt herumfährt und dieses vermisst. Solche Systeme arbeiten im Genauigkeitsbereich von zehntel mm und noch genauer. Die Daten werden dabei sofort im richtigen Format abgelegt. Propagiert wird diese Lösung vor allem deswegen, da es sich als vorteilhaft erweist, dass man durch den beweglichen Arm auch die Blickrichtung bestimmen kann. Und der Blick in Löcher oder hinter vorstehende Teile wird dabei automatisch korrekt erfasst.

Trotzdem weisen Anwender darauf hin, dass es in komplexen Bereichen des Reverse Engineering immer auch Gebiete gibt, die abgeschottet sind. Beispielsweise gehören sehr tiefe Bohrungen zu solchen Grenzbereichen, in denen nicht mehr alles möglich ist. Und dennoch kann mit einem beweglichen Arm vieles erfasst werden. Insbesondere auch dann, wenn mit sogenannten „Laser-Trackern“ gearbeitet wird. Man setzt dabei einen Reflektor ein, der in einer bestimmten Position auf dem Objekt platziert wird, um den Abstand zum eigentlichen Messgerät mit extremer Genauigkeit zu bestimmen. Objekte werden so punktweise gescannt.

Rückführungen von Objekten zu CAD-Daten sowie Konturerfassungen allerArt sind mittlerweile Standard. Mittels 3D-Koordinatenmessgerät und Laserscannerwerden Messpunktwolken erzeugt und CAD-Datenmodelle errechnet. Mit Anwendung dieser 3D-Datenmodelle können Bauteile formgetreu reproduziert werden. Dabei werden die Objekte gewissermaßen in einem Flächen- bzw. Volumenmodell dargestellt. Und wenn Sollwerte bekannt sind, kann auch die Maßhaltigkeit dieser Objekte geprüft werden.

Reverse Engineering – Nachbau und Schutzrechte

Messlabor-Dienstleister sind sich der Möglichkeit natürlich bewusst, dass sie über Reverse Engineering eventuell Aufträge bearbeiten, die der Produktpiraterie Vorschub leisten. Ein Nachweis, ob der Auftraggeber entsprechend legitimiert ist wird aber nicht verlangt. Zumal dann nicht, wenn die beauftragenden Unternehmen bekannt sind. Aber auch wenn es sich um Neukunden des Messlabors handelt, geht man offenbar davon aus, dass der Auftraggeber selbst wissen muss, ob er Schutzrechte von Bauteilen verletzt.

Vorherrschende Ansicht ist auch, dass ein „frei erhältliches“ Bauteil keiner Geheimhaltung unterliegt. Und es wird darauf hingewiesen, dass eine Digitalisierung und Nachkonstruktion grundsätzlich frei von irgend welchen Beschränkungen ist. Erst der Nachbau oder Vertrieb solcher Bauteile wird als problematisch eingestuft, wenn entsprechende Schutzrechte vorliegen. Aber es gibt auch Messlabors, die sich nicht ganz so sicher sind, was die Rechtslage betrifft: Rechtliche Beschränkungen ihrer Tätigkeit möchten sie nicht selbst kommentieren und verweisen an die Juristen.

Reverse Engineering – auf Akkreditierung achten

Selbstverständlich unterliegen solche Dienstleistungen entsprechenden Vorschriften und Beschränkungen. Und ein unabhängiges Messlabor ist sicherlich akkreditiert. Damit die Akkreditierung Bestand hat, werden die Messgeräte jährlich folgenden Kalibrier- und Prüfungsprozeduren unterzogen. Mitarbeiter müssen regelmäßig geschult werden. Darüber hinaus sind entsprechende messtechnische Normen und Vorschriften einzuhalten, anzuwenden und immer auf dem neusten Stand zu halten.

Eindeutig wird mit der Akkreditierung die fachliche Kompetenz eines Vermessungslabors bestätigt. Und es gibt eine Verpflichtung zur Integrität. Und dies bedeutet, dass „das Laboratorium auch über grundsätzliche Regelungen und Verfahren verfügen muss, durch welche die Teilnahme an Tätigkeiten vermieden wird, die das Vertrauen in seine Kompetenz, Unparteilichkeit, sein Urteilsvermögen oder seine betriebliche Integrität herabsetzen könnten“. Die Verpflichtung der Akkreditierung bezieht sich also auf die Unabhängigkeit der Prüfung. Es gilt, Gefälligkeitsprüfungen für einen Auftraggeber abzulehnen. Aufträge sind dahingehend zu prüfen, ob das verlangte Prüfverfahren dem Stand der Technik entspricht und den beabsichtigten Prüfzweck erfüllt.

Experten sind der Meinung, dass aus einer Akkreditierung kaum moralische oder rechtliche Verpflichtungen zur Begegnung der Produktpiraterie abgeleitet werden können – zumal der Auftraggeber wohl auch nicht verpflichtet ist, den Zweck seines Vermessungsauftrages zu erläutern. Wenn eine solche „Legitimation“ weder verlangt noch nachgewiesen werden muss, liegt die rechtliche Verantwortung einer Bauteilevermessung wohl ausschließlich beim Auftraggeber. Bleibt noch anzumerken, dass ein Vermessungsauftrag durchaus auch mit einer Geheimhaltungsverpflichtung versehen sein kann. Inwieweit die integritätsverpflichtende Zertifizierung eines Vermessungslabors auf die Vermeidung von Produktpiraterie auszudehnen ist, sei dahingestellt.

Ersatzteilgeschäft absichern – Methoden gegen Plagiatoren einsetzen

Im Ersatzteilgeschäft ist kein 100%iger Schutz möglich. Aber es gibt einige praktikable Methoden, die es erlauben, dem unerwünschten Nachbau von Ersatzteilen und dem entsprechendem Ersatzteilgeschäft Einhalt zu gebieten. Unautorisierte und illegitime Anbieter sind nicht ohne Grund erfolgreich. Letztlich sind die Betreiber der technischen Systeme zu überzeugen.

Ersatzteilgeschäft – die richtige Strategie

Das Ersatzteilgeschäft der Plagiatoren stellt die Originalhersteller vor ein Problem. Und da es jeden Hersteller treffen kann, gibt es sogar schon Zusammenschlüsse gleichartiger Unternehmen, um entsprechende Gegenstrategien gemeinsam zu entwickeln. Man will also nicht nur auf den Einzelfall reagieren, sondern dem illegitimen oder unautorisierten Ersatzteilgeschäft der Wettbewerber möglichst die Grundlage entziehen. Trotz der Brisanz hat nicht jedes Herstellerunternehmen eine Antwort darauf – verständlicherweise ist auch nicht jedes Unternehmen bereit, die anvisierten oder eingesetzten Methoden anzusprechen.

Systemhersteller beziehungsweise deren Hersteller originaler Baugruppen und Ersatzteile können jedenfalls ihre Vorteile der wirtschaftlichen und fachlichen Leistungsfähigkeit propagieren – und signalisieren damit einem Betreiber, dass er mit vollem Einsatz rechnen kann, wenn Bauteile zu optimieren sind. Das Ersatzteilgeschäft von Plagiatoren kann so empfindlich gestört werden.

Ersatzteilgeschäft – Betreiber scheuen unkalkulierbare Risiken

Natürlich wissen Betreiber, dass es billige, funktionsfähige Ersatzteile gibt. Doch wenn es um zulassungspflichtige Systeme geht, kollidiert diese Kenntnis in einigen Branchen mit einer bestimmten Einstellung, die den Original-Herstellern entgegen kommt – es geht um die konservative Grundhaltung. So ist beispielsweise zu erfahren, dass manche Betreiber sehr risikoscheu agieren und handeln, speziell in Deutschland. Wobei es aber auch signifikante Unterschiede innerhalb einer Branche geben kann. Das Bedürfnis möglichst alle Risiken auszuschließen ist nicht unbegründet.

Dieser Anspruch hat dort am meisten Gewicht, wo bestimmte Systeme einfach nicht kaputt gehen dürfen, weil Ausfälle eventuell auch Personenschäden nach sich ziehen können. Deshalb greifen entsprechende Betreiberunternehmen offenbar bevorzugt auf Original-Ersatzteile zurück – und legen auch besonderen Wert darauf. Denn dadurch haben sie die 100%-ige Garantie, dass der Originalhersteller mit „in der Pflicht“ ist. Insbesondere was die kontinuierliche Qualitätssicherung betrifft.

Trotzdem können Betreiber das Ersatzteilgeschäft von Dritten zumindest fallweise unterstützen. Manche Hersteller ziehen daraus die Konsequenz, dass sie dann auch nur noch ein ausgesuchtes Grundsortiment an Ersatzteilen vorhalten.

Ersatzteilgeschäft – Einsatz diverser Methoden

Welche konkreten Methoden geeignet sind, Drittanbieter das Ersatzteilgeschäft zu erschweren, hängt sicherlich auch von den einzelnen Branchen ab. Und jedes Unternehmen muss für sich entscheiden, welche „Hindernisse“ in seinem Umfeld am besten geeignet sind. Hier eine Auswahl:

  • Es gibt einen sehr wirksamen Schutz vor Plagiaten. Diesen erhält man mit eingetragenen Patenten, Gebrauchs- und Geschmacksmustern auf möglichst viele Bauteile. Nicht ganz so einfach ist allerdings die Erfüllung der entsprechenden Voraussetzungen. Patentrechtlicher Schutz auf Ersatzteile und Baugruppen ist nicht immer realisierbar. Sind solche Rechte aber vorhanden, lassen sie sich auch hart durchsetzen. Rechtsgrundlage für die Beschlagnahme und Vernichtung von Waren, die beispielsweise Marken-, Urheber- oder Patentrechte verletzen, sind die VO (EG) Nr.1383/2003, insbesondere für den Bereich von Drittlandsimporten. Im Markengesetz / § 146 gilt dies insbesondere im Bereich des innergemeinschaftlichen Warenverkehrs und für Parallelimporte.
  • Eine weitere Methode, dem Ersatzteilwettbewerb Hindernisse in den Weg zu stellen, bietet sich den Originalherstellern durch eine sporadische, konstruktive Optimierung von Bauteilen und deren Schnittstellen. Das ist jedoch eher als vorbeugende Maßnahme zu betrachten und setzt primär die uneingeschränkte Betreuung des Systems durch den Herstellerservice voraus. Besonders wirkungsvoll ist diese Methode bei Verbrauchsteilen, die – nach einem bestimmten Verschleiß – vom Anwender während des regulären Betriebs selbst gewechselt werden können. Doch Vorsicht, denn ein Betreiber wird sich ja nicht die Möglichkeit einfach so nehmen lassen, billigere Verbrauchsteile eines Drittanbieters einzusetzen. Eine Schnittstellenanpassung, die das konkurrierende Verbrauchsteil nicht mehr aufnimmt, ist erklärungsbedürftig. Eventuell können Gründe der Funktionsverbesserung herangezogen werden.
  • Es gibt Hersteller, die vorwiegend Systeme produzieren, die ein spezifisches Know-How voraussetzen. Dabei werden Know-How-Teile eingesetzt, also Komponenten, die nicht ohne eine entsprechende Kompetenz in der notwendigen Qualität fremdproduziert werden können. Ergänzt wird diese Strategie durch eine entsprechende Patentpolitik.
  • Auch die Qualität des Materials oder etwa eine außergewöhnliche Passgenauigkeit kann einen gewissen Schutz gegen Produktpiraterie bieten. Die Hürde des Qualitätsanspruchs liegt besonders hoch bei sicherheitsrelevanten Teilen. Nicht zuletzt wegen der entsprechenden Zulassungs- und Prüfungspflichten.
  • Der Nachbau einfacherer Teile kann möglichrweise nie ganz ausgeschlossen werden. Hier ist das Kopieren sehr einfach und ein entsprechender Schutz im Prinzip kaum möglich. Es gibt immer eine gewisse Piraterie, der man nicht viel entgegensetzen kann. Trotzdem können natürlich auch solche Teile eine Aufwertung erfahren, wenn sie innerhalb eines Gesamtsystems qualifiziert wurden: Was massiv zu kommunizieren ist.
  • Beabsichtigt ein Betreiber Fremdersatzteile zu nutzen, so kann das einen Originalhersteller zu der Entscheidung veranlassen, seine Gewährleistung bzw. Produkthaftung für das Gesamtsystem aufzuheben. Doch das ist natürlich ein zweischneidiges Schwert. Kurzfristig mag der Betreiber dadurch am Einsatz von Fremdersatzteilen gehindert werden, aber auf längere Sicht gesehen wird sich dieser Betreiber wahrscheinlich als Kunde verabschieden.
  • Ein guter Ansatz liegt in jedem Fall in der Aufklärung der Betreiber, weshalb sie mit Originalteilen besser bedient sind. Denn oft werden die Vorteile nicht oder nur ungenügend kommuniziert; sodass vergleichbare Kriterien fehlen. Das heißt, für den Kunden muss es auch eindeutig sein, dass er ein Ersatzteil vom Originalhersteller vorliegen hat. Eine aussagekräftige Kennzeichnung, vielleicht sogar als „Werbeträger“, ist da sicher hilfreich.
  • Eines der stärksten Argumente ist immer noch eine langjährige Verfügbarkeit von Ersatzteilen. Normalerweise wird diese von Betreibern auch gefordert. Eine aktive Vermarktung der Ersatzteile lässt aber auch das „Preis-Standzeit-Verhältnis“ nicht außer Acht. Auch ein Engagement in der Altteile-Rückführung, verbunden mit einer entsprechenden Entsorgungsleistung, kann dienlich sein.
  • Unterstützende Servicekonzepte beinhalten neben der Ersatzteillieferung auch Upgrade-Beratung und natürlich die regelmäßigen Inspektionen, Wartungen etc. : Das gilt besonders für technische Systeme deren Betreuung häufig schon beim Kauf für die gesamte Lebensdauer vereinbart wird.
  • Um konkurrierende Ersatzteilproduzenten „auszuschalten“, besteht natürlich auch die Möglichkeit, diese als Kooperationspartner zu verpflichten. Hat der Originalhersteller entsprechende Mittel, ist natürlich auch eine Übernahme denkbar.