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Service präsentieren – Serviceleistungen attraktiv bewerben

Unternehmen kommen nicht umhin, ihren Service in der Fachpresse zu präsentieren. Ob Servicefakten ausreichend kommuniziert werden ist eine andere Frage. Die Intention, bestimmte Serviceleistungen und  Serviceaktivitäten zu kommunizieren oder auch nicht, ist durchaus unterschiedlich zu bewerten. Entscheiden Sie selbst, ob und wie Sie Service präsentieren möchten – also welchen Standpunkt Sie favorisieren.

Service präsentieren – nicht fokussiert

  • Im Moment gibt es keine Pressemeldungen zum Service.
  • Aus dem Servicebereich gibt es keine neuen Informationen.
  • Wir bedauern, dass derzeit leider keine Pressemeldungen aus dem Servicebereich zur Verfügung stehen.
  • Wir publizieren keine Pressemeldungen aus dem Servicebereich.
  • Zu Themen, die unseren Servicebereich betreffen, haben wir bisher keine Pressemeldungen herausgegeben. Es zeichnet sich auch nicht ab, dass sich an dieser Praxis in absehbarer Zeit etwas ändern wird.
  • Wir machen keine Werbung für unseren Service.
  • Wir führen keine Werbekampagnen speziell für den Service durch.
  • Servicekampagnen führen wir eher nicht durch, da dies nicht unserer OEM-Struktur entspricht.

Service präsentieren – nur direkt

  • Von unserer Seite ist es so, dass unsere Neumaschinen in der Außendarstellung im Vordergrund stehen und die Serviceaktivitäten nur in diesem Zusammenhang thematisiert werden. Sei es in Broschüren, im Internet oder in der Kundenzeitschrift. Eine separate nach außen gerichtete Kampagne über unternehmensfremde Medien erfolgt nicht.
  • Momentan machen wir keine Anzeigenwerbung für den Service, da wir den direkten Kundenkontakt vorziehen.
  • Unser Servicebereich arbeitet kontinuierlich daran, sein Leistungsspektrum zu verbessern. Hinsichtlich einer möglichen Kampagne sehe ich es für unser Unternehmen aber als sinnvoller an, diese über Direkt-Marketing-Aktionen zu fahren und nicht über externe Medien.
  • Bei uns laufen ständig Werbeaktionen für den Service, in der Regel werden die Kunden persönlich angesprochen oder erhalten ein „Direct Mail“. Die Ergebnisse von solchen Aktionen, zum Beispiel Kundenzufriedenheitsbefragungen, werden dann aber veröffentlicht.

Service präsentieren – nicht nötig

  • Wir haben bis jetzt über eine eigenständige und separate Vermarktungskampagne unserer Services einfach noch nicht nachgedacht. Das liegt zum Teil an der Positionierung der Serviceabteilung innerhalb unseres Unternehmens – aber auch an der Art unserer Systeme und des positiven Rufs unserer Services im Markt.
  • Wir setzen darauf, dass der Kunde erkennt, wie perfekt unser Service organisiert ist, und dass er außer uns niemanden für seinen Service benötigt.
  • Wenn wir potenziellen Kunden zeigen wollen, was wir zu bieten haben, dann lässt sich das über unseren Slogan „Mit Sicherheit weltweit vor Ort“ ausdrücken.

Service präsentieren – aber sicher

  • Wir veröffentlichen Servicemaßnahmen regelmäßig im Rahmen unserer Presseveröffentlichungen.
  • Ja, es gibt bei uns Werbekonzepte für den Service. Wir hatten das Thema zum Beispiel schon als Schwerpunktthema bei unserer Anzeigenschaltung.
  • Es ist keine Frage, dass wir in den entsprechenden Fachmagazinen Anzeigen schalten, die das Instandhaltungsgeschäft zum Thema haben.
  • Wir haben Service und Schulung in einer Einheit zusammengefasst – und da deren Bedeutung immer mehr zunimmt, fahren wir im Marketing auch besondere Aktionen für den Service.
  • Selbstverständlich präsentieren wir unseren Kundendienst für potenzielle Kunden werbewirksam in Fachmedien. Selbstläufer gibt es in der heutigen Zeit leider nur wenige.

Service präsentieren – vorzugsweise zielorientiert

  • Wir stellen primär die einzelnen Servicebausteine vor.
  • Wir möchten vor allen Dingen auf die nicht alltäglichen Serviceleistungen aufmerksam machen.
  • Wir wollen einfach, dass unser Service stärker wahrgenommen wird.
  • Wir wissen, dass unsere Kunden an preiswerten Reparaturen interessiert sind und deshalb haben wir kürzlich eine Kampagne mit dem Titel „Reparatur schlägt Ersatzteil“ gestartet.
  • Der entscheidende Teil unserer Werbung für den Service ist, dass wir auf Messen vertreten sind, wo wir unsere Leistungsfähigkeit am anschaulichsten präsentieren können.

Abgaswerte im Fokus – mit eingeschränkter Konsequenz

Keine Frage, Abgastests in der Autobranche sind absolut zwingend. Und der Verlass auf die spezifizierten Abgaswerte der Hersteller ist alternativlos. Hersteller, die auf gefakte Angaben setzen, dürften dies für ein probates Mittel der Wettbewerbsverzerrung halten – insbesondere, wenn sie davon ausgehen, dass die Wettbewerber ähnlich agieren. Zum Showdown kommt es dann, wenn das gutachterliche Urteil zwischen lässlicher Schummelei und Betrug unterscheidet.

Abgaswerte
Abgaswerte – torpediert, kaschiert und ignoriert

Abgaswerte – Transparenz lohnt sich

Gar zu dreiste Täuschungsversuche haben immer eine gute Chance, an den Pranger gestellt zu werden – mit Sogwirkung auf den gesamten Wettbewerb. Nur rechtssicher und nachvollziehbar deklarierte Abgaswerte können dann auch vor entsprechend behördlich angeordneten, gutachterlichen Prüfungen bestehen. Besonders akribisch erscheinen hierbei naturgemäß die Gutachter in den jeweiligen Exportländern.

Abgaswerte – Elektroauto als Scheinlösung

Mit dem Elektroauto sollen Abgaswerte kein Thema mehr sein – eine Auffassung, die bekanntlich so nicht haltbar ist. Schließlich hängt die Abgasbilanz eines E-Mobils von der Emissionsbilanz der Kraftwerke ab – im Sinne von entsprechend versorgten und genutzten Stromtankstellen. Oberflächlich betrachtet, ist die Elektromobilität schon eine elegante Lösung von Abgasproblemen – entlastet damit aber nur die Autohersteller, nicht die Stromversorger. Und wer ein E-Mobil aus ökologischen Gründen fahren will, muss auch wissen, wo es Strom aus CO2-armen oder CO2-freien Kraftwerken zu tanken gibt.

Abgaswerte – Blind auf hoher See

Bei aller berechtigter Aufgeregtheit um den sauberen globalen Strassenverkehr, kann die Frachtschifffahrt nicht unerwähnt bleiben. Hinlänglich ist bekannt, dass Schiffsantriebe im Einsatz sind, die selbst den minderwertigsten Treibstoff verbrennen, um die Transportkosten auf ein absolutes Minimum zu senken. Diese Emissionsblindheit ist, neben anderen inakzeptablen Zuständen, in einem beachtenswerten Dokumentarfilm der ARD ausführlich belegt: Seeblind – Der wahre Preis der Frachtschifffahrt ist in der Videothek bedauerlicherweise nicht mehr abrufbar. In einer der Kernaussagen wird jedenfalls plausibel deklariert, dass die aktuellen Abgase der Frachtschifffahrt weitaus katastrophalere globale Umweltschäden verursachen als die des Strassenverkehrs. Und offenbar ist keine Behörde der Welt willens oder in der Lage, dagegen einzuschreiten.

Wohnungsbau mit neuen Impulsen – Reaktion auf erhöhten Bedarf

Wohnungsbau
Wohnungsbau intensivieren

Es gibt erhöhten Bedarf an bezahlbarem Wohnraum – zu fördern über steuerliche Anreize. Hierzu gilt es, entsprechendes Bauland bereitzustellen, Wohnsiedlungen nachträglich zu verdichten, genossenschaftliches Wohnen zu stärken sowie serielles Bauen zu forcieren und Stellplatzverordnungen flexibler zu gestalten. Um den Bedarf rasch zu decken, sieht diese Wohnungsbau-Offensive 2016 insbesondere vor, die Bauordnungen zu harmonisieren sowie Normen, Standards und gesetzliche Anforderungen auf den Prüfstand zu stellen. Hiervon sind auch das Energieeinsparungsgesetz, die Energieeinsparverordnung und das Erneuerbare-Energien-Wärmegesetz nicht ausgenommen – zu erwarten sind strukturelle Neukonzeptionen.

Wohnungsbau und die Eigentümerquote

Wer Wohnraum mietet, ist in der Regel durch die Flexibilität bestimmt, die eine Mietwohnung eben bietet. Hingegen gilt Immobilienbesitz gemeinhin als finanzielle Absicherung – aber auch als Statussymbol. Nach dem Zensus 2011 für Gebäude- und Wohnungsbestand in Deutschland, liegt die Eigentümerquote bei 45,9 % – entsprechend sind Mietwohnungen mit einem Anteil von 54,1 % bundesweit in der Überzahl.

Wohnungsbau – Interesse am Immobilienkauf

Für den Immobilienkauf lauten einschlägige Empfehlungen, praktische und rationale Aspekte in den Vordergrund zu stellen und nicht an der falschen Ecke zu sparen. Auch sollten Instandhaltungskosten realistisch geplant werden – mit Blick auf eine robuste Bauweise und deren „innere Werte“. Außerdem empfiehlt es sich, im Falle einer Geldanlage nicht das gesamte Vermögen zu investieren und ein niedriges Zinsniveau für eine höhere Tilgung zu nutzen. In jedem Fall sind vor dem Kauf sowohl der Preis als auch Lage, Ausstattung und Emotionen genau abzuwägen – nicht zuletzt ist die Nachbarschaft zu begutachten.

Wohnungsbau – Interesse an Mietwohnungen

In Deutschland wird Wohnraum gesucht und zwei Millionen Wohnungen stehen leer. Offenbar sind die Wohnungen nicht attraktiv genug oder befinden sich einfach am falschen Platz. Wohnungen in Ballungsräumen sind naturgemäß bevorzugt und von daher teuer. Ein entsprechend pragmatischer Wohnungsbau soll Abhilfe schaffen – etwa neue Stockwerke auf alte Häuser. Aber es geht um mehr:  Wohnen in der Stadt sollte ansprechender, sozialer, menschenfreundlicher und kreativer gestaltet werden.

Wohnungsbau – Flexible Verhältnisse

Immer mehr Menschen und Unternehmen benötigen Raum auf Zeit. Gesucht sind entsprechende Expatwohnungen, Monteurunterkünfte, möblierte Appartements, klassische WGs – aber auch Büroräume und Gewerbeimmobilien. Flexible Verhältnisse korrespondieren mit der zunehmend geforderten Mobilität in Wirtschaft und Gesellschaft.

Innovation ist Trumpf – man muss ihn kreieren und ausspielen

Aus der Vernetzung von Wissenschaft und Wirtschaft sollen Neuerungen hervorgehen. Plattformen der Zukunft sollen für den Transfer von Grundlagenwissen und technologischem Know-how zur Verfügung stehen – als sogenannte „offene Innovation“, einer Interaktion zwischen Unternehmen und der Öffentlichkeit. In Folge werden innovative Gründungen erwartet sowie entsprechende innovationsfördernde Rahmenbedingungen vorausgesetzt. Innovation wird wieder hoch gehandelt.

innovativ
Innovation ist Trumpf

Innovation ohne Scheuklappen

Wer Innovation sucht, ist auf Expedition – dabei gilt es, den Pioniergeist immer wieder neu zu beleben. Darüber hinaus sind „Scheuklappen abzulegen“ und stattdessen Kooperationen und Netzwerke zu aktivieren – um so von  einem offenen Wissenstransfer zu profitieren. Das Community Management ist eine ausgewiesene Quelle für die Entwicklung von innovativen Produkten und Services. Resultierende Kundenwünsche sollten schnell umgesetzt werden können, ohne dabei in Aktionismus zu verfallen. Eine zukunftsorientierte Unternehmenssteuerung geht von einer mittel- bis langfristig orientierten Innovations- und Strategiearbeit aus,  was als „Corporate Foresight“ definiert ist.

Innovation im Vorschlagswesen

Es gilt, das Potenzial der Menschen im Unternehmen zu nutzen, deren Innovationsvermögen zu fördern und etwaige Hemmnisse zu beseitigen. Um Mitarbeiter zu innovativem Denken zu animieren, nutzen Unternehmen immer noch gerne das klassische Tool der provisionierten Verbesserungsvorschläge. Das Ideenmanagement deutscher Unternehmen schätzt profitable Vorschläge und honoriert sie auch entsprechend. Der durch das Vorschlagswesen realisierte finanzielle Nutzen lag nach dem Deutschen Institut für Betriebswirtschaft (dib)  in 2011 bei 1,46 Milliarden Euro. Im Gegenzug wurden Prämien in Höhe von 129 Millionen Euro ausgeschüttet.

Innovation setzt auf Service

Service benötigt innovative Prozesse, die nicht nur auf Verbesserungen beschränkt sind sondern auch auf die Realisierung neuer Dienstleistungen und korrespondierender Produkte zielen. Als vielversprechende Bereiche zur  Erforschung branchenübergreifender Treiber und Hemmnisse gelten: Gesundheitsdienstleistungen, industrielle Dienstleistungen, Umweltdienstleistungen und wissensintensive Dienstleistungen. Es gilt, priorisierte Ideen zu generieren, diese zu bewerten, relevante Ideen auszuwählen und schließlich als marktfähige Dienstleistungen umzusetzen. Selbstredend sind hierfür Methoden auszuwählen, Verantwortungsbereiche festzulegen, kritische Erfolgsfaktoren zu definieren und ein adäquates Controlling durchzuführen – um so mit einzigartigen Dienstleistungen Gewinne zu erwirtschaften.

Innovation für IT-Sicherheit

Gesucht werden innovative Lösungen – und unverkennbar stützen sich Innovationen zunehmend auf eine innovative IT, die sich in diversen Bereichen etabliert:

  • Big Data Analytics
  • Bring your own device
  • Cloud Computing
  • Collaboration
  • Enterprise Content Management
  • Industrie 4.0
  • IT-Outsourcing
  • Mobile Computing
  • Social Media

Vorrangig sind in jedem Fall die korrespondierende IT-Sicherheit und ihre Innovationen, worauf die BITKOM bereits in 2014 hingewiesen hat.

Innovation braucht Business-Support

Eine entscheidende Frage ist, wie man Gründer und Kapitalgeber zusammenbringt. Hierzu gibt es Handlungsempfehlungen und Hinweise, wie die Kapitalsuche der Gründer abläuft – und wie die Kapitalgeber Investmentmöglichkeiten über den sogenannten „Deal Flow“ sondieren. Hilfreich sind auch Erkenntnisse über die verschiedenen Veranstaltungskonzepte und Empfehlungen zu Netzwerkveranstaltungen und Businessplanwettbewerben: Gründungsveranstaltungen und Businessplanwettbewerbe – Impulse für Gründer und Kapitalgeber.

TÜV unter Druck – Akkreditierung ist kein Freibrief

TÜV-DAkkS
TÜV unter Druck

Es versteht sich von selbst, dass nur vollständige und gültige Dokumente geeignet sind, „Laboratorien“, „Inspektionsstellen“ und „Zertifizierungsstellen“ für ihre Tätigkeit zu akkreditieren. Der Technische Überwachungsverein (TÜV) präsentiert sich in all diesen Bereichen als akkreditierter Prüfer. Deshalb wiegt es besonders schwer, dass dieser Verein jetzt Probleme mit der Deutschen Akkreditierungsstelle (DAkkS) bekommt: Im konkreten Fall fehlen gültige Nachweise der messtechnischen Rückführung eingesetzter Prüfmittel bei der Haupt- und Abgasuntersuchung von Kraftfahrzeugen. Liegen der DAkkS bestimmte, definierte Nachweise nicht vor, ist sie verpflichtet, eine Akkreditierung abzulehnen oder zu entziehen.

TÜV und die Automobile

Der technische Überwachungsverein präsentiert jährlich eine Mängelquote zu den Autos auf deutschen Straßen. Die Erkenntnisse resultieren aus den Hauptuntersuchungen sämtlicher TÜV-Gesellschaften in Deutschland. Dieser TÜV-Report empfiehlt sich somit als unabhängiger Ratgeber für Autofahrer. In diesem Sinne bewertet der TÜV auch Zukunftstechnologie. Propagiert werden beispielsweise mit Gas angetriebene Fahrzeuge als echte Alternative zu Diesel und Benzin. Und Autowerkstätten versprechen sich von einem TÜV-Zertifikat erhebliche Wettbewerbsvorteile, wenn eine „Geprüfte Service- und Reparaturqualität“ bestätigt wird.

TÜV und die Maschinen und Anlagen

Zum Beispiel Aufzüge: Dass es nur wenige schwere Unfälle gibt, ist ein Ergebnis der regelmäßigen, gesetzlich vorgeschrieben Kontrollen durch unabhängige Prüforganisationen – so auch durch den TÜV. Bei einer akuten Gefährdung durch gefährliche Mängel wird ein Aufzug sofort stillgelegt und darf erst nach Reparatur und erfolgreicher Nachprüfung wieder in Betrieb gehen. Trotzdem wird Betreibern von Aufzügen immer wieder ein laxer Umgang mit der Mängelbeseitigung vorgeworfen – ohne Konsequenzen?

TÜV und die Nanotechnologie

Für 2009 plante der TÜV, die Sicherheitskriterien von Nanoprodukten auf den Prüfstand zu stellen. Der Anspruch war, Nanorisiken durch „Produktzertifikate“ zu minimieren. Mittlerweile bietet der Verein ein zertifizierbares Risikomanagement- und Monitoringsystem für die Nanotechnologie. Zertifiziert werden somit nicht die Nanoprodukte als solche sondern das Verfahren der Risikobewertung. Dieses Verfahren ist nicht nur für die Hersteller von Nanomaterialien konzipiert. Es soll im Bereich des Sicherheits- und Risikomanagements von jedem Unternehmen eingesetzt werden können.

TÜV und die Medizinprodukte

Auch in diesem Bereich macht es einen Unterschied, ob man die Produkte als solche oder lediglich das Herstellungsverfahren zertifiziert. Dass man hierbei als Zertifizierer auch missbraucht werden kann, hat der TÜV in 2013 erfahren müssen. Von der Haftung für die Zertifizierung des Unternehmens „Poly Implant Prothèse (PIP)“ wurde der Verein letztlich freigesprochen, da in diesem Fall die „geltenden Regeln offenbar strikt eingehalten“ wurden. Gleichzeitig zeigt dieser Fall jedoch, wie irreführend ein Zertifikat genutzt werden kann, das nur für „bestimmte Prozesse eines Unternehmens“ ausgestellt ist.

TÜV und die Materialprüfung

Der TÜV hat den Anspruch, materialbedingte Schadensfälle unwahrscheinlicher zu machen. Hierzu unterhält der Verein Prüfeinrichtungen und computergesteuerte Anlagen, die das Betriebsverhalten moderner Werkstoffe bestimmen sollen. Ziel ist, Schäden effizient zu vermeiden, Ursachen zu erkennen und Schadensfälle durch den Einsatz geeigneter Methoden zu beurteilen. Als Versagensrisiken gelten mechanische, thermische, tribologische und korrosionschemische Einflüsse. Auch ständig steigende Sicherheits-, Umwelt- und Qualitätsaspekte sollen hierbei berücksichtigt werden – nicht zuletzt im Hinblick auf Langzeitergebnisse.

TÜV und der Dienstleistungssektor

Der TÜV versteht sich nicht nur als Ansprechpartner für alle Fragen rund um die Prüfung und Zertifizierung von Systemen, Produkten und Personal. Seit 2008 werden auch Dienstleistungen zertifiziert. Zertifikate und Prüfsiegel bestätigen, dass Qualitätsanforderungen und Vorgaben der Dienstleistungsrichtlinie im Hinblick auf den Verbraucherschutz eingehalten werden. Insbesondere kleine und mittlere Unternehmen sollen davon profitieren, wenn sie beabsichtigen, grenzüberschreitende Dienstleistungen innerhalb der EU zu erbringen.

TÜV und die Wirtschaftsverbände

Auch traditionsreiche Wirtschaftsverbände haben sich dazu entschlossen, ihr Qualitätsmanagement vom TÜV zertifizieren zu lassen. Das TÜV-Siegel ist somit auch Nachweis einer effizienten Interessenvertretung, beispielsweise für den Bundesverband der Deutschen Industrie (BDI) mit insgesamt 38 Branchenverbänden. Das zertifizierte Qualitätsmanagementsystem des BDI steht für transparente Strukturen und optimale Abläufe. Ziel ist, die Interessen der deutschen Industrie noch schneller und effizienter im In- und Ausland zu vertreten.

TÜV und globale Risikobereiche

Als „Third Party“ der North American Secure Products Organization (NASPO) zertifiziert  der TÜV auch weltweit nach dem US-Sicherheitsstandard: „ANSI/NASPO Security Assurance Version 2008“.  Dieser Standard gilt als umfassendes Verfahren zum Sicherheitsmanagement und beinhaltet zahlreiche Risikobereiche: Hiermit sollen Finanzbetrug, Identitätsausweisbetrug und die „Beeinträchtigung von Markenintegrität“ eingedämmt werden.

Marktanalyse Industrie – maßgeschneidert und mit Perspektiven

Marktanalyse Industrie[Advertorial] Wer seine Produkte und Dienstleistungen in industriellen  Märkten platzieren will, sucht nach belastbaren Informationen. Es gilt,  entsprechende Vorhaben  möglichst weitgehend  abzusichern. Hierzu bieten sich individuelle Marktanalysen an, als Basis für unternehmerische Entscheidungsprozesse.

Marktanalyse Industrie – nach Maß

Erkenntnisse  zur  Größe  eines Marktes sind  obligatorisch.  Zu analysieren sind  dessen Teilbereiche und Schwerpunkte sowie das zukünftige  Wachstumspotenzial.  Über die Anzahl und Struktur  der analysierten Zielkunden sowie deren Anforderungen und entsprechenden Kundenwert läßt sich das Portfolio präzisieren.

Marktanalyse Industrie – mit Umsicht

Die Analyse von Wettbewerbern, gesetzlichen Rahmenbedingungen und sonstigen Einflüssen  vermittelt richtungsweisende  Marktperspektiven. Das ist unverzichtbar  in umkämpften Märkten. Hierzu zählen vorwiegend die Automobilbranche, der  Maschinen- und Anlagenbau, die  Medizintechnik, die  Energietechnik und die  Elektronik.

In fünf Schritten realisieren wir eine detailliert abgestimmte, individuelle Marktanalyse: MEYER Industry Research – Dienstleister für B2B Marktanalysen

Servicekonzepte der Zukunft – realisiert in der Gegenwart

Einblicke in die Serviceaktivitäten renommierter Serviceorganisationen lassen die Ausrichtung erfolgreicher Servicekonzepte erkennen – erneut auf dem diesjährigen KVD Service Congress. Das Ziel, Service Excellence zu erreichen, steht weiterhin hoch im Kurs – nachfolgend weitere Impressionen.

Servicekonzepte und der Unterschied

Man fragt sich, inwieweit serviceorientierte Unternehmen überhaupt noch unterscheidbar sind. Grundsätzlich stehen Serviceorganisationen vielfältige Möglichkeiten offen, um sich als unverzichtbare Partner ihrer Kunden Geltung zu verschaffen. Der Service Congress lässt den Schluss zu: Erfolgreiche Serviceanbieter haben solche Möglichkeiten bereits genutzt – etwa mit dem Einsatz cloudbasierter Lösungen, der multimedialen Darstellung von 3D-Daten komplexer Systeme, CRM Lösungen im After Sales und Field Service, dem After Sales Desk, dem E-Commerce-Vertriebskanal im After Sales Service sowie flexiblen, mobilen Servicelösungen und herstellerunabhängigen Reparaturzentren. Doch trotz solcher Konzepte und anspruchsvollster Service Level Agreements sind immer noch Unterschiede in der Ausführung von Serviceleistungen denkbar – wobei ermittelte Istwerte die definierten Sollwerte qualitativ unterschreiten oder überschreiten können – Letzteres resultiert in Service Excellence.

Servicekonzepte und die Kompetenz

Um zu erkennen, wie viel Servicekompetenz ein Unternehmen heutzutage braucht, um wettbewerbsfähig zu sein, lohnt sich ein Rückblick. Im Vergleich früherer mit heutigen Serviceleistungen erkennt man die Dynamik rationalisierter Prozesse – schnell, schlank und kompromisslos präzise sollen sie sein. Die Crux ist: Servicemitarbeiter müssen diesen anspruchsvollen Prozessen auch folgen können. Vorrang hat daher die Förderung talentierter Servicemitarbeiter – sogenannte „Low-Performer“ haben zunehmend einen schweren Stand. Wiederentdeckt wird das Teamprinzip – und das Teamgefühl revitalisiert. Ungeachtet dessen wird der aktuelle Wissensstand „eines Technikers“ offenbar zunehmend von Algorithmen abgelöst, die den Zustand eines Systems auf Basis einer regelmäßig mit Zustandsdaten versorgten „Big-Data-Analyseplattform“ analysieren – womit sich erforderliche Aktivitäten frühzeitig abzeichnen und geplant werden können.

Servicekonzepte und das Servicegeschäft

Die Optimierung der Serviceorganisation korrespondiert mit der systematischen Entwicklung des Servicegeschäftes, vom hoch standardisierten bis zum sehr individuellen Angebot – wobei der Kreation von Vergütungsmodellen keine Grenzen gesetzt sind. Alles ist denkbar, für das verkaufte System existieren immer noch die variablen klassischen Serviceverträge – mit und ohne individuellem Zuschnitt, Verfügbarkeitsklauseln und Vertragsstrafen, bis hin zu Extravergütungen oder Rückvergütungsmöglichkeiten. Ohne Produktverkauf steht etwa die Betreibervergütung  oder die Berechnung der Systemnutzung weiterhin zur Verfügung – denkbar ist hierbei auch die Konzentration auf die ausschließliche Berechnung von Smart Services. Serviceportale werden aufgebaut, um das Servicegeschäft prozessgesteuert zu realisieren.

Servicekonzepte und der Schwerpunkt

Derzeit gilt Service 4.0 als herausragende, servicespezifische Herausforderung – die Antwort auf Industrie 4.0. Cyberphysische Servicesysteme (CPSS) präsentieren sich als Pendant zu den Cyberphysischen Produktionssystemen (CPPS). In diesem Zusammenhang wird als sinnvoll erachtet, dass Hersteller „gleichartiger Produkte“ einheitliche Systemstandards zur Implementierung von Smart Services kooperativ entwickeln – um nicht von Dritten mit herstellerunabhängigen Standards überrollt zu werden. In jedem Fall ist Service 4.0 das primäre Betätigungsfeld, will man seinen Service smart und zukunftsfähig gestalten.