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Insolvenz und Garantie – Kundenvertrauen kann gerettet werden

Ein insolventes Unternehmen kann seine Kunden nicht mehr betreuen. Garantieleistungen werden trotzdem erbracht, denn neue Konstellationen sorgen für Kontinuität im Servicebetrieb. Doch bis dahin ist einiges abzuklären. Die von Unternehmen zugesicherten Garantieleistungen sind in der Regel vertraglich geregelt. Juristen sprechen hier von einer Verpflichtung, für den Eintritt eines bestimmten Erfolges einzustehen oder die Gefahr eines zukünftigen Schadens zu übernehmen. Diese Garantieerklärung wird in der Praxis in einen Kaufvertrag integriert: Dem betreffenden Produkt wird bescheinigt, dass es mängelfrei ist und bestimmte Eigenschaften hat. Entsprechend erfolgt dann die Zusage, andernfalls für bestimmte Mängel einzustehen. Soweit die Vereinbarung.

Insolvenz – Was passiert nun, wenn das Unternehmen in die Insolvenz geht und diesen Verpflichtungen nicht mehr nachkommen kann?

Der Insolvenzverwalter kann jeden Vertrag kündigen und muss auf Kunden offenbar keine Rücksicht nehmen. Sein Interesse ist einzig und allein, herauszufinden, wie und womit die größten Erlöse aus dem betreffenden Unternehmen zu realisieren sind.Trotzdem müssen beispielsweise Distributoren den Kundenkontakt aufrechterhalten. Und für die kann es dann schwierig werden, wenn sie für die Garantieverpflichtungen alleine gerade stehen müssen. Daher sind sie daran interessiert, mit dem Insolvenzverwalter eine praktikable Lösung herbeizuführen, um nicht auf den Garantiekosten sitzen zu bleiben. So hat dies beispielsweise T-Mobile versucht; aufgrund des in die Insolvenz geratenen Unternehmens BenQ Mobile.

Insolvenz – Garantieleistungen, die plötzlich selbst zu tragen sind

Vielleicht können solche Kosten von einem größeren Vertrieb noch aufgefangen werden, für kleinere Händler kann eine solche Situation bedrohlich werden. Da mag sich im Fall BenQ Mobile mancher Händler beglückwünscht haben, wenn er der Fachhandelskooperation Aetka angeschlossen war. Denn diese erklärte, dass sie ihren Mitgliedern helfen wolle, den Service für die betreffenden Systeme in Deutschland aufrechtzuerhalten und auch Garantieansprüche zu erfüllen. Natürlich unter der Voraussetzung, dass diese Produkte auch über den Aetka-Fachhandel eingekauft wurden. Eine Hilfestellung, die dann aber doch nicht in Anspruch genommen werden musste. Denn Siemens einigte sich mit BenQ Corp. wie mit Garantieleistungen umzugehen sei: Beauftragt wurde die B2X Care Solutions GmbH mit der Fortführung der erforderlichen Services. Die bestehenden Kanäle für Reklamationen stehen unverändert zur Verfügung.

Insolvenz – Für den konkreten technischen Service beauftragt B2X entsprechende Dienstleister.

Beispielsweise erhält die Combase AG den Reparaturauftrag für Deutschland, eventuell auch für Schweiz und Österreich. Für die Systembetreuung hatte Combase allerdings bereits vorher eine entsprechende Autorisierung. Und so ist es auch nachvollziehbar, dass dieses Unternehmen die Reparaturwerkstatt der Inservio GmbH erworben hat: Einer Tochter von BenQ Mobile, die im weltweiten Service für Systeme von Siemens, BenQ-Siemens und BenQ tätig war. Finanziert werden die Garantieleistungen offenbar von einer noch ausstehenden Zahlung, die Siemens an die BenQ Corp. aufgrund der vor einem Jahr durchgeführten Ausgliederung des betreffenden Geschäftsbereichs noch zu leisten hatte. Insoweit können die Händler wieder beruhigt den kommenden Aufträgen entgegensehen. Imageverluste müssen trotzdem wieder aufgeholt werden.

Produkthaftung – Entschärfte Risiken durch Service?

Die deutsche Industrie wird nicht häufiger als andere Industrienationen von Prozessen der Produkthaftung, Rückrufen oder behördlichen Produktuntersagungen heimgesucht. Doch jeder muss vor seiner Tür kehren; und dazu gehört für hier ansässige Unternehmen intern auch, jede denkbare Chance zu ergreifen, um etwaige Produktrisiken möglichst schnell zu identifizieren und zu bekämpfen. Rechtsanwalt Prof. Dr. Thomas Klindt aus München hat bereits viele nationale und internationale Produktrückrufe begleitet. Aus eigener Praxis kennt er vertane, aber auch wahrgenommene Chancen im Bereich der Haftungsvermeidung durch den After Sales Service.

sr: Herr Prof. Dr. Klindt, die Betriebssicherheit technischer Produkte zu gewährleisten ist eine primäre Serviceaufgabe. Kaum zu glauben, dass es so viele Produktrückrufe und Stillegungen geben soll.

Klindt: Die Tendenz ist sogar steigend. Und nach einer Statistik der Europäischen Kommission ist Deutschland zusammen mit Frankreich europäischer Spitzenreiter in der Anzahl durchgeführter Produktrückrufe, allerdings auch Spitzenreiter in der Produktanzahl und der Warenvielfalt insgesamt. Im nicht-europäischen Ausland hat die USA übrigens eine noch viel ältere und wohl auch etabliertere Rückruf-„Kultur“ entwickelt.

sr: Wie kommt es zu einer solchen Fehlentwicklung? Und das, obwohl Unternehmen zertifiziert sind und ihr Qualitätsmanagement regelmäßig neu überprüfen lassen. Das müsste eigentlich einen rückläufigen Trend zur Folge haben. Ein gestoppter Produktbetrieb erklärt QM-Zertifikate doch zu Makulatur. Und Zertifizierer müssen sich fragen lassen, ob ihr Audit einer Überprüfung standhält.

Klindt: Tja, die Antwort für die gestiegene Gesamtzahl steckt im Grunde in der Entstehung eines jeden einzelnen Rückrufes selbst: An irgendeiner Stelle im Konstruktions- oder Fertigungsprozess muss intern eine Entscheidung getroffen worden sein, die die Sicherheit des Produkts in Frage stellt und den späteren Anwender oder gar ahnungslose Dritte [engl. „innocent bystander“] gefährdet.

sr: Sicherheitsgefährdende Zustände können aus vielerlei technischen Mängeln resultieren. Gibt es einige typische Beispiele, die auf Ihrem Tisch gelandet sind?

Klindt: Gerne nenne ich Beispiele, aber wirklich nur aus vergangenen Fällen: Nehmen Sie z.B. falsch geschweißte Verbindungsteile eines unter Druck stehenden Kessels, der in großen Stückzahlen ausgeliefert wurde und nunmehr explodieren kann. Oder stellen Sie sich falsche steuerungstechnische Lösungen vor, bei denen ein Wiederanlaufschutz komplett fehlt. Rechnen Sie das Risiko hoch, wenn intern verbaute Hitzeregler – und sei es wegen des Einkaufs von Plagiaten bei einem Zulieferer – völlig funktionsuntauglich sind. Die Liste ließe sich beliebig weiterführen; der Teufel steckt häufig im Detail, und bei großen Stückzahlen wirkt sich dies verheerend im Markt aus!

sr: Ihre Beispiele vermitteln den Eindruck von unausgereiften Produkten im Versuchsstadium. Worauf war denn zurückzuführen, dass solche Produkte überhaupt in den Markt gelangt sind?

Klindt: Hier verbieten sich holzschnittartige Antworten; jeder Fall ist anders. Dennoch soll nicht verschwiegen werden, dass vielfach die Entscheidung so und nicht anders schlicht aus Kostenersparnisgründen gefallen ist. Vielfach auch – und dies finde ich als Jurist natürlich besonders erschreckend – ist in der Industrie auch gar nicht bekannt, dass für bestimmte technische Designanforderungen zwingende (!) Vorgaben des Gesetzgebers existieren, die man nicht einfach beiseite wischen kann. Übrigens auch nicht, weil der Kunde es so möchte und in Verträgen anders regelt. Ich verweise hier auf die umfassenden CE-Kennzeichnungs-Richtlinien mit zwingenden sicherheitsgesetzlichen Vorgaben, die man natürlich nur dann einhalten kann, wenn man sie intern kennt und nachverfolgt.

sr: Sie haben offenbar auch den Eindruck gewonnen, dass in manchen Unternehmen die international anerkannten technischen Normen bekannter sind als gesetzliche Vorgaben.

Klindt: Die Nachverfolgung von technischen Standards und internationalen Normungen ist wichtig, aber keinesfalls deckungsgleich mit der Kenntnis von Rechtsvorschriften – die ja ihrerseits weltweit in allen Vertriebsregionen unterschiedlich ausgestaltet sind! Ganz im Gegenteil können die Inhalte von Rechtsvorschriften und technischer Normung erheblich auseinander klaffen oder sich doch auseinander entwickeln. Das haben schon manche Unternehmen in Prozessen zur Produkthaftung schmerzlich erfahren müssen. Es ist klar, was ich als nächstes sagen muss: Im Zweifel führt immer das Gesetz, nie die technische Norm.

sr: Welche Möglichkeiten hat denn der After Sales Service, das Unternehmen gegen solche Risiken der Produkthaftung abzusichern?

Klindt: Die Absicherung beginnt natürlich schon früher. Dazu gehört eine intensive Schulung und ein aufmerksames Personal im Bereich der technischen Konstruktion. Dazu gehört eine vernünftige Fertigung und Fertigungsüberwachung einschließlich moderner Möglichkeiten von Rückverfolgungs-Kennzeichnungen [Traceability]. Dazu gehören selbstverständlich auch eine Warenausgangskontrolle und eine vernünftige Qualitätssicherung, auch im Verhältnis zu Kunden und Zulieferern. Zudem darf man die Notwendigkeit rechtssicherer Bedienungsanleitungen nicht unterschätzen, da Restrisiken immer nur durch vernünftige Gefahrenhinweise abgearbeitet werden können; dies ist dann häufig eine Aufgabe der technischen Redakteure.

sr: Und hierzu sind natürlich auch Erkenntnisse aus dem After Sales Service zu berücksichtigen. Aber wie muss dieser denn nun konkret mit latenten oder akuten Sicherheitsmängeln eines in Betrieb befindlichen Produktes umgehen, um den gesetzlichen Vorschriften zu genügen?

Klindt: Der Service sollte ein Sicherheitsmonitoring nachweisen können. Und eine besondere Bedeutung hat dabei das Reklamations- und Beschwerdemanagement. Hierbei gilt es, aus etwaigen Kundenbeschwerden herauszufiltern, ob nicht vielleicht auch eine signifikant sicherheitsrelevante Information erwähnt wurde. Besonders dramatisch entwickeln sich nämlich die Fälle, in denen trotz Sicherheitsbeschwerden aus dem Feld keine Änderungen in Konstruktion und Fabrikation stattfinden – und dann etwas passiert!

sr: Ich kenne keine Serviceorganisation, die Kundeninformationen gleichgültig gegenübersteht. Die Kundenzufriedenheit wird als höchste Priorität kommuniziert. Und wenn Kunden Sicherheitsmängel ansprechen, läuten bei jedem Service normalerweise die Alarmglocken; und in einer unternehmensinternen Krisensitzung werden dann die notwendigen Entscheidungen getroffen. Trotzdem soll es Fälle geben, in denen Sicherheitsbeschwerden ignoriert wurden?

Klindt: Aber sicher. Und wenn die Staatsanwaltschaft dann im Rahmen einer Untersuchung wegen der Ermittlung fahrlässiger Tötung die Beschwerdemails findet, ohne dass irgendeine technische Reaktion innerhalb des Unternehmens auf den längst bekannten Sicherheitsmangel festgestellt werden kann, können Sie sich denken, wie schwierig von hier an selbst gefuchste strafrechtliche Verteidigungen werden. Es gehört nun einmal zu den Aufgaben des technischen Managements, mindestens eine sog. „passive Produktbeobachtung“ in die Tat umzusetzen, also aus mitgeteilten Sicherheitsfehlern irgendwelche vernünftigen Konsequenzen auch abzuleiten.

sr: Und manche Unternehmen haben hierbei Defizite?

Klindt: Ich maße mir keine Kenntnis des gesamten Markts an. Aber auf den Anwaltstischen unserer practice group product safety & product liability landen jedenfalls immer wieder solche Fälle, in denen derartige Brandbriefe im Unternehmen eingegangen sind, ohne irgend etwas zu bewirken. Das erstaunt mich übrigens schon deshalb, weil ja häufig auch rein qualitative Verbesserungen durch Außenanstöße angeregt werden könnten.

sr: In der Regel wird ein professioneller Service die Produktsicherheit nicht nur passiv beobachten sondern diese auch aktiv zu definierten Zeitpunkten überprüfen, in jedem Falle innerhalb der Gewährleistungszeit. Danach könnten Serviceaufträge auch an andere vergeben werden, womit der Hersteller-Service keinen Zugang mehr zu dem Produkt hat. Und damit ist für den Hersteller auch nicht mehr feststellbar, ob sich ein sicherheitsgefährdender Produktzustand anbahnt: Gleichgültig, ob dieser konstruktiv bedingt ist oder sich im Laufe der Produktnutzung so entwickelt.

Klindt: Also, der Ablauf einer Gewährleistungsfrist hindert einen Kunden ja nicht daran, sich gleichwohl – und unabhängig von Fremdservice-Möglichkeiten – mit Beschwerden an den Hersteller zu wenden. Womit ich wieder beim Reklamationsmanagement bin.

sr: Natürlich nicht, aber bedeutet das, der Hersteller ist grundsätzlich haftbar für Sicherheitsmängel, auch wenn er das Produkt gar nicht – mehr – betreut?

Klindt: In der Tat; das bedeutet es: der Hersteller bleibt prinzipiell das gesamte Leben des Produkts lang für dessen Sicherheitsmängel haftbar. Das ist geradezu Wesen und Quintessenz des „berüchtigten“ Rechts der Produkthaftung. Wer als Hersteller Produkte ausliefert, hat sichere Produkte auszuliefern. Wer indes unsichere Produkte ausliefert, hat ein Problem – egal ob daneben noch kaufrechtliche Gewährleistungsansprüche gelten oder dies verjährungsrechtlich längst nicht mehr der Fall ist. Der Anspruch auf Produkthaftung ist ein gesetzlicher Anspruch, also unabhängig von Verträgen; das Risiko der Produkthaftung ist mithin ein grundsätzliches Risiko des Herstellers, das eben solange existiert, wie das Produkt den im Gesetz stehenden Anspruch „erfüllen“ würde. Darum rät man ja Herstellern auch so sehr, ihre Produktbeobachtungspflicht ernst zu nehmen. Und darum grübeln ja auch alle Juristen über eine Antwort auf die Frage, ob diese Produktbeobachtungspflicht eigentlich je verjähren kann, wenn und solange die Produkte noch im Feld sind. Die wahrscheinlich richtige Antwort ist leider: nein! Es gibt wohl keine Verjährung der Produktbeobachtungspflicht.

sr: Und wer ist nachweispflichtig, wenn sich durch unautorisierte Produkteingriffe sicherheitsrelevante Mängel erst ergeben?

Klindt: Das alles ändert sich natürlich dann, wenn durch dritte Personen – sei es unautorisierter Service, sei es improvisierte Reparatur durch den Betreiber, sei es Umbau durch den Kunden etc. – das Produkt in seinen Sicherheitsparametern verändert wird. Es ist ja logisch, dass das Recht grundsätzlich die Haftung dort beendet, wo durch dritte Personen eine Veränderung vorgenommen wird, für die der Hersteller gar nichts kann. So unfair und „dumm“ ist das Recht ja auch nicht. Wenn ein fremder After-Sales-Service die Reinitialisierung eines Wiederanlaufschutzes vergisst und deshalb jemand verletzt wird, hat sicherlich der After-Sales-Service und nicht der Hersteller ein Problem. Aber der Teufel steckt im Detail: Der Hersteller ist erstens natürlich trotz fremder Service-Leistungen unverändert in seiner vollen Produkthaftung, wenn ein Unfallrisiko mit einem technischen Aspekt zu tun hat, der überhaupt nicht durch die Service-Mitarbeiter angerührt wird. Nur weil also Service stattgefunden hat, ist nicht auf einmal Knall auf Fall das gesamte Risiko der Produkthaftung „erloschen“. Und zweitens kann das alles auch ein Beweis-Problem in einem Prozess zur Produkthaftung werden. Denn es ist häufig viel schwieriger, als der Hersteller wahrhaben will, in einem – schlimmstenfalls internationalen – Produkthaftungsprozess durch alle Instanzen nachzuweisen, wie der frühere Auslieferungszustand einer Maschine war. Und ohne diesen Nachweis kann die Gegenseite beispielsweise immer behaupten, die kleine Feststellschraube sei nicht etwa vom Service vergessen worden, sondern von Anfang an nie da gewesen! Viel Spaß beim forensischen Gefecht mit Gericht, Gegenanwälten und Sachverständigen im gerichtsfesten Nachweis um die Widerlegung dieser These – zu der die eigene QM-Abteilung natürlich empört sagen wird: „Die lügen! Alles war tadellos, als wir ausgeliefert haben!“ Ich selbst glaube das meinen Mandanten als Anwalt immer. Aber können wir das beweisen?

sr: Jeder Hersteller tut natürlich gut daran, schnell und nachhaltig Sicherheitsprobleme abzustellen, gleichgültig wer sie verursacht hat. Trotzdem stellt sich die Frage, ob er in Vorleistung gehen muss, wenn er der Überzeugung ist, dass er den Sicherheitsmangel nicht zu verantworten hat.

Klindt: Wenn er ein Problem nicht verursacht hat, hat er rechtlich nichts mit dessen Lösung zu tun. Punkt. Es mag atmosphärisch manchmal gegenüber Kunden schwierig sein, diesen Standpunkt durchzuhalten, aber von Rechts wegen ist der Hersteller „nur“ in der Haftung für seine, nicht für fremde Fehler. Meine Bemerkung war allein darauf gemünzt, dass – ich wiederhole mich – meiner Erfahrung nach zu häufig sehr wohl ins Unternehmen „laut“ kommunizierte Sicherheitsprobleme dort recht „leise“ behandelt werden.

sr: Wie sieht die Sache aus, wenn sich bereits ein Schaden eingestellt hat? Nutzt es einem Hersteller dann etwas, wenn er dem Betreiber nachweisen kann, dass der vorausgehende Sicherheitsmangel mit dem Herstellerservice definitiv nicht übersehen worden wäre?

Klindt: Ob sich der Hersteller bei echten Unfällen auf den unterbliebenen Herstellerservice verteidigen kann, ist schwierig zu beantworten. Sagen wir so: ich würde diese Verteidigung als Anwalt auch wählen und ganz zentral betonen. Ich habe aber Phantasie genug, mir technische Sachverhaltskonstellationen vorzustellen, in denen die Kraft dieser Verteidigung eher begrenzt ist, weil der Geschädigte – und der Richter – den Standpunkt einnehmen wird, der Fehler habe per se im technischen Design überhaupt nie da zu sein, und sei nicht etwa per Service zu beseitigen.

sr: Für jedes technische System ist Pflege und Wartung erforderlich. Wenn entsprechend definierte Aktivitäten vernachlässigt oder unterlassen werden, entstehen Störfälle, die gegebenenfalls auch die Sicherheit gefährden. Es handelt sich dabei aber um sicherheitstechnische Mängel, die sich erst einstellen und nicht von vornherein existent sind. Im schlimmsten Fall degeneriert ein Produkt dadurch zu einem desolaten System, das eine Zeitbombe darstellt. Ein Richter, der den Standpunkt einnimmt, solche Fehler haben überhaupt nie dazu sein, ignoriert doch, dass Service primär dazu da ist, vorbeugend einen störungsfreien Betrieb zu gewährleisten, nicht zuletzt sicherheitstechnisch.

Klindt: Ich weiß; Sie haben prinzipiell ja auch Recht. Es kann jedoch sein, dass der Richter just die Service-Bedürftigkeit per se als Mangel ansieht, weil das Produkt auch so hätte konstruiert werden können, dass der Service nie notwendig ist. Sprich: dass man unterstellt, die Konstruktion sei mit Absicht so ausgelegt worden, um Service „verkaufen“ zu können.

sr: Hinsichtlich der Erkenntnisse über sicherheitsrelevante Belange stehen Mitarbeiter des After Sales Service aufgrund ihrer Kundenkontakte an vorderster Front. Haben sie dadurch auch eine herausgehobene gesetzliche Verantwortung, im Vergleich zu anderen Mitarbeitern des Unternehmens?

Klindt: Nicht persönlich als Menschen. Die gestiegene Verantwortung liegt vielmehr psychologisch und unternehmensintern im Wissensvorsprung bei Aspekten, die halt für das Wohl und Wehe des Unternehmens insgesamt so entscheidend sein können. Zu spät eingefangene Sicherheitsprobleme, die sich dann erst richtig auswachsen, können sich bis zu Insolvenzrisiken eines Unternehmens steigern.

sr: Es ist vermutlich anzunehmen, dass sich viele Unternehmen darauf verlassen, ausreichend gegen die Risiken der Produkthaftung versichert zu sein.

Klindt: Hier ist Vorsicht geboten, denn man muss die Grenzen von Versicherungen sehen: Häufig sind nicht alle Vertriebsregionen mitversichert [z.B. USA und Kanada], häufig haben die Versicherungen einen sog. Selbstbehalt, so dass erst ab einer bestimmten Summe der Versicherungsschutz überhaupt beginnt. Häufig umfasst der versicherte Schaden nicht 1:1 auch den an das Unternehmen herangetragenen Schaden. Gegen staatsanwaltschaftliche Ermittlungen schließlich helfen die Versicherungen ohnehin nichts. Und die Inanspruchnahme des Versicherers hat im nächsten Prämiengespräch Konsequenzen für die Kalkulation der Prämie, ggf. sogar für eine Kündigung des Versicherungsvertrags.

sr: Herr Prof. Dr. Klindt, vielen Dank für den aufschlussreichen Dialog zur Produkthaftung

Rechtsanwalt Prof. Dr. Klindt (39), ist tätig im Münchener Büro der internationalen Kanzlei NÖRR STIEFENHOFER LUTZ [www.Noerr.com]. Sein Dezernat befasst sich schwerpunktmäßig u.a. mit Fragen des Schadensersatz- und Haftungsrechts sowie der CE-Kennzeichnung, mit internationalen Produktrückrufen und Produkthaftungsverfahren, QS-Vereinbarungen sowie dem unternehmensinternen Compliance- Management. Er lehrt zugleich als Honorarprofessor an der Universität Kassel und ist zudem Autor verschiedener Fachbücher, Mitherausgeber der Zeitschrift „Stoffrecht“ und Mitglied im wissenschaftlichen Beirat der Forschungsstelle Medizinprodukterecht an der Universität Augsburg.

Servicenormen – Kontroverse um Normungsbedarf

Bestrebungen sind im Gange, Dienstleistungen generell zu normieren. Die Projekte sind startbereit, die innerhalb eines europäischen Normungsprogramms auch Servicenormen für technische Dienstleistungen mit einschließen. Es geht um eine tiefgehende Analyse von Dienstleistungsaktivitäten im Hinblick auf den Normungsbedarf.Treiber dieser Initiative sind die europäischen Normungsorganisationen CEEN, CENELEC und ETSI.

Hört man sich um, zum Thema der Standardisierung, so gibt es Einschätzungen, die davon ausgehen, dass ein Standardprozess im „Mengengeschäft“ grundsätzlich Regelfall sein sollte, wegen der hohen Wiederholfrequenz. Demgegenüber werden bei sehr kundenindividuellen Leistungen mit geringer Wiederholhäufigkeit Servicenormen kaum als sinnvoll erachtet.

Servicenormen – beurteilt nach Faktenlage:

Kostenargument, ein dominanter Faktor: „Die zukünftige Perspektive sehe ich so, dass der Kostendruck mittel- und langfristig zunehmen wird und wir deshalb mehr Wert auf Standardisierung unserer Serviceprozesse legen müssen. In anderen Branchen ist dies bereits geschehen. Da die Margen in unserem Servicegeschäft aber noch akzeptabel sind, können wir auch noch auf individuelle Ausnahmen eingehen, ohne diese gleich als Sonderleistung einzustufen.“

Individualität variabel: 

  • „Unsere Dienstleistungen sind ausschließlich individuell ausgerichtet“.
  •  „ Spezifische Kundenwünsche gibt es bei uns zu einem gewissen Anteil, aber nicht übermäßig.“
  • „Wir haben sowohl Kunden, die für Produkt und Service nur die Standardanforderungen benötigen – als auch Kunden, für die wir ganz bestimmte Systeme konzipieren, die wir dann auch ganz speziell betreuen.“

Kompromißbereitschaft hervorgehoben: „Individuelle und standardisierte Leistungen müssen sich nicht ausschließen. Unsere Systeme sind alle kundenspezifisch gebaut. Trotzdem können wir auch von einer Standardisierung ausgehen, da diese Systeme modular konzipiert sind und unsere Servicemitarbeiter sich praktisch in allen Systemvariationen auskennen.“

Relevanz in Abrede gestellt: „Ein solches Normungsprogramm finde ich überflüssig, da unser Service sehr spezifisch und technisch hochwertig ist. Unsere Ingenieure gehen bei Fehlerbehebungen und Wartungsarbeiten nach firmeninternen Prozeduren vor und werden auch danach beurteilt. Einer Normung auf europäischer Ebene unterstelle ich nachfolgend einen erhöhten bürokratischen Aufwand ohne zusätzlichen Wertzuwachs.“

Servicenormen – beurteilt nach Bauchgefühl:

  • „Servicenormen sind eine gute Idee“.
  • „Ich halte Servicenormen für technische Dienstleistungen nur mit vielen Ausnahmen für durchführbar, denn Sondermaschinenbauer müssen andere Leistungen als Serienmaschinenbauer anbieten.“
  • „Aus Kapazitätsgründen sind kleine Unternehmen meist gar nicht in der Lage, Ihre Dienstleistungen nach Servicenormen auszurichten.“
  • „Servicenormen im Bereich Dienstleistungen sind generell sehr zu begrüßen, da somit für den Endkunden die Leistungen verschiedener Anbieter besser vergleichbar sind.“
  •  Bei einheitlichen Servicenormen würde sich die Spreu vom Weizen trennen, da es auf diesem Gebiet sehr viele schwarze Schafe gibt.“
  • „Normung im Dienstleistungsbereich ist sicherlich ein interessantes Thema. Zur Zeit sehe ich bei uns jedoch keinen Bedarf.“
  • „Es ist mir nicht bekannt um welches Programm es sich bei Servicenormen handelt, ich bin aber durchaus interessiert zu erfahren, um was es im Speziellen geht.“

Dienstleistungsexport – Handel im internationalen Wettbewerb

In multinationalen Unternehmen werden unternehmensinterne Dienstleistungen eventuell schon grenzüberschreitend erbracht. Und wie wird der Export von Dienstleistungen künftig gestaltet? In Deutschland ist das BMWI damit beschäftigt, die Rahmenbedingungen für den Dienstleistungsexport zu verbessern. Und das bedeutet in erster Linie, auf Zielländer mit umfangreichen Regulierungen mäßigend einzuwirken – denn Regulierungen erschweren Dienstleistungsanbietern den Markteintritt.

Dienstleistungsexport – ausreichend abgesichern

Der Handel mit Dienstleistungen lässt sich offenbar über die Normung erleichtern. Und daher hat das Europäische Komitee für Normung [ CEN ] bereits entsprechende Projekte empfohlen, die eine tiefgehende Analyse von Dienstleistungsaktivitäten im Hinblick auf den Normungsbedarf vorsehen. Klar ist, die Exportfähigkeit von Dienstleistungen ist zu prüfen. Und dabei helfen sicherlich auch die „best-practice“-Beispiele zur Steigerung der Exportfähigkeit, die in diversen Dienstleistungsbereichen schon vorliegen.

Dienstleistungsexport – Die Palette exportfähiger Dienstleistungen

Es geht um technologische Dienstleistungen aber auch um personenbezogene Dienstleistungen. Handwerksdienstleistungen sind genauso im Blickpunkt wie Umweltdienstleistungen, IT-Dienstleistungen und sogar medizinische Dienstleistungen. Personalisierte und interaktive Informationsdienste machen sich exportbereit. Auch technische Produkte und technische Dienstleistungen können, verknüpft als hybride Produkte, verstärkt im internationalen Markt platziert werden. Es geht um Bildungsdienstleistungen, beratende Dienstleistungen und Finanzdienstleistungen. Und es sollen produktbegleitende Dienstleistungen und solche zur Erstellung eines Produktes den Export steigern.

Dienstleistungsexport – mit Standards wettbewerbsfähiger

Typisieren und Standardisieren von Dienstleistungen erleichtern es, modulare Angebote zu definieren, die gegebenenfalls auch aufeinander aufbauen. Jedenfalls muss auch an verschiedenen Standorten die Dienstleistungsqualität identisch sein. Und mit Wissensmanagement und Standardisierung sind vergleichbare Leistungen möglich. Sicherlich gibt es auch Dienstleistungswissen, das sich der Standardisierung entzieht, da vielleicht bei bestimmten Kunden individuelle Leistungen dominieren. Doch hier kommt es offenbar nur auf die Größe der Wissenseinheit an, um eine Mehrfachverwendung sicherzustellen. Und die vielfältigen Kombinationsmöglichkeiten sind dann doch wieder individuelle Leistungen.

Dienstleistungsexport – eine neue Rangordnung

Wenn man der Ansicht ist, dass der Dienstleistung ein höherer Wert beizumessen ist als der Produktion, so ist das eine Umkehr der bisherigen Betrachtungsweise. Ob das handfeste Produkt dabei gleich als „Werbemittel für den Vertrieb von Services“ degenerieren muss sei einmal dahingestellt. Aber es ist unverkennbar , dass es primär um den Service zu einem bestimmten Bedarf geht, der dann gegebenenfalls entsprechende -handfeste- Produkte mit einschließt. Auch wenn es immer mehr um eine Vermischung von solchen handfesten Produkten, Software und Dienstleistungen geht, es dominiert doch die Dienstleistung.

Thematisiert auf der 6. Dienstleistungstagung in Berlin, 2006; Veranstalter: Bundesministerium für Bildung und Forschung.

Geschmacksmuster – Reparatur im Designschutz

Designer-Bauteile haben es in sich, obwohl es eigentlich nur um Äußeres geht. Gemeint ist der Austausch dieser Bauteile, wenn sie defekt sind. Geschützte Designer-Komponenten dürfen nur als Originalteile ausgetauscht werden: Das meinen die Originalteile-Hersteller. Nein, auch nachgebaute Designerteile müssen erlaubt sein: Das meint der freie Ersatzteilhandel. Seit einiger Zeit ist ein politischer Streit im Gange, der klären soll, ob bestimmte Bauteile eines technischen Systems, die als Geschmacksmuster geschützt werden können, auch als Ersatzteile nur von dem Originalhersteller angeboten werden dürfen.

Geschmacksmuster – der Unterschied

Wer mit einem Geschmacksmuster Bauteile schützen will muss zunächst eine grundlegende Unterscheidung treffen zwischen sogenannten „must-fit“-Teilen und „must-match“-Teilen. Nach einschlägigen Informationen gelten folgende Kriterien:

  • „must-fit“ steht für eine Klassifizierung von Teilen, deren Form aus rein technischen Gründen in allen Elementen vorgegeben ist, um in ein komplexes Produkt eingefügt zu werden. Solche Teile sind grundsätzlich und ohne Ausnahme vom Geschmacksmuster ausgeschlossen.
  • „must-match“ steht für eine Klassifizierung von Teilen, deren Formen notwendig sind, um ein komplexes Produkt in sein ursprüngliches Erscheinungsbild zurückzuversetzen. Solche Teile können dem Geschmacksmuster zugeführt werden.

Geschmacksmuster – der Hintergrund

Geschmacksmuster wurden ursprünglich kreiert für den Schutz des ästhetischen Geschmacks. Später wurde eine Umbenennung in Designschutzrecht erwogen. Da sich der bisherige Begriff aber in Fachkreisen bereits eingebürgert hatte, wurde der Begriff Geschmacksmuster beibehalten. Bei Geschmacksmustern muss man sich darüber im Klaren sein, dass es offenbar nicht um den „Schutz von technischen Dingen“ geht sondern um den gestalterischen Aspekt: ausschiesslich dieser ist dabei gefragt. Geschmacksmuster befassen sich mit dem Design und den rechtlichen Möglichkeiten des Designschutzes. Das hat etwas mit dem Aussehen zu tun und bezieht sich auf die Form. Gleichwohl sind die Auswirkungen auf „technische Belange“ alles andere als oberflächlich.

Geschmacksmuster – die Definition

Generell betrachtet wird ein „Muster“ als Geschmacksmuster geschützt, wenn es zum Zeitpunkt der Anmeldung „neu ist und Eigenart hat“. Mehr hierzu unter : www.dpma.de. Sollen Bauteile geschützt werden, ist noch ein weiteres entscheidendes Kriterium zu berücksichtigen: Es gilt nämlich, dass die formgebundenen Bauteile beim normalen Gebrauch sichtbar sein müssen. Trifft dieses auf ein zu schützendes Bauteil nicht zu, kann der Geschmacksmusterschutz erst gar nicht angewendet werden.

Wenn also ein „abgedecktes“ Bauteil eines technischen Systems nachgebaut wird, kann dies durch einen Geschmacksmusterschutz nach dem neuen europäischen und nationalen Recht offenbar nicht verhindert werden. Und das gilt auch für Baugruppen, die beispielsweise nur bei Serviceaktivitäten sichtbar werden, da es sich hierbei um keinen normalen Gebrauch handelt. Andererseits könnten dann aber formgebundene Abdeckungen und Verkleidungen an sich, Bedienelemente, optische Anzeigen und ähnliches, und insgesamt alle offen erkennbaren Bauteile Geschmacksmusterschutz erhalten.

Geschmacksmuster – die Reparaturklausel

Die Geschmacksmuster-Richtlinie ist eine europäische Richtlinie mit der Nr.: 98/71/EG. Die Rechtslage wird von Experten folgendermaßen skizziert: In Europa haben sich die „beteiligten Kreise“ so ausgerichtet, dass bei der Niederschrift der Geschmacksmusterrichtlinie auch eine sogenannte Reparaturklausel vorgegeben wurde. Das war in 1998. Diese Richtlinie war dann auch für Deutschland umzusetzen und anzuwenden. Diese Reparaturklausel beinhaltet, dass die Herstellung und der Vertrieb von sogenannten formgebundenen Ersatzteilen unabhängig von einem möglicherweise bestehenden Designschutz zulässig sein sollen. Das bedeutet: Die Hersteller von „Gegenständen“ können sich zunächst mal grundsätzlich alles schützen lassen. Und das Geschmacksmuster entsteht dann auch für solchermaßen angemeldete Objekte. Aber sie können diese Schutzrechte nicht durchsetzen gegenüber Unternehmen, die identische Teile als Ersatzteile in den Handel bringen.

Zum Thema Geschmacksmuster und Reparaturklausel wird schon seit Anfang der neunziger Jahre diskutiert. Signifikant ist, dass das Thema immer wieder an den Ersatzteilen für PkWs festgemacht wird. Und dabei wird oft verkannt, dass sich die entsprechenden Auswirkungen nicht nur auf Autos beschränken. Es geht einfach darum, dass mit den Geschmacksmustern ein gewerblicher Rechtsschutz entsteht. Und der kollidiert offenbar mit „bestimmten Aspekten“ des Kartellrechts. Befürworter der Reparaturklausel befürchten bei deren Abschaffung ein Produktmonopol der Originalhersteller im Ersatzteilmarkt: „Diese erhielten diesen Status quasi durch die Hintertür des gewerblichen Schutzrechtes“, mit entsprechender Laufzeit.

Geschmacksmuster – der Verbraucherschutz

Auch der Verbraucherschutz wird angeführt, da diese Klausel eine einfachere und damit auch kostengünstigere Produktion erlaube, was den Verbrauchern zugute käme. Kurz gesagt: Es soll ausgeschlossen werden, dass der Wettbewerb behindert wird. Die Originalhersteller verweisen naturgemäß auf ihre Investitionen, die für die Entwicklung der entsprechenden Bauteile in Vorleistung erbracht wurden. Sie wehren sich dagegen, dass „andere die Ernte einfahren, zu der diese nichts beigetragen haben“. Und sie beabsichtigen einen angemessenen „Return on Investment“ zu erzielen.

Inwieweit das Argument zutrifft, dass viele Hersteller nur einen Teil der Ersatzteile überhaupt selbst produzieren und die übrigen Teile von Zulieferern zukaufen und durchhandeln, sei dahingestellt. Ein Designschutz würde diesen Zulieferern einen eigenen Zugang zum Ersatzteilmarkt natürlich verwehren.

Geschmacksmuster – ein Beispiel

Betrachtet man die Geschmacksmuster-Richtlinie aus europäischer Sicht, als Gemeinschaftsgeschmacksmuster, dann ergibt sich beispielsweise folgende Situation:

Ein defekter Kotflügel ist auszutauschen. Dieser Kotflügel wird aber nicht aus dem „Lager des Automobilherstellers“ entnommen. Vielmehr ist der Lieferant ein unabhängiger Ersatzteilhersteller. Der Automobilhersteller hat hier keine Möglichkeit gegen diesen Ersatzteilhersteller vorzugehen. Der von diesem selbst produzierte und als Austauschteil angebotene Kotflügel kann rechtmäßig verkauft werden.

Und das gilt nicht nur für die Automobilbranche. Auch Bauteile anderer technischer Systeme können von Dritten offenbar nachgebaut und im Wettbewerb zum Hersteller angeboten werden. Wie gesagt, wenn diese Bauteile als Reparaturteile deklariert sind und nicht beispielsweise als „optionaler Bausatz“ auf dem Markt erscheinen.

Geschmacksmuster – der Status

Nach einschlägigen Auskünften wurde die Reparaturklausel in Deutschland noch nicht in das Gesetz aufgenommen. Und das wird mit der Übergangsvorschrift der europäischen Richtlinie begründet. In Deutschland kann man also sichtbare Teile als Geschmacksmuster anmelden und auch durchsetzen. Ob das dann tatsächlich auch gemacht wird, ist eine andere Sache. Es gibt da offenbar unterschiedliche Ansichten in den einzelnen Branchen.

Auf europäischer Ebene muss also noch entschieden werden, ob dieses europäische Gesetz in allen Mitgliedstaaten Gültigkeit hat. Man spricht zwar schon über einen Kommissionsvorschlag, der zwingend vorsieht, dass es einzuführen ist. Dieser Vorschlag muss aber noch vom Rat angenommen werden. Im Moment ist es somit sowohl in Deutschland als auch auf europäischer Ebene möglich, Bauteile mit Geschmacksmuster zu schützen. Entsprechende Anmeldungen sind überall möglich. Doch auf europäischer Ebene kann man das Geschmacksmuster nicht durchsetzen , wenn diese Teile im Handel sind und zu Reparaturzwecken dienen.

Wenn Waren über die Grenzen kommen wird es dann noch interessanter. Denn alles was im Ausland passiert kann man mit dem nationalen, also dem deutschen Schutzrecht im Ausland nicht erfassen. Mit dem europäischen Schutzrecht geht es dann aber auch nicht. Denn obwohl man einen weiteren Rahmen hat, steht ja die Reparaturklausel entgegen.

Geschmacksmuster – die Anmeldung

Aktuell gelten folgende Rahmenbedingungen:

  • Geschmacksmuster gibt es nur an formgebundenen, im normalen Gebrauch sichtbaren Teilen
  • Anmelden kann man alles. Und es wird auch alles erst mal geschützt und eingetragen, selbst wenn es sich um ein „abgedecktes“ Teil handeln sollte. Das würde erst im Ernstfall genau geprüft werden. Das heißt, eine Entscheidung, ob die Schutzvoraussetzungen zutreffend sind oder nicht, wird erst in einem entsprechenden Verletzungsprozess getroffen. Dabei wird jedes einzelne Merkmal der im Geschmacksmuster eingetragenen Abbildungen auf Sichtbarkeit im normalen Gebrauch übergeprüft.
  • Im letzten Schritt muss man dann unterscheiden: Wird europäisches Schutzrecht angewendet oder gilt das nationale Schutzrecht?

Geschmacksmuster – die weitere Entwicklung

Der Vorschlag des Rates zur Ergänzung der Geschmacksmuster-Richtlinie 98/71/EC um gesetzlichen Designschutz, insbesondere was die Reparaturklausel betrifft, ist zur Zeit im Europäischen Parlament in der 1. Lesung. Die Diskussionen im Europäischen Parlament dauern noch an. Zwei parlamentarische Kommissionen haben bereits eine favorisierte Stellungnahme zu dem Vorschlag abgegeben. Weiterführende Beratungen sind im Herbst 2006 vorgesehen.

Reverse Engineering – Scannen komplexer Ersatzteile als Dienstleistung

Der Nachbau von Bauteilen beginnt mit dem Scannen. Die Technologie des Reverse Engineering ist verfügbar und ausgereift – weshalb also nicht auch Ersatzteile kopieren. Ersatzteillieferanten, die als Wettbewerber des Herstellerservice agieren, nutzen entsprechende Vermessungslabors, um Fertigungsdaten zu generieren: Dienstleister in Kooperation.

Reverse Engineering – Dienstleistung per Scanner

Ein vorliegendes Objekt weitgehend exakt abzubilden, ist seit geraumer Zeit als Reverse Engineering bekannt. Reverse Engineering macht aus einem fertigen Objekt quasi wieder einen Plan. Auf dieser Basis kann eine Kopie des Objekts 1:1 hergestellt und auch weiterentwickelt werden. Dass diese Möglichkeit auch von Wettbewerbern eines Herstellerservice genutzt werden kann, um Ersatzteile zu reproduzieren, liegt auf der Hand. Wer Bauteile erfassen will kann sich der 3D-Scanner bedienen.

Die Leistungsfähigkeit solcher Scanner wird bestimmt durch deren Genauigkeit , Geschwindigkeit und natürlich durch die erfassbare Objektgröße. Und damit liegt die Preisspanne solcher Scanner ca. zwischen 1000.- und 130000.- EUR. Dienstleistungsunternehmen für die industrielle Messtechnik bieten auch 3D-Koordinatenmessungen an. Kunden für das Reverse Engineering finden sie in den unterschiedlichsten Branchen, besonders aber im Maschinenbau und in der Automobilindustrie.

Reverse Engineering – Technische Aspekte

Nach einschlägigen Auskünften werden bei den Low-Cost-Systemen Objekte von beispielsweise 20 cm Höhe und 10 cm Durchmesser erfasst. Sie werden auf eine Art Drehteller gestellt, über Laserstrahlen abgetastet und die Daten im Computer abgelegt. Bei höheren Ansprüchen wird das Objekt auf einen Tisch gestellt, während ein beweglicher Arm um das Objekt herumfährt und dieses vermisst. Solche Systeme arbeiten im Genauigkeitsbereich von zehntel mm und noch genauer. Die Daten werden dabei sofort im richtigen Format abgelegt. Propagiert wird diese Lösung vor allem deswegen, da es sich als vorteilhaft erweist, dass man durch den beweglichen Arm auch die Blickrichtung bestimmen kann. Und der Blick in Löcher oder hinter vorstehende Teile wird dabei automatisch korrekt erfasst.

Trotzdem weisen Anwender darauf hin, dass es in komplexen Bereichen des Reverse Engineering immer auch Gebiete gibt, die abgeschottet sind. Beispielsweise gehören sehr tiefe Bohrungen zu solchen Grenzbereichen, in denen nicht mehr alles möglich ist. Und dennoch kann mit einem beweglichen Arm vieles erfasst werden. Insbesondere auch dann, wenn mit sogenannten „Laser-Trackern“ gearbeitet wird. Man setzt dabei einen Reflektor ein, der in einer bestimmten Position auf dem Objekt platziert wird, um den Abstand zum eigentlichen Messgerät mit extremer Genauigkeit zu bestimmen. Objekte werden so punktweise gescannt.

Rückführungen von Objekten zu CAD-Daten sowie Konturerfassungen allerArt sind mittlerweile Standard. Mittels 3D-Koordinatenmessgerät und Laserscannerwerden Messpunktwolken erzeugt und CAD-Datenmodelle errechnet. Mit Anwendung dieser 3D-Datenmodelle können Bauteile formgetreu reproduziert werden. Dabei werden die Objekte gewissermaßen in einem Flächen- bzw. Volumenmodell dargestellt. Und wenn Sollwerte bekannt sind, kann auch die Maßhaltigkeit dieser Objekte geprüft werden.

Reverse Engineering – Nachbau und Schutzrechte

Messlabor-Dienstleister sind sich der Möglichkeit natürlich bewusst, dass sie über Reverse Engineering eventuell Aufträge bearbeiten, die der Produktpiraterie Vorschub leisten. Ein Nachweis, ob der Auftraggeber entsprechend legitimiert ist wird aber nicht verlangt. Zumal dann nicht, wenn die beauftragenden Unternehmen bekannt sind. Aber auch wenn es sich um Neukunden des Messlabors handelt, geht man offenbar davon aus, dass der Auftraggeber selbst wissen muss, ob er Schutzrechte von Bauteilen verletzt.

Vorherrschende Ansicht ist auch, dass ein „frei erhältliches“ Bauteil keiner Geheimhaltung unterliegt. Und es wird darauf hingewiesen, dass eine Digitalisierung und Nachkonstruktion grundsätzlich frei von irgend welchen Beschränkungen ist. Erst der Nachbau oder Vertrieb solcher Bauteile wird als problematisch eingestuft, wenn entsprechende Schutzrechte vorliegen. Aber es gibt auch Messlabors, die sich nicht ganz so sicher sind, was die Rechtslage betrifft: Rechtliche Beschränkungen ihrer Tätigkeit möchten sie nicht selbst kommentieren und verweisen an die Juristen.

Reverse Engineering – auf Akkreditierung achten

Selbstverständlich unterliegen solche Dienstleistungen entsprechenden Vorschriften und Beschränkungen. Und ein unabhängiges Messlabor ist sicherlich akkreditiert. Damit die Akkreditierung Bestand hat, werden die Messgeräte jährlich folgenden Kalibrier- und Prüfungsprozeduren unterzogen. Mitarbeiter müssen regelmäßig geschult werden. Darüber hinaus sind entsprechende messtechnische Normen und Vorschriften einzuhalten, anzuwenden und immer auf dem neusten Stand zu halten.

Eindeutig wird mit der Akkreditierung die fachliche Kompetenz eines Vermessungslabors bestätigt. Und es gibt eine Verpflichtung zur Integrität. Und dies bedeutet, dass „das Laboratorium auch über grundsätzliche Regelungen und Verfahren verfügen muss, durch welche die Teilnahme an Tätigkeiten vermieden wird, die das Vertrauen in seine Kompetenz, Unparteilichkeit, sein Urteilsvermögen oder seine betriebliche Integrität herabsetzen könnten“. Die Verpflichtung der Akkreditierung bezieht sich also auf die Unabhängigkeit der Prüfung. Es gilt, Gefälligkeitsprüfungen für einen Auftraggeber abzulehnen. Aufträge sind dahingehend zu prüfen, ob das verlangte Prüfverfahren dem Stand der Technik entspricht und den beabsichtigten Prüfzweck erfüllt.

Experten sind der Meinung, dass aus einer Akkreditierung kaum moralische oder rechtliche Verpflichtungen zur Begegnung der Produktpiraterie abgeleitet werden können – zumal der Auftraggeber wohl auch nicht verpflichtet ist, den Zweck seines Vermessungsauftrages zu erläutern. Wenn eine solche „Legitimation“ weder verlangt noch nachgewiesen werden muss, liegt die rechtliche Verantwortung einer Bauteilevermessung wohl ausschließlich beim Auftraggeber. Bleibt noch anzumerken, dass ein Vermessungsauftrag durchaus auch mit einer Geheimhaltungsverpflichtung versehen sein kann. Inwieweit die integritätsverpflichtende Zertifizierung eines Vermessungslabors auf die Vermeidung von Produktpiraterie auszudehnen ist, sei dahingestellt.

ITIL-Standard – Interpretationen zum IT-Servicemanagement

Der Begriff IT- Infrastructure Library kurz „ITIL“ steht für einen weltweiten Standard für das Servicemanagement von IT-Dienstleistungen. Wie fundiert ist dieser Anspruch? Hier einige Ansichten.

ITIL-Standard – Christian Bartsch vom FZI meint hierzu:

„Der ITIL-Standard wird in den meisten Unternehmen eingeführt, um langfristig die Standardisierung von Begriffen, Prozessen und Systemen herbeizuführen. Das Ziel ist die Steigerung der Effizienz und die Reduktion der Kosten von IT-Services. ITIL trägt zur Verbesserung der Transparenz und der Integration von Prozessen im Unternehmen bei und ermöglicht es dem Unternehmen daher, flexibler auf Veränderungen reagieren zu können. Professionell geplant und umgesetzt, hat die Prozessanpassung nach ITIL neben positiven internen Effekten auch eine entsprechende Außenwirkung. Das Kundenmanagement verbessert sich und auch das Management von Partnern und Lieferanten wird effizienter. Die Voraussetzungen für die ITIL Zertifizierung von Unternehmen orientieren sich an den jeweiligen Reifegraden der betrachteten Prozesse. Der Reifegrad bezeichnet in diesem Zusammenhang die organisatorische Reife eines Unternehmens in der Umsetzung von kontinuierlichem Prozessmanagement“, so Herr Bartsch.

ITIL-Standard – Wolfgang Dornaus von der IT Engineering Group ist absolut davon überzeugt …

… dass ITIL den Standard für das IT-Servicemanagement darstellt, in vielen Unternehmen bereits implementiert ist bzw. gerade implementiert wird und meist auch als Grundlage für die „Service Level Agreements“ bei Outsourcing-Verträgen dient. Allerdings sieht er auch einen Haken bei der Sache: „ITIL ist sehr aufwändig und für mittlere und kleine Unternehmen aus diesem Grund nicht eins zu eins umsetzbar. Hier sind sinnvolle Anpassungen notwendig. Und es gibt derzeit nur sehr wenige ITIL- zertifizierte Fachleute in Deutschland, möglicherweise auch wegen der sehr teuren Zertifizierung. Allerdings wird in den Großunternehmen ITIL sukzessive in allen IT Bereichen eingeführt, das eine oder andere mittlere Unternehmen wird folgen, denn anders werden die Betriebskosten nicht in den Griff zu bekommen sein. Manche der definierten ITIL-Prozesse sind natürlich auch für Bereiche außerhalb der IT einsetzbar“, so Herr Dornaus.

ITIL-Standard – Hans-Peter Fröschle, vom „IT Servicemanagement Forum“ weist darauf hin …

… dass itSMF Deutschland e.V. Initiativen ergriffen hat, um die Einstiegsschwelle für kleinere und mittelständische Anwendungsunternehmen in die ITIL-Thematik deutlich herabzusetzen. „Solche Initiativen ergreifen wir als unabhängiges ITIL-Forum im Rahmen mehrerer Arbeitskreise. Ein Beispiel hierfür ist die Erarbeitung eines generischen ITIL-Referenzmodells, das sich an den IT-Anwendungen kleinerer Unternehmen orientiert.. In diesem Zusammenhang muss auch noch betont werden, dass es derzeit keine ITIL-Unternehmenszertifizierung gibt sondern nur Einzelpersonen zertifiziert werden. Das gilt sowohl für Anwendungsunternehmen als auch für IT- Dienstleister, so Herr Fröschle.

ITIL-Standard – Für Michael Langer, Serview GmbH, steht fest …

… dass sich das „Managers Certificate in IT Service Management“ nach vielen Jahren international zum Standard-Qualifikationsnachweis in der IT Organisation entwickelt hat: „Hintergrund und treibende Kraft ist die Weiterentwicklung vieler IT-Organisationen hin zum Service-Provider und Business-Partner. Der wachsende Reifegrad von IT-Organisationen basiert auf standardisierten Arbeitsabläufen und Methoden. Prozesse verleihen einer solchen serviceorientierten Organisation die erforderliche Transparenz und Messbarkeit und erlauben das Steuern und Regeln zur Erfüllung der Business-Anforderungen. Die Grundlage ist also eine Prozessorganisation, die über häufig historisch gewachsene, hierarchisch-funktional orientierte Abteilungsstrukturen hinweg die Business-orientierte Erbringung von IT Services im Fokus hat. Die Ausbildung zum Service Manager nach ITIL schafft genau hierfür das Bewusstsein, das nötige Know-How, und den Reifegrad der Mitarbeiter, um erfolgreich IT Servicemanagement Prozesse einzuführen bzw. in der Laufenden Prozessorganisation tragende Rollen einnehmen zu können. Der Begriff „Service Manager“ nach ITIL ist in diesem Kontext daher nicht zu vergleichen mit der häufig anzutreffenden, gleich lautenden Stellenbeschreibung, hinter der sich meist die Verantwortung für eine bestimmte Dienstleistung (Service) verbirgt. Vielmehr steht der Begriff Service Manager nach ITIL für eine tragende Rolle in der IT-Prozessorganisation. Process Manager, Process Owner oder Projektleiter bei der Prozessimplementierung sind hier zum Beispiel die Zielgruppe. Oft sieht man auch den Begriff CPO (Chief Process Officer), der meist die Verantwortung für das gesamte Prozessmodell trägt“ , so Herr Langer.

ITIL-Standard – Zertifizierungen zum Zwecke des entsprechenden Nachweises sind interessant jedoch nicht hinreichend, meint Thilo Jourdan, Siemens Business Services

Vielmehr ist die konsequente, ITIL-konforme Implementierung eines IT- Betriebs bzw. Rechenzentrums das eigentliche Ziel. Wenn eine Zertifizierung hilft, dem Unternehmen ein höheres Maß an ITIL-Verständnis zu entwickeln, ist dies natürlich zu begrüßen“, so Herr Jourdan.

ITIL-Standard – Für Michael Kaminski-Nissen von Hewlett-Packard steht außer Frage …

… dass das IT Service Management auf Basis von ITIL die zukünftige Voraussetzung sein wird, um den Business-Wert eines Unternehmens zu gewährleisten: “ Auf der Basis von ITIL als der umfangreichsten Informationsquelle für IT-Prozesse können hochwertige IT-Dienstleistungen realisiert werden. Voraussetzung hierfür ist jedoch, dass dabei drei entscheidende Faktoren in Einklang gebracht werden: Mensch, Prozess und Technologie, so Herr Kaminski-Nissen.

ITIL-Standard – Aus anderen Expertenkreisen ist zu vernehmen …

… dass es extrem wichtig ist, zwischen den unterschiedlichen Zertifizierungen zu unterscheiden. Es wird betont, dass die Notwendigkeit einer Zertifizierung vom Aufgabenbereich des jeweiligen Mitarbeiters abhängt. Eine „Foundation“-Zertifizierung gibt dem betroffenen Mitarbeiter einen soliden Überblick über ITIL und hilft ihm in der Anwendung. Eine Service-Manager-Zertifizierung geht wesentlich tiefer. Man sollte also sehr aufpassen, dass im Hinblick auf das Aufgabengebiet des Mitarbeiters keine Überqualifizierung erfolgt“, so die vorherrschende Meinung.

Die Interviewpartner: Christian Bartsch arbeitet am Forschungszentrum Informatik / Information Process Engineering (IPE); Wolfgang Dornaus ist Gesellschafter der IT Engineering Group; Hans-Peter Fröschle ist Geschäftsführer der i.t-consult GmbH ; Thilo Jourdan ist Mitglied der Geschäftsleitung Siemens, Region Südbayern und Leiter der SBS;Michael Kaminski-Nissen, Business Development-HPS Education Services bei der Hewlett-Packard GmbH; Michael Langer ist Manager Education der Serview GmbH.