Full Service hat Konsequenzen – Kundenmanagement im Konfliktfall

Der Verkauf der Anlage war perfekt. Und der mit dem Kunden abgeschlossene Full Service-Vertrag war für 5 Jahre festgelegt. Die Anlage wurde durch das Herstellerunternehmen voll finanziert und sah eine mehrjährige monatliche Ratenzahlung vor. Für die Serviceleistung war eine Pauschalsumme vierteljährlich zu zahlen. Nach 18 Monaten Laufzeit stockten die Zahlungen und entsprechende Erinnerungen wurden zurückgewiesen. Die Begründung lautete auf eine unzumutbar niedrige Betriebsbereitschaft der Anlage. Ein internes Krisen-Meeting führte zu einer anderen Auffassung: Die Störungen in den letzten Monaten hatten sich zwar gehäuft, konnten aber doch in dem vertraglich definierten Rahmen beseitigt werden.

Full Service schützt nicht vor Konflikten

Ein Treffen beim Kunden wurde anberaumt, um die offensichtlich unterschiedlichen Auffassungen zu klären. Vertrieb und Kundendienst sollten gemeinsam agieren. Dabei trafen sie auf einen unerwarteten weiteren Teilnehmer: den Rechtsbeistand des Kunden. Die Aussprache resultierte auf der Kundenseite in eine unmissverständliche Beschwerde. Ungewöhnlich hohe Störanfälligkeit der Anlage mit entsprechenden Stillstandszeiten wurden reklamiert. Aber auch die Serviceleistungen fanden keine Akzeptanz, und entsprechend wurde eine deutliche Anhebung des Service-Niveaus gefordert. Der Kunde behauptete, all diese Unzulänglichkeiten hätten zu erheblichen Umsatzeinbußen geführt. Insbesondere hätte er Wettbewerbern nicht stark genug entgegentreten können. Im übrigen strebte der Kunde günstigere Finanzierungskonditionen an.

Full Service beinhaltet hohe Kompromissbereitschaft

Die Repräsentanten von Kundendienst und Vertrieb äußerten sich verständnisvoll für die Lage des Kunden. Sie stellten aber auch fest, dass die Störanfälligkeit und deren Beseitigung noch im Rahmen des Üblichen und des Vereinbarten lagen. Die Wettbewerbssituation gab da etwas mehr Grund zur Beunruhigung. Insgeheim schlich sich nämlich der Verdacht ein, dass die unvorhergesehenen Wettbewerber des Kunden sehr aggressiv auf den Markt drängten und dies die Hauptursache des Umsatzeinbruchs war. Trotzdem wollte man dem Kunden auch finanziell entgegenkommen. Es war offensichtlich, dass nur ein guter Kompromiss die Situation retten konnte. Der Kompromißvorschlag wurde dem Kunden einige Tage später zugestellt. Er entsprach dem Wunsch des Kunden nach einer moderateren Finanzierung. Außerdem sollte eine außerplanmäßige Überprüfung der Anlage stattfinden, ein zusätzliches Anwendertraining erfolgen und die zugesicherte Uptime auf 98% angehoben werden. Der Kunde nahm den Vorschlag als Minimalleistung zur Kenntnis.

Full Service braucht guten Willen

Die Situation entwickelte sich problematisch. Der Kunde warf dem Servicetechniker, der ihn vorzugsweise betreute unzureichende Fähigkeiten vor. Aber diverse Produktspezialisten, die sich der Anlage nun annahmen, konnten keine gravierenden Fehlfunktionen feststellen. Vermeintliche Mängel befanden sich im Toleranzbereich. Andere reklamierte Störungen waren offenbar sporadischer Natur. Diese konnten jedoch auch dann nicht nachvollzogen werden, als Spezialisten den Einsatz der Anlage begleiteten. Im weiteren Verlauf häuften sich auch kleinere Störungen, die sich nur durch eine fahrlässige Bedienung der Anlage erklären ließen. Daran änderte auch das inzwischen durchgeführte Anwendertraining nichts. Zudem wurde das Verhalten des Kunden immer aggressiver. Die geringfügigsten Abweichungen,die keinesfalls den Charakter einer Störung besaßen, schob der Kunde vor, um angebliche Aufträge zu stornieren. Die Situation eskalierte und verschärfte die Kommunikation. Schließlich übergab der Kunde die Angelegenheit definitiv seinem Rechtsbeistand. Dieser verlangte nunmehr aufgrund von mangelhaftem Service Schadensersatz für seinen Mandanten, im Hinblick auf Ausfallzeiten, Imageverlust und Aufwandsentschädigungen. Gleichzeitig versäumte er nicht, an den Kundendienst zu appellieren, das gestörte Vertrauensverhältnis wieder herzustellen.

Full Service hat Grenzen

Die aufgeführten Argumente für die Schadensersatzforderung konnten im Prinzip widerlegt werden. Doch herrschte in dem Herstellerunternehmen mittlerweile die Meinung vor, dass man sich von diesem Kunden besser trennen sollte. Kundendienst und Vertrieb waren nämlich einhellig der Überzeugung, dass der Kunde bestrebt war, die Anlage loszuwerden. Das Verhalten des Kunden ließ vermuten, dass sich seine geschäftlichen Vorstellungen nicht erfüllt hatten. Ein entsprechender Vorstoß bestätigte diese Vermutung. Mit einem finanziellen Ausgleich und der Rücknahme der Anlage wurde die Kooperation für beendet erklärt.