Globaler Service – mit Verbindlichkeit weltweit Vertrauen schaffen

Serviceleistungen haben bekanntlich globale Dimensionen. Servicestrukturen sind weltweit durchgängig zu gestalten, unter Berücksichtigung regionaler und kultureller Gegebenheiten. Global durchdachte Serviceprozesse sind eine Voraussetzung, um schlummernde Umsatzpotenziale zu heben und die Kundenbindung zu stärken. Global gültige Serviceversprechen sind lokal umzusetzen. Ein weltweit operierender Service in einer globalisierten Wirtschaft trägt entscheidend dazu bei, dass Wertschöpfungsketten stabil bleiben.

Globaler Service – obligatorische Rahmenbedingungen

Für Serviceunternehmen war es schon immer ein Kompetenzkriterium, den Anteil an Vor-Ort-Einsätzen zur Problemlösung möglichst niedrig zu halten. Dieses Kriterium hat sich insofern verschärft, als mittlerweile online realisierbare Supportleistungen prädestiniert sind, Einsätze vor Ort signifikant in den Hintergrund zu drängen. Das bedingt allerdings, dass ein kompetenter Service rund um die Uhr und über sämtliche Kanäle erreichbar ist, insbesondere über diverse „Service-Apps“. Außerdem können kürzeste Problemlösungszeiten in der Regel nur erreicht werden, wenn der Kunde „mitspielt“ – das heisst beispielsweise, dass die unmittelbare Präsenz eines Systemanwenders vor Ort zur Problemlösung genutzt werden kann. Gegebenenfalls unterstützt der Herstellerservice auch die betriebsinterne Instandhaltung. Für die direkt beim Kunden trotzdem erforderlichen Serviceeinsätze sind eine adäquate Anzahl an Servicestandorten zwingend zu etablieren, um die Reisedauer zum Kunden zu minimieren. Ob von einem solchen Standort aus dann die volle Bandbreite an technischen Systemen eines Unternehmens betreut werden kann, ist eine andere Frage. Gegebenenfalls sind dann doch längere Reisen in Kauf zu nehmen, ausgehend von einem anderen autorisierten Servicestandort oder der Servicezentrale.

Globaler Service – leistungssteigernde Normung

Wer wünscht sich nicht, immer bessere Ergebnisse mit immer weniger Aufwand zu realisieren. Work smarter, not harder – so die einschlägig akzeptierte Empfehlung, diese zu realisieren ist eine andere Sache. Effizienzsteigerung verspricht etwa der Einsatz von Normen. Die internationalen Normungsorganisationen ISO, IEC und ITU sowie ihre nationalen Mitglieder – in Deutschland das DIN – betrachten internationale Normen als leistungsstarke Unternehmenstools. Normen können dazu dienen, Potenziale auf dem globalen Markt auszuschöpfen. Sie sollen für die weltweite Handelsentwicklung als Katalysator fungieren – zur Steigerung der Wirtschaftlichkeit, zur Erhöhung der Sicherheit sowie zur nachhaltigen Verbesserung der Lebensqualität. Die Protagonisten der Normung zelebrieren jedes Jahr am 14. Oktober ihren Weltnormentag. Das diesjährige Motto lautet:“Standards make cities smarter“. Auch Services werden von einer Standardisierung entsprechend profitieren – DIN forciert Dienstleistungsnormen bereits seit 2011.

Globaler Service – weltweite Transparenz

Bereits 2012 präsentierte IBM eine Studie, wonach sich CEOs erfolgreicher Unternehmen aus 60 Ländern und 18 Branchen für mehr Offenheit und Transparenz in ihren Unternehmen einsetzten. Die Zusammenarbeit mit externen Partnern sollte verstärkt werden – über den Einsatz von Technologie bei der Vernetzung nach innen und nach aussen. Doch unabhängig von der intensiven Nutzung der sozialen Medien, wurde die Kontaktpflege über das persönliche Gespräch priorisiert. Als Gegengewicht wurde auf die Notwendigkeit der Mitarbeiterbindung hingewiesen – hierzu sollten die Entscheidungsspielräume der Mitarbeiter erweitert und die Mitarbeiterqualifikation ausgebaut werden. Inwieweit Unternehmen solchen Empfehlungen auch Folge leisten, mag dahingestellt sein.

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Globaler Service - mit Verbindlichkeit weltweit Vertrauen schaffen
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Globaler Service setzt auf obligatorische Rahmenbedingungen, leistungssteigernde Normung und weltweite Transparenz.
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