Herstellerservice – Bonus ausspielen und Vorteile präsentieren

Die Überzeugung, dass technische Systeme ohne Service nicht mehr verkäuflich sind, wird nicht von jedem Kunden geteilt. Schließlich werden genug unternehmensinterne Instandhaltungskapazitäten gepflegt und außerdem auch Dienstleister mit Serviceaufträgen betraut. Der Herstellerservice ist gefordert, verlorenen Boden wieder gut zu machen.

Herstellerservice – das Ergebnis

Wenn ein Herstellerunternehmen von sich behaupten kann, dass es 30% des Gesamtumsatzes mit Services generiert und der Gewinnanteil dabei 60% beträgt, ist das sicherlich eine stolze Leistung. Allerdings auch notwendig, denn das Verhältnis zwischen Umsatz und Gewinn ist im Produktverkauf eher umgekehrt. Trotzdem ist das Servicegeschäft noch zu steigern. Es geht verstärkt um die Ausschöpfung des Kundenpotenzials durch Ersatzangebote für die Instandhaltungskapazität des Kunden, denn Outsourcing liegt immer noch im Trend. Und interessanterweise hoffen immer mehr Hersteller, von diesem Trend profitieren zu können.

Herstellerservice – der Preis

Kundenäußerungen ist eher zu entnehmen, dass die Auslagerung von Dienstleistungen vorzugsweise mit Fremdservice in Verbindung gebracht wird. Vorzugsweise wegen des vermeintlichen oder tatsächlichen Preisvorteils. Und aus diesem Grund wird der Service der Hersteller im allgemeinen erst gar nicht gefragt, wenn entsprechende Veränderungen in Planung sind. Will der Herstellerservice also verlorenen Boden wieder gut machen, muss bei den Kunden ein Umdenken in Gang gesetzt werden.

Herstellerservice – der Bonus

Der Preisvorteil durch Fremdservice, sofern er tatsächlich existiert, muss vernachlässigbar erscheinen im Vergleich zu dem Vorteil, den der Herstellerservice bieten kann. Der Herstellerbonus muss an Attraktivität gewinnen, indem die herstellerspezifische Systemkompetenz herausgestellt wird, die in dieser Tiefe von kaum einem Dienstleister gewährleistet werden kann. Insbesondere der direkte Draht zwischen Service und Systementwicklung eines Herstellers garantiert eine kontinuierliche Anpassung eines Systems an die Anforderungen der Kunden: Bis hin zu Systemen, die in Zusammenarbeit mit Kunden neu entstehen können. Und darauf kommt es an.