Guideline für Hidden Champions – Service Congress 2009

Mit dem Motto „Service – Hidden Champions“, will der Kundendienst-Verband Deutschland e.V. auf erfolgreichen Service aufmerksam machen. Auf dem Service Congress 2009 fokussieren vier „Keynote Speaker“ was Champions zum Erfolg führt. Es geht darum, wie versteckte Talente in den Unternehmen entdeckt werden können; wie die Fakten und Trends zu den „Best Practices“ aussehen; und wie selbst die „best practice“ von der „next practice“ abgelöst wird. Außerdem bietet der Kongress 23 Fachreferate und Workshops.

Hidden Champions – der Datenfluss

Hierbei geht es um die flächendeckende Datenkommunikation, um Serviceaufträge komplett digital abzuwickeln; es geht um die Daten und die entsprechende Steuerung von Flotten und Dokumenten; aber auch um Daten technischer Systeme, die einer „Common Remote Service Platform“ zugeführt werden; weiterhin um die Datenschnittstelle zwischen einem „Geographic Information System“ und einem Navigationssystem; sowie um eine „digitale Stiftlösung“, deren Datenfluss sowohl von „Stift auf Papier“ als auch „von Stift zu einem korrespondierenden Zentralrechner“ funktioniert.

Hidden Champions – die Kundenbeziehung

Mit einem „operativen und analytischen Customer Relationship Management“, das die Annahme von Serviceanfragen rund um die Uhr zur Verfügung stellt und dabei deren persönliche Bearbeitung gewährleistet; mit optimalen Kundenbeziehungen, die sich auch durch Outsourcing nicht stören lassen, wenn der Dienstleister geeignet ist; mit einer Preisführerschaft, die guten Service nicht ausschließt; und mit der Analyse der Kundenzufriedenheit, insbesondere wie diese vorzubereiten, durchzuführen und auszuwerten ist.

Hidden Champions – die Logistik

Hier geht es um individuelle Branchenlösungen im Overnight-Service; um den logistischen Mehrwert durch ergänzende, technische Seviceleistungen; und um Servicemerkmale aus dem E-Commerce; insbesondere solche, die der sogenannte „Multichannel-Handel“ zu bieten hat.

Hidden Champions – das Wachstum

Zum einen soll dieses durch Servicekonzepte realisiert werden, die „Field Services und Supply Chain“ kombinieren; andererseits werden neu zu entwickelnde, servicespezifische Unternehmens- und Bereichsstrategien als Basis für nachhaltiges Umsatzwachstum vorgeschlagen; und darüberhinaus wird postuliert, den Service immer wieder neu zu erfinden, um ihn erfolgreich zu vermarkten.

Hidden Champions – die Prozesse

So sollen effiziente Lösungen für „dreistufige Serviceprozesse“ gefunden werden, auf der Basis eines serviceorientierten Qualitätsmanagements; außerdem wird die grundsätzliche Nutzung von sogenannten „Service-Referenzprozessen“ dargelegt; und deren spezielle Nutzung für das Instandhaltungsmanagement aufgezeigt.

Hidden Champions – die mobilen Systeme

Zum einen, was die strategische Positionierung betrifft; zum andern bezogen auf ein „externes Full Service Konzept“ für Hotline, Austauschservice, Reparatur und Pool.

Hidden Champions – die persönliche Motivation

Hierbei wird aufgefordert, aus der zweiten und dritten Reihe herauszutreten und das Steuer selbst in die Hand zu nehmen; außerdem wird präsentiert, wie Karriere und Nachfolge aus dem „Pool der hidden Champions“ zu entwickeln und umzusetzen sind.