Impulse für die Serviceorganisation: Kundendienst entwickelt sich weiter

Sind Sie schon damit beschäftigt, Aktivitäten vorzubereiten, die im auslaufenden Jahr vielleicht zu kurz gekommen sind? Ihre Serviceorganisation braucht neue Impulse, um sich im Servicemarkt zu behaupten? Vielleicht helfen Ihnen hierbei einige markante Erkenntnisse aus dem Service Congress 2011 weiter, der vom Kundendienst-Verband Deutschland e.V. getragen wird.

Vermutlich bewegt auch Sie das Thema der Personalentwicklung …

… und wie Sie sowohl qualifizierte als auch motivierte Mitarbeiter gewährleisten können. Hinweise hierzu: Fachkompetenz lässt sich auch über Multiple-Choice-Abfragen trainieren. Und um motivierte Servicemitarbeiter zu erkennen und zu fördern, ist es hilfreich, einen Zufriedenheitsindex zu etablieren.

Vielleicht wollen Sie Ihr Service Controlling verbessern…

… und das setzt voraus, dass auch Ihre Stützpunkte und deren jeweiliger Aktionsradius strukturell und organisatorisch optimiert sind. Erst dann lohnt sich ein detaillierter Vergleich der Serviceeinheiten über entsprechend ermittelte Kennzahlen.

Sie machen sich Gedanken über ihr Portfolio?

Klassifizieren Sie Ihre Services doch mal in reaktive, proaktive und vorhersehbare Dienstleistungen, und stimmen Sie diese drei Elemente sinnvoll aufeinander ab. Oder sind Sie auf der Suche nach neuen Möglichkeiten, Ihre Kunden durch exzellenten Service zu begeistern? Dann hilft Ihnen vielleicht die neue DIN SPEC 77224 weiter, die als weltweit erster Standard für Serviceexzellenz präsentiert wird.

Wie gehen Sie mit Beratungsaktivitäten um?

Vielleicht ist es ausreichend, den Verantwortungsbereich bestimmter Servicemitarbeiter um die Beratungsfunktion zu ergänzen. Möglicherweise haben Sie aber auch Positionen neu zu besetzen: für Serviceberater, die sich als Treiber eines proaktiven Servicemanagements verstehen sollen.

Ziehen Sie in jedem Fall Schlüsse aus den „Lektionen“, die Sie in 2011 gelernt haben

Untermauern Sie Ihre Erkenntnisse mit methodisch fundierten Seminaren und überdenken Sie Ihre Serviceprozesse. Und vergessen Sie nicht zu recherchieren, welche Praktiken erfolgreicher Serviceorganisationen auch in Ihr Servicekonzept passen. Testen Sie definierte Möglichkeiten und verbessern Sie die Fremdvorlage nach dem Feedback Ihrer Kunden. Weitere Anregungen hierzu finden Sie vielleicht auf dem Service Congress 2012.