Informationstechnik – Service der IT-Branche anpassen

Dienstleistungen in der Informationstechnik sind immer differenzierter zu betrachten. Nicht mehr jede Leistung ist gewünscht, Standard schlägt Innovation. Und wieder einmal ist Flexibilität gefragt und die Fähigkeit, passende Kunden für seine Kernkompetenzen zu finden. In diversen IT-Unternehmen wird Dienstleistungskapazität freigestellt, weshalb? Wurde der Markt falsch eingeschätzt oder steht mal wieder alles – wie schon so oft – im Zeichen von Shareholder Value, das Personalabbau belohnt? Eine solche Erklärung ist wahrscheinlich zu einfach. Eine Nachfrage bei ausgewiesenen Experten in diesem Markt ergab folgende Einschätzung:

Informationstechnik – verschlankter Service

Es fällt auf, dass es die größeren IT-Unternehmen sind, die sich verschlanken. Dagegen reagieren kleine IT-Unternehmen flexibel auf Marktanforderungen : Ausrichtung und interne Entscheidungen sind leichter auf den Markt abzustimmen und die Produkte und Services den Trends entsprechend anzupassen. Konzerne sind deutlich weniger flexibel und es dauert auch länger bis sich eine Kurskorrektur positiv auswirkt.

Informationstechnik – beeinflusster Service

Offenbar haben auch enorme Überkapazitäten für die klassischen Serviceleistungen der Störungsbeseitigung und für Wartungen den Kapazitätsabbau ausgelöst. Außerdem drängen andere Anbieter in den Markt, und Hardwarehersteller setzen deutlich auf Eigen-Service. Hinzu kommt, dass die Nachfrage etwa bei „Versicherungsverträgen“ deutlich abgenommen hat. Und schließlich sorgen deutlich stabilere Systeme und technische Lösungen, die eine verzögerte Fehlerbehebung erlauben für eine entspanntere Kundenhaltung in Sachen Servicebedarf.

Informationstechnik – standardisierter Service

Bei softwarebasierten Systemlösungen werden vorzugsweise Standardlösungen verlangt, um Kosten von Weiterentwicklungen zu verringern oder zu umgehen. Und dabei werden auch schon mal eine oder zwei Innovationsstufen ausgelassen. IT ist also nicht mehr „Spielzeug oder Hobby“ in deutschen Unternehmen und man muss nicht mehr Trendsetter oder „state-of-the-art-produkte“ einsetzen.

Informationstechnik – budgetierter Service

Es muss auch deutlich gemacht werden, dass die IT in vielen IT-Anwendungsunternehmen in den letzten Jahren zunehmend unter Rechtfertigungsdruck geraten ist. Um die die IT-Budgets zu entlasten haben viele IT-Anwender daher breit angelegten Rationalisierungs- und Konsolidierungsprojekte eingeführt, um sowohl Kosten einzusparen als auch Abläufe zu rationalisieren.

Informationstechnik – notwendiger Service

Interne IT-Servicekapazitäten und die Nachfrage nach externen IT-Dienstleistern wurden herunter gefahren. Und viele der freigesetzten internen Kapazitäten haben dann als eigenständige Beratungsunternehmen oder Freelancer den Wettbewerb mit den bisherigen Dienstleister aufgenommen. Wenn sich die Anwenderunternehmen bei IT-Projekten dann auch noch auf das Notwendige konzentrieren muss man sich nicht wundern wenn die IT-Servicekapazität den Bedarf an IT-Service übersteigt.

Informationstechnik – transparenter Service

Die IT-Branche tanzte den Kunden lange auf der Nase herum. Die Zeiten sind offenbar vorbei. Daher überlegen IT-Dienstleiter genau welche Kernkompetenzen sie tatsächlich haben und auf welche Kunden diese übertragbar sind. Der Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V. ( BITKOM) geht jedenfalls von einem Wachstum von 4,5 % aus, entsprechend einer Mitgliederumfrage im 3. Quartal 2005. Ein Trend zum Insourcing durch die IT-Anwenderunternehmen ist somit nicht erkennbar.