ITIL-Standard – Interpretationen zum IT-Servicemanagement

Der Begriff IT- Infrastructure Library kurz „ITIL“ steht für einen weltweiten Standard für das Servicemanagement von IT-Dienstleistungen. Wie fundiert ist dieser Anspruch? Hier einige Ansichten.

ITIL-Standard – Christian Bartsch vom FZI meint hierzu:

„Der ITIL-Standard wird in den meisten Unternehmen eingeführt, um langfristig die Standardisierung von Begriffen, Prozessen und Systemen herbeizuführen. Das Ziel ist die Steigerung der Effizienz und die Reduktion der Kosten von IT-Services. ITIL trägt zur Verbesserung der Transparenz und der Integration von Prozessen im Unternehmen bei und ermöglicht es dem Unternehmen daher, flexibler auf Veränderungen reagieren zu können. Professionell geplant und umgesetzt, hat die Prozessanpassung nach ITIL neben positiven internen Effekten auch eine entsprechende Außenwirkung. Das Kundenmanagement verbessert sich und auch das Management von Partnern und Lieferanten wird effizienter. Die Voraussetzungen für die ITIL Zertifizierung von Unternehmen orientieren sich an den jeweiligen Reifegraden der betrachteten Prozesse. Der Reifegrad bezeichnet in diesem Zusammenhang die organisatorische Reife eines Unternehmens in der Umsetzung von kontinuierlichem Prozessmanagement“, so Herr Bartsch.

ITIL-Standard – Wolfgang Dornaus von der IT Engineering Group ist absolut davon überzeugt …

… dass ITIL den Standard für das IT-Servicemanagement darstellt, in vielen Unternehmen bereits implementiert ist bzw. gerade implementiert wird und meist auch als Grundlage für die „Service Level Agreements“ bei Outsourcing-Verträgen dient. Allerdings sieht er auch einen Haken bei der Sache: „ITIL ist sehr aufwändig und für mittlere und kleine Unternehmen aus diesem Grund nicht eins zu eins umsetzbar. Hier sind sinnvolle Anpassungen notwendig. Und es gibt derzeit nur sehr wenige ITIL- zertifizierte Fachleute in Deutschland, möglicherweise auch wegen der sehr teuren Zertifizierung. Allerdings wird in den Großunternehmen ITIL sukzessive in allen IT Bereichen eingeführt, das eine oder andere mittlere Unternehmen wird folgen, denn anders werden die Betriebskosten nicht in den Griff zu bekommen sein. Manche der definierten ITIL-Prozesse sind natürlich auch für Bereiche außerhalb der IT einsetzbar“, so Herr Dornaus.

ITIL-Standard – Hans-Peter Fröschle, vom „IT Servicemanagement Forum“ weist darauf hin …

… dass itSMF Deutschland e.V. Initiativen ergriffen hat, um die Einstiegsschwelle für kleinere und mittelständische Anwendungsunternehmen in die ITIL-Thematik deutlich herabzusetzen. „Solche Initiativen ergreifen wir als unabhängiges ITIL-Forum im Rahmen mehrerer Arbeitskreise. Ein Beispiel hierfür ist die Erarbeitung eines generischen ITIL-Referenzmodells, das sich an den IT-Anwendungen kleinerer Unternehmen orientiert.. In diesem Zusammenhang muss auch noch betont werden, dass es derzeit keine ITIL-Unternehmenszertifizierung gibt sondern nur Einzelpersonen zertifiziert werden. Das gilt sowohl für Anwendungsunternehmen als auch für IT- Dienstleister, so Herr Fröschle.

ITIL-Standard – Für Michael Langer, Serview GmbH, steht fest …

… dass sich das „Managers Certificate in IT Service Management“ nach vielen Jahren international zum Standard-Qualifikationsnachweis in der IT Organisation entwickelt hat: „Hintergrund und treibende Kraft ist die Weiterentwicklung vieler IT-Organisationen hin zum Service-Provider und Business-Partner. Der wachsende Reifegrad von IT-Organisationen basiert auf standardisierten Arbeitsabläufen und Methoden. Prozesse verleihen einer solchen serviceorientierten Organisation die erforderliche Transparenz und Messbarkeit und erlauben das Steuern und Regeln zur Erfüllung der Business-Anforderungen. Die Grundlage ist also eine Prozessorganisation, die über häufig historisch gewachsene, hierarchisch-funktional orientierte Abteilungsstrukturen hinweg die Business-orientierte Erbringung von IT Services im Fokus hat. Die Ausbildung zum Service Manager nach ITIL schafft genau hierfür das Bewusstsein, das nötige Know-How, und den Reifegrad der Mitarbeiter, um erfolgreich IT Servicemanagement Prozesse einzuführen bzw. in der Laufenden Prozessorganisation tragende Rollen einnehmen zu können. Der Begriff „Service Manager“ nach ITIL ist in diesem Kontext daher nicht zu vergleichen mit der häufig anzutreffenden, gleich lautenden Stellenbeschreibung, hinter der sich meist die Verantwortung für eine bestimmte Dienstleistung (Service) verbirgt. Vielmehr steht der Begriff Service Manager nach ITIL für eine tragende Rolle in der IT-Prozessorganisation. Process Manager, Process Owner oder Projektleiter bei der Prozessimplementierung sind hier zum Beispiel die Zielgruppe. Oft sieht man auch den Begriff CPO (Chief Process Officer), der meist die Verantwortung für das gesamte Prozessmodell trägt“ , so Herr Langer.

ITIL-Standard – Zertifizierungen zum Zwecke des entsprechenden Nachweises sind interessant jedoch nicht hinreichend, meint Thilo Jourdan, Siemens Business Services

Vielmehr ist die konsequente, ITIL-konforme Implementierung eines IT- Betriebs bzw. Rechenzentrums das eigentliche Ziel. Wenn eine Zertifizierung hilft, dem Unternehmen ein höheres Maß an ITIL-Verständnis zu entwickeln, ist dies natürlich zu begrüßen“, so Herr Jourdan.

ITIL-Standard – Für Michael Kaminski-Nissen von Hewlett-Packard steht außer Frage …

… dass das IT Service Management auf Basis von ITIL die zukünftige Voraussetzung sein wird, um den Business-Wert eines Unternehmens zu gewährleisten: “ Auf der Basis von ITIL als der umfangreichsten Informationsquelle für IT-Prozesse können hochwertige IT-Dienstleistungen realisiert werden. Voraussetzung hierfür ist jedoch, dass dabei drei entscheidende Faktoren in Einklang gebracht werden: Mensch, Prozess und Technologie, so Herr Kaminski-Nissen.

ITIL-Standard – Aus anderen Expertenkreisen ist zu vernehmen …

… dass es extrem wichtig ist, zwischen den unterschiedlichen Zertifizierungen zu unterscheiden. Es wird betont, dass die Notwendigkeit einer Zertifizierung vom Aufgabenbereich des jeweiligen Mitarbeiters abhängt. Eine „Foundation“-Zertifizierung gibt dem betroffenen Mitarbeiter einen soliden Überblick über ITIL und hilft ihm in der Anwendung. Eine Service-Manager-Zertifizierung geht wesentlich tiefer. Man sollte also sehr aufpassen, dass im Hinblick auf das Aufgabengebiet des Mitarbeiters keine Überqualifizierung erfolgt“, so die vorherrschende Meinung.

Die Interviewpartner: Christian Bartsch arbeitet am Forschungszentrum Informatik / Information Process Engineering (IPE); Wolfgang Dornaus ist Gesellschafter der IT Engineering Group; Hans-Peter Fröschle ist Geschäftsführer der i.t-consult GmbH ; Thilo Jourdan ist Mitglied der Geschäftsleitung Siemens, Region Südbayern und Leiter der SBS;Michael Kaminski-Nissen, Business Development-HPS Education Services bei der Hewlett-Packard GmbH; Michael Langer ist Manager Education der Serview GmbH.