Kennzahlen und Controlling im Servicegeschäft: Ermittelte Werte richtig interpretieren

Wie in jedem Geschäft, so hat Controlling auch im Service seine Berechtigung. Es sind Ziele mit entsprechenden Kennzahlen innerhalb der diversen Bereiche des Service zu definieren sowie Abweichungen festzustellen und Maßnahmen zur Verbesserung einzuleiten: So weit nichts Neues. Doch was ist zu messen, welche Kennzahlen-Werte sind erstrebenswert und wie sind sie zu interpretieren?

Zu den Kennzahlen gehört die Produktivität im Serviceeinsatz

Natürlich sollte die hoch sein, optimal in Richtung 90%: So könnte man meinen. Doch wenn der Service mit pauschal vergüteten „Voll-Verträgen“ abgedeckt wird? Dann bietet es sich eigentlich eher an, möglichen Vor-Ort-Einsätzen „vorzubeugen“, was eine niedrigere Produktivität zur Folge hat. In diesem Fall wirkt sich das aber gewinnsteigernd aus, durch Minimierung der variablen Einsatzkosten. Natürlich kann man die Anzahl der Servicetechniker reduzieren, um dadurch die Produktivität anzuheben. Aber lässt sich dann für die unausweichlichen Einsätze noch die gewünschte Reaktionszeit halten?

Zu den Kennzahlen gehört der „Umsatz pro Kopf“

Da geht es um „vergleichendes Ranking“, vielleicht sogar provisioniert. Aber was konkret soll ein Servicetechniker tun, um den Umsatz zu steigern? Soll er bei einem Auftrag möglichst viel zu berechnende Stunden generieren obwohl er auch schneller arbeiten könnte? Soll er bei defekten Komponenten versuchen, mindestens die nächstgrößere Baugruppe zu verkaufen? Oder soll seine Kompetenz am Umsatzvolumen verkaufter Serviceverträge, vielleicht auch Upgrades und Verbrauchsartikel gemessen werden?

Zu den Kennzahlen gehört die Anzahl von Reklamationen

Im allgemeinen wird dabei als Erfolg gewertet, wenn die Anzahl an Reklamationen zurückgeht: Als Indikator für steigende Kundenzufriedenheit. Aber ist dieser „Absolutbetrag“ wirklich aussagekräftig? Ist eine periodisch gemessene Veränderung von „1000 Reklamationen“ auf „750 Reklamationen“ in jedem Fall eine Verbesserung? Doch nur wenn das Auftragsvolumen gleich ist; denn basieren die 1000 Reklamationen auf 2000 Aufträgen ergibt das statistische 0,5 Reklamationen pro Auftrag. Und basieren die 750 Reklamationen auf 1000 Aufträgen ergibt das eine Zahl von 0,75 Reklamationen pro Auftrag. Die Annahme, dass die Veränderung von 1000 auf 750 Reklamationen eine Verbesserung ist, wäre in diesem Fall also ein Trugschluss.

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Kennzahlen und Controlling im Servicegeschäft: Ermittelte Werte richtig interpretieren
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Kennzahlen und Controlling haben auch im Service ihre Berechtigung. Welche Kennzahlen erstrebenswert sind und wie sie interpretiert werden können, wird an einigen Beispielen festgemacht.
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