Konzertierte Aktion – Der Kundenservice hat das Ruder in der Hand

Gesucht sind neue Treiber für zukunftsweisende Strategien, innovative Konzepte und neue Impulse. Essenziell in diesem Sinne ist eine perfekten Verzahnung von Marketing, Vertrieb und CRM. Keine Frage, dass hierbei der Kundenservice das Ruder in der Hand hat. Denn kaum ein anderer Unternehmensbereich ist in der Lage, Anwalt des Kunden zu sein und gleichzeitig die eigene Marke zu schützen.

Konzertierte Aktion mit Kundenwert

Natürlich sind Unternehmen bestrebt, möglichst viel über Bestandskunden und potenzielle Kunden zu erfahren. Als Resultat steht eine Art bilanzierter Wert, den man einzelnen Kunden beimisst. Hierbei hilft nicht nur der Blick auf die Auftrags- und Umsatzsituation sondern auch auf das Image, das ein bestimmter Kunde in seiner Branche genießt. Außerdem entwickelt sich der Kundenwert in dem Maße, wie man sich um den Kunden und seinen Geschäftserfolg kümmert. Das impliziert natürlich auch, inwieweit man in der Lage ist, mit spezifischen Angeboten auf die Anforderungen der Kunden einzugehen.

Konzertierte Aktion mit Feedback

Die positive Resonanz eines Kunden auf das Portfolio von Produkten und Dienstleistungen hängt stark davon ab, wie gut die Abstimmung auf das Geschäft des Kunden gelungen ist. Hierbei betrachtet man emotionale Ansätze zur Kundenbindung als immer noch nicht hinreichend realisiert. Entsprechende Annäherungen sind anzustreben, damit Kunden den bestmöglichen Eindruck von einem Unternehmen erhalten und auch beibehalten. Jeder Kundenkontakt zählt und beeinflusst die Distanz zum Kunden.

Konzertierte Aktion mit Analyse

Es gilt, Kunden auf allen Kanälen zu erreichen, insbesondere über die Social-Media-Tools. Optimal, wenn die Botschaften über diese Kanäle aufeinander abgestimmt sind. Social Media wird als neue Macht der Kunden betrachtet. Tatsächlich ist dies aber auch eine neue Macht der Wettbewerber. Und die heißt: Analyse der Botschaften und gezielte Einflussnahme auf die publizierten Meinungen.