Betriebsgastronomie – Flächendeckender Service für Küchentechnik

In der Betriebsgastronomie ist ein Trend zum Outsourcing an externe Dienstleister vorhanden. Diese kümmern sich um die komplette Bewirtschaftung der Betriebsrestaurants. Ein solches Unternehmen ist ARAMARK, das bundesweit in etwa 500 Betriebsküchen tätig ist. Für die Betreuung der Küchentechnik beauftragt das Unternehmen spezialisierte Dienstleister, die bestimmten Kriterien entsprechen müssen. Eric Hellmich aus dem Zentraleinkauf von ARAMARK nimmt Stellung zu den servicespezifischen Hintergrundaktivitäten, die zur Bereitstellung der eigenen, gastronomischen Dienstleistungen erforderlich sind.

Herr Hellmich, was bedeutet Service in Ihrer Branche?

Die Cateringbranche hat spezifische Anforderungen, was den technischen Service betrifft. Und bei ARAMARK gibt es viele Dienstleistungsbereiche, bei denen technischer Service gefragt ist. Unser Hauptgeschäftsfeld ist die Bewirtschaftung von Betriebsrestaurants mit entsprechenden Dienstleistungen wie Konferenz-Service, Automatenstationen, Kaffeebars oder Shops. Wenn wir von externen Service-Leistungen reden, die wir zur Realisierung unserer Dienstleistungen in Anspruch nehmen, dann meinen wir damit vorrangig Wartungsarbeiten für die Küchentechnik.

Wenn Sie nun einen Auftrag bekommen, für ein Unternehmen ein Restaurant zu betreiben, sorgen Sie dann auch für die entsprechende Ausstattung?

In den meisten Fällen müssen wir uns auf eine bereits feststehende, vorhandene Gastronomie-Ausrüstung einstellen. Darüberhinaus gibt es aber auch Firmen, die sich eine Küche in neuen Gebäuden erstmalig einrichten. Ein solches Projekt realisieren wir gemeinsam mit unabhängigen Planungsbüros, einschließlich der erforderlichen Ausschreibungsverfahren.

Bei der Küchentechnik-Ausrüstung handelt es sich also nicht um ihre Anlagen sondern um Investitionen ihrer Kunden.

Das ist generell so. Wir müssten ja ansonsten nach Ablauf der zeitlich begrenzten Dienstleistungsverträge unsere Küchentechnik wieder abbauen, was keinen Sinn machen würde.

Und wie gehen Sie mit Innovationen um? Rüsten Sie bestehende Systeme eher auf oder bevorzugen Sie Neuinvesitionen?

Auch dieser Punkt ist davon beeinflusst, dass wir nicht Eigentümer der Küchentechnik sind. Das heisst, wir müssen unsere Kunden von notwendigen Investitionen überzeugen. Unsere Kunden tendieren eher dazu, aufzurüsten; denn das ist in der Regel preiswerter. Grundsätzlich betrachtet, halten wir einen sehr engen Kontakt zu den Herstellern und ihren Innovationen. Beispielsweise sind für uns technologische Verbesserungen im Hinblick auf Energieeinsparung ein wichtiges Thema. Auch testen wir für Hersteller neue Geräte und geben ihnen qualifiziertes Feedback.

Mit wievielen Herstellern für Küchenausrüstungen sind Sie in Kontakt?

Im küchentechnischen Bereich haben wir Ausrüstungen von etwa 50 verschiedenen Herstellern im Einsatz. Die Gesamtheit der Betriebsrestaurants, die wir betreiben, repräsentiert nahezu die gesamte Vielfalt verfügbarer Küchentechnik.

Haben Sie schon einmal den Versuch gemacht, zu standardisieren?

Sicher, wenn wir eine Neueinrichtung planen. Dann orientieren wir uns immer an bestimmten Technikkonzepten, die einen optimalen, operativen Ablauf gewährleisten. In einigen Bereichen bevorzugen wir hier ganz bestimmte Hersteller. Doch aufgrund der Vielzahl unterschiedlicher Modelle, die wir bereits im Einsatz haben, halten wir trotzdem unsere guten Kontakte zu anderen Herstellern aufrecht.

Welche Anforderungen stellen Sie nun an ihre Service-Partner?

Zum einen erwarten wir natürlich eine hohe Qualität der Leistung, die in unseren Rahmenverträgen klar definiert ist. Hierin sind sämtliche Service-Vorgänge festgelegt und genau beschrieben. Wir erwarten außerdem, dass alle Service-Mitarbeiter produktspezifisch geschult sind, um Mehrfachfahrten aufgrund von mangelnder Fachkenntnis zu vermeiden. Die gängigsten Ersatzteile müssen kurzfristig verfügbar sein und die festgelegte Reaktionszeit ist einzuhalten. Darüberhinaus besteht die Verpflichtung, die Ausfallzeiten zu minimieren. Die Verhandlungen zu diesen Service-Konditionen werden vom Zentraleinkauf geführt.

Die Anzahl an Herstellern hat in der Regel auch eine entsprechende Anzahl an Service-Partnern zur Folge. Wie bewältigen Sie das tägliche Service-Aufkommen? Und wie kontrollieren Sie die Einhaltung der Vorgaben?

Wir reden von etwa 500 gastronomischen Betrieben in Deutschland. Da unsere Betriebsrestaurants sehr unterschiedlich ausgestattet sind, kann nur der jeweilige Betriebsleiter überblicken, ob die vorgegeben Richtlinien eingehalten werden. Hierzu stellt ihm unsere Zentrale über ein Intranet die entsprechenden Kontaktdaten der Service-Anbieter mit den jeweils gültigen Service-Konditionen und Dienstleistungsmerkmalen zur Verfügung. So kann der Betriebsleiter beispielsweise feststellen, ob für ein bestimmtes Problem noch ein Gewährleistungsträger zuständig ist oder ein anderer Service-Partner kontaktiert werden muss.

Haben Sie eine Instandhaltungssoftware im Einsatz, mit der ihre Betriebsleiter die Service-Aktivitäten steuern können?

Eine Software, um die selbstvergebenen Service-Aufträge zu managen, ist nach meinem Kenntnisstand in der Cateringbranche noch nicht verbreitet. Auch hierbei liegt der Grund darin, dass die Geräte überwiegend den jeweiligen Kunden gehören.

Was unternehmen Sie, um den Service für ihre Küchentechnik zu optimieren?

Natürlich streben wir an, die Wartungs- und Service-Dienstleistungen kontinuierlich zu standardisieren. So bietet es sich beispielsweise an, für Betriebe mit abgelaufenen Gewährleistungen und Herstellergarantien flächendeckend arbeitende Service-Anbieter zu beauftragen. Aus diesem Grund haben wir uns für die Zusammenarbeit mit einem Verband von ca. 30 Küchenfachhändlern entschieden. Deren Leistungen können deutschlandweit zu den gleichen Service-Konditionen und auf der gleichen Qualitätsstufe abgerufen werden. Diese Kooperation existiert nun seit etwa zwei Jahren und wir bauen diese kontinuierlich aus.

Koordinieren Sie zur Zeit mehr Vereinbarungen mit Dienstleistern oder mit Herstellerservices?

Wir haben es mehr mit den Dienstleistern zu tun. Das heisst aber nicht, dass der Hersteller-Service außen vor ist; denn Küchenfachhändler, die von uns einen Serviceauftrag erhalten, binden in der Regel den Hersteller-Service als Subunternehmer mit ein: beispielsweise für eine bestimmte Wartung, die sie nicht selbst durchführen können. Außerdem gibt es einige Hersteller, die ihre Produkte zwar über den Fachhandel verkaufen, die Wartungsleistung aber trotzdem mit eigenen Technikern durchführen wollen.

Wie stark fühlen Sie sich an einen Dienstleister gebunden?

Wir haben festgestellt, dass Service immer günstiger angeboten wird. Und deshalb stellen wir im Einzelfall immer wieder örtliche Unternehmen in den Vergleich mit flächendeckenden Service-Anbietern. Dabei muss geprüft werden, wie lange ein örtlicher Wettbewerber entsprechende Leistungen aufrechterhalten kann; ob seine Mitarbeiter ausreichend geschult sind und in welcher Qualität dieser Anbieter seine Leistungen überhaupt garantieren kann. Das allerdings ist zentral kaum erfassbar und überprüfbar. Aus diesem Grund tendieren wir dann eher zu deutschlandweit gültigen Rahmenverträgen mit etablierten Service-Partnern. Das gilt im Bereich der Küchentechnik und für einige Partner, die z.B. unsere Lüftungstechnik betreuen.

Herr Hellmich, vielen Dank für das informative Interview.

Eric Hellmich ist zuständig für den Zentraleinkauf Non Food der ARAMARK GmbH und u.a. verantwortlich für die Rahmenverträge mit Service-Partnern sowie die Koordination entsprechender Leistungen.