Kundenbindung mit System – stabile Verhältnisse schaffen

Kunden, die sich zu einem bestimmten Unternehmen hingezogen fühlen, sind von dessen produktspezifischen Qualitätsmerkmalen und dessen Dienstleistungsqualität nahezu überzeugt. Bestätigt sich diese Überzeugung durch individuelle Erfahrungen, so ist der Prozess der Kundenbindung bereits erheblich fortgeschritten.

Bei einer gefestigten Kundenbindung kann die Beziehung zum Kunden einen höheren Stellenwert haben als der Kundennutzen. Der emotionale Faktor der Kundenbindung dominiert dann die sachliche Vereinbarung, ohne diese jedoch in irgendeiner Weise zu beeinträchtigen – vielmehr gelten Vereinbarungen als zweifelsfrei abgesichert.

Kundenbindung ist das Pendant zur Unternehmensbindung  und kann von daher auch nicht isoliert betrachtet werden. Erwartungen und Prognosen, die ein Unternehmen auf seine Kunden projiziert wirken auch umgekehrt. Loyalität hat immer zwei Seiten.

Kundenbindung durch verzahnten Dialog

Ein aufeinander abgestimmter Kundendialog von Service, Vertrieb und Marketing initiiert den Prozess der Bindung von Kunden und aktiviert deren loyales Verhalten. Authentische, plausible Aussagen und entsprechend umgesetzte Leistungen fördern den Status des Unternehmens im Markt.

Unternehmen bestehen nicht nur aus Zahlen sondern sind vor allem durch Menschen repräsentiert. Deshalb sind Fehler nie vollständig auszuschließen, trotz optimierter Prozesse. Ob dadurch die Kundenbindung gefährdet ist, entscheidet in der Regel nur der Umgang mit solchen Fehlern und den entsprechenden Reklamationen.

Moderne Technik wird als Nagelprobe im Kundendialog betrachtet – wobei es gilt, zur Kundenbindung auch möglichst alle Kommunikationskanäle  einzusetzen. Doch Vorsicht, überbordender Technikeinsatz kann Kunden verprellen und sollte durch einen entschleunigten Kundendialog kompensiert werden.

Kundenbindung durch besondere Leistungen

Mehrwertdienste sind darauf ausgerichtet, die Erwartungen von Kunden zu übertreffen. Kundenunterstützende Services mit Mehrwert folgen den Regeln des Knowledge Managements, des Innovationsmanagements, des Projektmanagements und des Controllings. Je stärker die Kundenbindung, desto größer ist auch die Chance, individuelle Mehrwertdienste zu realisieren, die wiederum stabilisierend auf die Kundenbindung zurückwirken.

Eine Clubmitgliedschaft für Anwender definierter technischer Systeme hat eine hohe Anziehungskraft, wenn hierbei besondere Vorteile und Services geboten werden. So können über eine Kommunikationsplattform Software-Upgrades und exklusive informelle Downloads zugänglich gemacht werden. Ein direkter Kontakt zu den Anwendungsberatern und zwischen den Mitgliedern sowie Anwender-Seminare machen eine Clubmitgliedschaft zu einer attraktiven Erlebniswelt.

Als hervorragende Idee  eines Personaldienstleisters kann gelten, zur Kundenbindung Berufsanfänger in Kundenunternehmen ausbilden zu lassen. In einem solchen partnerschaftlichen Konzept wählt der Peronaldienstleister die Azubis aus, stellt sie fest an und übernimmt auch die Vergütung der Ausbildung. Ihre Kenntnisse erwerben die Nachwuchsfachkräfte jedoch im Rahmen einer regulären Ausbildung in den jeweiligen Kundenunternehmen.

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Kundenbindung mit System - stabile Verhältnisse schaffen
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Kundenbindung durch verzahnten Dialog und besondere Leistungen schaffen stabile Verhältnisse. Sowohl Unternehmen als auch ihre Kunden profitieren von systematisch aufgebauter Loyalität.
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