Kundendienstleiter im Profil – Grundlegende Fähigkeiten und Anforderungen

Die Anforderungen an das Management im Kundendienst steigen genauso wie für die Servicemitarbeiter. Insbesondere müssen sich die Leiter von Kundendiensten darin profilieren, die Kompetenzen ihrer Mitarbeiter zu fördern. Ob ein Kundendienstleiter aus den eigenen Reihen kommen muss oder aus dem freien Stellenmarkt, sei einmal dahingestellt. Beide erwartet in der Regel der Auftrag, zielführende Veränderungen im Servicebereich vorzunehmen.

Kundendienstleiter – Profil schärfen und neue Richtungen einschlagen

Und nur wer diese glaubhaft vorlebt, wird damit auch Erfolg haben. Neben der Beherrschung der gängigen Managementmethoden benötigt eine Kundendienstleitung eine besondere Antenne dafür, wie mit Kunden, Mitarbeitern, Vorgesetzten und Partnern umzugehen ist. Natürlich muss eine Kundendienstleitung wie jedes andere Management auch Verantwortung übernehmen und sich in diversen Rollen behaupten. Und wenn das gemeinsame Boot, in dem das Führungsteam eines Unternehmens bekanntlich sitzt, ein Leck hat, übernimmt der Kundendienstleiter gelegentlich auch die Sonderrolle, das Boot über Wasser zu halten.

Kundendienstleiter – mit „Humankapital“ den Erfolg gestalten

Auch ein Kundendienstleiter muss in der Lage sein, menschliche Ressourcen so zu entwickeln, dass sie rentabel sind. Dabei geht es um die richtige Zusammensetzung benötigter Kompetenzen pro Mitarbeiter und das ergänzende Zusammenspiel der Kompetenzen im Team, das dafür sorgt, dass der geplante Erfolg auch tatsächlich eintritt. Insofern ist jeder Kundendienstleiter auch gut beraten, seine Mitarbeiter in die gemeinsame Service-Verantwortung einzubeziehen. Gerade im Bereich der Kundenbetreuung sind nur Mitarbeiter akzeptabel, die mitdenken und sich mitverantwortlich fühlen, auch wenn es nicht unbedingt ihren unmittelbaren Arbeitsbereich betrifft.

Kundendienstleiter – Mitarbeiter qualifizieren

Servicemitarbeiter müssen ein Gefühl dafür haben, wie in welchen Situationen zu handeln ist. Und das geht nicht ohne die Fähigkeit, Systeme zu erkennen, zu unterscheiden und wahrzunehmen, wenn diese sich verändern. Das gilt sowohl für die Varianten des Systems Mensch als auch für die diversen technischen Systeme. Und ganz besonders steht dabei der Mensch als Anwender eines technischen Produktes unter Beobachtung: Es ist zwingend, dass Servicemitarbeiter das Zusammenspiel zwischen Mensch und technischem System verstehen. Dass das nicht ohne entsprechende Qualifizierungsmaßnahmen geht, leuchtet ein. Sinnvollerweise nutzt ein Kundendienstleiter diese Notwendigkeit als Motivationstool.