Kundenerwartungen gerecht werden – ohne zu spekulieren

Im Spannungsfeld konkurrierender Serviceangebote stehen Kundenerwartungen, die uneingeschränkt zu erfüllen sind. Nun gibt es auch strategische Überlegungen, Kunden einen darüber hinausgehenden Service anzubieten – den sie nicht erwarten und sich vermutlich auch noch nicht vorgestellt haben. Es ist unschwer erkennbar, dass mit einem solchen Überangebot die Passgenauigkeit von Serviceleistungen spekulativ erweitert wird.

Kundenerwartungen – fragwürdige Prognosen

Solange innovative Serviceleistungen  im Markt noch nicht eingeführt sind, ist es natürlich denkbar, Kunden mit entsprechenden Angeboten zu überraschen. Vielleicht werden diese Leistungen sogar begeistert begrüßt. Allerdings können sich unerwartet präsentierte Serviceleistungen auch als Flop erweisen: Davon überzeugt zu sein, die Wünsche potenzieller Kunden besser zu kennen als diese selbst, kann sich als gravierende Fehleinschätzung herausstellen. Die Frage ist, ob es erforderlich ist, solche Risiken in Kauf zu nehmen.

Kundenerwartungen – fundierte Zielvorstellungen

Man darf getrost unterstellen, dass Kunden heutzutage vielfältige Möglichkeiten nutzen, sich zu informieren. Es gibt also keinen Grund daran zu zweifeln, dass sie auch in der Lage sind, entsprechende Erwartungen an Dienstleister präzise zu formulieren. Trotzdem wird vermutet, es gäbe Serviceleistungen, die in der Vorstellungswelt von Kunden nicht existent sind. Serviceanbieter sollten eher damit rechnen, dass sie mit überraschenden Forderungen konfrontiert werden, die ihr Serviceportfolio noch nicht erfüllt.

Kundenerwartungen – kreative Kooperation

Ein praktikabler Weg, Kundenerwartungen zu analysieren und in selbstverständlich akzeptierte Serviceleistungen zu überführen, ist so simpel wie schlüssig: Es gilt, in kreativer Kooperation mit Kunden, betriebliche Szenarien durchzuspielen.Kundenerwartungen

Entsprechende Serviceleistungen sind gemeinsam zu bewerten und resultieren in ein attraktives Portfolio, das kontinuierlich weiterentwickelt wird. Für Serviceanbieter stellt sich also gar nicht die bohrende Frage, wie sie ihre Leistungen ständig unerwartet übererfüllen sollen – vielmehr müssen alle Anstrengungen darauf ausgerichtet sein, Kunden für eine kreative Zusammenarbeit zu gewinnen.

Kundenerwartungen – profitables Portfolio

Obwohl definierte Serviceleistungen in der Regel mit unterschiedlichen Prioritäten bewertet sind, könnten sie trotzdem jederzeit abgerufen werden. Gut realisierbare Serviceleistungen sind geeignet, das Portfolio unmittelbar zu bereichern. Gestaltet sich die Realisierbarkeit definierter Serviceleistungen problematisch, müssen die operativen Voraussetzungen umgehend verbessert werden – vorausgesetzt, man will dieses Feld nicht den Wettbewerbern überlassen.

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Kundenerwartungen gerecht werden - ohne zu spekulieren
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Kundenerwartungen zu erfüllen, ist das erklärte Ziel von Serviceorganisationen - auch das unerwartete Übererfüllen von Kundenerwartungen ist angesagt, mit einem gewissen Risiko.
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