Kundennähe -Training für kundenorientierten Service

Das präzise Definieren von Servicebausteinen wird in Seminaren gerne thematisiert. Und das ist auch notwendig, wenn die Vermarktung von Serviceleistungen aktiv betrieben werden soll. Entsprechend wird auch angeboten, wie ein optimales Serviceportfolio zu entwickeln ist – mit differenzierten Leistungen, die bestimmten Servicebereichen zugeordnet sind. Serviceleistungen müssen durch Kundennähe überzeugen, denn Service beinhaltet wichtige Kriterien für die Kaufentscheidung der Kunden.

Kundennähe und die Primärsysteme

Service gilt als Stütze der sogenannten primären technischen Systeme. Die umgekehrte Variante, dass der Service das eigentliche Primärprodukt darstellt und entsprechend eines definierten Kundenzieles auch die hierzu erforderlichen Systeme auswählt, ist dabei außen vor. Ein weitergehender Ansatz wird in einem anderen Seminar aufgenommen, das den Service für das zunehmende Lösungsgeschäft fit machen möchte. Das Zauberwort „Lösung“ verspricht einem Kunden die Realisierung seiner Vorstellungen ohne sich um Details kümmern zu müssen: Und ein entsprechendes Servicepaket mit ausgesuchten Komponenten jedweder Art garantiert ein definiertes Ergebnis. Das ist Serviceleistung auf höchster Ebene.

Kundennähe und der Kundenbedarf

Spannend wird es, wenn in einem Seminar vermittelt wird, wie der Kundenbedarf gezielt zu bestimmen ist. Das geht teilweise so weit, dass Teilnehmern eines „Seminars für erfolgreichen Kundendienst“ versprochen wird, die tatsächlichen Erwartungen ihrer Kunden kennenzulernen. Ob diese das dann auch so sehen, wenn sie damit konfrontiert werden, sei einmal dahingestellt. Es ist auf jeden Fall gut zu wissen, wer die Kunden sind, die man betreut. Der Klärung dieser Frage hat sich ein anderes Seminar verschrieben.

Kundennähe und das Umfeld

Das heißt nicht, dass man seine Kunden nicht kennen würde, aber wie gut sind Details im engeren und weiteren Umfeld des Kundenunternehmens wirklich bekannt? Was plant der Entscheidungsträger von heute und hat er auch morgen noch das Sagen? Wie lange ist der so überaus kooperative Produktanwender noch in dieser Position? Und wie ist überhaupt der Marktstatus des Kundenunternehmens? Dem Bedürfnis, seine Kunden detailgenau kennenzulernen, stellen diese oft eine Schutzhaltung gegenüber, nur das Notwendigste von sich preis zu geben. Zu extrem ist manchem Kunden der serviceorientierte Run auf seine Daten, die zur Wertschöpfung aber unerlässlich sind.

Kundennähe und der Vertrieb

Natürlich werben entsprechende Seminaranbieter damit, sich den Nutzen des möglichen Wettbewerbsvorteils nicht entgehen zu lassen. Sie setzen auf die häufigen Kundenkontakte der Servicetechniker und stellen heraus, wie diese noch vertrauenswürdiger und kontaktfreudiger auf ihre Kunden zugehen könnten: Um deren Erwartungen aufzunehmen und zu kommunizieren, Aufschlüsse über Kundenwünsche zu gewinnen und Kundenerfahrungen zu hinterfragen. Dass ein marktorientiert geführter Service neuen Bedarf oder Austauschbedarf der Kunden nicht nur erkennen sondern auch generieren sollte, ist die Stoßrichtung weiterer Trainingsinhalte. Sicherlich kann ein entsprechend gut vorbereiteter Kundenservice erheblich zum Verkauf beitragen. Der einzelne Servicemitarbeiter mit entsprechendem Kundenkontakt sollte allerdings auch davon profitieren. Das heißt, es ist abzusichern, dass der Produktverkauf zwischen Service und Vertrieb konfliktfrei geregelt ist: Eine Grundvoraussetzung für die abgestimmte Kundenansprache.

Kundennähe und die Empathie

Ein anderes Seminar setzt darauf, wie Kunden besser einzuschätzen und zu verstehen sind. Denn wenn man Kunden verloren hat, war das Verständnis ihnen gegenüber wohl nicht ganz so groß. Kein Problem, wird da propagiert und darauf verwiesen, dass es nur so scheint, als ob Kunden verloren gehen: Denn es gibt Möglichkeiten sie wieder zurückzugewinnen. Und so wird etwa empfohlen, sich die Frage zu stellen: Was können Kunden bei uns erleben? Service als Event, um die Kundenloyalität zu fördern, – auch eine Möglichkeit, das Service-Image aufzupolieren.Ein weiteres Seminar setzt unverdrossen auf die klassische Service-Feuerwehr, die zügig und kompetent einer gemeldeten Störung zu Leibe rückt und damit treue Kunden schafft. Problem sei jedoch, dass auf dem Weg von der telefonischen Störungsannahme bis zum Einsatz eines Servicetechnikers oftmals wichtige Informationen verloren gingen. Und die entsprechenden Störquellen gelte es konsequent anzupacken.

Kundennähe und der Nutzen

In weiteren Trainingsangeboten wird die Kommunikation des Servicenutzens herausgestellt. Beispielsweise in der Art, dass Service als Qualitätsmerkmal des Primärproduktes propagiert wird. Na ja, diese Argumentation ist zweischneidig. Zwar sieht der Kunde einerseits seine Produktanwendung durch qualifizierten Service abgesichert. Andererseits fragt sich der Kunde, wie hoch der Anteil ist, den der Service zur Aufrechterhaltung der Produktqualität zu leisten hat: Und diese Überlegung beeinflusst natürlich direkt die Akzeptanz des Primärproduktes.