Kundenservice – Dienste zwischen Geisteshaltung und Geschäft

Wer seine Kunden zu Fans machen will, muss den Dienst am Kunden verinnerlichen – als grundlegende Geisteshaltung, um Kunden sowohl zufriedenzustellen als auch zu begeistern. Jede Kundenbeziehung, der diese Basis fehlt, ist zum scheitern verurteilt. Trotzdem sollte man sich vor allzu emotional verbrämtem Kundenservice hüten, denn Kundenservice ist vor allem ein knallhartes Geschäft, das eine gemeinsame Interessenlage zwischen Serviceanbieter und Kunden erfordert .

Kundenservice ist Wachstumstreiber

Jede Serviceleistung, die auf den Lebenszyklus technischer Systeme ausgerichtet ist, kann als Wachstumstreiber betrachtet werden. Das gilt insbesondere in den Bereichen Sicherheit, Zuverlässigkeit und Wertsteigerung. Ein smarter, internetbasierter Kundendienst fokussiert Wachstum als Antwort auf „Industrie 4.0“. Generell resultiert Wachstum aus den umgesetzten Erkenntnissen kompetenter Servicetechniker. Im Umkehrschluss steht dem Wachstum alles entgegen, was nicht authentisch beim Kunden ankommt. Dazu gehört aufgesetzte Servicementalität, mangelnde Servicekreativität oder begrenztes Einfühlungsvermögen. Auch unzureichendes Know-how sowie die Unfähigkeit, Wissen auf den Kundennutzen auszurichten, blockieren die Weiterentwicklung im Service.

Kundenservice hält Qualitätsstandards

Die Qualität technischer Systeme resultiert aus den definierten Spezifikationen – Servicequalität resultiert aus den vereinbarten Service Levels. Eine hohe Servicequalität ist erreicht, wenn die vereinbarten Service-Levels eingehalten werden. Um Kunden von höheren Service-Levels zu überzeugen, ist deren Nutzen plausibel darzustellen – denn sie sind aufwändiger zu realisieren und damit auch teurer. Hierzu gilt es, die individuellen Wertvorstellungen der Kunden kennenzulernen – auch im Hinblick auf die Beachtung kultureller Unterschiede.

Kundenservice ist interaktiv

Kunden möchten naturgemäß alles über verfügbare Angebote erfahren und Serviceanbieter möglichst viele Kundendaten sammeln. Eine Servicevereinbarung kann dann zustande kommen, wenn Kunden bereit sind, relevante Daten offenzulegen und der Serviceanbieter entsprechende, alternative Vorschläge unterbreitet. Hierbei gibt es sowohl Kunden, die jede Serviceaktion reglementieren als auch Kunden, die „nur“ die Erfüllung von Leistungsversprechen kontrollieren – aber auch Kunden, die in den Service integriert sind. Für den erfolgsorientierten Serviceanbieter heißt die oberste Devise „Kundenbegeisterung durch Service Excellence“ zu erreichen. Hierbei wird versucht, die Erwartungen eines Kunden zu übertreffen.

Kundenservice ist selbstkritisch

Online-Plattformen kann der Kundenservice als Chance nutzen, um sich attraktiv zu präsentieren. Allerdings erfordert das einen eigens dafür eingesetzten und autorisierten CRM-Spezialisten – insbesondere für Stellungnahmen zu Reklamationen und Beschwerden. Sachverhalte umgehend zu prüfen, im Ergebnis den Kunden mitzuteilen und möglichst nachhaltig zu bereinigen, sind Ansatzpunkte, um den Kunden zu zeigen, dass sie ernst genommen werden. Unberechtigte oder strittige Fälle sind als solche zu behandeln, können aber auch kulant abgewickelt werden.

Kundenservice treibt den Unterschied

Erfolgreich realisierte Servicekonzepte werden in den einschlägigen Foren und Tagungen präsentiert. Man man muss diese kennen, man kann diese als Orientierung nutzen, aber man darf diese auf keinen Fall einfach kopieren. Das muss auch nicht sein, denn ein aufmerksamer Kundenservice findet immer Möglichkeiten, sich vom Wettbewerber zu unterscheiden – und ein Serviceportfolio kann beliebig viele Facetten annehmen. Zukunftsweisende Geschäftsmodelle mit neuen Service-Konzepten und praxisorientierten Lösungen erschließen neue Wertschöpfungspotenziale. Allerdings sorgt der Markterfolg dafür, dass ein realisiertes Alleinstellungsmerkmal auch zügig wieder vom qualifizierten Wettbewerb übertroffen werden kann.

Kundenservice will Wertschätzung

Man sollte auf keinen Fall zwanghaft das Ziel verfolgen, „Kunden zu binden“. Vielmehr gilt es, die Möglichkeiten einer Zusammenarbeit entspannt auszuloten und gegebenenfalls den Vorstellungen eines Kunden anzupassen. Bewähren sich die Leistungen des Serviceanbieters, kann auch von einer wertschätzenden Haltung eines Kunden ausgegangen werden. Wertschätzende Kunden werden sicherlich seltener ihren Serviceanbieter wechseln und diesen gegebenenfalls auch weiterempfehlen. Reklamationen wertschätzender Kunden fallen eher moderat aus. Nicht zuletzt geben wertschätzende Kunden bereitwilliger Auskunft über ihre Wünsche und Erwartungen.

Zusammenfassung
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Kundenservice - Dienste zwischen Geisteshaltung und Geschäft
Beschreibung
Kundenservice erfordert entsprechendes Verhalten und Know-how, das zum unverzichtbaren immateriellen Kapital eines Unternehmens gehört. Nur mit diesem Kapital ist ein profitables Servicegeschäft zu realisieren - zum Nutzen von Kunden und Serviceanbieter.
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