Kundenservice differenzieren – Serviceanbieter müssen ihr Potenzial ausschöpfen

Erfolgreiche Unternehmen führen ihre Marktposition auf einen herausragenden Kundenservice zurück. Nicht umsonst gilt ein exzellenter Kundenservice als tragende Säule der Unternehmensphilosophie. Unternehmen konzentrieren sich auf erstklassigen Kundenservice oder verschreiben sich dem Ziel, überlegenen Kundenservice zu bieten. Freundlicher Kundenservice soll die Herzen der Kunden höher schlagen lassen. Doch nur der beste Kundenservice setzt sich wirklich durch, während schlechter Kundenservice immer für Verdruss und Ärgernis sorgt. Wird der akzeptierte Kundenservice unterschritten, reklamieren Kunden einen Mangel. Wird der akzeptierte Kundenservice verbessert, liegt der Standard auf einem höheren Niveau.

Kundenservice differenzieren – nach der Güte

Nur überdurchschnittliche Kundenservices erhalten auch Gütesiegel. Die entsprechende Qualität bewertet beispielsweise der TÜV Rheinland. Auch werden Serviceanbieter in diversen Portalen auf ihr Servicepotenzial getestet und einem Ranking unterzogen. Bei vergleichbaren Dienstleistern will man einfach wissen, wer im Kundenservice die Nase vorn hat. Aber auch zwischen Dienstleistern, die nicht in direktem Wettbewerb stehen, macht ein Ranking die unterschiedliche Servicequalität in ihren Servicebereichen deutlich. Entsprechende Ausprägungen und Parameter zu hinterfragen, ist dann immer auch ein guter Ansatz, um das eigene Unternehmen voranzubringen.

Kundenservice differenzieren – nach Ansprechpartner

Kompetenten Kundenservice verbindet man mit einem geeigneten Ansprechpartner. Und der sollte auch leicht erreichbar sein. Hierbei gibt es offenbar Tendenzen, Kundenservice nicht mehr mit dem Begriff Callcenter in Verbindung zu bringen. So verweist die FLINTEC Informations-Technologien GmbH auf Telekommunikationsanlagen, die imstande sind, zwischen Anrufen innerhalb und außerhalb des Kundenservice zu trennen. Anrufe außerhalb des Kundenservice werden einfach durchgeschleust. Anrufer innerhalb des Kundenservice werden namentlich identifiziert und mit ihren Kontaktdaten im Desktop angezeigt. Ein intelligentes Anrufmanagement routet die als VIP-Kunden erkannten Anrufer zu ihrem persönlichen Ansprechpartner. Ist der nicht erreichbar, zu dessen Vertreter und dann zu einem beliebigen anderen freien Mitarbeiter im Kundenservice. Letzterer ist generell der Ansprechpartner für Kunden, die nicht als VIP eingestuft sind. Kundenservice ist damit über die Telekommunikation gewichtet und lässt so auch wirtschaftliche Vorteile erwarten.

Die Gestaltung von Kundenservice-Prozessen sollte zu den Kernkompetenzen eines Unternehmens zählen. Hierzu gehört auch die Integration von externen Dienstleistern. Deren Art, Kundenservice zu leisten, muss allerdings in das Gesamtkonzept passen.