Loyale Kunden wecken hohe Erwartungen – Servicegeschäft erreicht neue Dimension

Das Dienstleistungsforum 2011 fokussiert die Trend-Erkenntnis, dass das Shareholder Value der vergangenen Jahre ausgedient hat und vom Leitgedanken der konsequenten Kundenorientierung abgelöst wird. Unternehmen sollen sich darauf konzentrieren, wie sie mit bestmöglichen Leistungen “hohe Erlöse gemeinsam mit ihren loyalen Kunden” realisieren können. Diese werden zunehmend als aktive und selbstbewusste Partner wahrgenommen, die auch imstande sind an wertschöpfenden Aktivitäten mitzuwirken.

Loyale Kunden in der Wertschöpfungskette

Die Wertschöpfungskette kann generell vom Kunden ausgehen, also rückwärts optimiert und neu gestaltet werden; wie Professor Arndt Borgmeier von der Hochschule für Technik und Wirtschaft in Aalen definiert: Hierbei ist die „Ressource Kunde“ nicht nur Entwicklungspartner für die Hardware sondern zugleich „Produktionsfaktor“ und außerdem noch Ziel für aufbauende industrielle Serviceleistungen. Dies kann sogar bis zum Wandel von historisch erfolgreichen Geschäftsmodellen führen. Einige Unternehmen haben sich vom Hersteller zum Prozessberater bis hin zum Betreiber und Dienstleister gewandelt. Sie verdienen ihr Geld mehr mit Dienstleistungen als mit der zugrundeliegenden „Hardware“.

Loyale Kunden konsequent einbinden

Wertschöpfende Triggerimpulse werden etwa im Rahmen von Anwendertagen erzeugt. Wenn solche Tagungen gut verlaufen, bringen Kunden ihre Wünsche zur Sprache und markieren verbesserungswürdige Systembereiche. Entsprechend erhalten Unternehmen Feedback zu ihren Optimierungsansätzen. Einen Schritt weiter gehen Anwender-Workshops, um problematische Konstellationen im Systembetrieb nachhaltig zu bereinigen; womit natürlich auch Störungen präventiv zu verhindern sind. In Workshops mit besonders qualifizierten Anwendern ist sogar Entwicklungsarbeit möglich, aus der im besten Fall direkt umsetzbare Lösungen hervorgehen.

Loyale Kunden sind Partner

Hinzu kommen Joint Ventures mit Kunden oder “joint-venture-ähnliche” Kundenbeziehungen. Hierbei werden gemeinsame Geschäftsinteressen verfolgt und auf Basis partnerschaftlich entwickelter Lösungen auch realisiert. Bisher waren solche Kooperationen eher auf “Key Accounts” oder “Lead User” konzentriert. Nun sollen verstärkt die Methoden des Community Managements oder der Managed Customer Networks eingesetzt werden, um “loyale Kunden zu binden”. Was hierbei zählt, ist die “gemeinsame Erwirtschaftung hoher Erlöse”.