Mehrwert im Service Business – Serviceleistungen veredeln

Der Service lebt von der Bereitstellung definierter Leistungen; insbesondere von deren Verbesserung und kreativen Ergänzungen. Potenzielle Kunden akzeptieren solche Leistungen nur dann, wenn sie davon profitieren; insbesondere, wenn diese geeignet sind, ihre eigenen Kunden besser und sicherer zu bedienen und die Marktposition entsprechend zu stärken. Das gleiche gilt für Leistungen, die einen Mehrwert darstellen; diese sind allerdings nicht eigenständig sondern beziehen sich auf eine Primärleistung, die damit quasi “veredelt” wird. Außerdem gilt: nur ein “echter Mehrwert” wird sich auf die Primärleistung auch vorteilhaft auswirken.

Mehrwert durch Verknüpfung

Eine Möglichkeit, Mehrwert zu erzeugen, ergibt sich aus der Verknüpfung von unterschiedlichen Dienstleistungssegmenten, die aus einer Hand angeboten werden; beispielsweise Technischer Service und Logistik. Entsprechend verzahnte Leistungen bieten organisatorische Vorteile, mit denen man gegenüber potenziellen Kunden punkten kann. So kombiniert die TOP Mehrwert-Logistik GmbH & Co. KG ihre technischen Dienstleistungen mit Just in Time-Transport, Pick Up- und Bring Back-Services sowie Swap-Lösungen.

Realisierte Serviceprojekte sind beispielsweise:

  • Terminüberwachung von Gerätepools und Koordination anstehender Eich- und Kalibrierarbeiten
  • Bevorratung und Management von Ersatzgeräten und Ersatzteilen mit Bestandsoptimierung
  • Terminkoordinierung für das Roll-Out von Systemen und deren Peripherie

Mehrwert durch Systempartner

Man kann auch Mehrwert für seine Kunden generieren, indem man auf einen Systempartner zugreift, mit dem sich das Servicegeschäft zuverlässiger und effizienter realisieren lässt; insbesondere wenn man 1260 Remote-Standorte betreibt, wie die Sodexo Pass GmbH. Das Unternehmen hat das “Maintenance Management System” der Planon GmbH implementiert und verspricht damit seinen Kunden:

  • eine generelle Leistungssteigerung;
  • eine höhere Reaktionsgeschwindigkeit;
  • einen optimalen Gegenwert für die Vergütung.

Um dies zu gewährleisten, wurden in dieses System die in den letzten Jahrzehnten erarbeiteten Best Practices eingepflegt; sodass jedes Team unabhängig vom Standort auf die gesamte Expertise- und Supportleistung zugreifen kann; mit der Möglichkeit modularer Ergänzungen.

Mehrwert durch Normung

Eine informelle Art des Mehrwerts bieten europäische Normen über das nationale Vorwort und den nationalen Anhang: Mehrwert des nationalen Vorworts. Da Europäische Normen in das jeweilige nationale Normenwerk übernommen werden müssen, sind auch im Widerspruch stehende, nationale Normen zu ersetzen. Das Deutsche Institut für Normung geht davon aus, dass dies bedeutend leichter gelingt, wenn der Anwender ergänzende, erläuternde Angaben erhält; hierzu zählen:

  • die Entstehung der Norm;
  • technische Erläuterungen der Norminhalte;
  • Zusammenhang und Anwendung einer Europäischen Norm und der nationalen Entsprechung;
  • Anwendungsbeginn der Norm und eventuelle Übergangsfristen;
  • Zeitpunkt, ab wann die so genannte “Vermutungswirkung” gilt;
  • Literaturhinweise über das normative Umfeld der betreffenden Norm.

Der spezifische Informationsbedarf erklärt sich dabei aus der Tatsache, dass nur in den seltensten Fällen ein direkter Austausch der Normen möglich ist; und darüberhinaus auch nationale Abweichungen und Gegebenheiten zu berücksichtigen sind: sofern sie keine Festlegungen enthalten, welche die Norm sachlich verändern.

Mehrwert durch Verifizierung

Ein genereller Mehrwert ergibt sich dadurch, dass man Dienstleistungsideen, deren Prozesse und Prototypen nicht nur einfach entwickelt, sondern diese auch über eine korrespondierende Technologie abbildet; so können Services zunächst virtuell gestestet werden bevor die reale Welt davon profitiert; hierzu dient beispielsweise das Service-Science-Innovation-Lab des Forschungsinstituts für Rationalisierung: dort werden neue Servicekonzepte realistischen Szenarien ausgesetzt, entsprechend simuliert und verifiziert, im Hinblick auf ihre Komplexität, ihr Verhalten und ihre Erfolgsaussichten.