DIN – Normungsprozess im Servicebereich schreitet voran

Der Kundendienst-Verband Deutschland e. V. hat das Deutsche Institut für Normung e. V. mit dem Dienstleistungspreis 2010 ausgezeichnet. Damit soll herausgestellt werden, dass die Normung von Dienstleistungen für einen effizienten Serviceprozess von großer Bedeutung ist. Durch die intensive Beteiligung des Verbandes sollen sich auch für die KVD-Mitgliedsfirmen Chancen eröffnen, Einfluss auf den Normungsprozess zu nehmen. So könnten „Anregungen eingebracht und Bedenken zu Gehör gebracht werden“. Zur Akzeptanz von Servicenormen hat der servicereport bereits in 2006 eine “nicht repräsentative Umfrage” durchgeführt.

Normungsprozess – diskussionswürdige Standpunkte:

  • „Ich halte die Normung von technischen Dienstleistungen nur mit vielen Ausnahmen für durchführbar, denn Sondermaschinenbauer müssen andere Leistungen als Serienmaschinenbauer anbieten.“
  • „Aus Kapazitätsgründen sind kleine Unternehmen meist gar nicht in der Lage, Ihre Dienstleistungen danach auszurichten.“
  • „Ein solches Normungsprogramm finde ich überflüssig, da unser Service sehr spezifisch und technisch hochwertig ist. Unsere Ingenieure gehen bei Fehlerbehebungen und Wartungsarbeiten nach firmeninternen Prozeduren vor und werden auch danach beurteilt. Einer Normung auf europäischer Ebene unterstelle ich nachfolgend einen erhöhten bürokratischen Aufwand ohne zusätzlichen Wertzuwachs.“
  • „Eine Normung im Bereich Dienstleistungen ist generell sehr zu begrüßen, da somit für den Endkunden die Leistungen verschiedener Anbieter besser vergleichbar sind. Auch würde sich bei einer einheitlichen Normung die Spreu vom Weizen trennen, da es auf diesem Gebiet sehr viele schwarze Schafe gibt.“
  • „Es ist mir nicht bekannt um welches Normungsprogramm es sich handelt, ich bin aber durchaus interessiert zu erfahren um was es im Speziellen geht.“
  • „Normung im Dienstleistungsbereich ist sicherlich ein interessantes Thema. Zur Zeit sehe ich bei uns jedoch keinen Bedarf.“

Normungsprozess – die Protagonisten

Um einen internationalen Standard von Dienstleistungen, Produkten und Materialien zu realisieren, arbeitet DIN auch mit dem [email protected] e.V. zusammen. Und im Bereich der Instandhaltungsnormung orientiert sich DIN am Deutschen Komitee Instandhaltung (DKIN); dem Forum Vision Instandhaltung (FVI); der Gesellschaft für Instandhaltung (GFIN), der REFA-Fachorganisation Instandhaltung sowie dem Verein Deutscher Ingenieure (VDI) , Fachausschuss Instandhaltung.