Offizielle Servicepartner: Know-how aus gegenseitiger Abhängigkeit

Unternehmen sind durch den globalen Wettbewerb unverändert aufgefordert, serviceorientierte Netzwerke zu bilden. Die Integration von Kooperationspartnern mit lokaler Ausrichtung, auch in einem internationalen Rahmen, entspringt meistens dem Wunsch nach Servicepräsenz vor Ort. Eine zentrale Hotline für Endkunden wird durch eine Hotline für offizielle Servicepartner ergänzt oder ersetzt.

Kooperativ optimiertes Know-how gegen Sicherheit in der Partnerschaft

Mit dem Start einer Service-Kooperation beginnt auch ein anspruchsvoller Anpassungsprozess. In den unterschiedlichen Phasen kommt es immer darauf an, dass kein Partner übervorteilt wird. Eine gewinnbringende Partnerschaft im Service lebt vom Know-how-Transfer, und zwar in beiden Richtungen. Dabei sind die Rollen als Know-how-Träger und lernender Partner durchaus wechselseitig zu betrachten.

Bildung von Know-how unterliegt einem kontinuierlichen, dynamischen Prozess – keiner der Servicepartner möchte auf überholtem Know-how sitzen bleiben. Einerseits ist hierbei die originäre Servicekompetenz der Hersteller zu berücksichtigen, andererseits kommt die komplementäre, servicespezifische Erfahrungskompetenz der vor Ort tätigen Partner zum Tragen.

Offizielle Servicepartner im Know-how-Transfer

Primär kommt es darauf an, dass das Know-how zum Aufbau und zur Optimierung von Servicestrukturen und Serviceprozessen sowie das entsprechende Training der Servicepartner vor Ort konsequent zur Verfügung gestellt wird – in Abhängigkeit von der fachlichen Kapazität des Partners.

Unternehmen versorgen offizielle Servicepartner mindestens einmal im Jahr mit erforderlichen Schulungen – in jedem Fall nach Bedarf, der auch von den Servicepartnern definiert werden sollte. Gegebenenfalls können Präsenzkurse durch interaktive Schulungsprogramme ersetzt werden.

Es liegt nahe, einen servicespezifischen Informationstransfer in Gang zu setzen und keinesfalls stocken zu lassen. Hier empfiehlt es sich insbesondere, regelmäßige Workshops zu veranstalten.

Offizielle Servicepartner brauchen Status

Für den stetigen Aufbau von Know-how ist es unverzichtbar, partnerschaftliche Spielregeln einzuhalten. Hierzu gehört, autorisierte, offizielle Servicepartner gegenüber den Kunden als solche vorzustellen, zu empfehlen und mit entsprechenden Statussymbolen auszustatten. Im Umkehrschluß demonstriert ein solcher Servicepartner durch sein Verhalten und seine Kompetenz, dass er sich seiner Rolle voll bewußt ist.

Die aktuelle Intensität einer Kooperation lässt sich am Grad der Autorisierung des Servicepartners vor Ort ablesen. Eventuell ist es sinnvoll, auf hohem Niveau autorisierte, offizielle Servicepartner die Möglichkeit einzuräumen, bestimmte Dienstleistungen von deren Unterauftragnehmern ausführen zu lassen.

Bestehende Servicekooperationen, die funktionieren und sich wiederholt bewähren, haben auch Potenzial sich beliebig auszuweiten. Trotzdem sind Servicekooperationen nicht davor gefeit, durch Niederlassungen abgelöst zu werden.

Zusammenfassung
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Offizielle Servicepartner: Know-how aus gegenseitiger Abhängigkeit
Beschreibung
Offizielle Servicepartner stehen im gegenseitigen Know-how-Transfer - verpflichtet über ihre Erfahrungen zu informieren und legitimiert servicespezifisch geschult zu werden. Aus gegenseitiger Abhängigkeit resultierendes Know-how macht eine Servicekooperation tragfähig.
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