Kompetente Servicetechniker – Kompetenzmodell für technischen Service

Kompetenzen im technischen Service, die für Servicetechniker zwingend erforderlich sind, sollen als Kompetenzmodell manifestiert werden – so jedenfalls lautet der Anspruch des „Frauenhofer IAO“, das hierzu Hintergrundinformationen von Serviceexperten benötigt. Servicetechniker stehen demnach zu diversen Parametern unter Beobachtung – zu ihren Fähigkeiten der Selbststeuerung, der Interaktion und Problemlösung sowie ihrem wachstumsorientierten Umgang mit Mehrwert. Entsprechend ist die Eignung qualifizierter Mitarbeiter permanent abzusichern – und für Mitarbeiter und Bewerber zählt die primäre Fähigkeit, sich möglichst schnell und flexibel die relevanten Kompetenzen anzueignen und zu verinnerlichen.

Kompetente Servicetechniker zeigen Servicementalität

Technischer Service, der permanent am Brennpunkt des Kunden arbeitet, hält Unternehmen am Laufen. Hierbei muss Servicementalität gelebt werden, um die Vorstellungen anspruchsvoller Kunden adäquat umzusetzen. Dann kann das Auftragspotenzial auch im Hinblick auf den Lebenszyklus der installierten Basis umfassend ausgeschöpft werden – falls die Servicementalität kompetenter Wettbewerber dies zulässt.

Kompetente Servicetechniker bieten kreativen Service

Servicekreativität ist eine ganz besondere Variante kreativer Kompetenz, da entsprechende Ideen auf den Kundennutzen ausgerichtet sind. Der Schlüssel hierzu ist die permanente und ungezwungene Interaktion mit Kunden, um den kreativen Gedankenaustausch zu provozieren. Natürlich stützen sich kreative Einfälle und eine entsprechende Lösungskompetenz  auf detailliertes Know-How und Erfahrungswerte.

Kompetente Sevicetechniker haben Rollenverständnis

Kompetente Servicemitarbeiter verstehen die Aktivitäten ihrer Kunden, sodass sie deren Problembereiche immer im Blick haben. Ein solches Rollenverständnis ist darauf ausgerichtet, innerbetriebliche Abläufe durch externe Kompetenz zu unterstützen. Servicetechniker sollten hierbei auf ein detailliertes Wissen aus der Konstruktion, der Fertigung und natürlich dem Systembetrieb der installierten Basis zugreifen können.

Kompetente Servicetechniker halten die Balance

Technischer Service erfordert die Fähigkeit, Wissen mit der Interpretation eines Systemzustands in Einklang zu bringen und hieraus die folgerichtigen Schlüsse zu ziehen. Hierbei sind Regeln und Standards zu beachten aber auch flexible Entscheidungen zu treffen – sowohl eigenverantwortlich als auch im Rahmen einer teamorientierten, kooperativen Arbeitsweise. Insofern sind kompetente Servicetechniker auch immer bereit, die Routine zu hinterfragen, um Verbesserungen zu realisieren.

Batteriespeicher – Technologien mit Marktpotenzial

Wenn sich Unternehmen darauf konzentrieren, innovative Lösungen für eine stabile Energieversorgung zu etablieren, dann hat das einen guten Grund: es bringt Sicherheit. Insofern verwundert es auch nicht, dass sich hierzu Kooperationen bilden, die der klassischen Energieversorgung als echte Wettbewerber gegenüberstehen. Aktuelles Beispiel ist die Partnerschaft zwischen dem Ökostromanbieter Lichtblick und dem Technologiekonzern Tesla – mit dem Anspruch, nicht nur Unternehmen für Batteriespeicher zu gewinnen, sondern insbesondere private Haushalte von Energiekonzernen unabhängig zu machen.

Batteriespeicher – das Marktpotenzial

Das Marktpotenzial an energieeffizienter und unterbrechungsfreier Stromversorgung ist zweifelsfrei vorhanden. Seit geraumer Zeit empfiehlt sich die Fachmesse „World of Energie Solutions“ auch im Hinblick auf mobile und stationäre Energiespeicherung. Beispielsweise appelliert der Zentralverband Elektrotechnik- und Elektronikindustrie e.V. an Privathaushalte, Solarstromspeicher einzusetzen, um den Eigenverbrauch an Strom mehr als zu verdoppeln – anstatt ihn an das öffentliche Stromnetz abgeben zu müssen. Und für das Karlsruher Institut für Technologie hat der Betrieb einer Solarstromspeicheranlage das Ziel, die Kosten der Energiewende zu senken: Moderne Batterietechnik und intelligente Leistungssteuerung sollen den Solarstrom sogar grundlastfähig machen.

Batteriespeicher – die Technologien

Mindestens seit 2009 wird propagiert, dass für stationäre und mobile elektrische Anwendungen leistungsfähige Energiespeicher benötigt werden, die weit über die Leistungsfähigkeit herkömmlicher Batterien hinausgehen – beispielsweise geht es um zunehmend höhere Leistungsdichten bei geringeren Ladezeiten, Gewichtsreduktion, längerer Lebensdauer und Kostenreduktion. Das deutsche Bundesministerium für Wirtschaft und Energie propagiert und fördert die gesamte Bandbreite der unterschiedlichen mobilen und stationären Stromspeichertechnologien – Als Batterien im Verteilnetz sind im Rennen:

Batteriespeicher – Batteriesysteme störungsfrei betreiben

Um Veränderungen an einer stationären Batterie oder Batterieanlage möglichst vor einem Ausfall zu erkennen, kann mit Hilfe der Leitfähigkeitsmessung schnell und sicher der aktuelle Zustand dieser Energiespeicher erfasst werden – in erster Linie mittels mobiler Universalprüfgeräte. In sensiblen Bereichen ist allerdings eine kontinuierliche Überwachung notwendig, und für kritische Stand By-Batterien und Batterien in USV-Anlagen wird die Verfügbarkeit über eine sogenannte „Wireless Communications Architecture“ empfohlen.

Prüfdienstleistung – Betriebssicherheit verpflichtet zur Überwachung

Die kompromisslose Einhaltung technischer Spezifikationen von überwachungsbedürftigen Systemen ist eine grundlegende Voraussetzung für einen sicheren Betrieb – gewährleistet durch permanentes Monitoring und entsprechende Services. Ob eine verantwortungsvoll agierende, betriebsinterne Instandhaltung definierte Überprüfungen übernimmt oder eher externe Dienstleister hiermit beauftragt sind, hängt ab von der autorisierten Qualifikation. Betriebssicherheit ist jedenfalls zwingend geregelt – die neugefasste Betriebssicherheitsverordnung tritt am 1. Juni 2015 in Kraft.

Prüfdienstleistung ist grundlegend

Funktionsprüfungen von Baugruppen und zwischen Baugruppen sind essenziell in der Entstehungsphase von Produkten, um systemimmanente Schwachstellen weitgehend auszuschließen. Für die Inbetriebnahme, wartungsspezifische Betreuung und Störungsbeseitigung können so frühzeitig die notwendigen Plandaten erhoben werden – als Basis für den technischen Service, um technische und logistische Aktivitäten realitätsnah und zeitnah zu definieren.

Prüfdienstleistung ist zerstörungsfrei

Das Serviceportfolio für zerstörungsfreie Werkstoffprüfung ist umfangreich. Es basiert beispielsweise auf Durchstrahlungs-, Ultraschall- oder Oberflächenrissprüfungen sowie Dichtheits- und Sichtprüfungen, aber auch auf Sonderprüfverfahren. Bedarf für entsprechend anspruchsvolle Prüfdienstleistungen findet sich beispielsweise in der Energieindustrie, der Prozessindustrie, dem Anlagenbau oder der Luftfahrtindustrie.

Prüfdienstleistung ist umfassend

Nutzer technischer Systeme erwarten ein Höchstmaß an Sicherheit. Hierzu kann ein adäquates Prüfsystem eine aussagekräftige Analyse des Systemzustands kurzfristig ermöglichen. Ein solches Prüfsystem sollte vielseitig einsetzbar sein, unabhängig von Bauart und Komplexität technischer Systeme. Neben dem Zustand einzelner Bauteile und Komponenten interessieren insbesondere die Messdaten des individuellen Systembetriebs und das Nutzerverhalten.

Prüfdienstleistung ist konsequent

Sachverständige zugelassener Überwachungsstellen analysieren die Gefährdung technischer Systeme und bescheinigen deren Status. Die während einer Überprüfung durch Sachverständige festgestellten Mängel werden im Hinblick auf ihr Gefahrenpotenzial eingestuft – bei geringfügigen Mängeln als Hinweis zur Bereinigung, bei einer potenziellen Gefährdung mit gravierenden Auswirkungen kann der Betrieb eines Systems auch untersagt werden.

Prüfdienstleistung ist plausibel

Qualifizierte Messdaten setzen die Kalibrierung der eingesetzten Prüfsysteme voraus – etwa nach den Vorgaben des Deutschen Kalibrierdienstes (DKD). DKD-Kalibrierungen sind für Messgeräte, Referenzmaterialien und sogenannte Maßverkörperungen vorgesehen, abgestimmt auf die bei der Akkreditierung festgelegten Messgrößen und Messbereiche. Die entsprechend ausgestellten DKD-Kalibrierscheine sind ein Nachweis für die messtechnische Rückführung auf nationale oder internationale Normale, wie sie von der Normenfamilie DIN EN ISO 9000 und der DIN EN ISO/IEC 17025 gefordert werden – so der DKD. Bestätigt wird die Kalibrierung mit einer Gerätemarkierung sowie einem Kalibrierschein, der dann auch nähere Angaben zu den Messunsicherheiten ausweist.

Datenspionage – Vertrauen weitgehend aufgebraucht

Datenschutz und unberechtigter Datenzugriff stehen erneut im Brennpunkt. Über Jahre sollen Ziele in Westdeutschland und Europa von der „NSA“ ausgespäht worden sein – toleriert vom BND, nach Erkenntnissen des SPIEGEL. Das würde zumindest erklären, weshalb das von deutscher Seite angestrebte „No-Spy-Abkommen“ zwischen Deutschland und den USA bislang so erfolgreich verdrängt wurde.

Datenspionage – das Vertrauen

Das generelle Vertrauen in die Kommunikationssysteme ist längst nachhaltig gestört – das gilt sowohl für den persönlichen Bereich als auch für Unternehmen. Auch die kontrovers betrachtete und trotzdem in 2015 angestrebte Vorratsdatenspeicherung erscheint in diesem Zusammmenhang in einem neuen Schlaglicht. Es fällt schwer zu glauben, dass selbst eine eingeschränkte Vorratsdatenspeicherung nicht mißbraucht wird, von wem auch immer. Der Verband der deutschen Internetwirtschaft e.V. bezweifelt die Tragfähigkeit der geplanten Vorratsdatenspeicherung und reklamiert außerdem das „Recht auf Vergessenwerden„.

Datenspionage – die Abwehr

In Richtung EU reklamierte der Bundesverband IT-Mittelstand e.V. (BITMi) schon 2013, die Anti-FISA-Klausel wieder zu aktivieren – integriert in der EU-Datenschutzgrundverordnung. Aufgrund „bedrohlicher, softwaregestützter Spähdienste“  hat der BITMi frühzeitig einen neuen Markt für Sicherheitssoftware „Made in Germany“ propagiert. Lösungen zum Schutz vor unautorisierten Zugriffen auf vertrauliche Daten stehen hoch im Kurs. Mit Software zur Identifikation und zu Vorhersagen von IT-Sicherheitsrisiken bekämpft man Cyber-Attacken – und Großrechner stehen als sichere Alternative zu Cloud-Lösungen bereit.

Datenspionage – die Absicherung

Hersteller von Systemen einer „globalen Machine-to-Machine-Kommunikation“ (M2M) sollten nicht nur Garantien für die Hardware abgeben sondern auch deren Risiko von Manipulation und Ausspähungen verringern – diese Empfehlung hat der Verband der deutschen Internetwirtschaft e.V.  2014 ausgesprochen. Und von Seiten der Versicherer wird Unternehmen empfohlen, bei ihren IT-Dienstleistern nachzufragen, gegenüber welchen Risiken sie eigentlich abgesichert sind – entsprechend ergeht die Empfehlung an die IT-Dienstleister, Umfang und Grenzen ihres Haftpflichtschutzes auszuloten.

Datenspionage – die Spezialisten

Es ist zu vermuten, dass verbesserte Daten-Schutzsysteme unmittelbar verbesserte Daten-Spähsysteme provozieren und umgekehrt – ein Wettlauf zwischen Spezialisten gegensätzlicher Interessengruppen. Die IBM hat jedenfalls schon mal auf ihre weltweite Kooperation mit 200 Universitäten aufmerksam gemacht, mit dem Ziel, eine neue Generation von IT-Sicherheitsexperten auszubilden – die sich ihre zukünftigen Arbeitgeber dann sicherlich aussuchen können.

Serviceverhalten ausprägen – eine verbindliche Maxime

Verhaltensspezifische Aspekte, die im Service relevant sind, werden gemeinhin als wertschätzend, freundlich, zuverlässig, beratend und kulant bezeichnet. Naturgemäß soll Service kundenorientiert sein und auch so handeln – sowohl proaktiv als auch kurzfristig und flexibel verfügbar, wirkungsvoll, kompetent und immer auch mit einem aufmerksamen Blick über den Tellerrand.

Serviceverhalten – Herzlichkeit ist Trumpf

Mit Herzlichkeit gewinnt man Sympathie, und die Sympathiewerte eines Servicemitarbeiters entscheiden über dessen Akzeptanz beim Kunden. Man kann auch davon ausgehen, dass an der Kompetenz sympathisch wirkender Servicemitarbeiter weniger gezweifelt wird als im umgekehrten Fall – eine leicht nachprüfbare Behauptung. Allerdings – wer die Frage stellt, in „welcher Dosis“ herzliches Verhalten einzusetzen ist, hat den Kundendialog bereits verloren. Gespielte Herzlichkeit wird sofort durchschaut und wirkt entgegen der Absicht, einen Kunden für sich einzunehmen.

Serviceverhalten – Richtlinien der Compliance

Auch für den Service sind Compliance-Richtlininien alternativlos – deren Beachtung entspricht rechtskonformem Verhalten. Für Mitarbeiter gibt es vielfältige Möglichkeiten, gegen Compliance-Richtlinien zu verstoßen. Unternehmensinterne Konsequenzen sind bereits bei bewusst „falsch abgerechneten Dienstreisen“ zu erwarten, sicherlich auch bei „unternehmensschädigendem Verhalten“ gegenüber Kunden und zweifelsfrei bei einer „Vorteilsnahme“. Ein im Unternehmen eingesetztes Compliance-Management nutzt in der Regel ein Compliance-Analysetool, um die vielfältigen rechtlichen Anforderungen in den Dienstleistungs- und Produktbereichen konsequent zu erkennen und zu erfüllen.

Serviceverhalten – Bewältigung von Krisen

Krisenmanagement ist und bleibt hochaktuell: Vermeintlich berechenbare Rahmenbedingungen können sich destabilisieren und laufende Kooperationen und Vereinbarungen ins Trudeln kommen. Bislang akzeptierte Spielregeln erscheinen plötzlich wertlos, wenn die Entwicklungen individuellen Interessen zuwiderlaufen. Dann steht nicht mehr die win-win-Balance im Vordergrund sondern das Abwägen gegenseitiger Abhängigkeiten – um festzustellen, wer am längeren Hebel sitzt. Wenn sich verfahrene Situationen präsentieren, sind korrigierende Möglichkeiten zu finden, um aus entsprechend misslichen Umständen wieder herauszukommen.  Für „definierte Notfälle“ mögen systematisierte Handlungsabläufe ausreichend sein – ansonsten sind Brückenbauer und Dickbrettbohrer gefragt. Das Modellverhalten von Krisenspezialisten repräsentiert das Institut für Krisenforschung.

Serviceverhalten – mit Resilienz gegen Turbulenzen

Turbulenzfähigkeit präsentiert sich als unverzichtbares Managementmerkmal – resiliente Unternehmen sind erfolgreicher, denn sie meistern das Unerwartete. Es gilt, Turbulenzen auf dem Markt schnell auszugleichen und zwar ohne den laufenden Betrieb zu behindern. Unternehmen sichern ihre Existenz primär über drei stabilisierende Maßnahmen, wie eine Studie der Unternehmensberatung PRTM Management aufgezeigt hat. Dazu gehören die Kompensation von Umsatzrückgängen über zusätzliche, produktbezogene Dienstleistungen, eine bessere Auslastung des eigenen Betriebs und Abkehr vom Oursourcing sowie der Schulterschluss mit dem eigenen Lieferantennetzwerk.

Wartungsplaner – Garant für zuverlässigen Produktionsbetrieb

[Advertorial] Wartungsaktivitäten sind obligatorisch, um die Verfügbarkeit von Geräten, Maschinen und Anlagen zu gewährleisten – allerdings richtet sich eine fristgerechte Überprüfung nicht nur nach der funktionellen Systemsicherheit. Vielmehr sind im Hinblick auf eine sichere Anwendung und Nutzung auch Rechtsvorschriften für überwachungs- und prüfpflichtige Betriebsmittel zu beachten.

Der Wartungsplaner steht für Betriebssicherheit

Eine betriebsinterne Instandhaltung mittelständischer Unternehmen muss sämtliche Aktivitäten funktioneller und rechtlicher Vorgaben plausibel organisieren und dokumentieren können. Hierzu befähigt der Wartungsplaner – ein Instandhaltungssoftware-Tool der HOPPE Unternehmensberatung.

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Mehr Details und eine kostenfreie DEMO-CD unter: Wartungsplaner und Prüffristenmanagement

Nutzen bringen – technische Systeme hilfreich konzipieren

Der Nutzen technischer Systeme korreliert mit den Erwartungen der Anwender. Nur der Anwender zählt, wenn es um die entsprechende Auslegung technischer Systeme geht – das gilt insbesondere für den Grad der künstlichen Intelligenz und entsprechend automatisierte Entscheidungen. Ob und inwieweit sich die Vorstellungen von Anwendern technischer Systeme in den Produkten wiederfinden, erfährt ein Unternehmen spätestens über den Kundenservice.

Nutzen bringen – favorisierte Qualitätsmerkmale berücksichtigen

Erfolgreiche Produkte sind kein Zufall – Menschen selektieren aufgrund von Qualitätsmerkmalen. Als Hauptkriterien können Funktionalität, Zuverlässigkeit, Benutzbarkeit, Effizienz, Änderbarkeit und Übertragbarkeit gelten. In die spezifische Produktentwicklung der Hersteller sollten folgerichtig nur Qualitätsmerkmale einfließen, die von Anwendern favorisiert sind.

Nutzen bringen – Usability frühzeitig bewerten

Das entsprechende Nutzerverhalten kann über diverse Prototypen frühzeitig analysiert werden – sogenannte Usability-Tests im Vorfeld der eigentlichen Markteinführung fokussieren die Erwartungen. Hierbei gilt es, Ideen zu einem Produkt von potenziellen Anwendern möglichst zeitnah und flexibel, also bereits während den Entwicklungsphasen bewerten zu lassen.

Nutzen bringen – sicherer leben mit intelligenten Systemen

Mit künstlicher Intelligenz soll die persönliche Sicherheit gewährleistet werden. Es gilt, die Gesundheit zu überwachen und in persönlichen Notfällen automatisiert zu agieren – beispielsweise über ein Armband, das ortsunabhängig Vitaldaten misst und einer Servicezentrale übermittelt. Auch kann ein im Auto integrierter Notfallassistent automatisch in einen autonomen Fahrmodus wechseln, um einen abgesicherten Nothalt durchzuführen.

Nutzen bringen – Intelligente Assistenz in den Wohnbereich integrieren

Intelligente Assistenzsysteme sind vorgesehen, das Leben einfacher zu machen und den Alltag zu erleichtern. Durch intelligente Datenverarbeitung gesteuert und vernetzt, regeln Sensoren und Aktoren die Bereiche Beleuchtung, Heizung, Raumklima und Wasserverbrauch und schützen vor Bränden, Leckagen und Einbrüchen. Auch Alltagsaufgaben können „delegiert“ werden, etwa an Reinigungsroboter, die nicht nur jedes Hindernis sondern auch bereits gereinigte Bereiche umfahren – hierzu also Umgebung und Hindernisse scannen und so eine „räumliche Landkarte“ kreieren.

Nutzen bringen – Intelligente Systeme sind sparsamer

Knappe Ressourcen sind immer effizienter einzusetzen, um Energieverluste minimal zu halten. Insofern sind intelligente technische Systeme auf verstärktes Energieeinsparen und schnellere Prozesse getrimmt. Um dies zu realisieren sind systemspezifisch angepasste, qualifizierte Materialien und Komponenten einzusetzen sowie rechnergestützte, „algorithmische Entscheidungsprozesse“ im Sekundentakt ablaufen zu lassen.

Nutzen bringen – Intelligenter Verkehr macht Reisen effizienter

Mit Verkehrsmanagementsystemen und Telematikdiensten soll es auf Deutschlands Straßen sicherer, sauberer und leiser zugehen. Über dynamische Anzeigen zu Höchstgeschwindigkeit, Überholverbot und Standstreifenfreigabe können die Reisezeit gekürzt sowie Unfallrisiken und Schadstoffemissionen veringert werden. Mit modernen Verkehrssystemen lässt sich Logistik optimieren sowie Sicherheit und Lebensqualität schaffen.

Nutzen bringen – das „Selbstverständnis“ technischer Systeme einplanen

Komplexe Produkte wissen zukünftig, aus welchen Einzelbauteilen sie bestehen, wie sie montiert und gewartet werden wollen und was beim Austausch beachtet werden muss: Deutsches Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz GmbH (DFKI)

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