Serviceverhalten ausprägen – eine verbindliche Maxime

Verhaltensspezifische Aspekte, die im Service relevant sind, werden gemeinhin als wertschätzend, freundlich, zuverlässig, beratend und kulant bezeichnet. Naturgemäß soll Service kundenorientiert sein und auch so handeln – sowohl proaktiv als auch kurzfristig und flexibel verfügbar, wirkungsvoll, kompetent und immer auch mit einem aufmerksamen Blick über den Tellerrand.

Serviceverhalten – Herzlichkeit ist Trumpf

Mit Herzlichkeit gewinnt man Sympathie, und die Sympathiewerte eines Servicemitarbeiters entscheiden über dessen Akzeptanz beim Kunden. Man kann auch davon ausgehen, dass an der Kompetenz sympathisch wirkender Servicemitarbeiter weniger gezweifelt wird als im umgekehrten Fall – eine leicht nachprüfbare Behauptung. Allerdings – wer die Frage stellt, in „welcher Dosis“ herzliches Verhalten einzusetzen ist, hat den Kundendialog bereits verloren. Gespielte Herzlichkeit wird sofort durchschaut und wirkt entgegen der Absicht, einen Kunden für sich einzunehmen.

Serviceverhalten – Richtlinien der Compliance

Auch für den Service sind Compliance-Richtlininien alternativlos – deren Beachtung entspricht rechtskonformem Verhalten. Für Mitarbeiter gibt es vielfältige Möglichkeiten, gegen Compliance-Richtlinien zu verstoßen. Unternehmensinterne Konsequenzen sind bereits bei bewusst „falsch abgerechneten Dienstreisen“ zu erwarten, sicherlich auch bei „unternehmensschädigendem Verhalten“ gegenüber Kunden und zweifelsfrei bei einer „Vorteilsnahme“. Ein im Unternehmen eingesetztes Compliance-Management nutzt in der Regel ein Compliance-Analysetool, um die vielfältigen rechtlichen Anforderungen in den Dienstleistungs- und Produktbereichen konsequent zu erkennen und zu erfüllen.

Serviceverhalten – Bewältigung von Krisen

Krisenmanagement ist und bleibt hochaktuell: Vermeintlich berechenbare Rahmenbedingungen können sich destabilisieren und laufende Kooperationen und Vereinbarungen ins Trudeln kommen. Bislang akzeptierte Spielregeln erscheinen plötzlich wertlos, wenn die Entwicklungen individuellen Interessen zuwiderlaufen. Dann steht nicht mehr die win-win-Balance im Vordergrund sondern das Abwägen gegenseitiger Abhängigkeiten – um festzustellen, wer am längeren Hebel sitzt. Wenn sich verfahrene Situationen präsentieren, sind korrigierende Möglichkeiten zu finden, um aus entsprechend misslichen Umständen wieder herauszukommen.  Für „definierte Notfälle“ mögen systematisierte Handlungsabläufe ausreichend sein – ansonsten sind Brückenbauer und Dickbrettbohrer gefragt. Das Modellverhalten von Krisenspezialisten repräsentiert das Institut für Krisenforschung.

Serviceverhalten – mit Resilienz gegen Turbulenzen

Turbulenzfähigkeit präsentiert sich als unverzichtbares Managementmerkmal – resiliente Unternehmen sind erfolgreicher, denn sie meistern das Unerwartete. Es gilt, Turbulenzen auf dem Markt schnell auszugleichen und zwar ohne den laufenden Betrieb zu behindern. Unternehmen sichern ihre Existenz primär über drei stabilisierende Maßnahmen, wie eine Studie der Unternehmensberatung PRTM Management aufgezeigt hat. Dazu gehören die Kompensation von Umsatzrückgängen über zusätzliche, produktbezogene Dienstleistungen, eine bessere Auslastung des eigenen Betriebs und Abkehr vom Oursourcing sowie der Schulterschluss mit dem eigenen Lieferantennetzwerk.

Wartungsplaner – Garant für zuverlässigen Produktionsbetrieb

[Advertorial] Wartungsaktivitäten sind obligatorisch, um die Verfügbarkeit von Geräten, Maschinen und Anlagen zu gewährleisten – allerdings richtet sich eine fristgerechte Überprüfung nicht nur nach der funktionellen Systemsicherheit. Vielmehr sind im Hinblick auf eine sichere Anwendung und Nutzung auch Rechtsvorschriften für überwachungs- und prüfpflichtige Betriebsmittel zu beachten.

Der Wartungsplaner steht für Betriebssicherheit

Eine betriebsinterne Instandhaltung mittelständischer Unternehmen muss sämtliche Aktivitäten funktioneller und rechtlicher Vorgaben plausibel organisieren und dokumentieren können. Hierzu befähigt der Wartungsplaner – ein Instandhaltungssoftware-Tool der HOPPE Unternehmensberatung.

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Mehr Details und eine kostenfreie DEMO-CD unter: Wartungsplaner und Prüffristenmanagement

Nutzen bringen – technische Systeme hilfreich konzipieren

Der Nutzen technischer Systeme korreliert mit den Erwartungen der Anwender. Nur der Anwender zählt, wenn es um die entsprechende Auslegung technischer Systeme geht – das gilt insbesondere für den Grad der künstlichen Intelligenz und entsprechend automatisierte Entscheidungen. Ob und inwieweit sich die Vorstellungen von Anwendern technischer Systeme in den Produkten wiederfinden, erfährt ein Unternehmen spätestens über den Kundenservice.

Nutzen bringen – favorisierte Qualitätsmerkmale berücksichtigen

Erfolgreiche Produkte sind kein Zufall – Menschen selektieren aufgrund von Qualitätsmerkmalen. Als Hauptkriterien können Funktionalität, Zuverlässigkeit, Benutzbarkeit, Effizienz, Änderbarkeit und Übertragbarkeit gelten. In die spezifische Produktentwicklung der Hersteller sollten folgerichtig nur Qualitätsmerkmale einfließen, die von Anwendern favorisiert sind.

Nutzen bringen – Usability frühzeitig bewerten

Das entsprechende Nutzerverhalten kann über diverse Prototypen frühzeitig analysiert werden – sogenannte Usability-Tests im Vorfeld der eigentlichen Markteinführung fokussieren die Erwartungen. Hierbei gilt es, Ideen zu einem Produkt von potenziellen Anwendern möglichst zeitnah und flexibel, also bereits während den Entwicklungsphasen bewerten zu lassen.

Nutzen bringen – sicherer leben mit intelligenten Systemen

Mit künstlicher Intelligenz soll die persönliche Sicherheit gewährleistet werden. Es gilt, die Gesundheit zu überwachen und in persönlichen Notfällen automatisiert zu agieren – beispielsweise über ein Armband, das ortsunabhängig Vitaldaten misst und einer Servicezentrale übermittelt. Auch kann ein im Auto integrierter Notfallassistent automatisch in einen autonomen Fahrmodus wechseln, um einen abgesicherten Nothalt durchzuführen.

Nutzen bringen – Intelligente Assistenz in den Wohnbereich integrieren

Intelligente Assistenzsysteme sind vorgesehen, das Leben einfacher zu machen und den Alltag zu erleichtern. Durch intelligente Datenverarbeitung gesteuert und vernetzt, regeln Sensoren und Aktoren die Bereiche Beleuchtung, Heizung, Raumklima und Wasserverbrauch und schützen vor Bränden, Leckagen und Einbrüchen. Auch Alltagsaufgaben können „delegiert“ werden, etwa an Reinigungsroboter, die nicht nur jedes Hindernis sondern auch bereits gereinigte Bereiche umfahren – hierzu also Umgebung und Hindernisse scannen und so eine „räumliche Landkarte“ kreieren.

Nutzen bringen – Intelligente Systeme sind sparsamer

Knappe Ressourcen sind immer effizienter einzusetzen, um Energieverluste minimal zu halten. Insofern sind intelligente technische Systeme auf verstärktes Energieeinsparen und schnellere Prozesse getrimmt. Um dies zu realisieren sind systemspezifisch angepasste, qualifizierte Materialien und Komponenten einzusetzen sowie rechnergestützte, „algorithmische Entscheidungsprozesse“ im Sekundentakt ablaufen zu lassen.

Nutzen bringen – Intelligenter Verkehr macht Reisen effizienter

Mit Verkehrsmanagementsystemen und Telematikdiensten soll es auf Deutschlands Straßen sicherer, sauberer und leiser zugehen. Über dynamische Anzeigen zu Höchstgeschwindigkeit, Überholverbot und Standstreifenfreigabe können die Reisezeit gekürzt sowie Unfallrisiken und Schadstoffemissionen veringert werden. Mit modernen Verkehrssystemen lässt sich Logistik optimieren sowie Sicherheit und Lebensqualität schaffen.

Nutzen bringen – das „Selbstverständnis“ technischer Systeme einplanen

Komplexe Produkte wissen zukünftig, aus welchen Einzelbauteilen sie bestehen, wie sie montiert und gewartet werden wollen und was beim Austausch beachtet werden muss: Deutsches Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz GmbH (DFKI)

Messgenauigkeit erhöhen – der Nutzen ist plausibel

Seit 2015 ist das neue Mess- und Eichgesetz (MessEG) in Kraft – eine sogenannte Konformitätsbewertung löst das bisherige Verfahren ab, dem sich Hersteller von Messgeräten bislang unterziehen mussten. Ein Messgerät kann so ohne weitere amtliche Prüfung innerhalb Deutschlands auf den Markt gebracht und in Betrieb genommen werden – entsprechende Dienstleistungen bietet die Physikalisch-Technische Bundesanstalt (PTB). Gemäß MessEG müssen Messgeräte dem Stand der Technik zur Gewährleistung richtiger Messergebnisse und Messungen entsprechen.

Messgenauigkeit – servicerelevante Fakten

Im Service lässt sich mit Intuition viel erreichen – trotzdem ist auch eine adäquate Messtechnik einzusetzen, um die Vielzahl servicerelevanter Messgrößen exakt zu erfassen und zu analysieren. Primäre Messdaten aus den Belastungsprüfungen technischer Baugruppen und Komponenten bestimmen die spezifizierte Lebensdauer, inklusive potenzieller Schwachstellen. Der Vergleich mit den jeweiligen Betriebsdaten initiiert gegebenenfalls entsprechende Service-Aktionen.

Messgenauigkeit – Überwachung technischer Prozesse

Störungen in technischen Prozessen müssen schnell lokalisiert werden können, um sie zu beseitigen. In technischen Systemen sind hierzu sensorische Komponenten zu integrieren, die Prozessinformationen in elektrische Signale umwandeln. Über ein Netzwerk können solche Messdaten in Echtzeit einem Zentralrechner zur Problemerkennung zugeführt werden – nicht zuletzt um zu klären, inwieweit mit Auswirkungen auf Folgeprozesse zu rechnen ist.

Messgenauigkeit – die Einheiten

Wie die Physikalisch-Technische Bundesanstalt (PTB) informiert, soll bis 2018 ein „neues Fundament für alle Maße“ verfügbar sein – verbindlich für 55 Mitgliedsstaaten und 41 assoziierte Staaten der sogenannten Meterkonvention. Aus Gründen der Meßgenauigkeit soll das internationale Einheitensystem künftig von Naturkonstanten bestimmt werden. Offenbar ist es aber nicht das Ziel, die Messtechnik „in der täglichen Praxis“ zu verbessern, also die Genauigkeit bei der Weitergabe der Einheiten zu erhöhen – vielmehr sollen „stabile definitorische Ausgangsvoraussetzungen“ geschaffen werden.

Messgenauigkeit – der Nutzen

Es gibt wohl kaum eine Einheit, für die eine höhere Messgenauigkeit nicht sinnvoll wäre – der Nutzen ist plausibel nachweisbar. Beispielsweise kann dann im Bereich medizintechnischer Anwendungen mehr Patientenschutz erwartet werden. Eine genauere Zustandsüberwachung technischer Systeme und Komponenten hat sicher einen effizienteren, wirtschaftlichen Betrieb zur Folge. Und bei einer präziseren Auslegung technischer Systeme ist mit Kostenminimierung und vermehrter Ressourcenschonung zu rechnen.

Umweltschutz stabilisiert Wirtschaft und Gesellschaft – Umweltbewusstsein vorausgesetzt

Bekenntnisse zu einem wirkungsvollen Umweltschutz beweisen, dass die schon jahrzehntelang andauernde Auseinandersetzung über adäquate Umweltschutz-Maßnahmen ungebrochen ist. Die EU-Umweltkommission propagiert, dass „Umweltschutz und Klimaschutz schon an sich unerlässlich sind – aber darüber hinaus auch als Voraussetzung für langfristiges wirtschaftliches Wachstum und Wohlergehen unserer Gesellschaften gelten müssen“.

Umweltschutz – Erfolg durch Nachhaltigkeit

Der für das Jahr 2015 erstellte Indikatorenbericht zur umweltökonomischen Gesamtrechnung in Deutschland präsentiert anschaulich, was Nachhaltigkeit im Umweltschutz ausmacht. Herausgeber ist das Statistische Bundesamt (Destatis), das mit plakativen Wettersymbolen den Status der entsprechenden Indikatoren kennzeichnet. Der Indikatorenbericht 2015 zielt nicht nur auf Umweltschutzaspekte ab, sondern korreliert mit der entsprechenden Nachhaltigkeit in Wirtschaft und Gesellschaft.

Umweltschutz – wachsendes Umweltbewusstsein

Eine aktuell vorgestellte Studie über das „Umweltbewusstsein in Deutschland 2014“ lässt erkennen, dass Umweltbewusstsein weitgehend in den Köpfen verankert ist. Umweltschutz behauptet im Mittelfeld der Prioritäten eine bedeutende Position, die „nur“ von sicherheitsrelevanten Themen übertroffen wird: „Soziale Sicherung“, „Wirtschafts- und Finanzpolitik“, „Rentenpolitik“, „Kriminalität, Frieden und Sicherheit“. Die Erkenntnis, dass Umweltschutz eine generelle Voraussetzung für Sicherheit darstellt, muss sich also noch stärker durchsetzen.

Umweltschutz – Preise für Ecodesign

Der Bundespreis Ecodesign prämiert erneut kreative Ideen, die der grünen Innovation dienlich sind. Auch Dienstleistungen sollen neben Produkten und Konzepten mit ökologischer und gestalterischer Qualität überzeugen und einen umweltbewussten Konsum fördern. In der Wettbewerbskategorie „Service“ können entsprechende Dienstleistungen und Systemlösungen eingereicht werden: Bundespreis Ecodesign 2015. Die Auslobung ist zumindest eine Überlegung wert, inwieweit das eigene Leistungsportfolio solchen Ansprüchen genügt.

Umweltschutz – der blaue Engel als bewährtes Gütesiegel

Man glaubt es fast nicht – bereits seit 1978 repräsentiert das Gütesiegel „Blauer Engel“ die besten umweltfreundlichen Produkte und Dienstleistungen. Hiermit hat das Umweltbundesamt rund 12.000 Produkte aus unterschiedlichen Produktgruppen ausgezeichnet – produziert von bislang 1500 Unternehmen. Die Vergabe des Umweltzeichens Blauer Engel wird durch eine berufene Jury von 15 Mitgliedern realisiert.

Umweltschutz – das Servicegeschäft

Die Umwelttechnik bietet ein ahnsehnliches Potenzial für Dienstleistungen, die sich gemäß Bundesministerium für Umwelt, Naturschutz, Bau und Reaktorsicherheit (BMU) in drei Kategorien unterteilen lassen.

  1. Als originärer Kernbereich gelten umwelttechnische Dienstleistungen – bezogen auf den Endanwender, etwa für eine Beratungsleistung zur effizienten Energienutzung.
  2. Dagegen konzentrieren sich industriebezogene, umwelttechnische Dienstleistungen auf die umwelttechnischen Industrie-Produkte – also auf Leistungen zur Produktentwicklung und zur Herstellung solcher Produkte sowie auf Leistungen, die letztlich den Betrieb solcher Produkte aufrechterhalten.
  3.  Außerhalb einer Wertschöpfungskette zählen Dienstleistungen dann zur Umwelttechnik, wenn diese für Unternehmen der Umwelttechnik-Branche erbracht werden.

Alles in allem ein lukratives Servicegeschäft. Für 2013 wird das gesamte Marktvolumen an Dienstleistungen in der Umwelttechnik mit über 184 Milliarden Euro angegeben.

Lebensqualität – Status und Erwartungen in Europa

Eurostat versteht sich als Schlüssel zur europäischen Statistik – und präsentiert  für das Jahr 2013 Erkenntnisse zur Lebenszufriedenheit der Menschen in der gesamten Europäischen Union. Auf einer Skala ansteigender Lebenszufriedenheit von 0 bis 10 wird der durchschnittliche Wert mit 7,1 analysiert: Lebenszufriedenheit 2013 in der EU. Abgefragt wurden die Befindlichkeiten zur Gesundheit, zur finanzielle Lage, zur Arbeitsmarktlage sowie zu den sozialen Beziehungen.

Lebensqualität – Einfluß der Basisfaktoren

Bestimmte Indikatoren sind als Basis der Lebensqualität definiert. Hierzu zählt Eurostat die Befindlichkeiten im den Bereichen: materielle Lebensbedingungen, Haupttätigkeit, Gesundheit, Bildung, Freizeit und soziale Interaktionen, wirtschaftliche und physische Sicherheit, Rechtsstaatlichkeit und Grundrechte, natürliche Umgebung und Wohnumfeld sowie das allgemeine Lebensgefühl. Die Messung der Lebensqualität in den EU-Mitgliedstaaten birgt naturgemäß Zündstoff, wenn sich ein entsprechendes Gefälle abzeichnet.

Lebensqualität – Einfluß von Freihandelszonen

Nur die höchsten Standards sind akzeptabel – und deshalb muss Europa aufpassen, dass seine Standards nicht unterlaufen werden. Egal ob Tierschutz, Verbraucherschutz, Klimaschutz oder der Datenschutz – „europäische Standards“ haben einen ausgeprägten Qualitätsanspruch. Und deshalb rufen geplante Freihandelsabkommen der EU-Kommission auch europäische Verbraucherschützer auf den Plan – nicht unbegründet, wenn man qualifizierte Standards nicht nur behalten sondern auch kontinuierlich steigern will. Die Crux ist, dass bei Verstössen gegen ein realisiertes Freihandelsabkommen entsprechende Schadensersatzforderungen kompromisslos eingeklagt werden. Es kann also teuer werden für die Steuerzahler Europas, wenn Einfuhren bestimmter Produkte oder Dienstleistungen trotz Freihandelszone verboten werden – egal aus welchen guten Gründen. So könnten anspruchsvolle Qualitätsvorstellungen auf der Strecke bleiben.

Lebensqualität – Einfluß von Katastrophen

Das Deutsche Zentrum für Luft- und Raumfahrt hat ein Warnsystem etabliert, das die europäische Bevölkerung, im Fall akuter Naturkatastrophen, in kürzester Zeit und automatisiert alarmieren soll. Das Warnsystem nennt sich „Alarm für die europäische Bevölkerung“ und ist als sicheres Webportal für Behörden, Sicherheitsverantwortliche oder Einsatzkräfte angelegt. Eine einmal erstellte Warnmeldung wird automatisch multilingual und multimedial verbreitet und jeweils aktualisiert. Und nicht nur das – die Bevölkerung soll auch ihre jeweilige Stimmungslage zurückmelden können. Hierzu sollen diverse Kommunikationswege genutzt werden, um jeden europäischen Bürger unterwegs, bei der Arbeit oder Zuhause erreichen zu können, beispielsweise:

  • als Textnachricht auf Mobiltelefonen oder Navigationsgeräten,
  • in Form von Textbannern quer über Fernsehbildschirme im laufenden Programm,
  • auf LED-Anzeigen von Bahnhöfen oder Flughäfen,
  • als Sprachwarnung über Lautsprechersysteme in Gebäuden und öffentlichen Plätzen.

Um die Abwehr von Katastrophen in EU-Mitgliedstaaten besser zu koordinieren sowie schneller und effizienter zu gestalten, wurde das Emergency Response Centre (ERC) eingesetzt – mit dem Anspruch, rund um die Uhr einsatzbereit zu sein und bis zu drei Notsituationen in verschiedenen Zeitzonen gleichzeitig zu bewältigen.

Lebensqualität – Einfluß der beruflichen Mobilität

EURES ist ein europäisches Job-Netzwerk, ein Portal sowohl für Arbeitgeber als auch für Arbeitssuchende – mit dem Anspruch, die Mobilität von Arbeitnehmern im Europäischen Wirtschaftsraum zu fördern. Es geht hierbei nicht nur um eine grenzüberschreitende Vermittlung sondern insbesondere um eine entsprechende Information, Orientierung und Beratung. Als besondere Erleichterung  für Ingenieure gilt die sogenannte „EngineerING-Card“ – als Berufsausweis und Garant für berufliche Mobilität in Europa. Favorisiert wird die EngineerING-Card vom „Verein Deutscher Ingenieure“ (VDI) und Partner-Verbänden.

Lebensqualität – der Anspruch

Was EUROPA bis 2020 erreichen soll, hat das statistische Bundesamt bereits in 2013 als Zukunftsstrategie der EU mit fünf Kernzielen definiert: Primär soll die Beschäftigung der EU-Bevölkerung gefördert werden, unterstützt von den korrespondierenden Zielen, die Forschungsbedingungen zu verbessern, den Bildungsgrad zu erhöhen sowie Armut und soziale Ausgrenzung zu verringern – und das Ganze in einer schonend behandelten Umwelt.

Verbraucherschlichtung – ein Service der Extraklasse

Gemäß der europäischen Richtlinie „2013/11/EU“ sollen Streitigkeiten zwischen Unternehmen und Verbrauchern möglichst gütlich geklärt werden. Bis zum 9. Juli 2015 sind entsprechende, nationale Rechtsvorschriften zu erlassen – der Entwurf eines Gesetzes zur Umsetzung einer alternativen Streitbeilegung liegt bereits vor. Die Verpflichtung bezieht sich auf Streitigkeiten aus Kaufverträgen und Dienstleistungsverträgen. Kernpunkt der Umsetzung ist, „außergerichtliche Streitbeilegungsstellen“ zu etablieren.

Verbraucherschlichtung – Ärger präventiv vermeiden

Vor der Verbraucherschlichtung steht die Prävention. Hierzu ist Kunden zu ermöglichen, Produkte und Dienstleistungen informativ zu vergleichen – und damit problemlos zwischen verschiedenen Angeboten beziehungsweise Anbietern auszuwählen. Was zählt, ist der plausibel nachvollziehbare Nutzen von Produkten und Dienstleistungen. Und wenn Unzufriedenheit abgebaut werden muss, kommt es primär darauf an, wie flexibel und routiniert Reklamationen und Beschwerden bereinigt werden.

Verbraucherschlichtung – Service für Kernbereiche

Als Schlichtungsstelle für die Bereiche Energie, Telekommunikation, Post und Bahn präsentiert sich die Bundesnetzagentur. Entsprechende Dienstleister, die den regulierten Vorgaben zuwiderhandeln, stehen relativ schnell am Pranger. Über Hotlines können Verbraucher reklamieren, sich beschweren oder einfach schlau machen:

Verbraucherschlichtung – Mediation beeinflusst Streitkultur

Zweifelsfrei muss in Schlichtungsgesprächen der Umgang mit schwierigen Gesprächspartner besonders beherrscht werden. Ein Mediator ist dazu ausersehen, streitenden Parteien zu helfen, ihre Konflikte auf der Basis von Freiwilligkeit und gegenseitigem Einvernehmen zu lösen. Ergänzend sei hier vermerkt, dass in einem solchen Fall das unternehmensinterne Beschwerdemangement schlicht versagt hat – sofern es überhaupt etabliert war. Kunden sollen als langfristige und loyale Partner gewonnen werden, das geht nur über einen wertschätzend geführten Dialog.

Verbraucherschlichtung – die Verhandlungskompetenz

Wesentlich für eine Schlichtung ist das Wissen, wie Verhandlungen effizient geführt werden können, um die anstehenden Probleme zu beseitigen. Dabei gilt es, Abmachungen zu treffen, Konsens aufzubauen und unüberwindbare Kontroversen zu vermeiden. Das Erkennen von Konflikten und der Umgang mit Hindernissen hat zum Ziel, Fehlerpotenziale des Verhandlungsprozesses auszuschalten und unter den Parteien einen nachhaltigen Konsens zu schaffen.

Verbraucherschlichtung – das Mediationsgesetz

Das  in Deutschland seit 2012 rechtsgültige Mediationsgesetz sieht vor, Streitigkeiten vorrangig außergerichtlich beizulegen – gleichwohl besteht auch die Möglichkeit einer sogenannten „gerichtsinternen Mediation“, wobei ein „Güterichter“ eingesetzt wird. Dieser soll rechtliche Bewertungen vornehmen und den Parteien Lösungen für ihre Konflikte vorschlagen.

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