Messgenauigkeit erhöhen – der Nutzen ist plausibel

Seit 2015 ist das neue Mess- und Eichgesetz (MessEG) in Kraft – eine sogenannte Konformitätsbewertung löst das bisherige Verfahren ab, dem sich Hersteller von Messgeräten bislang unterziehen mussten. Ein Messgerät kann so ohne weitere amtliche Prüfung innerhalb Deutschlands auf den Markt gebracht und in Betrieb genommen werden – entsprechende Dienstleistungen bietet die Physikalisch-Technische Bundesanstalt (PTB). Gemäß MessEG müssen Messgeräte dem Stand der Technik zur Gewährleistung richtiger Messergebnisse und Messungen entsprechen.

Messgenauigkeit – servicerelevante Fakten

Im Service lässt sich mit Intuition viel erreichen – trotzdem ist auch eine adäquate Messtechnik einzusetzen, um die Vielzahl servicerelevanter Messgrößen exakt zu erfassen und zu analysieren. Primäre Messdaten aus den Belastungsprüfungen technischer Baugruppen und Komponenten bestimmen die spezifizierte Lebensdauer, inklusive potenzieller Schwachstellen. Der Vergleich mit den jeweiligen Betriebsdaten initiiert gegebenenfalls entsprechende Service-Aktionen.

Messgenauigkeit – Überwachung technischer Prozesse

Störungen in technischen Prozessen müssen schnell lokalisiert werden können, um sie zu beseitigen. In technischen Systemen sind hierzu sensorische Komponenten zu integrieren, die Prozessinformationen in elektrische Signale umwandeln. Über ein Netzwerk können solche Messdaten in Echtzeit einem Zentralrechner zur Problemerkennung zugeführt werden – nicht zuletzt um zu klären, inwieweit mit Auswirkungen auf Folgeprozesse zu rechnen ist.

Messgenauigkeit – die Einheiten

Wie die Physikalisch-Technische Bundesanstalt (PTB) informiert, soll bis 2018 ein „neues Fundament für alle Maße“ verfügbar sein – verbindlich für 55 Mitgliedsstaaten und 41 assoziierte Staaten der sogenannten Meterkonvention. Aus Gründen der Meßgenauigkeit soll das internationale Einheitensystem künftig von Naturkonstanten bestimmt werden. Offenbar ist es aber nicht das Ziel, die Messtechnik „in der täglichen Praxis“ zu verbessern, also die Genauigkeit bei der Weitergabe der Einheiten zu erhöhen – vielmehr sollen „stabile definitorische Ausgangsvoraussetzungen“ geschaffen werden.

Messgenauigkeit – der Nutzen

Es gibt wohl kaum eine Einheit, für die eine höhere Messgenauigkeit nicht sinnvoll wäre – der Nutzen ist plausibel nachweisbar. Beispielsweise kann dann im Bereich medizintechnischer Anwendungen mehr Patientenschutz erwartet werden. Eine genauere Zustandsüberwachung technischer Systeme und Komponenten hat sicher einen effizienteren, wirtschaftlichen Betrieb zur Folge. Und bei einer präziseren Auslegung technischer Systeme ist mit Kostenminimierung und vermehrter Ressourcenschonung zu rechnen.

Umweltschutz stabilisiert Wirtschaft und Gesellschaft – Umweltbewusstsein vorausgesetzt

Bekenntnisse zu einem wirkungsvollen Umweltschutz beweisen, dass die schon jahrzehntelang andauernde Auseinandersetzung über adäquate Umweltschutz-Maßnahmen ungebrochen ist. Die EU-Umweltkommission propagiert, dass „Umweltschutz und Klimaschutz schon an sich unerlässlich sind – aber darüber hinaus auch als Voraussetzung für langfristiges wirtschaftliches Wachstum und Wohlergehen unserer Gesellschaften gelten müssen“.

Umweltschutz – Erfolg durch Nachhaltigkeit

Der für das Jahr 2015 erstellte Indikatorenbericht zur umweltökonomischen Gesamtrechnung in Deutschland präsentiert anschaulich, was Nachhaltigkeit im Umweltschutz ausmacht. Herausgeber ist das Statistische Bundesamt (Destatis), das mit plakativen Wettersymbolen den Status der entsprechenden Indikatoren kennzeichnet. Der Indikatorenbericht 2015 zielt nicht nur auf Umweltschutzaspekte ab, sondern korreliert mit der entsprechenden Nachhaltigkeit in Wirtschaft und Gesellschaft.

Umweltschutz – wachsendes Umweltbewusstsein

Eine aktuell vorgestellte Studie über das „Umweltbewusstsein in Deutschland 2014“ lässt erkennen, dass Umweltbewusstsein weitgehend in den Köpfen verankert ist. Umweltschutz behauptet im Mittelfeld der Prioritäten eine bedeutende Position, die „nur“ von sicherheitsrelevanten Themen übertroffen wird: „Soziale Sicherung“, „Wirtschafts- und Finanzpolitik“, „Rentenpolitik“, „Kriminalität, Frieden und Sicherheit“. Die Erkenntnis, dass Umweltschutz eine generelle Voraussetzung für Sicherheit darstellt, muss sich also noch stärker durchsetzen.

Umweltschutz – Preise für Ecodesign

Der Bundespreis Ecodesign prämiert erneut kreative Ideen, die der grünen Innovation dienlich sind. Auch Dienstleistungen sollen neben Produkten und Konzepten mit ökologischer und gestalterischer Qualität überzeugen und einen umweltbewussten Konsum fördern. In der Wettbewerbskategorie „Service“ können entsprechende Dienstleistungen und Systemlösungen eingereicht werden: Bundespreis Ecodesign 2015. Die Auslobung ist zumindest eine Überlegung wert, inwieweit das eigene Leistungsportfolio solchen Ansprüchen genügt.

Umweltschutz – der blaue Engel als bewährtes Gütesiegel

Man glaubt es fast nicht – bereits seit 1978 repräsentiert das Gütesiegel „Blauer Engel“ die besten umweltfreundlichen Produkte und Dienstleistungen. Hiermit hat das Umweltbundesamt rund 12.000 Produkte aus unterschiedlichen Produktgruppen ausgezeichnet – produziert von bislang 1500 Unternehmen. Die Vergabe des Umweltzeichens Blauer Engel wird durch eine berufene Jury von 15 Mitgliedern realisiert.

Umweltschutz – das Servicegeschäft

Die Umwelttechnik bietet ein ahnsehnliches Potenzial für Dienstleistungen, die sich gemäß Bundesministerium für Umwelt, Naturschutz, Bau und Reaktorsicherheit (BMU) in drei Kategorien unterteilen lassen.

  1. Als originärer Kernbereich gelten umwelttechnische Dienstleistungen – bezogen auf den Endanwender, etwa für eine Beratungsleistung zur effizienten Energienutzung.
  2. Dagegen konzentrieren sich industriebezogene, umwelttechnische Dienstleistungen auf die umwelttechnischen Industrie-Produkte – also auf Leistungen zur Produktentwicklung und zur Herstellung solcher Produkte sowie auf Leistungen, die letztlich den Betrieb solcher Produkte aufrechterhalten.
  3.  Außerhalb einer Wertschöpfungskette zählen Dienstleistungen dann zur Umwelttechnik, wenn diese für Unternehmen der Umwelttechnik-Branche erbracht werden.

Alles in allem ein lukratives Servicegeschäft. Für 2013 wird das gesamte Marktvolumen an Dienstleistungen in der Umwelttechnik mit über 184 Milliarden Euro angegeben.

Lebensqualität – Status und Erwartungen in Europa

Eurostat versteht sich als Schlüssel zur europäischen Statistik – und präsentiert  für das Jahr 2013 Erkenntnisse zur Lebenszufriedenheit der Menschen in der gesamten Europäischen Union. Auf einer Skala ansteigender Lebenszufriedenheit von 0 bis 10 wird der durchschnittliche Wert mit 7,1 analysiert: Lebenszufriedenheit 2013 in der EU. Abgefragt wurden die Befindlichkeiten zur Gesundheit, zur finanzielle Lage, zur Arbeitsmarktlage sowie zu den sozialen Beziehungen.

Lebensqualität – Einfluß der Basisfaktoren

Bestimmte Indikatoren sind als Basis der Lebensqualität definiert. Hierzu zählt Eurostat die Befindlichkeiten im den Bereichen: materielle Lebensbedingungen, Haupttätigkeit, Gesundheit, Bildung, Freizeit und soziale Interaktionen, wirtschaftliche und physische Sicherheit, Rechtsstaatlichkeit und Grundrechte, natürliche Umgebung und Wohnumfeld sowie das allgemeine Lebensgefühl. Die Messung der Lebensqualität in den EU-Mitgliedstaaten birgt naturgemäß Zündstoff, wenn sich ein entsprechendes Gefälle abzeichnet.

Lebensqualität – Einfluß von Freihandelszonen

Nur die höchsten Standards sind akzeptabel – und deshalb muss Europa aufpassen, dass seine Standards nicht unterlaufen werden. Egal ob Tierschutz, Verbraucherschutz, Klimaschutz oder der Datenschutz – „europäische Standards“ haben einen ausgeprägten Qualitätsanspruch. Und deshalb rufen geplante Freihandelsabkommen der EU-Kommission auch europäische Verbraucherschützer auf den Plan – nicht unbegründet, wenn man qualifizierte Standards nicht nur behalten sondern auch kontinuierlich steigern will. Die Crux ist, dass bei Verstössen gegen ein realisiertes Freihandelsabkommen entsprechende Schadensersatzforderungen kompromisslos eingeklagt werden. Es kann also teuer werden für die Steuerzahler Europas, wenn Einfuhren bestimmter Produkte oder Dienstleistungen trotz Freihandelszone verboten werden – egal aus welchen guten Gründen. So könnten anspruchsvolle Qualitätsvorstellungen auf der Strecke bleiben.

Lebensqualität – Einfluß von Katastrophen

Das Deutsche Zentrum für Luft- und Raumfahrt hat ein Warnsystem etabliert, das die europäische Bevölkerung, im Fall akuter Naturkatastrophen, in kürzester Zeit und automatisiert alarmieren soll. Das Warnsystem nennt sich „Alarm für die europäische Bevölkerung“ und ist als sicheres Webportal für Behörden, Sicherheitsverantwortliche oder Einsatzkräfte angelegt. Eine einmal erstellte Warnmeldung wird automatisch multilingual und multimedial verbreitet und jeweils aktualisiert. Und nicht nur das – die Bevölkerung soll auch ihre jeweilige Stimmungslage zurückmelden können. Hierzu sollen diverse Kommunikationswege genutzt werden, um jeden europäischen Bürger unterwegs, bei der Arbeit oder Zuhause erreichen zu können, beispielsweise:

  • als Textnachricht auf Mobiltelefonen oder Navigationsgeräten,
  • in Form von Textbannern quer über Fernsehbildschirme im laufenden Programm,
  • auf LED-Anzeigen von Bahnhöfen oder Flughäfen,
  • als Sprachwarnung über Lautsprechersysteme in Gebäuden und öffentlichen Plätzen.

Um die Abwehr von Katastrophen in EU-Mitgliedstaaten besser zu koordinieren sowie schneller und effizienter zu gestalten, wurde das Emergency Response Centre (ERC) eingesetzt – mit dem Anspruch, rund um die Uhr einsatzbereit zu sein und bis zu drei Notsituationen in verschiedenen Zeitzonen gleichzeitig zu bewältigen.

Lebensqualität – Einfluß der beruflichen Mobilität

EURES ist ein europäisches Job-Netzwerk, ein Portal sowohl für Arbeitgeber als auch für Arbeitssuchende – mit dem Anspruch, die Mobilität von Arbeitnehmern im Europäischen Wirtschaftsraum zu fördern. Es geht hierbei nicht nur um eine grenzüberschreitende Vermittlung sondern insbesondere um eine entsprechende Information, Orientierung und Beratung. Als besondere Erleichterung  für Ingenieure gilt die sogenannte „EngineerING-Card“ – als Berufsausweis und Garant für berufliche Mobilität in Europa. Favorisiert wird die EngineerING-Card vom „Verein Deutscher Ingenieure“ (VDI) und Partner-Verbänden.

Lebensqualität – der Anspruch

Was EUROPA bis 2020 erreichen soll, hat das statistische Bundesamt bereits in 2013 als Zukunftsstrategie der EU mit fünf Kernzielen definiert: Primär soll die Beschäftigung der EU-Bevölkerung gefördert werden, unterstützt von den korrespondierenden Zielen, die Forschungsbedingungen zu verbessern, den Bildungsgrad zu erhöhen sowie Armut und soziale Ausgrenzung zu verringern – und das Ganze in einer schonend behandelten Umwelt.

Verbraucherschlichtung – ein Service der Extraklasse

Gemäß der europäischen Richtlinie „2013/11/EU“ sollen Streitigkeiten zwischen Unternehmen und Verbrauchern möglichst gütlich geklärt werden. Bis zum 9. Juli 2015 sind entsprechende, nationale Rechtsvorschriften zu erlassen – der Entwurf eines Gesetzes zur Umsetzung einer alternativen Streitbeilegung liegt bereits vor. Die Verpflichtung bezieht sich auf Streitigkeiten aus Kaufverträgen und Dienstleistungsverträgen. Kernpunkt der Umsetzung ist, „außergerichtliche Streitbeilegungsstellen“ zu etablieren.

Verbraucherschlichtung – Ärger präventiv vermeiden

Vor der Verbraucherschlichtung steht die Prävention. Hierzu ist Kunden zu ermöglichen, Produkte und Dienstleistungen informativ zu vergleichen – und damit problemlos zwischen verschiedenen Angeboten beziehungsweise Anbietern auszuwählen. Was zählt, ist der plausibel nachvollziehbare Nutzen von Produkten und Dienstleistungen. Und wenn Unzufriedenheit abgebaut werden muss, kommt es primär darauf an, wie flexibel und routiniert Reklamationen und Beschwerden bereinigt werden.

Verbraucherschlichtung – Service für Kernbereiche

Als Schlichtungsstelle für die Bereiche Energie, Telekommunikation, Post und Bahn präsentiert sich die Bundesnetzagentur. Entsprechende Dienstleister, die den regulierten Vorgaben zuwiderhandeln, stehen relativ schnell am Pranger. Über Hotlines können Verbraucher reklamieren, sich beschweren oder einfach schlau machen:

Verbraucherschlichtung – Mediation beeinflusst Streitkultur

Zweifelsfrei muss in Schlichtungsgesprächen der Umgang mit schwierigen Gesprächspartner besonders beherrscht werden. Ein Mediator ist dazu ausersehen, streitenden Parteien zu helfen, ihre Konflikte auf der Basis von Freiwilligkeit und gegenseitigem Einvernehmen zu lösen. Ergänzend sei hier vermerkt, dass in einem solchen Fall das unternehmensinterne Beschwerdemangement schlicht versagt hat – sofern es überhaupt etabliert war. Kunden sollen als langfristige und loyale Partner gewonnen werden, das geht nur über einen wertschätzend geführten Dialog.

Verbraucherschlichtung – die Verhandlungskompetenz

Wesentlich für eine Schlichtung ist das Wissen, wie Verhandlungen effizient geführt werden können, um die anstehenden Probleme zu beseitigen. Dabei gilt es, Abmachungen zu treffen, Konsens aufzubauen und unüberwindbare Kontroversen zu vermeiden. Das Erkennen von Konflikten und der Umgang mit Hindernissen hat zum Ziel, Fehlerpotenziale des Verhandlungsprozesses auszuschalten und unter den Parteien einen nachhaltigen Konsens zu schaffen.

Verbraucherschlichtung – das Mediationsgesetz

Das  in Deutschland seit 2012 rechtsgültige Mediationsgesetz sieht vor, Streitigkeiten vorrangig außergerichtlich beizulegen – gleichwohl besteht auch die Möglichkeit einer sogenannten „gerichtsinternen Mediation“, wobei ein „Güterichter“ eingesetzt wird. Dieser soll rechtliche Bewertungen vornehmen und den Parteien Lösungen für ihre Konflikte vorschlagen.

Stromversorgung 2025 – Status und Ausbau der Erzeugungsleistung

Stromversorgung ist europäisch zu betrachten, lautet die wenig überraschende Erkenntnis eines aktuellen Gutachtens des Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie (BMWi). Der grenzüberschreitende, europäische Stromaustausch ist obligatorisch, will man Versorgungssicherheit garantieren und dabei auch noch Kosten senken. Die Leitstudie zum europäischen Strommarkt resultiert in der Prognose, dass in Deutschland die Stromnachfrage im Jahr 2025 bei nahezu 100 % und jederzeit gedeckt wird.

Stromversorgung – Prognose der Erzeugungsleistung

Gemäß Bundesnetzagentur ist zum Stand 2013 eine Erzeugungsleistung von 182,2 Gigawatt (GW) installiert – über alle Energieträger. Die prognostizierte Stromerzeugung bis 2025 berücksichtigt diverse Szenarien, die im „Netzentwicklungsplan 2025“ deklariert sind – mit einer Bandbreite von 201,8 GW bis 218,7 GW. Eine Prognose bis 2035 fixiert die installierte Erzeugungsleistung bei 258,5 GW.

Stromversorgung – ausreichend Strom für den Export

Deutschland ist nach Analysen des statistischen Bundesamts (Destatis) schon seit Jahren ein Strom-Exportland. Mit der Handelsware Strom wurde etwa in 2012 ein Überschuss von 1,4 Milliarden Euro erwirtschaftet – wobei die Stromausfuhren mit 3,7 Milliarden Euro und die Stromimporte mit 2,3 Milliarden Euro verbucht sind. Das entsprechende Verhältnis der ausgeführten zur eingeführten Strommenge wird mit 66,6 TWh zu 43,8 TWh angegeben. [1 Terawattstunde (TWh) = 1 Milliarde Kilowattstunden (KWh)].

Stromversorgung – und der SAIDI-Wert

In Deutschland betreiben 868 Elektrizitätsnetzbetreiber 878 Netze der Stromversorgung – Stand 2013 der Bundesnetzagentur. Dieser Versorgung attestiert  die  Bundesnetzagentur eine Zuverlässigkeit auf hohem Niveau – definiert als sogenannter SAIDI-Wert für die „durchschnittliche, ungeplante Unterbrechungsdauer“ (System Average Interruption Duration Index). Dieser Index, quasi die mittlere Reparaturzeit (MTTR), lag in 2013 bei 15,32 Minuten – so lange hat ein Endverbraucher im Durchschnitt pro Störung auf die Wiederherstellung seiner Stromversorgung warten müssen. Als ungeplante Unterbrechungen gelten hierbei atmosphärische Einwirkungen, Einwirkungen Dritter, Rückwirkungen aus anderen Netzen und andere Störungen im Bereich des Netzbetreibers. Unterbrechungen unter drei Minuten werden ignoriert.

Stromversorgung – Erlöse und Grenzpreis

StromabsatzStart2013 (1)Der Durchschnittserlös der Versorgungsunternehmen über alle Letztverbraucher wird in 2013 mit 16,01 Cent je Kilowattstunde angeben. Der durchschnittliche Erlös pro Kilowattstunde im Bereich der Haushalte lag bei 23,19 Cent und für Stromlieferungen an Sonder-Vertragskunden bei 12,84 Cent. Letzterer gilt auch als gesetzlicher Grenzpreis und Basis der Entgelte, die Energieversorger den Gemeinden als Konzession zahlen müssen – für das Recht, die Letztverbraucher mit Strom zu versorgen und öffentliche Verkehrswege für die Verlegung und den Betrieb von Leitungen zu nutzen. Soweit die Angaben des statistischen Bundesamts (Destatis).

Recycling von Elektrogeräten – verschärfte Gesetzeslage verpflichtet

Nichts wegwerfen, man weiß ja nie, wozu man etwas noch gebrauchen kann – gegenüber dieser traditionellen Maxime steht das moderne Pendant, die diversen Materialien aus veralteten Produkten zu extrahieren, um sie erneut zu verwerten. Einer Gesellschaft, der das überlebensorientierte Denken prähistorischer Sammler zu eigen ist, dürfte dieses Verhalten selbstverständlich erscheinen – aber auch die Jäger kommen auf ihre Kosten, wenn man sich die erzielbaren Erlöse aus den jeweiligen Materialien vergegenwärtigt.

Recycling – die Gesetzeslage

Was nicht gelebt wird, muss gesetzlich verankert sein – will man es trotzdem durchsetzen. Hierzu gehört auch das neue „Elektrogesetz„, das große Vertreiber von Elektrogeräten und Elektronikgeräten verpflichtet, Altprodukte wieder zurückzunehmen. Das neue Elektrogesetz ist darauf ausgerichtet, Elektroschrott als hochwertige Ressource zu betrachten, die nichts im Restmüll verloren hat – und deren Potenziale hierzulande zu heben sind.

Recycling – Exporteure in der Pflicht

Ist das Gerät tatsächlich als Schrott zu deklarieren oder ist es eher ein gebrauchtes aber noch funktionsfähiges technisches System? Diese Frage müssen sich Exporteure stellen, um die sogenannte illegale Verbringung von Altgeräten zu vermeiden. Die Richtlinie über Elektro-Altgeräte und Elektronik-Altgeräte soll deren Sammelmengen und das Recycling steigern und den illegalen Export eindämmen.

Recycling – der Formalismus

Gesetzlich geregeltes Recycling wird kontrolliert dokumentiert und aktiviert entsprechende Dienstleistungen. So hat die „Bitkom Servicegesellschaft„den Anspruch, über ein „Garantiesystem für die Entsorgung von Altgeräten“, Hersteller und Importeure von Elektro- und Elektronikgeräten mit den Entsorgern kurzzuschließen. Ein entsprechender Meldeservice soll hierbei sicherstellen, dass die nach dem Elektrogesetz definierten Verpflichtungen zur Entsorgung erfüllt sind.

Recycling – Wertschätzung von Altgeräten

Was mit Altgeräten so passiert, hat die BITKOM bereits in 2011 für Deutschland analysiert – mit der Erkenntnis, dass die Mehrheit deutscher Kunden durchaus den Wert eines Altgerätes zu schätzen weiß. Konkret abgefragt wurde der Umgang mit alten Mobiltelefonen: Lediglich für 2 % der Befragten war die Entsorgung in den Hausmüll kein Problem – eine Variante, die laut Elektrogesetz verboten ist und ein Bußgeld nach sich ziehen kann. Ansonsten wurden Mobiltelefone zu 30 % einfach aufbewahrt, zu 23 % verschenkt und zu 8 % gespendet. Für 20 % der Befragten war die Abgabe an kommunale Sammelstellen oder die Rückgabe an Händler und Mobilfunkanbieter die adäquate Lösung. Und 17% der Befragten waren sich offenbar unschlüssig, was mit ihrem alten Mobiltelefon passieren sollte.

Serviceorganisationen – Bedarf an Lösungen für zentral gesteuerte Mobilität

Der Einsatz von Softwarelösungen ist für viele zentral gesteuerte Serviceorganisationen obligatorisch – was nicht zwingend bedeutet, dass sich die eingesetzten Softwarelösungen sämtlich bewährt haben, auch was mobile Lösungen betrifft. Ob berechtigt oder nicht – offenbar sind Serviceorganisationen vorsichtig geworden, entsprechende Investitionen zu tätigen. Herr Hannes Heckner bringt diesen Unternehmen Verständnis entgegen. Hannes Heckner ist CEO, Vorstandsvorsitzender und Gründer der mobileX AG.

Herr Heckner, in welcher Höhe sehen Sie den prozentualen Anteil an deutschen Serviceorganisationen, die mit einer effizienten Softwarelösung arbeiten?

Das ist eine gute Frage, weil das Wort „effizient“ einen sehr großen Deutungsspielraum zulässt. Wenn Sie Serviceorganisationen im Rahmen einer Studie danach fragen, wäre die Antwort: 100 Prozent. Wenn Sie sich „bei einem Bierchen“ danach erkundigen, liegt die Quote vermutlich bei weniger als 20 Prozent. Aber wer gibt schon gerne zu, ineffizient zu arbeiten. Wobei man hier nochmals trennen muss, ob man „ineffizient“ mit einer an sich guten Lösung arbeitet oder ob die Lösung an sich schon Ineffizienz in den Prozess induziert. Letzteres kann dann immer noch heißen, dass die Lösung an sich gut wäre, der Berater, der sie eingeführt hat, aber keinen guten Job gemacht hat. Unterm Strich: es kommt sehr drauf an, wen Sie in welchem Zusammenhang fragen. Generell denke ich, dass deutsche Serviceorganisationen vor allem mit der Komplexität der gelebten Servicevereinbarungen zu kämpfen haben. Jeder Kunde bekommt oftmals seine eigene auf ihn individuell maßgeschneiderte Servicevereinbarung. Standardisierung fällt hier schwer. Dies wiederum induziert enorme Komplexität.

Wie unterscheiden sich die im Einsatz befindlichen Softwarelösungen für den mobilen Service?

Insbesondere im „SAP-Umfeld“ fällt auf, dass es nur sehr wenige Anbieter gibt, die tatsächlich fachlich ausgereifte Produkte bieten. Der Grund dafür ist vor allem, dass die „SAP“ in der Vergangenheit sehr häufig die technische Plattform gewechselt hat. Produktanbieter, die auf den „SAP Standard“ gesetzt haben, mussten deswegen immer wieder ihre angefangenen Lösungspakete wegwerfen und fast wieder bei Null beginnen. Das heißt, es besteht ein enormer Unterschied in der fachlichen Tiefe. Lösungen von US-Anbietern zeichnen sich vor allem darin aus, nicht für die oben genannte Komplexität im europäischen Servicegeschäft gemacht zu sein. In den USA erscheint alles sehr viel einfacher, wenn es um Servicevereinbarungen geht. Dort herrscht eher das Prinzip Masse statt Klasse. Die Branche für mobile Servicelösungen ist nicht mehr wirklich neu. Daher empfiehlt es sich tatsächlich, Anbieter zu suchen, die über ausreichende Referenzen verfügen, die ihre Lösung bereits über viele Jahre einsetzen. Die Schnelllebigkeit der mobilen Technologie und Plattformen lässt hübsche Prototypen wie Pilze aus dem Boden sprießen. Auf den zweiten Blick fehlen hinter der bunten Fassade meist die grundsätzlichsten Basisfunktionen.

Was sind die charakteristischen Merkmale eines servicespezifischen Workforce Managements?

„MWFM-Lösungen“ unterschieden sich von Service Management-Lösungen vor allem dadurch, dass sie nicht versuchen, das bestehende Backoffice hinsichtlich der Servicekomponente zu ersetzen, sondern den Fokus auf die Integration legen. Auch hier gilt es, wachsam zu sein – denn oftmals zeigt sich im Verlauf eines Projekts, dass nicht nur eines sondern mehrere führende Systeme zu integrieren sind. Dies ist häufig der Fall, wenn bei international agierenden Serviceorganisationen in großen Landesgesellschaften auch entsprechend große und mächtige Systeme zum Einsatz kommen – in den kleinen Landesgesellschaften jedoch davon abweichende, kleinere Systeme.

… und die Vorteile?

Nutzen Unternehmen eine Workforce Management-Lösung, trägt diese Automatisierung zu einer deutlichen Optimierung der Prozesse bei. Die Einsparungen liegen hier hauptsächlich im Bereich der Einsatzplanung. Doch auch durch die Anbindung der Materiallogistik und durch die Tourenoptimierung lassen sich Freiräume schaffen, die der Außendienst nutzen kann – für einen qualitativ hochwertigen Service vor Ort sowie für Beratung und den Verkauf von Zusatzleistungen. Ich denke, der Begriff „Workforce Management“ wird auch häufig unterschiedlich verstanden. Wenn Sie mich fragen, sollte es eigentlich „Mobile Workforce Management“ heißen – und das wiederum schließt eine mobile Lösung und eine Lösung für die zentrale Einsatzsteuerung der Techniker ein.

Wie steht es um die Investitionssicherheit von Mobile Workforce Management-Systemen?

Wir haben festgestellt, dass einige Unternehmen Schwierigkeiten haben, mit den rasanten Marktveränderungen Schritt zu halten. Technische Plattformen, die bis vor kurzem noch als stabil und verfügbar galten, werden nicht mehr fortgeführt oder haben eine fragliche Zukunft – wodurch Investments teilweise zunichte gemacht werden. Um dieser Plattformabhängigkeit ein Ende zu setzen, wechseln nun einige Unternehmen auf Technologien, die diese Abhängigkeit scheinbar mindern – um dann festzustellen, dass sie sich lediglich in eine neue Abhängigkeit zu einer anderen technischen Plattform begeben haben. Außerdem ist derzeit nicht absehbar, welche Technologien in dieser schnelllebigen „Welt mobiler Business-Lösungen“ dauerhaft bestand haben werden. Da verwundert es dann auch nicht, dass Unternehmen die Anschaffungskosten einer Workforce Management-Lösung fürchten.

In welchen Branchen sind Unternehmen besonders verunsichert?

Ich denke, die Werbung im mobilen Umfeld suggeriert ein Bild, dass Unternehmen heute jeden Geschäftsprozess mit einem bunten Button auf einem Smartphone lösen können. Ich würde nicht davon sprechen, dass die Unternehmen verunsichert sind, sondern eher dass sie wegen dieser vereinfachenden Vorstellung mit großem Eifer am Erwerb einer solchen Lösung interessiert sind – dann aber oftmals feststellen, dass doch wesentlich größere Hürden zu nehmen sind, als man ursprünglich dachte. Am Ende ist es ein ganz normales IT-Projekt mit zusätzlichen Besonderheiten. Dass dem so ist, erfahre ich immer wieder in unseren Webinaren, in denen wir aus der 14-jährigen Projekterfahrung berichten. Dieses Format erfährt viel Zuspruch, da es nicht nur aktuelle Informationen, Leitfäden und Best Practises transportiert, sondern den Teilnehmern – meist 40 oder mehr – die Gelegenheit gibt, live und untereinander ihre Erfahrungen und Fragestellungen auszutauschen.

Wie wirkt sich Kostendruck auf mobile Serviceorganisationen aus?

Kostendruck veranlasst Serviceorganisationen, bei der Einsatzsteuerung auf „manuelle Planungen“ zu verzichten, die naturgemäß als Kostentreiber zu betrachten sind. Kostendruck trägt weiterhin dazu bei, dass pro Disponent eine immer größere Anzahl an Servicemitarbeitern zu betreuen ist – aktuell liegt das Verhältnis zwischen „1:6“ und „1:20“. Künftig wird auch das Thema Integration von Fremddienstleistern eine größere Rolle spielen – dann reicht es nicht mehr aus, nur die eigenen Kräfte zu steuern. Vielmehr müssen Unternehmen dann in der Lage sein, im Verbund eigene und fremde Außendienstmitarbeiter gleichermaßen flexibel einzusetzen. Auch dies ist dem Kostendruck geschuldet.

In welchem Ausmaß wird mobiler Service von Remote Services beeinflusst?

Remote Services spielen beim Großteil unserer Kunden noch keine oder höchstens eine untergeordnete Rolle. Im Bereich der Energieversorgung oder im Maschinenbau liegt dies daran, dass eine Instandhaltung oder Entstörung entweder eine „Manipulation“ oder den Austausch von Material erfordert oder eine komplexe Ursachenforschung vor Ort von Nöten ist. Hinzu kommt, dass die meisten Industrieanlagen, die heute im Einsatz sind, noch nicht über die erforderlichen Schnittstellen verfügen, die eine Fernwartung in Sinne von Industrie 4.0 ermöglichen. Allerdings erwarten wir hier einen Wandel in den nächsten zehn bis fünfzehn Jahren – etwa im Bereich der Zählerablesung durch den Einsatz von Smart Metering-Lösungen. Dadurch wird es möglich sein, planmäßige Inspektionen „remote“ durchzuführen und präventive Maßnahmen zu ergreifen, um Störungen zu vermeiden.

Inwieweit wird Service 4.0 in zukünftige, mobile Softwarelösungen integriert?

Service 4.0 wird künftig nicht mehr nur den Techniker mit der Zentrale vernetzen, sondern alle mit allen. Das schließt also auch den Kunden selbst mit ein, der ein eigenes mobiles Gerät hat. Hiermit erfasst er an der Anlage oder dem Gerät sein Ticket und versucht gegebenenfalls sofort selbst zu reparieren, wenn er das will – auch per Remote Service und Video-Unterstützung durch den Hersteller. Dies ist aber nur ein winziger Aspekt dessen, was wir sehen werden – Service 4.0 ist ein Thema für sich.

Welche generellen Empfehlungen haben Sie für mobile Serviceorganisationen?

Unternehmen sollten auch in Zukunft den persönlichen Kontakt zum Kunden, der durch den Einsatz von Außendienstmitarbeitern entsteht, nie abreißen lassen. Dieser „Moment of Truth“ bietet Unternehmen die einzigartige Gelegenheit, die Kundenbindung zur Marke und zum Produkt zu stärken und ein echtes, direktes Feedback einzuholen. Durch persönliche Beratung und servicespezifische Qualität erreichen Unternehmen eine echte Differenzierung zu Marktbegleitern.

Herr Heckner, herzlichen Dank für Ihre informativen Hinweise zum Einsatz mobiler Softwarelösungen für zentral gesteuerte Serviceorganisationen.

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