Lebensqualität – Status und Erwartungen in Europa

Eurostat versteht sich als Schlüssel zur europäischen Statistik – und präsentiert  für das Jahr 2013 Erkenntnisse zur Lebenszufriedenheit der Menschen in der gesamten Europäischen Union. Auf einer Skala ansteigender Lebenszufriedenheit von 0 bis 10 wird der durchschnittliche Wert mit 7,1 analysiert: Lebenszufriedenheit 2013 in der EU. Abgefragt wurden die Befindlichkeiten zur Gesundheit, zur finanzielle Lage, zur Arbeitsmarktlage sowie zu den sozialen Beziehungen.

Lebensqualität – Einfluß der Basisfaktoren

Bestimmte Indikatoren sind als Basis der Lebensqualität definiert. Hierzu zählt Eurostat die Befindlichkeiten im den Bereichen: materielle Lebensbedingungen, Haupttätigkeit, Gesundheit, Bildung, Freizeit und soziale Interaktionen, wirtschaftliche und physische Sicherheit, Rechtsstaatlichkeit und Grundrechte, natürliche Umgebung und Wohnumfeld sowie das allgemeine Lebensgefühl. Die Messung der Lebensqualität in den EU-Mitgliedstaaten birgt naturgemäß Zündstoff, wenn sich ein entsprechendes Gefälle abzeichnet.

Lebensqualität – Einfluß von Freihandelszonen

Nur die höchsten Standards sind akzeptabel – und deshalb muss Europa aufpassen, dass seine Standards nicht unterlaufen werden. Egal ob Tierschutz, Verbraucherschutz, Klimaschutz oder der Datenschutz – „europäische Standards“ haben einen ausgeprägten Qualitätsanspruch. Und deshalb rufen geplante Freihandelsabkommen der EU-Kommission auch europäische Verbraucherschützer auf den Plan – nicht unbegründet, wenn man qualifizierte Standards nicht nur behalten sondern auch kontinuierlich steigern will. Die Crux ist, dass bei Verstössen gegen ein realisiertes Freihandelsabkommen entsprechende Schadensersatzforderungen kompromisslos eingeklagt werden. Es kann also teuer werden für die Steuerzahler Europas, wenn Einfuhren bestimmter Produkte oder Dienstleistungen trotz Freihandelszone verboten werden – egal aus welchen guten Gründen. So könnten anspruchsvolle Qualitätsvorstellungen auf der Strecke bleiben.

Lebensqualität – Einfluß von Katastrophen

Das Deutsche Zentrum für Luft- und Raumfahrt hat ein Warnsystem etabliert, das die europäische Bevölkerung, im Fall akuter Naturkatastrophen, in kürzester Zeit und automatisiert alarmieren soll. Das Warnsystem nennt sich „Alarm für die europäische Bevölkerung“ und ist als sicheres Webportal für Behörden, Sicherheitsverantwortliche oder Einsatzkräfte angelegt. Eine einmal erstellte Warnmeldung wird automatisch multilingual und multimedial verbreitet und jeweils aktualisiert. Und nicht nur das – die Bevölkerung soll auch ihre jeweilige Stimmungslage zurückmelden können. Hierzu sollen diverse Kommunikationswege genutzt werden, um jeden europäischen Bürger unterwegs, bei der Arbeit oder Zuhause erreichen zu können, beispielsweise:

  • als Textnachricht auf Mobiltelefonen oder Navigationsgeräten,
  • in Form von Textbannern quer über Fernsehbildschirme im laufenden Programm,
  • auf LED-Anzeigen von Bahnhöfen oder Flughäfen,
  • als Sprachwarnung über Lautsprechersysteme in Gebäuden und öffentlichen Plätzen.

Um die Abwehr von Katastrophen in EU-Mitgliedstaaten besser zu koordinieren sowie schneller und effizienter zu gestalten, wurde das Emergency Response Centre (ERC) eingesetzt – mit dem Anspruch, rund um die Uhr einsatzbereit zu sein und bis zu drei Notsituationen in verschiedenen Zeitzonen gleichzeitig zu bewältigen.

Lebensqualität – Einfluß der beruflichen Mobilität

EURES ist ein europäisches Job-Netzwerk, ein Portal sowohl für Arbeitgeber als auch für Arbeitssuchende – mit dem Anspruch, die Mobilität von Arbeitnehmern im Europäischen Wirtschaftsraum zu fördern. Es geht hierbei nicht nur um eine grenzüberschreitende Vermittlung sondern insbesondere um eine entsprechende Information, Orientierung und Beratung. Als besondere Erleichterung  für Ingenieure gilt die sogenannte „EngineerING-Card“ – als Berufsausweis und Garant für berufliche Mobilität in Europa. Favorisiert wird die EngineerING-Card vom „Verein Deutscher Ingenieure“ (VDI) und Partner-Verbänden.

Lebensqualität – der Anspruch

Was EUROPA bis 2020 erreichen soll, hat das statistische Bundesamt bereits in 2013 als Zukunftsstrategie der EU mit fünf Kernzielen definiert: Primär soll die Beschäftigung der EU-Bevölkerung gefördert werden, unterstützt von den korrespondierenden Zielen, die Forschungsbedingungen zu verbessern, den Bildungsgrad zu erhöhen sowie Armut und soziale Ausgrenzung zu verringern – und das Ganze in einer schonend behandelten Umwelt.

Verbraucherschlichtung – ein Service der Extraklasse

Gemäß der europäischen Richtlinie „2013/11/EU“ sollen Streitigkeiten zwischen Unternehmen und Verbrauchern möglichst gütlich geklärt werden. Bis zum 9. Juli 2015 sind entsprechende, nationale Rechtsvorschriften zu erlassen – der Entwurf eines Gesetzes zur Umsetzung einer alternativen Streitbeilegung liegt bereits vor. Die Verpflichtung bezieht sich auf Streitigkeiten aus Kaufverträgen und Dienstleistungsverträgen. Kernpunkt der Umsetzung ist, „außergerichtliche Streitbeilegungsstellen“ zu etablieren.

Verbraucherschlichtung – Ärger präventiv vermeiden

Vor der Verbraucherschlichtung steht die Prävention. Hierzu ist Kunden zu ermöglichen, Produkte und Dienstleistungen informativ zu vergleichen – und damit problemlos zwischen verschiedenen Angeboten beziehungsweise Anbietern auszuwählen. Was zählt, ist der plausibel nachvollziehbare Nutzen von Produkten und Dienstleistungen. Und wenn Unzufriedenheit abgebaut werden muss, kommt es primär darauf an, wie flexibel und routiniert Reklamationen und Beschwerden bereinigt werden.

Verbraucherschlichtung – Service für Kernbereiche

Als Schlichtungsstelle für die Bereiche Energie, Telekommunikation, Post und Bahn präsentiert sich die Bundesnetzagentur. Entsprechende Dienstleister, die den regulierten Vorgaben zuwiderhandeln, stehen relativ schnell am Pranger. Über Hotlines können Verbraucher reklamieren, sich beschweren oder einfach schlau machen:

Verbraucherschlichtung – Mediation beeinflusst Streitkultur

Zweifelsfrei muss in Schlichtungsgesprächen der Umgang mit schwierigen Gesprächspartner besonders beherrscht werden. Ein Mediator ist dazu ausersehen, streitenden Parteien zu helfen, ihre Konflikte auf der Basis von Freiwilligkeit und gegenseitigem Einvernehmen zu lösen. Ergänzend sei hier vermerkt, dass in einem solchen Fall das unternehmensinterne Beschwerdemangement schlicht versagt hat – sofern es überhaupt etabliert war. Kunden sollen als langfristige und loyale Partner gewonnen werden, das geht nur über einen wertschätzend geführten Dialog.

Verbraucherschlichtung – die Verhandlungskompetenz

Wesentlich für eine Schlichtung ist das Wissen, wie Verhandlungen effizient geführt werden können, um die anstehenden Probleme zu beseitigen. Dabei gilt es, Abmachungen zu treffen, Konsens aufzubauen und unüberwindbare Kontroversen zu vermeiden. Das Erkennen von Konflikten und der Umgang mit Hindernissen hat zum Ziel, Fehlerpotenziale des Verhandlungsprozesses auszuschalten und unter den Parteien einen nachhaltigen Konsens zu schaffen.

Verbraucherschlichtung – das Mediationsgesetz

Das  in Deutschland seit 2012 rechtsgültige Mediationsgesetz sieht vor, Streitigkeiten vorrangig außergerichtlich beizulegen – gleichwohl besteht auch die Möglichkeit einer sogenannten „gerichtsinternen Mediation“, wobei ein „Güterichter“ eingesetzt wird. Dieser soll rechtliche Bewertungen vornehmen und den Parteien Lösungen für ihre Konflikte vorschlagen.

Stromversorgung 2025 – Status und Ausbau der Erzeugungsleistung

Stromversorgung ist europäisch zu betrachten, lautet die wenig überraschende Erkenntnis eines aktuellen Gutachtens des Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie (BMWi). Der grenzüberschreitende, europäische Stromaustausch ist obligatorisch, will man Versorgungssicherheit garantieren und dabei auch noch Kosten senken. Die Leitstudie zum europäischen Strommarkt resultiert in der Prognose, dass in Deutschland die Stromnachfrage im Jahr 2025 bei nahezu 100 % und jederzeit gedeckt wird.

Stromversorgung – Prognose der Erzeugungsleistung

Gemäß Bundesnetzagentur ist zum Stand 2013 eine Erzeugungsleistung von 182,2 Gigawatt (GW) installiert – über alle Energieträger. Die prognostizierte Stromerzeugung bis 2025 berücksichtigt diverse Szenarien, die im „Netzentwicklungsplan 2025“ deklariert sind – mit einer Bandbreite von 201,8 GW bis 218,7 GW. Eine Prognose bis 2035 fixiert die installierte Erzeugungsleistung bei 258,5 GW.

Stromversorgung – ausreichend Strom für den Export

Deutschland ist nach Analysen des statistischen Bundesamts (Destatis) schon seit Jahren ein Strom-Exportland. Mit der Handelsware Strom wurde etwa in 2012 ein Überschuss von 1,4 Milliarden Euro erwirtschaftet – wobei die Stromausfuhren mit 3,7 Milliarden Euro und die Stromimporte mit 2,3 Milliarden Euro verbucht sind. Das entsprechende Verhältnis der ausgeführten zur eingeführten Strommenge wird mit 66,6 TWh zu 43,8 TWh angegeben. [1 Terawattstunde (TWh) = 1 Milliarde Kilowattstunden (KWh)].

Stromversorgung – und der SAIDI-Wert

In Deutschland betreiben 868 Elektrizitätsnetzbetreiber 878 Netze der Stromversorgung – Stand 2013 der Bundesnetzagentur. Dieser Versorgung attestiert  die  Bundesnetzagentur eine Zuverlässigkeit auf hohem Niveau – definiert als sogenannter SAIDI-Wert für die „durchschnittliche, ungeplante Unterbrechungsdauer“ (System Average Interruption Duration Index). Dieser Index, quasi die mittlere Reparaturzeit (MTTR), lag in 2013 bei 15,32 Minuten – so lange hat ein Endverbraucher im Durchschnitt pro Störung auf die Wiederherstellung seiner Stromversorgung warten müssen. Als ungeplante Unterbrechungen gelten hierbei atmosphärische Einwirkungen, Einwirkungen Dritter, Rückwirkungen aus anderen Netzen und andere Störungen im Bereich des Netzbetreibers. Unterbrechungen unter drei Minuten werden ignoriert.

Stromversorgung – Erlöse und Grenzpreis

StromabsatzStart2013 (1)Der Durchschnittserlös der Versorgungsunternehmen über alle Letztverbraucher wird in 2013 mit 16,01 Cent je Kilowattstunde angeben. Der durchschnittliche Erlös pro Kilowattstunde im Bereich der Haushalte lag bei 23,19 Cent und für Stromlieferungen an Sonder-Vertragskunden bei 12,84 Cent. Letzterer gilt auch als gesetzlicher Grenzpreis und Basis der Entgelte, die Energieversorger den Gemeinden als Konzession zahlen müssen – für das Recht, die Letztverbraucher mit Strom zu versorgen und öffentliche Verkehrswege für die Verlegung und den Betrieb von Leitungen zu nutzen. Soweit die Angaben des statistischen Bundesamts (Destatis).

Recycling von Elektrogeräten – verschärfte Gesetzeslage verpflichtet

Nichts wegwerfen, man weiß ja nie, wozu man etwas noch gebrauchen kann – gegenüber dieser traditionellen Maxime steht das moderne Pendant, die diversen Materialien aus veralteten Produkten zu extrahieren, um sie erneut zu verwerten. Einer Gesellschaft, der das überlebensorientierte Denken prähistorischer Sammler zu eigen ist, dürfte dieses Verhalten selbstverständlich erscheinen – aber auch die Jäger kommen auf ihre Kosten, wenn man sich die erzielbaren Erlöse aus den jeweiligen Materialien vergegenwärtigt.

Recycling – die Gesetzeslage

Was nicht gelebt wird, muss gesetzlich verankert sein – will man es trotzdem durchsetzen. Hierzu gehört auch das neue „Elektrogesetz„, das große Vertreiber von Elektrogeräten und Elektronikgeräten verpflichtet, Altprodukte wieder zurückzunehmen. Das neue Elektrogesetz ist darauf ausgerichtet, Elektroschrott als hochwertige Ressource zu betrachten, die nichts im Restmüll verloren hat – und deren Potenziale hierzulande zu heben sind.

Recycling – Exporteure in der Pflicht

Ist das Gerät tatsächlich als Schrott zu deklarieren oder ist es eher ein gebrauchtes aber noch funktionsfähiges technisches System? Diese Frage müssen sich Exporteure stellen, um die sogenannte illegale Verbringung von Altgeräten zu vermeiden. Die Richtlinie über Elektro-Altgeräte und Elektronik-Altgeräte soll deren Sammelmengen und das Recycling steigern und den illegalen Export eindämmen.

Recycling – der Formalismus

Gesetzlich geregeltes Recycling wird kontrolliert dokumentiert und aktiviert entsprechende Dienstleistungen. So hat die „Bitkom Servicegesellschaft„den Anspruch, über ein „Garantiesystem für die Entsorgung von Altgeräten“, Hersteller und Importeure von Elektro- und Elektronikgeräten mit den Entsorgern kurzzuschließen. Ein entsprechender Meldeservice soll hierbei sicherstellen, dass die nach dem Elektrogesetz definierten Verpflichtungen zur Entsorgung erfüllt sind.

Recycling – Wertschätzung von Altgeräten

Was mit Altgeräten so passiert, hat die BITKOM bereits in 2011 für Deutschland analysiert – mit der Erkenntnis, dass die Mehrheit deutscher Kunden durchaus den Wert eines Altgerätes zu schätzen weiß. Konkret abgefragt wurde der Umgang mit alten Mobiltelefonen: Lediglich für 2 % der Befragten war die Entsorgung in den Hausmüll kein Problem – eine Variante, die laut Elektrogesetz verboten ist und ein Bußgeld nach sich ziehen kann. Ansonsten wurden Mobiltelefone zu 30 % einfach aufbewahrt, zu 23 % verschenkt und zu 8 % gespendet. Für 20 % der Befragten war die Abgabe an kommunale Sammelstellen oder die Rückgabe an Händler und Mobilfunkanbieter die adäquate Lösung. Und 17% der Befragten waren sich offenbar unschlüssig, was mit ihrem alten Mobiltelefon passieren sollte.

Serviceorganisationen – Bedarf an Lösungen für zentral gesteuerte Mobilität

Der Einsatz von Softwarelösungen ist für viele zentral gesteuerte Serviceorganisationen obligatorisch – was nicht zwingend bedeutet, dass sich die eingesetzten Softwarelösungen sämtlich bewährt haben, auch was mobile Lösungen betrifft. Ob berechtigt oder nicht – offenbar sind Serviceorganisationen vorsichtig geworden, entsprechende Investitionen zu tätigen. Herr Hannes Heckner bringt diesen Unternehmen Verständnis entgegen. Hannes Heckner ist CEO, Vorstandsvorsitzender und Gründer der mobileX AG.

Herr Heckner, in welcher Höhe sehen Sie den prozentualen Anteil an deutschen Serviceorganisationen, die mit einer effizienten Softwarelösung arbeiten?

Das ist eine gute Frage, weil das Wort „effizient“ einen sehr großen Deutungsspielraum zulässt. Wenn Sie Serviceorganisationen im Rahmen einer Studie danach fragen, wäre die Antwort: 100 Prozent. Wenn Sie sich „bei einem Bierchen“ danach erkundigen, liegt die Quote vermutlich bei weniger als 20 Prozent. Aber wer gibt schon gerne zu, ineffizient zu arbeiten. Wobei man hier nochmals trennen muss, ob man „ineffizient“ mit einer an sich guten Lösung arbeitet oder ob die Lösung an sich schon Ineffizienz in den Prozess induziert. Letzteres kann dann immer noch heißen, dass die Lösung an sich gut wäre, der Berater, der sie eingeführt hat, aber keinen guten Job gemacht hat. Unterm Strich: es kommt sehr drauf an, wen Sie in welchem Zusammenhang fragen. Generell denke ich, dass deutsche Serviceorganisationen vor allem mit der Komplexität der gelebten Servicevereinbarungen zu kämpfen haben. Jeder Kunde bekommt oftmals seine eigene auf ihn individuell maßgeschneiderte Servicevereinbarung. Standardisierung fällt hier schwer. Dies wiederum induziert enorme Komplexität.

Wie unterscheiden sich die im Einsatz befindlichen Softwarelösungen für den mobilen Service?

Insbesondere im „SAP-Umfeld“ fällt auf, dass es nur sehr wenige Anbieter gibt, die tatsächlich fachlich ausgereifte Produkte bieten. Der Grund dafür ist vor allem, dass die „SAP“ in der Vergangenheit sehr häufig die technische Plattform gewechselt hat. Produktanbieter, die auf den „SAP Standard“ gesetzt haben, mussten deswegen immer wieder ihre angefangenen Lösungspakete wegwerfen und fast wieder bei Null beginnen. Das heißt, es besteht ein enormer Unterschied in der fachlichen Tiefe. Lösungen von US-Anbietern zeichnen sich vor allem darin aus, nicht für die oben genannte Komplexität im europäischen Servicegeschäft gemacht zu sein. In den USA erscheint alles sehr viel einfacher, wenn es um Servicevereinbarungen geht. Dort herrscht eher das Prinzip Masse statt Klasse. Die Branche für mobile Servicelösungen ist nicht mehr wirklich neu. Daher empfiehlt es sich tatsächlich, Anbieter zu suchen, die über ausreichende Referenzen verfügen, die ihre Lösung bereits über viele Jahre einsetzen. Die Schnelllebigkeit der mobilen Technologie und Plattformen lässt hübsche Prototypen wie Pilze aus dem Boden sprießen. Auf den zweiten Blick fehlen hinter der bunten Fassade meist die grundsätzlichsten Basisfunktionen.

Was sind die charakteristischen Merkmale eines servicespezifischen Workforce Managements?

„MWFM-Lösungen“ unterschieden sich von Service Management-Lösungen vor allem dadurch, dass sie nicht versuchen, das bestehende Backoffice hinsichtlich der Servicekomponente zu ersetzen, sondern den Fokus auf die Integration legen. Auch hier gilt es, wachsam zu sein – denn oftmals zeigt sich im Verlauf eines Projekts, dass nicht nur eines sondern mehrere führende Systeme zu integrieren sind. Dies ist häufig der Fall, wenn bei international agierenden Serviceorganisationen in großen Landesgesellschaften auch entsprechend große und mächtige Systeme zum Einsatz kommen – in den kleinen Landesgesellschaften jedoch davon abweichende, kleinere Systeme.

… und die Vorteile?

Nutzen Unternehmen eine Workforce Management-Lösung, trägt diese Automatisierung zu einer deutlichen Optimierung der Prozesse bei. Die Einsparungen liegen hier hauptsächlich im Bereich der Einsatzplanung. Doch auch durch die Anbindung der Materiallogistik und durch die Tourenoptimierung lassen sich Freiräume schaffen, die der Außendienst nutzen kann – für einen qualitativ hochwertigen Service vor Ort sowie für Beratung und den Verkauf von Zusatzleistungen. Ich denke, der Begriff „Workforce Management“ wird auch häufig unterschiedlich verstanden. Wenn Sie mich fragen, sollte es eigentlich „Mobile Workforce Management“ heißen – und das wiederum schließt eine mobile Lösung und eine Lösung für die zentrale Einsatzsteuerung der Techniker ein.

Wie steht es um die Investitionssicherheit von Mobile Workforce Management-Systemen?

Wir haben festgestellt, dass einige Unternehmen Schwierigkeiten haben, mit den rasanten Marktveränderungen Schritt zu halten. Technische Plattformen, die bis vor kurzem noch als stabil und verfügbar galten, werden nicht mehr fortgeführt oder haben eine fragliche Zukunft – wodurch Investments teilweise zunichte gemacht werden. Um dieser Plattformabhängigkeit ein Ende zu setzen, wechseln nun einige Unternehmen auf Technologien, die diese Abhängigkeit scheinbar mindern – um dann festzustellen, dass sie sich lediglich in eine neue Abhängigkeit zu einer anderen technischen Plattform begeben haben. Außerdem ist derzeit nicht absehbar, welche Technologien in dieser schnelllebigen „Welt mobiler Business-Lösungen“ dauerhaft bestand haben werden. Da verwundert es dann auch nicht, dass Unternehmen die Anschaffungskosten einer Workforce Management-Lösung fürchten.

In welchen Branchen sind Unternehmen besonders verunsichert?

Ich denke, die Werbung im mobilen Umfeld suggeriert ein Bild, dass Unternehmen heute jeden Geschäftsprozess mit einem bunten Button auf einem Smartphone lösen können. Ich würde nicht davon sprechen, dass die Unternehmen verunsichert sind, sondern eher dass sie wegen dieser vereinfachenden Vorstellung mit großem Eifer am Erwerb einer solchen Lösung interessiert sind – dann aber oftmals feststellen, dass doch wesentlich größere Hürden zu nehmen sind, als man ursprünglich dachte. Am Ende ist es ein ganz normales IT-Projekt mit zusätzlichen Besonderheiten. Dass dem so ist, erfahre ich immer wieder in unseren Webinaren, in denen wir aus der 14-jährigen Projekterfahrung berichten. Dieses Format erfährt viel Zuspruch, da es nicht nur aktuelle Informationen, Leitfäden und Best Practises transportiert, sondern den Teilnehmern – meist 40 oder mehr – die Gelegenheit gibt, live und untereinander ihre Erfahrungen und Fragestellungen auszutauschen.

Wie wirkt sich Kostendruck auf mobile Serviceorganisationen aus?

Kostendruck veranlasst Serviceorganisationen, bei der Einsatzsteuerung auf „manuelle Planungen“ zu verzichten, die naturgemäß als Kostentreiber zu betrachten sind. Kostendruck trägt weiterhin dazu bei, dass pro Disponent eine immer größere Anzahl an Servicemitarbeitern zu betreuen ist – aktuell liegt das Verhältnis zwischen „1:6“ und „1:20“. Künftig wird auch das Thema Integration von Fremddienstleistern eine größere Rolle spielen – dann reicht es nicht mehr aus, nur die eigenen Kräfte zu steuern. Vielmehr müssen Unternehmen dann in der Lage sein, im Verbund eigene und fremde Außendienstmitarbeiter gleichermaßen flexibel einzusetzen. Auch dies ist dem Kostendruck geschuldet.

In welchem Ausmaß wird mobiler Service von Remote Services beeinflusst?

Remote Services spielen beim Großteil unserer Kunden noch keine oder höchstens eine untergeordnete Rolle. Im Bereich der Energieversorgung oder im Maschinenbau liegt dies daran, dass eine Instandhaltung oder Entstörung entweder eine „Manipulation“ oder den Austausch von Material erfordert oder eine komplexe Ursachenforschung vor Ort von Nöten ist. Hinzu kommt, dass die meisten Industrieanlagen, die heute im Einsatz sind, noch nicht über die erforderlichen Schnittstellen verfügen, die eine Fernwartung in Sinne von Industrie 4.0 ermöglichen. Allerdings erwarten wir hier einen Wandel in den nächsten zehn bis fünfzehn Jahren – etwa im Bereich der Zählerablesung durch den Einsatz von Smart Metering-Lösungen. Dadurch wird es möglich sein, planmäßige Inspektionen „remote“ durchzuführen und präventive Maßnahmen zu ergreifen, um Störungen zu vermeiden.

Inwieweit wird Service 4.0 in zukünftige, mobile Softwarelösungen integriert?

Service 4.0 wird künftig nicht mehr nur den Techniker mit der Zentrale vernetzen, sondern alle mit allen. Das schließt also auch den Kunden selbst mit ein, der ein eigenes mobiles Gerät hat. Hiermit erfasst er an der Anlage oder dem Gerät sein Ticket und versucht gegebenenfalls sofort selbst zu reparieren, wenn er das will – auch per Remote Service und Video-Unterstützung durch den Hersteller. Dies ist aber nur ein winziger Aspekt dessen, was wir sehen werden – Service 4.0 ist ein Thema für sich.

Welche generellen Empfehlungen haben Sie für mobile Serviceorganisationen?

Unternehmen sollten auch in Zukunft den persönlichen Kontakt zum Kunden, der durch den Einsatz von Außendienstmitarbeitern entsteht, nie abreißen lassen. Dieser „Moment of Truth“ bietet Unternehmen die einzigartige Gelegenheit, die Kundenbindung zur Marke und zum Produkt zu stärken und ein echtes, direktes Feedback einzuholen. Durch persönliche Beratung und servicespezifische Qualität erreichen Unternehmen eine echte Differenzierung zu Marktbegleitern.

Herr Heckner, herzlichen Dank für Ihre informativen Hinweise zum Einsatz mobiler Softwarelösungen für zentral gesteuerte Serviceorganisationen.

Smart Services im Einsatz – wann und wo immer sie benötigt werden

Branchenspezifisch befindet sich die smarte Servicewelt offenbar in unterschiedlichen Entwicklungsphasen – geht man von den Erkenntnissen der Accenture GmbH aus, die als „Empfehlungen für webbased Services“ dokumentiert sind. Demnach sind Smart Services im Handel und in den Medien bereits weit fortgeschritten, im frühen Entwicklungsstadium befinden sich die Energiebranche und die Produktion, und das Mittelfeld wird von Mobilität und Gesundheit besetzt.

Smart Services – für die smarte City

Smartes Denken resultiert in smarte Lösungen und smarte Dienstleistungen – etwa, wenn es um die „Smart City“ geht, die sich als hochkomplexes Gebilde aus smarten Elementen darstellt. Keine Frage, dass hierzu im Vorfeld auch normungsspezifische Aktivitäten gefragt sind, bezogen auf die Bereiche: Gebäude und bauliche Infrastrukturen, Sicherheit und Schutz, Mobilität, Energie, Information und Kommunikation (IKT), urbane Prozesse und Organisation, Produktion sowie Logistik. Das Konzept zur Smart City steht jedenfalls bereit: DEUTSCHE ROADMAP SMART-CITY-NORMUNG

Smart Services – für smarte Produktionsstätten

Die intelligente Kommunikation zwischen Maschinen, Anlagen und Subsystemen resultiert in eine kontinuierliche Information über den Status von Produktionszyklen. Gemäß definierten logistischen Prozessen können etwaige Störungen umgehend erkannt und behoben werden. Intelligentes Automatisieren sorgt für die Integration von Robotik – die Einsatzdauer von Maschinen wird erhöht, indem Roboter die automatisierte Handhabung und Bereitstellung von Teilen und Material rund um die Uhr ermöglichen. Insgesamt wirkt sich das wirtschaftliche Szenario motivierend auf Unternehmen aus, die Produktion durch intelligente Services effizienter zu machen, die Produktqualität zu erhöhen und so die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern.

Smart Services – für das smarte Heim

Intelligente Systeme und Geräte aller Art sollen zum Alltag gehören – auch die Gebäudesteuerung, einschließlich der intelligenten Heimvernetzung. Fokussiert wird ein modernes Energiemanagement, also die Vernetzung von Photovoltaik-Anlage, Energiespeicher und Heizung. Hinzu kommt die Hausautomation, also die automatische Fern-Steuerung von Beleuchtung, Fenstern, Jalousien, Heizung oder der Alarmanlage. Insbesondere der VDE propagiert das smarte Home – und ist bemüht aufzuzeigen, wie hierbei auch Sicherheit und Datenschutz gewährleistet werden können.

Smart Services – für smarte Verkehrswege

Ein herausragendes Beispiel hierzu sind kooperative Technologien, die geeignet sind, den Verkehrsfluss zu verbessern, mehr Sicherheit zu bieten und negative Umweltauswirkungen des Verkehrs zu verringern. Zentrale Datendrehscheibe ist eine Verkehrsmanagementzentrale – sie überblickt die aktuelle Verkehrslage aufgrund der von Kontaktschleifen auf der Autobahn übermittelten Fahrzeugpositionen. Von Fahrzeugen, die unterwegs sind, werden Warnmeldungen zu Störungen aufgenommen und an digitalen Informationstafeln und Schilderbrücken angezeigt – für die nachfolgenden Verkehrsteilnehmer: Cooperative Vehicle-Infrastructure Systems.

Smarte Services – für smarte Kliniken

Im Krankenhausbetrieb erweist es sich bereits als ausgesprochen smart, wenn ein Ortungssystem für die mobil genutzte Medizintechnik zur Verfügung steht. Auch gilt es, gesundheitsspezifische Daten so zu generieren, dass eine immer zuverlässigere Entscheidungsgrundlage im Sinne von Patienten möglich ist. Vor diesem Hintergrund werden auch tragbare medizinische Geräte immer wichtiger, die in der Lage sind, kontinuierlich mit den behandelnden Ärzten zu kommunizieren. Smarte Services resultieren auch aus der Erwartung, dass für die zukünftige medizinische Versorgung vorraussichtlich immer weniger Personal zur Verfügung steht – also mehr intelligente Services für Selbstdiagnose und Selbstmedikation der Patienten erforderlich werden.

Servicezukunft ist greifbar – der Service Day 2015 fokussiert die Auswirkungen

SAG-Logo-neu[Advertorial] Bereits zum zehnten Mal präsentiert die Samhammer AG ihren Service Day – diesmal unter dem Motto: „Die Servicezukunft klopft an die Tür – ist Ihr Unternehmen gerüstet?” Wir laden Sie herzlich ein zu einem abwechslungsreichen und innovativen Tag, mit spannenden Vorträgen in vier Fachsequenzen. Tanken Sie Ihren Ideenspeicher wieder auf, unsere Keynote-Speaker und deren Themen werden Sie inspirieren.

Servicezukunft abwägen

Thomas Hellerich zeigt Ihnen, welche Chancen und Möglichkeiten im Service durch Smart-Data-Technologien entstehen und welche Vorteile Ihr Unternehmen daraus ziehen kann.

Servicezukunft realisieren

Wie sich mit innovativen Technologien ein smarter Service realisieren lässt und welche Erfolgsfaktoren „Predictive Maintenance“ bietet, erläutert Ihnen Stefan Volland, Geschäftsführer der Empolis Information Management GmbH.

Servicezukunft vorausdenken

Erleben Sie mit Jens Poggenburg, Director Global Customer Service der Firma AVL, den Praxisbericht einer Reise zum technischen Service 2018 aus Sicht der AVL GmbH, dem weltweit größten Unternehmen für die Entwicklung und Prüfung von Antriebssystemen aus der Automobilindustrie.

Servicezukunft erkennen

„Die digitale Transformation im Service“: Klaus-Peter Fett, Industry Leader der Google Enterprise, gibt in seinem Vortrag informative und richtungsweisende Einblicke, welche Entwicklungen uns in den nächsten Jahren begleiten.
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Zu all diesen Themen liefert Ihnen der Service Day der Samhammer AG am 11. Juni 2015 vor historischer Kulisse der Burg Wernberg spannende Vorträge. Zum Ausklang dieses ereignisreichen Tages möchten wir Sie zu einem exquisiten Barbecue-Dinner mit dem 2-Sterne Koch, Thomas Kellermann, im Schlossgraben der Burg einladen. Die Teilnahmegebühr beträgt pro Person 248.- € + MwSt.

Nähere Infos und Anmeldung zum Service Day 2015 am 11. Juni 2015 in Wernberg: Hier geht’s zur Anmeldung

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