Servicezukunft ist greifbar – der Service Day 2015 fokussiert die Auswirkungen

SAG-Logo-neu[Advertorial] Bereits zum zehnten Mal präsentiert die Samhammer AG ihren Service Day – diesmal unter dem Motto: „Die Servicezukunft klopft an die Tür – ist Ihr Unternehmen gerüstet?” Wir laden Sie herzlich ein zu einem abwechslungsreichen und innovativen Tag, mit spannenden Vorträgen in vier Fachsequenzen. Tanken Sie Ihren Ideenspeicher wieder auf, unsere Keynote-Speaker und deren Themen werden Sie inspirieren.

Servicezukunft abwägen

Thomas Hellerich zeigt Ihnen, welche Chancen und Möglichkeiten im Service durch Smart-Data-Technologien entstehen und welche Vorteile Ihr Unternehmen daraus ziehen kann.

Servicezukunft realisieren

Wie sich mit innovativen Technologien ein smarter Service realisieren lässt und welche Erfolgsfaktoren „Predictive Maintenance“ bietet, erläutert Ihnen Stefan Volland, Geschäftsführer der Empolis Information Management GmbH.

Servicezukunft vorausdenken

Erleben Sie mit Jens Poggenburg, Director Global Customer Service der Firma AVL, den Praxisbericht einer Reise zum technischen Service 2018 aus Sicht der AVL GmbH, dem weltweit größten Unternehmen für die Entwicklung und Prüfung von Antriebssystemen aus der Automobilindustrie.

Servicezukunft erkennen

„Die digitale Transformation im Service“: Klaus-Peter Fett, Industry Leader der Google Enterprise, gibt in seinem Vortrag informative und richtungsweisende Einblicke, welche Entwicklungen uns in den nächsten Jahren begleiten.
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Zu all diesen Themen liefert Ihnen der Service Day der Samhammer AG am 11. Juni 2015 vor historischer Kulisse der Burg Wernberg spannende Vorträge. Zum Ausklang dieses ereignisreichen Tages möchten wir Sie zu einem exquisiten Barbecue-Dinner mit dem 2-Sterne Koch, Thomas Kellermann, im Schlossgraben der Burg einladen. Die Teilnahmegebühr beträgt pro Person 248.- € + MwSt.

Nähere Infos und Anmeldung zum Service Day 2015 am 11. Juni 2015 in Wernberg: Hier geht’s zur Anmeldung

Wertschätzung erarbeiten – werthaltige Dienstleistungen gestalten

Jeder Kunde ist in der Lage, auf werthaltigen Service zu achten und Servicequalität zu unterscheiden. Der Wert einer Serviceleistung offenbart sich einem Kunden dann, wenn vereinbarte Ergebnisse bedarfsgerecht erzielt wurden – eine entsprechende Wertschätzung darf also erwartet werden. Gleichwohl kann es passieren, dass der Grad der vereinbarten Service-Qualität sich als unzureichend erweist und die erwartete Wertschätzung ausbleibt – was umgehend über den persönlichen Kundendialog abzuklären ist.

Wertschätzung – erfolgreich mit Einfühlungsvermögen

Im Hinblick auf erfolgreiche Geschäftsbeziehungen wird immer wieder das kulturell korrekte Verhalten im internationalen Business angemahnt – und auf diverse Fettnäpfchen hingewiesen. Bestimmte Gewohnheiten können durchaus geeignet sein, bei einem Geschäftspartner Mißstimmung hervorzurufen. Visitenkarten über den Tisch zu werfen oder einen Gastgeber oft zu unterbrechen, dürfte allgemein als eher unhöfliches Benehmen gelten. Anecken kann aber auch, wer das eigene Produkt zu ausgiebig lobt oder während einem gemeinsamen Essen über das Geschäft spricht. Und absolut kontraproduktiv kann es sich auf die Geschäftsbeziehung auswirken, wenn der Geschäftspartner zu Vertragsabschlüssen gedrängt wird. Keine Frage, im internationalen Business gibt es kulturelle Unterschiede, die zu überbrücken sind – in jedem Fall gelten ein Mindestmaß an Einfühlungsvermögen und die Bereitschaft zur Wertschätzung als kulturübergreifende Grundvoraussetzungen.

Ohne Wertschätzung keine Akzeptanz von Dienstleistungen

Potenziellen Kunden im eigenen Land Dienstleistungen zu verkaufen, ist schon schwierig genug. Akzeptanz von Dienstleistungen in fremden Kulturen zu erreichen, ist ungleich schwieriger und erfordert interkulturelle Kompetenz. Es gilt, sich an die zu überwindenden Hürden oder zu beachtenden Regeln vorsichtig heranzutasten, um Fehlverhalten und entsprechendem Misserfolg vorzubeugen. Trotzdem ist es wichtig, authentisch zu bleiben, um selbst Wertschätzung zu erfahren.

Wertschätzung – und der Kundenwert

Über Basisdaten zu Umsätzen und Deckungsbeiträgen, Art und Umfang der Geschäftskontakte oder Erkenntnisse aus der Kundenzufriedenheit kann der Kundenwert analysiert werden. Ein sogenanntes Kunden-Scoring ist also geeignet, Kunden anhand von relevanten Merkmalen als mehr oder weniger profitable Kunden zu identifizieren. Es ist allerdings kontraproduktiv, die Wertschätzung gegenüber einem Kunden von dessen jeweiligem Kundenwert abhängig zu machen – vielmehr ist eine unvoreingenommene Wertschätzung die Basis für die Optimierung des Kundenwerts.

Wertschätzung – bestimmt durch unterschiedliche Interessen

Je einfacher die Prozesse einer Dienstleistung gestaltet sind, desto größer ist die Chance der Wertschätzung. Je größer der Aufwand ist, sich an eine Dienstleistung zu gewöhnen, desto weniger Wertschätzung ist zu erwarten – in einem Klima erklärter Antipathie ist ein Service-Anbieter mehr oder weniger chancenlos und in der Regel auf Anpassungen angewiesen. So zeigen sich trotz diverser Möglichkeiten des Zahlungsverkehrs erklärte Präferenzen. Selbst perfekt durchgeführte Serviceleistungen können bestimmte Interessengruppen als Belästigung empfinden – etwa, als Anwohner eines Flughafens. Und die erklärte Versorgung mit erneuerbaren Energien beinhaltet zweifelsfrei den Konfliktherd Naturschutz – ganz zu schweigen vom potenziellen Zugriff auf Energie durch „Fracking“ – eine äußerst kontrovers diskutierte Gas- und Ölförderungsmethode.

Wertschätzung – zwischenstaatliche Dienstleistungen sind fragil

Auch nicht von jeder zwischenstaatlichen Dienstleistung kann Wertschätzung erwartet werden – sie entpuppt sich oft als eine durchaus fragile Angelegenheit. So kann niemand ernsthaft darauf hoffen, dass ein „korruptes staatliches System“ gerne „externe Finanzbeamte“ autorisiert, ihre Steuern einzutreiben. Niemand kann auch erwarten, dass internationale Aufbauleistungen in einem „bedürftigen Land“ nachhaltig honoriert werden, wenn hierbei Bevölkerungsgruppen ausgegrenzt werden. Auch ist eher nicht damit zu rechnen, dass bildungsspezifische Dienstleistungen bei Regierungen willkommen sind, die eine eher undemokratische Machtpolitik verfolgen.

Patente anmelden – Wissen absichern

Die Analyse kann sich sehen lassen – im internationalen Vergleich der Patentanmeldungen belegt Deutschland den 3. Platz, hinter den USA und Japan. Insgesamt deklariert das Europäische Patentamt das Jahr 2014 als Rekordjahr für registrierte Erfindungen. Naturgemäß sind nicht angemeldete Innovationen auch nicht erfaßt – womit Patentaktivitäten über die Innovationskraft von Unternehmen nur bedingt Aufschluß geben können.

Patente – die Vermarktung beginnt mit der Anmeldung

Es klingt banal, aber wer forscht und entwickelt, muss natürlich auch wissen, wann der Zeitpunkt der Vermarktung gegeben ist – und der beginnt mit der Patentanmeldung. „Forschung und Entwicklung“ ist von Natur aus selbstverliebt und fokussiert perfekte Systeme. Und das mag dann auch zur Folge haben, dass die in Deutschland mannigfaltig initiierten Forschungsprojekte primär auf Endprodukte ausgerichtet sind und erfolgreich fixierte „Zwischenlösungen“ eher bedeckt gehalten werden – mit der fatalen Konsequenz, dass sich auf dem globalen Patentmarkt die Wettbewerber frühzeitig die Rechte für vergleichbare Ideen sichern könnten.

Patente – Wissen frühzeitig absichern

Fachwissen ist insbesondere bei den Spezialisten eines Unternehmens vorhanden, auch wenn dieses Wissen – noch – nicht über Patente abgesichert ist. Dabei gilt Wissen und Erfahrung heutzutage mehr als je zuvor als ein zu schützendes Gut. Wer es geschickt nutzt, macht sich unentbehrlich – wer es offen legt, schafft sich Konkurrenz und wird gegebenenfalls austauschbar. Naturgemäß muss Wissen in einem Unternehmen jederzeit verfügbar sein – und trotzdem akribisch abgeschirmt werden vor unbefugten Zugriffen jedweder Art. Insbesondere frühzeitige Patentanmeldungen können dazu beitragen, einen Wettbewerbsvorteil zu realisieren und abzusichern.

Patente – Muster auf Originalen entlarven Plagiate

Das Bestreben, originale Produkte zu kennzeichnen, um sie von Plagiaten klar unterscheiden zu können, ist ungebrochen. Eine der Methoden, die hierzu eingesetzt werden könnten, ist als zufälliges, sogenanntes „chemisch-topologisches Muster“ definiert, das auf der Oberfläche eines Objekts platziert ist. Es soll unmöglich sein, dieses Muster auf eine andere Oberfläche zu übertragen – also auf die eines Plagiats. Diese Methode wird selbst als Patent geführt: als „inhärent fälschungssichere Produktkennzeichnung„.

Smart Grids – Kontrollierter Energiestatus schafft Potenziale

Ein europäischer Forschungsauftrag für den TÜV Rheinland soll abklären, ob die bestehenden Kommunikationsinfrastrukturen der Telekommunikationsunternehmen für intelligente Stromnetze genutzt werden können – oder besser neue Netze errichtet werden sollten. Das Forschungsprojekt trägt den sinnigen Titel „Energise“ und soll in 27 Monaten eine Übersicht liefern, wie das in den 28 europäischen Mitgliedsstaaten so gesehen wird.

Smart Grids – Basis für das Energiemanagement

Die intelligenten Stromzähler sollen für mehr Transparenz sorgen und einen sparsameren Umgang mit Energie ermöglichen – sie sind per se die Voraussetzung, um intelligente Stromnetze zu schaffen. Ein hochkomplexer Netzbetrieb hat mit einer stetigen, zentralen Stromerzeugung nicht mehr viel gemein – Ziel ist eine dynamische, dezentrale Stromerzeugung, und das nicht zuletzt über umweltfreundliche Technologien.

Smart Grids – Installation braucht konzertierte Aktion

Die Zeit der alten, klassischen Drehscheibenzähler ist definitiv abgelaufen. Nur noch intelligente Geräte sollen genau erfassen, wann wieviel Strom sekundengenau verbraucht wird. Auch der Gas- und Wasserverbrauch kann über die neue Technik gemessen werden. Die Installation neuer Systeme ist in Deutschland seit Januar 2010 Pflicht – in jedem Neubau oder nach grundlegenden Renovierungsarbeiten, aber auch schon bei turnusmäßigen Zählerwechseln. In Italien waren bereits im Jahr 2008 etwa 86 % der Haushaltskunden mit intelligenten Stromzählern ausgestattet, in Schweden sogar zu beinahe 100 % – nach Erkenntnissen der Steria Mummert Consulting AG .

Smart Grids – die Spezifikationen

In der neuen Energiewelt übernehmen die künftigen Messgeräte für Strom und Gas eine Schlüsselfunktion – entsprechende Empfehlungen sind von der Bundesnetzagentur definiert. So können gesetzliche Mindestanforderungen an die Zähler sicherstellen, dass die Geräte kompatibel und für weitere technische Entwicklungen offen sind. Rechtsänderungen sind erforderlich für sogenannte „zeit- und lastvariable“, also für maßgeschneiderte Tarife. Eine Kosten-/Nutzen-Analyse für den Einsatz solcher Messgeräte erfolgt über Flächenversuche.

Smart Grids – der Kundennutzen

Intelligente Stromzähler bieten Endabnehmern mehr Transparenz. Energiekunden haben also die Möglichkeit, den Stromverbrauch selbst zu kontrollieren und zu steuern. Eine genaue monatliche Abrechnung des tatsächlichen Stromverbrauchs ist vergleichbar mit der Telefonrechnung. In Folge ist auch das Sparpotenzial durch den Einbau intelligenter Zähler unmittelbar erkennbar.

Technologievorsprung anstreben – sorgfältig selektieren

Technologischer Vorsprung ist kein Selbstzweck sondern ein Ansatz, um die Erwartungen von Kunden immer besser zu erfüllen. Eine Crux ist, wenn Kunden nicht erkennen, welche Möglichkeiten ein „Technologiesprung“ eröffnet – und welche – vermeintlichen oder tatsächlichen – Nachteile eventuell damit in Kauf genommen werden. Erfolgversprechend ist ein Technologievorsprung also erst dann, wenn er von den Kunden auch angenommen wird – und Ablehnungen gibt es bekanntlich in hinreichender Anzahl.

Technologievorsprung – die richtige Technologie selektieren

Ob Produkte und Dienstleistungen über bewährte oder neue Technologien realisiert werden, ist für Unternehmen eine existenzielle Frage. Wer seinen Markterfolg nachhaltig absichern will, muss jedenfalls wissen, welche Technologien mittel- und langfristig das Geschäftsmodell beeinflussen. Das ist einfacher gesagt als getan, denn technologische Entwicklungen sind vielfältig – umso geringer sind die Chancen, dass diese in den unternehmerischen Entscheidungsprozessen auch systematisch und umfassend berücksichtigt werden.

Technologogievorsprung – mit interner Expertise

Es gilt, das tatsächliche Anwendungspotenzial neuer Technologien für das individuelle Unternehmen zu ermitteln und zu bewerten. Hierzu propagiert beispielsweise das „Fraunhofer IAO„, dass Experten in den Unternehmen die verfügbaren Technologien über intelligente Tools systematisch sondieren – um sie dann gegebenenfalls im Unternehmen zu implementieren.

Technologievorsprung – adäquate Lösungen

Als technologische Lösungen mit relevantem Anwendungspotenzial gelten beispielsweise: Intelligente Sensoren, Laptoplösungen, mobile Lösungen, Telemaintenance und Remote-Lösungen, modulare Lösungen, standardisierte Lösungen, M2M-Lösungen, Tracking-Lösungen, Cloud-Lösungen, Prozess-Lösungen, Workflow-Lösungen, automatisierte Lösungen, Apps -und Pad-Lösungen.

Technologievorsprung – technologisch gestützte Dienstleistungen

Technologiebasierte Dienstleistungen stehen für mehr Effizienz, Nachhaltigkeit, Alternativen und nicht zuletzt für Wettbewerbsvorteile. Tangiert sind die Betreuung technischer Systeme genauso wie etwa die medizinische Versorgung. Hinzu kommt die Vermittlung von Wissen oder die Bereitstellung von Information und Kommunikationskanälen. Es geht um logistische Sicherheit, Identifizierung und Ortung sowie Zustandsüberwachung und Kontrolle. Auch die Realisierung von servicespezifischen Strategien und das Kundenmanagement als solches sollen von technologisch gestützten Dienstleistungen profitieren. Das fir an der der RWTH Aachen hat dieses breite Spektrum im Blick.

Technologievorsprung – Risiken minimieren

Zwangsläufig ist technischer Fortschritt auch mit Technik-Risiken verbunden. Ingenieure sind in der Verantwortung, wenn es es um das Spannungsfeld zwischen ökonomischen, gesellschaftlichen und ökologischen Anforderungen und Werten geht. Nicht zuletzt sind, bei der Realisierung von Systemen auf Basis „neuer Technologien“, auch die korrespondierenden, servicespezifischen Technologien zu beachten, die per se darauf ausgerichtet sind, einen sicheren Betrieb zu gewährleisten.

Energiemanagement – Dienstleistungen für mehr Energieeffizienz

Energieaudits, die regelmäßig durchgeführt werden müssen, sind für kleine und mittlere Unternehmen bereits verpflichtend geregelt – definiert im Gesetz über Energiedienstleistungen und andere Energieeffizienzmaßnahmen (EDL-G).  Der TÜV verweist nun auf mindestens 50.000 weitere deutsche Unternehmen – größer als KMU – für die das Energie-Dienstleistungsgesetz ab 2015 auch verbindlich zu beachten ist.

Energiemanagement – die Zertifizierung

Ein energetisches Erfolgsmodell definiert sich idealerweise als Energiemanagement. Vorausschauende Unternehmen haben dem Energie-Dienstleistungsgesetz bereits genüge getan, wenn sie eine adäquate Zertifizierung für ein Energiemanagementsystem beziehungsweise ein Umweltmanagementsystem vorweisen können.  Bereits in 2012 forderten sowohl die DGQ als auch das DIN und die DQS ein Energiemanagement nach der internationalen Norm ISO 50001 – und bezeichneten  Energieeffizienz als das Gebot der Stunde.

Energiemanagement – ein Gewinn für alle Beteiligten

Während in Privathaushalten das Einsparpotenzial vor allem mit dem Gebäude- und Heizungsbereich korreliert, bringen in der Industrie effiziente Querschnittstechnologien den gewünschten Effekt. Hierzu zählen Technologien, die Dampf und heisses Wasser bereitstellen oder Motoren effizienter einsetzen. Die Reduzierung von Wärmeverlusten durch Dämmung wärmeführender Bauteile, insbesondere bei energieintensiven Industrieanlagen, senkt nicht nur nachhaltig den Energieverbrauch sondern auch die Betriebskosten – gleichzeitig leisten solche Maßnahmen einen wichtigen Beitrag zur Reduzierung der Treibhausgas-Emissionen und damit zum Klimaschutz. In diesem Sinne wirken auch technologische Verbesserungen im Straßenverkehr, die den Kraftstoffverbrauch für den Transportsektor drastisch reduzieren sollen.

Energiemanagement – die Perspektiven der Energieeffizienz

Der konsequente Einsatz energieeffizienter Massnahmen erscheint als ultimative Lösung. Das Ergebnis einer Studie des Fraunhofer-Instituts für System- und Innovationsforschung (ISI) lässt hieran keine Zweifel aufkommen. Das Fraunhofer ISI geht in der Studie zum Energiebedarf in der EU davon aus, dass bis 2050 energieeffiziente Massnahmen den Energiebedarf um zwei Drittel senken und die Emissionen von Treibhausgasen um 80 % reduzieren können sowie rund 500 Milliarden Euro pro Jahr einzusparen sind. Der besondere Clou: 90% der Energiesparmassnahmen wird hierbei das Potenzial zugeschrieben, sich selbst tragen zu können – sogar Einspargewinne erscheinen denkbar.

Energiemanagement – ein umfassendes Servicegeschäft

Wird dieses als realistisch erkannte Potenzial der Energieeffizienz konsequent ausgeschöpft, beeinflusst das nicht nur den aktuellen und geplanten Betrieb von Kraftwerken. Vielmehr erhält hierdurch auch der Arbeitsmarkt neue Impulse: Facilities, technische Anlagen und technische Systeme sind entsprechend zu ersetzen oder zu modernisieren – nicht zuletzt ein lukratives, internationales Servicegeschäft.

Servicegeschäft entwickeln – die richtigen Perspektiven auswählen

Gesucht sind Leistungen, die den Serviceanteil am Geschäft eines Herstellers von Anlagen, Maschinen oder sonstigen technischen Systemen steigern. Wesentliche Stoßrichtungen sind ein erweitertes Service-Portfolio, eine verbesserte Produktivität der Service-Organisation sowie eine verstärkte Konzentration auf die Betreuung bereits installierter Produkte – auch oder gerade solche in einem fortgeschrittenen Lebenszyklus.

Servicegeschäft – wie es überraschen kann

Der Servicesektor steht immer unter Beobachtung. Fokussiert werden sowohl prämierte Serviceleistungen als auch solche, die in der Kritik stehen. Kompetent realisierte Serviceleistungen resultieren entweder direkt aus dem individuellen Kundendialog oder im Austausch mit Communities. Lieferungen und Leistungen werden kontrovers diskutiert, und öffentlich hinterfragte Kompetenzen beeinflussen kompromisslos den Wettbewerb und deren Servicekonzepte.

Servicegeschäft –  wie es einzuschätzen ist

Aktuelle Erwartungen sollte man mit Prognosen vergangener Jahre vergleichen, um deren Eintrittswahrscheinlichkeit abzuschätzen. Unwägbare Faktoren beeinflussen die Planungssicherheit für eine passgenaue Servicekapazität. Wer das zu erwartende Serviceaufkommen unterschätzt, hat mit Engpässen zu kämpfen – wer es überschätzt, muss Kosten der Überkapazität verkraften. Doch wer langfristig zuversichtlich denkt – auch wenn gelegentlich Einbrüche überwunden werden müssen – wird auch Puffer vorhalten, die bei Bedarf sofort zur Verfügung stehen.

Servicegeschäft – wie man es vorbereitet

Was zählt, ist das gebündelte Paket von Serviceleistungen, das sich auf die Akzeptanz der Kunden stützt. Hierbei ist ein plausibler, immer wiederkehrender Servicebedarf relativ leicht durchsetzbar. Unvorhergesehene Anforderungen fordern den Service heraus – aber nur beim ersten Mal, denn eine routinierte Serviceorganisation verarbeitet entsprechende Erfahrungen sofort in ihren Serviceprozessen. Darüber hinaus bieten Kundenreaktionen auf zukunftsweisende Vorschläge die Möglichkeit, das servicespezifische Marktpotenzial frühzeitig zu bewerten.

Servicegeschäft – wie man es testet

Um das Servicegeschäft am Laufen zu halten, müssen Serviceorganisationen selbst unter widrigen Umständen die geforderten Leistungen sicher abrufen können: fachlich, organisatorisch und wirtschaftlich. Hierbei sollte man wissen, bis zu welchem Risiko-Level noch mit Übersicht und Routine agiert werden kann. Simulierte Stress-Szenarien legen offen, bei welcher Situation ein kritischer Zustand erreicht ist – etwa in den Bereichen Know-how, Rationalisierung oder Wettbewerb.

Servicegeschäft – wie man es absichert

Das Serviceportfolio ist kontinuierlich zu hinterfragen und nutzbringend zu optimieren. Serviceorganisationen befinden sich eher auf der sicheren Seite, wenn die Kunden vertraglich gebunden sind – und zwar mit fair vereinbarten Serviceverträgen. Auch die zweifelsfreie Kenntnis um das einsatzabhängige Verhalten technischer Systemen sichern das Servicegeschäft ab, insbesondere mit dem Wissen über den individuellen Zustand von Baugruppen. Dass Service-Aktivitäten jederzeit als Teamleistung verfügbar sind, erscheint als weitere Bedingung – mit besonderem Augenmerk auf Spezialisten. Als Sicherheitsfaktor gilt auch die individuelle Stressresistenz der Servicemitarbeiter eines Unternehmens – ist sie doch Garant dafür, dass schwierige Situationen motiviert und flexibel überwunden werden können.

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