Service-Management-Software: Entscheidendes Tool zur Kundenbindung

Logo Innosoft[Advertorial] Der Servicebereich in einem Unternehmen darf als dauerhaft dominanter Wachstumsfaktor betrachtet werden – vorausgesetzt, die Qualität der Serviceleistung wird kontinuierlich optimiert. Aus diesem Grund lohnt es sich, den Innosoft Anwendertag auch in 2014 zu besuchen – sei es als Anwender unserer Service-Management-Software oder aus Interesse an entsprechenden Standards, die nachhaltigen Erfolg gewährleisten.

Service-Management-Software – Trends und Informationen zu zentralen Themen

Auf dem Anwendertag für das Innosoft Servicemanagementsystem bieten wir Ihnen Einblicke in die Erfahrungen aktueller Nutzer, beispielsweise zur integrierten Zufriedenheitsanalyse und zum Customer Relationship Management (CRM) – vor allem aber zur Einsatzplanung und zum Mobilen Außendienst, der insbesondere über Live-Demonstrationen anschaulich gemacht wird.

Innosoft-Anwendertag2013-01Um zukünftige Potenziale zu heben, muss eine Service-Management-Software auch Service Excellence abbilden können – ein Ansatz, um Service 2. 0 zu realisieren. Hierzu präsentieren wir den Stand der Technik unserer Software und die entsprechenden Neuentwicklungen, mit Blick auf ein Servicemanagementsystem im Web.

Servicemanager im Austausch mit Experten

Innosoft-Anwendertag-2013-02Zu den aufschlußreichen Vorträgen sachkundiger Referenten ist eine rege Kommunikation zu erwarten. Voraussichtlich werden erneut über hundert Kundendienstleiter und Montageleiter aus Deutschland und angrenzenden Nachbarländern daran teilnehmen.

Unsere Service-Management-Software ist in diversen Branchen im Einsatz, vornehmlich im Anlagenbau und Maschinenbau – außerdem in vielen anderen Branchen, wie beispielsweise: Elektrotechnik, Energietechnik, Fahrzeugbau, Fördertechnik, Klimatechnik und Kranbau. Dienstleister im technischen Service können unsere Service-Management-Software branchenübergreifend nutzen.

Der in angenehmer Atmosphäre verlaufende Anwendertag des Dortmunder Softwarehauses Innosoft GmbH versteht sich als offene und kostenlose Veranstaltung: Aktuelle Agenda und Anmeldeformular für den Innosoft Anwendertag 2014

Präzise Messungen – Voraussetzung für mehr Sicherheit

Metrologische Sicherheit ist Grundlage für fairen Handel und technischen Fortschritt. Ohne vertrauenswürdige präzise Messungen läuft gar nichts, meint die Physikalisch-Technische Bundesanstalt (PTB) und setzt auf ein zuverlässiges Einheitensystem und die Vergleichbarkeit von Messungen.

Basis für regulatorische messtechnische Maßnahmen ist die Festlegung und Überwachung von Grenzwerten, um so das Vertrauen zwischen Produzent, Händler und Kunden in einer globalisierten Welt zu sichern.

Ab 2015 gelten neue Regeln für das gesetzliche Messwesen

Das gesetzliche Messwesen hat den Anspruch, die Messrichtigkeit und Messbeständigkeit von Messungen im geschäftlichen Verkehr, von amtlichen Messungen und von Messungen im öffentlichen Interesse zu gewährleisten – das Bundesministerium für Wirtschaft und Energie verweist auf eine geplante Neuregelung mit folgenden Eckpunkten:

  • Künftig sollen für europäisch und national geregelte Messgeräte die gleichen Anforderungen für Marktzulassungen gelten – wodurch deutliche Vereinfachungen erwartet werden.
  • Es ist geplant, die innerstaatliche Bauartzulassung und die Erst-Eichung von national geregelten Messgeräten ab dem 1. Januar 2015 durch eine Konformitätsbewertung zu ersetzen. Der frühzeitige Kontakt zu einer Konformitätsbewertungsstelle wird empfohlen.
  • Das neue Regelungssystem hat den Anspruch, zukünftige technologische Entwicklungen zeitnah und angemessen erfassen zu können.

Es wird darauf hingewiesen, dass die Eichbehörden der Länder und die staatlich anerkannten Prüfstellen unverändert zuständig sind, präzise Messungen sicherzustellen – im Sinne der Nacheichung in periodischen Abständen oder aus Anlaß eines Fehlers oder eines Eingriffs in ein Messgerät.

Von dem neuen Mess- und Eichgesetz  sollen „alle“ profitieren – ob als Qualitätssiegel für die Hersteller von Messgeräten oder ausgerichtet auf ein hohes Schutzniveau für Verbraucherinnen und Verbraucher.

Präzise Messungen liefern die Fakten für Entscheidungen

Serviceleistungen stützen sich weitgehend auf genaue Messungen maßgeblicher Parameter. Einer kontinuierlich zu verbessernden Messgenauigkeit fühlen sich seit 2009, neben der Physikalisch-Technischen Bundesanstalt, weitere Metrologie-Institute aus 22 europäischen Ländern verpflichtet.

Wie die PTB propagiert, sind präzise Messungen erforderlich,

  • um die Gesundheit schützen,
  • in Fragen des Verbraucherschutzes und des Klimawandels Entscheidungsgrundlagen zu liefern,
  • die Chancen und Risiken neuer Technologien zu erfassen sowie
  • industrielle Aktivitäten zu unterstützen.

Demnach wird die Metrologie insbesondere für zukünftige Aufgaben in Grenzbereichen eingesetzt: etwa in „Piko- oder Mikro-Bereichen“, im Bereich der sogenannten „EUV-Lithografie“ zur Optimierung „integrierter Schaltkreise“ oder im Bereich der messtechnischen Erfassung von Patientendaten.

Die komplette Bandbreite der europäischen Metrologie-Forschungsprojekte ist definiert im European Metrology Research Programme (EMRP).

Total Cost of Ownership: Technische Systeme wirtschaftlich betreiben

Das Modell des Total Cost of Ownership (TCO) gilt unverändert als praktikable Variante einer Kooperation zwischen Herstellern technischer Systeme und deren Betreibern – mit dem Ziel, einen wirtschaftlichen Betrieb zu gewährleisten.

Im Rahmen des Total Cost of Ownership bieten sich Wettbewerbsvorteile für den Systemhersteller, der die Summe von Verkaufspreis und Folgekosten plausibel erklären kann. Eventuell gewinnt ein hochpreisiger Systemanbieter mit moderaten Folgekosten an Attraktivität – ein niedrigpreisiger Systemanbieter mit ausufernden Folgekosten eher nicht.

Total Cost of Ownership – Summe über der Zeitachse

Maßgeblich für das Total Cost of Ownership sind die Gesamtkosten aus dem Lebenszyklus – also nicht nur die Investitionskosten einer Anlage sondern auch die gesamten Folgekosten des Betriebs. Als solche gelten etwa die Energiekosten, Kosten der Instandhaltung oder der Modernisierung – bis hin zu den Entsorgungskosten.

Um die Betriebskosten technischer Systeme in den Griff zu bekommen, sind sowohl die primär spezifizierten als auch die für den Lebenszyklus prognostizierten Betriebsdaten relevant.  Es gilt, möglichst exakt den Aufwand zu fixieren, über den sich die Verfügbarkeit technischer System gewährleisten lässt – entlang einer definierten Zeitachse.

Total Cost of Ownership – gedeckelt unter Kontrolle

Der Instandhaltungsumfang eines technischen Systems und dessen Ausfallverhalten spielen naturgemäß eine besondere Rolle. Eine vertraglich vereinbarte, beziehungsweise erlaubte Anzahl an Störungen kann als jährlicher maximaler Grenzwert vorgegeben sein – hierbei ist möglich, lediglich ausgewählte Komponenten eines Systems zu berücksichtigen. Damit sind Instandhaltungskosten im Total Cost of Ownership mehr oder weniger gedeckelt – für einen Betreiber ziemlich erstrebenswert.

Ist ein akuter Störfall als „TCO-Ereignis“ erkannt, geht dieses zu Lasten des Herstellers. Der Betreiber trägt lediglich die Störfälle, die durch ihn selbst oder von ihm beauftragte Dritte verursacht wurden  – bedingt durch unterlassene oder fehlerhafte Aktivitäten. Die Nachprüfbarkeit eines Störfalls muss in jedem Fall gewährleistet bleiben.

Kontrolliert wird nach definierten Zeiträumen, in welchem Verhältnis die Anzahl der akzeptierten Störungen zum Störfallaufkommen steht. Wenn die Anzahl der eingetretenen TCO-Störfälle größer ist als vereinbart, gibt es in der Regel noch eine Toleranzgrenze. Wird diese überschritten, beginnt die Berechnung von Störfällen gegenüber dem Hersteller – falls diese durch betriebsinterne Instandhalter bearbeitet wurden.

Wird die Anzahl der insgesamt „eingeplanten“ Probleme vor Ende einer definierten Gesamtbetriebsdauer überschritten, ist das nicht nur teuer sondern kratzt auch am Renommee eines Herstellers – aufgrund qualitativer Fehleinschätzungen. Wird der Systemhersteller kontinuierlich mit Betriebsdaten versorgt, ist diese Gefahr weitgehend gebannt – vorausgesetzt das Wissen wird genutzt, um frühzeitig auf Abweichungen zu reagieren und das Systemverhalten präventiv zu stabilisieren.

Total Cost of Ownership – partnerschaftlich ausbalanciert

Spätestens am Punkt der kontinuierlichen Systemverbesserung ist klar, dass das Modell des Total Cost of Ownership dann nicht mehr funktioniert, wenn die konzeptionellen Verbesserungen technischer Systeme bestenfalls gewürdigt aber nur unzureichend vergütet werden. Total Cost of Ownership muss finanziell ausbalanciert sein, wenn es um die kooperative Optimierung technischer Systeme geht. Gelingt das, präsentiert sich TCO mit einer starken partnerschaftlichen Komponente.

Industrielle Instandhaltung entwickelt sich weiter – Betriebe sind im Zugzwang

IFC Ebert[Advertorial] Das Management von Wissen ist auch für die industrielle Instandhaltung eine nicht endende Herausforderung. Und das bedeutet, den Lebenszyklus von Investitionsgütern weitgehend und umfassend zu beobachten und hieraus folgerichtige Maßnahmen und Konsequenzen abzuleiten.

Methoden und Tools für eine nachhaltig wirksame „Total Productive Maintenance“ haben sich in Produktionsbetrieben mehr oder weniger durchgesetzt – das „Total Asset Management“ erweitert die Sichtweise auf den Lebenszyklus durch zusätzliche Kriterien .

Eine moderne industrielle Instandhaltung bewältigt auch komplexere Anforderungen

Die sogenannte 4. industrielle Revolution wirft Fragen auf. Zukunftsorientierte Produktionsbetriebe müssen sich darüber klar werden, wann und wie sie hierauf reagieren sollen. Abgeleitet von „Industrie 4.0“ zeichnet sich eine „Instandhaltung 4.0“ ab – mit entsprechenden Auswirkungen und Potenzialen.

Eine moderne industrielle Instandhaltung macht Risiken kalkulierbarer

Vorausschauend und risikobasiert setzt die industrielle Instandhaltung auf Condition Monitoring – um so beispielsweise das Ersatzteilmanagement erfolgreich zu beeinflussen. Der Einsatz von modernen Technologien zur Vor-Ort-Überprüfung, Vor-Ort-Kalibrierung oder zur unmittelbaren Instandsetzung ist obligatorisch, um zuverlässige Ergebnisse zu erhalten.

Eine moderne industrielle Instandhaltung organisiert sich flexibel

Über ein mobil unterstütztes Workforce Management sind schnellere Prozessabläufe und eine verbesserte Steuerung der Ressourcen zu erwarten. Die Einsatzplanung muß sowohl intern als auch extern angelegten Aufträgen gerecht werden. Und an Fremdfirmen vergebene Instandhaltungsarbeiten setzen zweifelsfrei abgegrenzte, vertraglich geregelte Verantwortlichkeiten voraus.

Eine moderne industrielle Instandhaltung modifiziert konsequent

Der Umbau von Maschinen und Anlagen betrifft mittlerweile mehr als „nur“ eine funktionsspezifische Modernisierung – sondern konzentriert sich zunehmend auch auf Verbesserungen in den Bereichen Sicherheit und Energieeffizienz. Machbar ist dies nur in Einklang mit der entsprechenden CE-Kennzeichung.

IFC EBERT – Tagung Instandhaltung 2014

IMG_8286Zu den derzeit relevanten technischen und wirtschaftlichen Aspekten der industriellen Instandhaltung referieren namhafte Experten aus Forschung und Praxis. Veranstalter ist das Institut für Controlling Prof. Dr. Ebert GmbH.

Programm und Anmeldung zur Tagung Instandhaltung 2014

Übrigens findet gleichzeitig der berühmte Nürnberger Christkindlesmarkt statt – ein Besuch ist eingeplant.

Total Asset Management – Neue Standards für den Lebenszyklus von Anlagen

Ein Kerngedanke im technischen Service konzentriert sich sicherlich auf die Werterhaltung von Investitionsgütern. Gleichwohl gibt es unterschiedliche Wege und Konzepte, dieses Ziel zu erreichen. Mit dem Total Asset Management empfiehlt sich ein übergreifender Ansatz, den Lebenszyklus von Investitionsgütern kritisch zu begleiten. Prof. Dr. Lennart Brumby erkennt in diesem Ansatz einen aktuellen Trend, dessen Standards bereits in der ISO 55000 definiert sind. Professor Brumby ist Studiengangsleiter für das Service-Ingenieurwesen, an der  Dualen Hochschule Baden-Württemberg Mannheim.

Herr Brumby, Ihr Thema ist das Service-Ingenieurwesen – ist damit eine technisch hochqualifizierte Instandhaltung gemeint?

Ziel des Service-Ingenieurwesens ist die Ausbildung von Service- und Instandhaltungsingenieuren mit hoher Fachkompetenz und Methodenkompetenz, zur Verfügbarkeitssicherung technischer Anlagen und Maschinen. Dabei können diese Service-Ingenieure sowohl in der Instandhaltung des Betreibers wie auch im After-Sales-Service des Herstellers oder im Industrieservice zum Einsatz kommen. In allen Fällen steht die umfassende Betreuung des Kunden und seiner Anlage im Sinne des „Total Asset Management“ im Vordergrund.

Welche Empfehlungen zur Verfügbarkeitssicherung sind von einem solchen Service-Ingenieur zu erwarten?

Die bei uns ausgebildeten Service-Ingenieure kennen unter anderem die aktuellen Möglichkeiten und Technologien zur Zustandsüberwachung und können deren wirtschaftlichen Einsatz bewerten. Außerdem sind sie geschult, in Sinne des Lean Service Verschwendung in den Prozessen zu erkennen und zu beseitigen.

… also „Servicecontrolling by Total Asset Management“ ?

Der Controlling-Gedanke wird mehr und mehr in die Fachabteilungen Einzug halten, die sämtliche Maßnahmen unter dem Aspekt der Wertsteigerung beurteilen – selbststeuernd und eigenverantwortlich. Im Total Asset Management ist diese Wertorientierung aber ein wichtiger Leitgedanke.

Favorisieren Sie den möglichst langfristigen Erhalt oder den möglichst frühzeitigen Ersatz technischer Systeme?

Mit dem neuen internationalen Standard ISO 55000 wird den Unternehmen ein systematisches Anlagenmanagement empfohlen. Asset Management umfasst dabei alle koordinierten Tätigkeiten eines Unternehmens mit dem Ziel der optimalen Wertschöpfung mit ihren Anlagen. Insofern geht es weniger darum, Anlagen möglichst lang- oder kurzfristig zu erhalten, sondern den gesamten Lebenszyklus der Anlagen – von der Planung und Entwicklung bis zum Betrieb und zur Obsoleszenz – optimal zu planen und zu steuern.

Wie dominant erscheint Ihnen der Einfluss der sogenannten „geplanten Obsoleszenz“ auf den Lebenszyklus?

Mit dem Begriff der „geplanten Obsoleszenz“ wird oftmals den Herstellern unterstellt, die Lebensdauer ihrer Produkte gezielt zu verkürzen. Letztlich ist dies jedoch nur ein Ergebnis der präziseren Dimensionierung von Anlagen im Rahmen des Entwicklungsprozesses. Die Anlagenbetreiber sind in diesem Zusammenhang aufgefordert, bei der Formulierung ihrer Lastenhefte konkrete Vorgaben über die benötigte Nutzungsdauer der Anlage zu treffen. Gleichzeitig sollte ein proaktives Obsoleszenzmanagement mit Blick auf den gesamten Anlagenlebenszyklus installiert werden.

Wie beurteilen Sie das zweifellos gewinnorientierte Ersatzteilgeschäft der Hersteller und Dienstleister?

Natürlich versuchen Hersteller mit ihren Ersatzteilen Gewinn zu erzielen, das ist ihr gutes Recht. Als Kunde muss man die Höhe der Ersatzteilkosten bei seiner Investitionsentscheidung mit einfließen lassen und so sämtliche Life-Cycle-Costs berücksichtigen. Zusätzlich sollte man sich proaktiv für ausgewählte Ersatzteile um eine „Second Source“, also um eine Beschaffungsalternative bemühen. Dann stellt auch das gewinnorientierte Ersatzteilgeschäft der Hersteller kein Problem für die Betreiber dar.

Wird die Nutzungsdauer von Anlagen statistisch erfaßt?

Für einzelne Branchen oder Objekte mag es Statistiken zur Nutzungsdauer geben. Jedoch halte ich die Aussagekraft für die Beurteilung einer individuellen Anlage für begrenzt.

Inwieweit lässt sich der Lebenszyklus von Anlagen mehrfach verlängern – was spricht dagegen?

Dass mit zunehmendem Alter einer Anlage deren Instandhaltungskosten steigen, ist allgemein bekannt. Die Wirtschaftlichkeit einer „den Lebenszyklus verlängernden Maßnahme“ muss aber individuell auf Basis der Life Cycle Costs bewertet werden.

… kein Problem für Betreiber, die ihre Life Cycle Costs über eine TCO-Vereinbarung deckeln – wie sehen Sie das?

TCO-Vereinbarungen sind ein Weg, die Lebenszykluskosten zu beherrschen. Gerade in der Automobilindustrie wird dieser Ansatz sehr intensiv verfolgt. Es ist dabei jedoch zu beachten, dass die TCO-Vereinbarung für beide Parteien – Betreiber und Hersteller – eine faire, partnerschaftliche Basis bietet und beispielsweise der Lieferant sich nicht durch die TCO-Vereinbarungen erpresst fühlt. Auch ist zu beachten, wie die Erfassung der TCO-Kosten beim Betreiber mit möglichst geringem Aufwand erfolgen kann. Auch hier ist eine Aufwand-Nutzen-Abwägung erforderlich.

Zur Optimierung der Wertschöpfung empfiehlt sich auch die „Total Productive Maintenance“- mit welchem Stellenwert ?

Der ursprünglich bei Toyota entwickelte TPM-Ansatz hat in den letzten Jahrzehnten viele Weiterentwicklungen erfahren. Mit Inkrafttreten der ISO 55000 in diesem Jahr wird ein systematisches Asset Management gefordert, was sich auch in den praktizierten TPM-Ansätzen widerspiegeln wird. Das „Total Asset Management“ basiert auf TPM und erweitert es um zusätzliche Aspekte  – etwa um das auf Wert und Risiko orientierte Anlagenmanagement.

Sie betonen die ISO 55000 – ist eine entsprechende Zertifizierung für Betreiber, Hersteller und Dienstleister erforderlich?

Es ist davon auszugehen, dass auf der Grundlage der neuen ISO 55000 zum Asset Management bald entsprechende Zertifizierungssysteme angeboten werden. Die Frage dabei ist: Wer braucht oder fordert das? Folgende Szenarien sind beispielsweise denkbar:

  • Zum einen könnten unternehmensintern die Anteilseigner eines Produktionsunternehmens fordern, dass der eigene Betrieb ein wertorientiertes Anlagenmanagement einführt, das die optimale Wertschöpfung des eingesetzten Kapitals gewährleistet.
  • Zum anderen könnten im Rahmen der Finanzierung von Investitionsvorhaben – etwa in neue Produktionsanlagen – die kreditgebenden Banken fordern, dass als Kreditvoraussetzung das Produktionsunternehmen über ein systematisches Anlagenmanagement nach ISO 55000 verfügt – und damit eine höhere Kreditwürdigkeit besitzt.

Wenn man mehr von Ihnen zum Total Asset Management erfahren möchte – welche Möglichkeiten bieten Sie an?

Wir erarbeiten derzeit Konzepte für Lehrgänge zum Total Asset Management, in denen sowohl die Grundlagen des Asset Managements als auch spezielle Teilaspekte praxisnah vermittelt werden sollen. Interessierte Personen können sich hierzu gerne an mich wenden.

Herr Professor Brumby, herzlichen Dank für Ihre fundierten Erläuterungen.

 

Kunden begeistern – Servicemenschen können das

Kunden begeistern bedeutet, diesen mit ausgeprägtem Servicebewusstsein zu begegnen. Jeder Service hat seine eigene Philosophie, die bewusst gestaltet oder unbewusst gelebt wird – doch Service ist so gut oder so schlecht, wie ihn die Kunden erleben. Menschen mit einem Gespür für gewinnbringendes Serviceverhalten überlassen deshalb nichts dem Zufall, um Kundenbegeisterung auszulösen.

Kundenbegeisterung wirkt gefühlsbetont

Wer Kunden begeistern kann, kennt auch das erhebende Gefühl, die Störung eines Systembetriebs zeitnah zu beseitigen. Die allgemeine Erleichterung und Aufhellung der Atmosphäre ist sprichwörtlich: Der Kunde kann mit seinem System weiterarbeiten, der Servicetechniker ist in seiner Kompetenz bestätigt und der Dienstleister erweist sich als zuverlässiger Partner.

Kundenbegeisterung wirkt überzeugend

Wer Kunden begeistern kann, leistet auch gute Überzeugungsarbeit. Die Ursachenforschung von Problemsituationen ist zwingend. Und es ist ein Unterschied, ob ein Problem erstmalig oder wiederholt beseitigt wurde. Liegt ein Systemfehler vor, ist ein Verbesserungsprozess zu aktivieren – liegt ein Anwendungsfehler vor, muss ein Anwender entsprechend trainiert werden.

Kundenbegeisterung wirkt richtungsweisend

Wer Kunden begeistern kann, richtet Service auch konsequent an den Kunden und ihren Prozessen aus. Präventive Maßnahmen zur weitgehenden Vermeidung von ungeplanten Serviceeinsätzen führen zu einer entspannten Kooperation und haben deshalb Vorrang. Es gilt, Störungen proaktiv zu vermeiden – also möglichst weg von der fokussierten Einzelstörung – hin zur Analyse von Störungshäufungen.

Kundenbegeisterung wirkt stabilisierend

Wer Kunden begeistern kann, setzt auch auf realisierbare Services. Ein entsprechendes Service-Portfolio ist plausibel, werthaltig und gewünscht. Die Generierung von Umsätzen ist planbar und es ist erkannt, welche Investitionen das Service-Ergebnis positiv beeinflussen. Die wirtschaftliche Beurteilung der servicespezifischen Situation ist jederzeit nachprüfbar.

Kundenbegeisterung wirkt lösungsorientiert

Wer Kunden begeistern kann, fokussiert auch die Wirksamkeit von provisorischen und nachhaltigen Lösungen, die so transparent wie möglich zu gestalten sind. Das Management von Störfällen und Problemen setzt hierbei auf eine messbare Servicequalität, die an jeder Stelle der Wertschöpfung auf dem definierten Niveau gehalten wird.

Kundenbegeisterung wirkt entgegenkommend

Wer Kunden begeistern kann, verfügt auch über begeisterte Mitarbeiter, die ihre  Aufgaben hochmotiviert und effektiv bewältigen – nicht zuletzt, weil sie in der Fokussierung der Kunden umfassend unterstützt werden. Die erforderliche Nähe zu den Kunden wird durch strukturelle und persönliche Voraussetzungen gewährleistet.

Kundenbegeisterung wirkt dynamisierend

Wer Kunden begeistern kann, ist auch auf Zugaben vorbereitet. Wer mit Service überzeugt, ist nicht nur auf erhöhte Nachfragen eingestellt sondern nutzt Service auch als Impulsgeber für überraschende und außergewöhnliche Angebote.

Kundenbindung mit System – stabile Verhältnisse schaffen

Kunden, die sich zu einem bestimmten Unternehmen hingezogen fühlen, sind von dessen produktspezifischen Qualitätsmerkmalen und dessen Dienstleistungsqualität nahezu überzeugt. Bestätigt sich diese Überzeugung durch individuelle Erfahrungen, so ist der Prozess der Kundenbindung bereits erheblich fortgeschritten.

Bei einer gefestigten Kundenbindung kann die Beziehung zum Kunden einen höheren Stellenwert haben als der Kundennutzen. Der emotionale Faktor der Kundenbindung dominiert dann die sachliche Vereinbarung, ohne diese jedoch in irgendeiner Weise zu beeinträchtigen – vielmehr gelten Vereinbarungen als zweifelsfrei abgesichert.

Kundenbindung ist das Pendant zur Unternehmensbindung  und kann von daher auch nicht isoliert betrachtet werden. Erwartungen und Prognosen, die ein Unternehmen auf seine Kunden projiziert wirken auch umgekehrt. Loyalität hat immer zwei Seiten.

Kundenbindung durch verzahnten Dialog

Ein aufeinander abgestimmter Kundendialog von Service, Vertrieb und Marketing initiiert den Prozess der Bindung von Kunden und aktiviert deren loyales Verhalten. Authentische, plausible Aussagen und entsprechend umgesetzte Leistungen fördern den Status des Unternehmens im Markt.

Unternehmen bestehen nicht nur aus Zahlen sondern sind vor allem durch Menschen repräsentiert. Deshalb sind Fehler nie vollständig auszuschließen, trotz optimierter Prozesse. Ob dadurch die Kundenbindung gefährdet ist, entscheidet in der Regel nur der Umgang mit solchen Fehlern und den entsprechenden Reklamationen.

Moderne Technik wird als Nagelprobe im Kundendialog betrachtet – wobei es gilt, zur Kundenbindung auch möglichst alle Kommunikationskanäle  einzusetzen. Doch Vorsicht, überbordender Technikeinsatz kann Kunden verprellen und sollte durch einen entschleunigten Kundendialog kompensiert werden.

Kundenbindung durch besondere Leistungen

Mehrwertdienste sind darauf ausgerichtet, die Erwartungen von Kunden zu übertreffen. Kundenunterstützende Services mit Mehrwert folgen den Regeln des Knowledge Managements, des Innovationsmanagements, des Projektmanagements und des Controllings. Je stärker die Kundenbindung, desto größer ist auch die Chance, individuelle Mehrwertdienste zu realisieren, die wiederum stabilisierend auf die Kundenbindung zurückwirken.

Eine Clubmitgliedschaft für Anwender definierter technischer Systeme hat eine hohe Anziehungskraft, wenn hierbei besondere Vorteile und Services geboten werden. So können über eine Kommunikationsplattform Software-Upgrades und exklusive informelle Downloads zugänglich gemacht werden. Ein direkter Kontakt zu den Anwendungsberatern und zwischen den Mitgliedern sowie Anwender-Seminare machen eine Clubmitgliedschaft zu einer attraktiven Erlebniswelt.

Als hervorragende Idee  eines Personaldienstleisters kann gelten, zur Kundenbindung Berufsanfänger in Kundenunternehmen ausbilden zu lassen. In einem solchen partnerschaftlichen Konzept wählt der Peronaldienstleister die Azubis aus, stellt sie fest an und übernimmt auch die Vergütung der Ausbildung. Ihre Kenntnisse erwerben die Nachwuchsfachkräfte jedoch im Rahmen einer regulären Ausbildung in den jeweiligen Kundenunternehmen.

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