Bedarfsprognosen – Passgenaue Produkte und Serviceleistungen

Die Interaktion mit Kunden gestaltet sich auf hohem Niveau. Dass Kunden mit fortschreitender Digitalisierung hierbei an Einfluss gewinnen ist offensichtlich. Für Unternehmen, die sich ihren Kunden noch nicht ausreichend geöffnet haben, ist es höchste Zeit, Technologien und Prozesse konsequent danach auszurichten.

Entsprechende Geschäftsmodelle leben von Bedarfsprognosen für das Design von möglichst passgenauen Produkten und Serviceleistungen. Gute Vorhersagen treffen die Realität exakt, schlechte Vorhersagen liegen daneben – gleichgültig ob sich die Realität ungünstiger oder erfreulicher zeigt als geplant.

Bedarfsprognosen basieren auf Erfahrung und harten Fakten

Die einfachste Prognose geht von dem Bauchgefühl aus, dass alles so weitergeht wie bisher. Dieser Überzeugung kann man leicht verfallen, wenn man sich mit den Altkunden sicher fühlt und Neukunden planmäßig gewonnen werden können. Komplexer angelegte Bedarfsprognosen hingegen bedürfen adäquater Prognosemethoden, um zu verwertbaren Ergebnissen zu kommen.

Bedarfsprognosen korrelieren mit deren Dringlichkeit und Realisierbarkeit

Es ist kaum relevant, dass ein vermeintlicher Bedarf gut realisierbar ist, wenn er nur geringfügig nachgefragt wird. Andererseits ist schnellstmöglich ein Engpass zu beseitigen, wenn ein Bedarf schwierig realisierbar ist und als dringend eingestuft wird. Darüber hinaus sollte man zur Einschätzung des Risikos von prognostizierten Entwicklungen den „worst case“ fest im Blick behalten.

Bedarfsprognosen in Kooperation mit potenziellen Kunden

Eine kooperative Entscheidungsfindung lohnt sich immer. Die gemeinsame Wertschöpfung resultiert in einen Mehrwert, der sowohl für Kunden als auch für Hersteller und Dienstleister wirksam ist. Die Integration von Kunden in den Wertschöpfungsprozess ist eine elegante Form, Mehrwert zu erzeugen.

Bedarfsprognosen reflektieren die Kundenzufriedenheit

Die individuelle Abfrage der Kundenzufriedenheit bleibt unverzichtbar – ist aber fallspezifisch auf das Wesentliche zu konzentrieren. Ein Umfrage-Marathon kann die Nerven von Kunden gewaltig strapazieren. Es empfiehlt sich, die Mundpropaganda und Social-Media-Gespräche zu beobachten sowie Foren, unternehmenseigene Kunden-Communities und Blogs zu nutzen – um hieraus entsprechenden Bedarf abzuleiten.

Bedarfsprognosen aus einer Zwangsmitgliedschaft 

Die zwangsweise Rekrutierung von Kunden passt definitiv nicht zu dem Selbstverständnis einer modernen Dienstleistungswirtschaft. Dienstleistung lebt von erarbeiteter Kundenakzeptanz und nicht von einer gesetzlich oder sonst wie vorgeschriebenen Kundenbindung – und Bedarfsprognosen in diesem Umfeld erscheinen irgendwie beliebig. Trotzdem gibt es sie: etwa die IHK-Zwangsmitgliedschaft. Wie lange noch, ist eine andere Frage – das Ende der Zwangsmitgliedschaft in der IHK ist jedenfalls eingeläutet. Die aktuell vorliegende Verfassungsbeschwerde wird hoffentlich dazu führen, dass Unternehmen künftig die Wahl haben, dieses IHK-Angebot in Anspruch zu nehmen.

Energieeffizienz von Gebäuden – Nullenergiehaus ist Maßstab

Investitionen in die Energieeffizienz von Gebäuden werden als lohnenswert bezeichnet und gelten als Renditemodelle der Zukunft – vorausgesetzt, man akzeptiert den Erfolg als Fernziel, das im Übrigen auch nur mit großen Anstrengungen zu erreichen ist. Eckpunkte einer ganzheitlichen Gebäudestrategie gelten als Teil des „Nationalen Aktionsplans Energieeffizienz“ der deutschen Bundesregierung.

Die Energiewende im Gebäudebereich kann über marktwirtschaftliche Anreize erreicht werden – unter Zwang eher nicht. So die Meinung von Vertretern aus Industrie, Wirtschaft, Umweltverbänden, Wissenschaft, Zivilgesellschaft und den deutschen Bundesländern, die sich der „Energiewende-Plattform Gebäude“ verpflichtet haben.

Energieeffizienz von Gebäuden im Defizit

An energieeffizienten Lösungen mangelt es nicht – an vermeintlichen oder tatsächlichen Hindernissen, die einer Umsetzung entgegenstehen, offenbar aber auch nicht. Nachweislich werden immer noch Energie und finanzielle Mittel verschwendet und Tonnen von vermeidbarem CO2 produziert.

Neben einzelnen, energieeffizienten Vorkehrungen im Gebäudebereich, empfiehlt das Forum für Energieeffizienz in der Gebäudetechnik („VdZ„) auch umfangreiche Maßnahmen – etwa den Komplettaustausch der Heizungsanlage, den Einbau einer Lüftungsanlage, die Integration voreinstellbarer Thermostatventile oder auch den Einbau von Hocheffizienzpumpen zur Optimierung der Wärmeverteilung.

Im Bereich der rund 18 Mio. Wohngebäude in Deutschland können – nach dem VdZ – allein durch die Modernisierung der Heizungsanlage auf ein technisch machbares Niveau ca. 15 Prozent des gesamtdeutschen Endenergieverbrauchs im Jahr eingespart werden.

Energieeffizienz von Gebäuden ist europaweit zu verbessern

Die Neufassung der EU-Richtlinie über die Gesamtenergieeffizienz von Gebäuden wurde 2009 gestartet. Die Energieeffizienz von Gebäuden soll europaweit verbessert werden – immerhin entfallen rund 40 Prozent des Endenergieverbrauchs in der EU auf den Gebäudebereich. Insofern leisten energieeffiziente Gebäude einen wichtigen Beitrag zur Versorgungssicherheit, zur Bewältigung tendenziell steigender Energiepreise und nicht zuletzt zum Klimaschutz.

Die EU-Mitgliedstaaten sollen nationale Mindeststandards festsetzen – im Hinbick auf Neubauten, umfassende Sanierungen sowie bei der Erneuerung wesentlicher Bauteile. Nationale Standards sollen sich möglichst an einer europaweiten Vergleichsmethode ausrichten.

Weiterhin gilt für alle Neubauten ab 2020 – bei öffentlichen Gebäuden ab 2019 – , dass sie höchsten Energieeffizienzstandards entsprechen müssen. Insbesondere soll der verbleibende Heiz- bzw. Kühlbedarf zu wesentlichen Teilen durch erneuerbare Energien gedeckt werden.

In gewerblichen Immobilienanzeigen informiert die Energiekennzahl über die Energieeffizienz von Gebäuden. Der bedarfs- und verbrauchsorientierte Energieausweis gilt als Nachweis gegenüber Mietern und Käufern.

Maßstab der Energieeffizienz von Gebäuden ist das Nullenergiehaus

Für den Betrieb eines sogenannten Netto-Nullenergiegebäudes sollte die gesamte Energie aus regenerativen Energiequellen am Gebäude stammen. Eine Fotovoltaikanlage auf der Dachfläche ist zuständig für die Stromerzeugung, eine Wärmepumpe kann Energie aus dem Grundwasser für die Gebäudeheizung gewinnen.

Das Umweltbundesamt (UBA) hat demonstriert, was man unter einem Nullenergiehaus zu verstehen hat. Das neu erstellte UBA-Gebäude entspricht bereits den schärfsten Anforderungen der europäischen Gebäuderichtlinie für Neubauten der öffentlichen Hand. Für das 2013 fertiggestellte  UBA-Gebäude wird mit einem Heizenergiebedarf gerechnet, der unter 15 Kilowattstunden (kWh) pro Quadratmeter und Jahr liegt.

Elektroauto – Fahrzeug für zukünftige Kunden

In einer aktuellen Studie wird der Elektromobilität bescheinigt: „Aufgrund des langsamen Markthochlaufs erreicht das Elektroauto einen Bestandsanteil von gut 3%. Die Millionengrenze bei PKWs mit Elektroantrieb wird im Trendszenario erst im Jahr 2035 erreicht“. So jedenfalls lauten die Erkenntnisse des Unternehmens Shell, das sich den PKW-Szenarien bis 2040 gewidmet hat.

Das erklärte Ziel der deutschen Politik, spätestens bis zum Jahr 2020 eine Million Elektrofahrzeuge auf Deutschlands Straßen zu bringen, wird damit vorläufig in den Schatten gestellt.  Dabei hätte dieses Ziel schon längst erreicht werden können: Immerhin gibt es Elektromobilität schon seit 1906 – worauf der Zentralverband Deutsches Kfz-Gewerbe hinweist. Offenbar wurden zu dieser Zeit bereits „Elektro-Droschken“ regelmäßig von Fachkräften gewartet und repariert.

Elektroauto – Akzeptanz aufbauen

Das Elektroauto als solches ist akzeptiert – vorausgesetzt, es ist alltagstauglich, sicher, umweltfreundlich und bezahlbar. Neben der Reichweite zählen das Raumangebot, die Sicherheit und wirtschaftliche Gesichtspunkte – also, neben einem erschwinglichen Kaufpreis, transparente und preiswerte Stromtarife und vermutlich auch der Status steuerlicher Vorteile.

Wenn ein Elektroauto überhaupt interessant ist, dann im Stadtverkehr – gegebenenfalls, um die öffentlichen Verkehrssysteme zu individualisieren. Ein solches Verkehrskonzept ist ein Geschäftsmodell mit Potenzial:  Flexible Mobilität ist gefragt.

Ein Elektroauto muß intelligent in das Verkehrsnetz eingebunden werden können, wofür nicht nur entsprechende Ladestrukturen sondern auch intelligente Netze zu realisieren sind – worauf etwa die BITKOM hinweist.

Elektroauto – Standards schaffen

Ohne europäische Standards hat die Elektromobilität kaum Zukunftschancen, und deshalb haben die europäischen Normungsorganisationen „CEN“, „CENELEC“ und „ETSI“ bereits in 2010 das Mandat erhalten, ein EU-weit einsetzbares, einheitliches Ladesystem für Elektrofahrzeuge zu erarbeiten – angefangen bei dem standardisierten Stecker über Batteriesysteme bis hin zu Sicherheitsvorkehrungen für den Elektroantrieb.

Auch mehr als 20 führende europäische Stromversorger und Autokonzerne sind vermutlich noch mit der Standardisierung dieser „Zukunftstechnologie“ befaßt. Relevante Stromspeicher sind komplex und gekennzeichnet durch eine hohe Leistungsdichte, geringe Ladezeiten und einem geringen Gewicht – ausgerichtet auf eine möglichst lange Lebensdauer.

Elektroauto – Vorteile nutzen

Der Elektroantrieb wird als verbrauchsarm gehandelt und ist damit charakterisiert als eine der aussichtsreichsten Mobilitätsformen der Zukunft. Elektro-Mobilität soll sich zu einem Teil des Energieversorgungsnetzes entwickeln und dadurch den Anteil klimafreundlicher Stromerzeugung erhöhen. Insbesondere sollen sich die tages- und jahreszeitlich schwankenden Anteile erneuerbarer Energien im Netz besser nutzen lassen, da die Batterien der Elektro-Autos zeitlich variabel geladen werden können.

Auf die Vorzüge von Elektrofahrzeugen wird schon seit einigen Jahren aufmerksam gemacht – Mobilitätsdienstleister, Energieversorger, Parkraumanbieter und diverse Interessengruppen für eine grüne Mobilität sehen sich als Protagonisten – sicherlich nicht ganz uneigennützig. Und trotzdem – dass sich potenzielle Kunden in absehbarer Zeit freiwillig zu einem Elektroauto bekennen, wird in Abrede gestellt: „Der Kunde will nicht.“

Roboter im Einsatz – Wachsende Anteile in Produktion und Dienstleistung

Für professionelle Anwendungen wurden in 2013 etwa 21.000 Serviceroboter  weltweit verkauft, zusätzlich wurden rund vier Millionen Serviceroboter in Haushalt und Privatbereich integriert. Die Anzahl der im gleichen Jahr weltweit installierten Industrieroboter beläuft sich auf rund 174.000. So die Erkenntnisse, die das IFR Statistical Department vermeldet – die Statistikabteilung des internationalen Verbands der Roboterindustrie.

Generell wird in der Robotik mit weiteren Zuwächsen gerechnet, denn die Automatisierung mit Robotern macht technologisch offenbar große Fortschritte. Roboter gelten als Investitionen für professionelle Anwendungen, aber auch als integraler Bestandteil im vernetzten Haus der Zukunft – ob die Akzeptanz tatsächlich Schritt hält, wird sich zeigen.

Roboter der Industrie

Als Industrieroboter versteht man im allgemeinen solche, die unmittelbar in industrielle Produktionsprozesse eingebunden sind. Demzufolge werden sie auch treffender als Produktionsroboter bezeichnet. Das ist auch sinnvoll, da im industriellen Bereich zunehmend auch Serviceroboter nachgefragt werden – so der europäische Branchenverband EUnited Robotics.

Wenn sich die Betreiber von Produktionsbetrieben für Serviceroboter interessieren, geht es zunächst um unterstützende Dienstleistungen: Produktionsstätten reinigen, an der Mensch-Maschinen-Schnittstelle assistieren oder etwa den Materialfluss optimieren helfen. Ausserdem ist es denkbar, bestimmte Instandhaltungsaktivitäten über die industrielle Servicerobotik abzubilden.

Ansonsten konzentriert sich der Nutzen von Industrierobotern immer mehr auf die sogenannte „Green Automation“. Es geht hierbei um Energieeffizienz, Reduzierung des CO2- Ausstoßes und das Qualitätsmanagement.

Roboter im Servicesektor

Serviceroboter sind naturgemäss dafür konzipiert, die menschliche Arbeit zu unterstützen oder abzulösen. Serviceroboter gelten als professionelle Tools und man gibt sich Mühe, das futuristische Flair der Servicerobotik durch definierten Praxisbezug zu ersetzen – gegebenenfalls angepasst an die rauesten und anspruchsvollsten Bedingungen.

Roboter sind in den Bereichen der Logistik, der Medizin, der Landwirtschaft und in generellen Überwachungs- und Sicherheitsbereichen integriert. Der größte Anteil an Servicerobotern wird derzeit der Wehrtechnik zugerechnet. Ansonsten findet man Servicerobotik auch im Baubereich, in der professionellen Reinigung und Wartung , als mobile Plattformen und Unterwassersysteme sowie zur Rettung und Sicherheit.

Roboter im privaten Haushalt

Servicerobotik im privaten Bereich definiert die  Anforderungen als Konsumgut. Roboter sollen sich in der Umgebung des Menschen selbstverständlich bewegen können und allen Hindernissen entsprechend ausweichen. Doch es geht nicht nur um Roboter zum Staubsaugen, Bodenreinigen, Rasenmähen oder zur Unterhaltung.

Vielmehr sollen Roboter auch die Bereiche Homecare und Healthcare abdecken. Angestrebt sind schnell verfügbare, hochwertige Serviceanwendungen – beispielsweise solche, die geeignet sind, an gesundheitliche Maßnahmen zu erinnern, hilfreiche Handreichnungen vorzunehmen oder definierte Gegenstände herbeizuschaffen.

Interaktion zwischen Roboter und Mensch

Der Einsatz von Robotern in diversen Arbeitsbereichen hat eine große Bandbreite – und es gilt, die Gestaltung sicherer Schnittstellen zwischen Mensch und Roboter zu gewährleisten. Roboter sollen anspruchsvolle, unangenehme, gefährliche, lästige oder unterstützende Aktivitäten bewältigen – letztlich also komfortable Arbeitsbedingungen und Lebensbedingungen für Menschen schaffen.

Roboterhände sollen komplexe Manipulationen durchführen. Ermöglicht wird das über sogenannte „multimodale“ Mensch-Roboter-Schnittstellen, Hochgeschwindigkeits-Kraftregelungen für Roboter, Objekterkennung für Greifanwendungen oder etwa eine synchronisierte Regelung größerer Robotergruppen.

Interaktion zwischen Robotern

Experimentelle Projekte zu Robotikanwendungen hat sich eine Kooperation zwischen Wissenschaft und Industrie vorgenommen: das European Clearing House for Open Robotics Development (ECHORD). Roboter sollen voneinander lernen, indem sie ihr Wissen über Umgebungen und Handlungen in der weltweit nutzbaren Datenbank „RoboEarth“ speichern.

Weitere Roboter können dieses Wissen dann abrufen, anwenden, verfeinern und erneut in der Datenbank ablegen. Roboter auf der ganzen Welt sollen sich damit schneller anpassen können – um Aufgaben zu erledigen, die sie niemals zuvor ausgeführt haben. „Roboter- Nutzer“ profitieren also davon, dass in relativ kurzer Zeit ausgereiftes und anwendbares Handlungspotenzial zur Verfügung steht.

Vor diesem Hintergrund braucht die Robotik in jedem Fall tragfähige Servicekonzepte, denn flexibel eingesetzte, komplexe Robotersysteme sind auch flexibel „am Laufen“ zu halten.

Service Excellence als Treiber aktivieren – Kernkompetenz im Service absichern

Samhammer AG[Advertorial] Serviceleiter, die sich mit der Excellence Ihrer Serviceorganisation auseinandersetzen, sind zumindest auf einem guten Weg – eher nicht, wenn Sie nach dem „heiligen Gral“ exzellenter Services suchen. Vielmehr gilt, Service Excellence als Treiber zu aktivieren, um Servicekompetenz langfristig abzusichern.

Perfekt ausgeklügelte Konzepte suggerieren häufig einen gewissen Automatismus, auch bei der Gestaltung von Service Excellence. Das hat zur Folge, dass diverse Maßnahmen als „exzellente Aktionen“ geplant werden – in der Erwartung, dass Kunden diese auch als solche erkennen und würdigen. Leider gibt es hierfür keine Garantie.

Business Excellence ConceptWir bieten Ihnen einen praktikablen Ansatz, Service Excellence als Treiber Ihrer Servicekompetenz auch in der täglichen Routine zu beherrschen – nutzen Sie hierzu unsere kostenfreien Webinare. Ihre persönliche Anmeldung genügt, um von den einmaligen Vorteilen zu profitieren.

Service Excellence als Treiber – Unsere Webinare widmen sich vier brennenden Fragestellungen:

  1. Ist Service Excellence ein Managementhype oder die Basis für unternehmerischen Erfolg?

  2. Wie steigert Service Excellence die Führungseffektivität in Ihrer Schlüsselrolle als Serviceleiter?

  3. Wie lassen sich durch Service Excellence relevante Chancen für Ihren USP erkennen, um so die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern?

  4. Wie beeinflußt Service Excellence das Change Management in Serviceorganisationen, als Kernkompetenz der Zukunft?

Wir freuen uns auf Sie als Serviceleiter und als Servicemitarbeiter!

Das erste Webinar dieser Reihe ist bereits erfolgreich gestartet – die Aufzeichnung steht Ihnen jederzeit zum direkten Abruf bereit. Sichern Sie sich Ihre Teilnahme für das anschließende Webinar zur Steigerung Ihrer Führungseffektivität. Sie erhal­ten in jedem Fall eine schrift­li­che Anmeldebestätigung – und gerne beantworten wir Ihre Fragen.

Flexible Mobilität – Fahrservices im Wettbewerb

Die offiziell in Deutschland erforderliche Lizenz zur Personenbeförderung hat der „Fahrdienstleister Uber“ bislang erfolgreich ignoriert. Auch eine entsprechende Klage der „Taxi Deutschland Servicegesellschaft für Taxizentralen e.G.“ führte lediglich zu einem einstweiligen Verbot der Uber-Fahrdienstleistung, das offenbar wieder aufgehoben wurde: Gericht kippt Uber-Verbot. Also ist die flexible Mobilität in Deutschland  um eine Variante reicher,  bis auf weiteres jedenfalls.

Will man mehr, als nur eine gewöhnliche Taxifahrt, bieten sich auch exklusive Fahrservices mit Mehrwert an. Eine professionell organisierte, individuelle Reise in gepflegtem Ambiente einer Limousine fokussiert schon besondere Ansprüche. Es geht um die Möglichkeit, trotz Reise  in aller Ruhe Gespräche zu führen, sich konzentriert zu beschäftigen oder sich auf ein bevorstehendes Treffen einzustimmen – also Bringservice und Abholservice auf höchstem Niveau.

Flexible Mobilität und mobile Tendenzen

Verkehrsgesellschaften wird oftmals eingeschränkte Kompetenz unterstellt, die heutigen Ansprüche von Haushalten bedienen zu können. Wie das Statistische Bundesamt (Destatis) feststellt,

  • nutzten im ersten Halbjahr 2014 in Deutschland fast 5,6 Milliarden Fahrgäste den Linienverkehr mit Bussen und Bahnen – eine geringfügige Steigerung um 0,5%, im Vergleich zum ersten Halbjahr 2013,
  • besaßen in 2013 etwa 30 % der deutschen Haushalte in den großen Städten ausschließlich Fahrräder,
  • konnten 2008 nach statistischen Erkenntnissen in rund  23% der 39 Millionen Haushalte in Deutschland keine Autobesitzer zugeordnet werden.

Dem deutschen Bundesbürger, der über kein eigenes Kraftfahrzeug verfügt, steht neben den herkömmlichen öffentlichen Verkehrsmitteln auch Mitfahrbörsen oder Carsharing-Modelle zur Verfügung. Als Fernziel gilt wohl eine abgesicherte Navigation auf Basis autonomer Fahrzeuge – als fahrerloses Taxi.

Flexible Mobilität und Kostenfaktor Auto

Eine klassische Autokosten-Analyse berücksichtigt Veränderungen sowohl für den Kauf als auch für den Unterhalt eines Pkws. Eingeplant werden also, neben der eigentlichen Finanzierung eines Fahrzeugs, die Kosten für:

  • Kraftstoffe,
  • Garagenmiete,
  • Reparaturen und Inspektionen,
  • Ersatzteile und Zubehör,
  • Fahrschulen und Führerscheingebühren.

Wie teuer die Anschaffung eines Pkws und der Unterhalt für ein Fahrzeug letztlich ist, zeigt sich im Vergleich zu den allgemeinen Lebenshaltungskosten.

Diverse Autohersteller ergänzen das herkömmliche Pkw-Betreibermodell mit ambitionierten Mobilitätskonzepten und Mobilitätsdienstleistungen – ausgerichtet auf das Ziel, den veränderten Ansprüchen mobiler Kunden mit neuen Verkehrskonzepten gerecht zu werden. Auch Autohersteller stellen sich also dem Wettbewerb um eine bezahlbare und trotzdem möglichst risikofreie, flexible Mobilität.

 

Service Congress 2014 – Fokus auf digitale, internationale und emotionale Einflüsse

Kundendienst Verband Deutschland e.V.[Advertorial] Professionelle Intelligenz wird daran gemessen, wie gut diese mit dem digitalen Zeitalter zurechtkommt. Und Unternehmen werden danach beurteilt, wie es ihnen gelingt, die digitale Transformation über das Internet der Dinge zu realisieren. Bei der Vernetzung von Menschen, Maschinen und Geschäftsprozessen zählt der Nutzen. Und Smart Services bemessen sich nach dem Wert von Potenzialen und Chancen im internationalen Kontext.

Die Keynotes auf dem KVD Service Congress 2014 sind maßgebend und markieren die absehbare Entwicklung von erfolgreichen Serviceorganisationen. Service wird digitaler, internationaler und emotionaler – die Service Congress Fachsequenzen belegen die Auswirkungen auf Kernkompetenzen:

Einfluss auf Mitarbeiter

Nur wenn Servicemitarbeiter über eine exzellente Qualität verfügen, lassen sich auch exzellente Leistungen erbringen. Das bedeutet im Zeichen des demografischen Wandels, den Erfahrungsschatz älterer Mitarbeiter zu konservieren – beispielsweise über portable Lern- und Wissensplattformen. Schulungen für heterogene Gruppen im internationalen Rahmen sind auf kulturelle, technische und sprachliche Unterschiede abzustimmen.

Einfluss auf Wissen

Das im Kundenservice verfügbare Wissen ist so zu strukturieren, dass es schnell und effizient auch zu richtigen Lösungen führt – nicht nur für Servicemitarbeiter sondern auch für die Endkunden. Zur effizienten Gestaltung von Dienstleistungen in den Unternehmen dienen Plattformen für interne Business-Communities. Der Umgang mit Daten von Kunden, Mitarbeitern und Unternehmen hat sich zu einem Wettbewerbsfaktor entwickelt.

Einfluss auf Prozesse

Moderner Service ist auf automasierte, digitale Serviceprozesse angewiesen, um so profitablere Ergebnisse zu erzielen. Auch der technische Support im After Sales kann davon profitieren. Das mobile Workforce Management bewährt sich weiterhin, insbesondere für große Serviceorganisationen. Für den mobilen Einsatz empfehlen sich außerdem Video-Applikationen in den Bereichen Wartung, Service und Gewerkabnahmen.

Einfluss auf Beziehungen

Die Kundenorientierung von B2B-Dienstleistern hat ihren besonderen Stellenwert. Soll die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern gesteigert werden, muss die Service Excellence der Operations erkennbar sein. Lean Management gilt als unverzichtbar, beispielsweise um Kundennähe herzustellen. In der webbasierten Kommunikation mit Kunden hat sich die Cross-Channel-Strategie durchgesetzt. Und trotz vertrauensvollen Beziehungen haben Verfügbarkeitsgarantien weiterhin ihre Berechtigung, etwa im Bereich von Investitionsgütern.

Bereiten Sie Ihr Tagesgeschäft kontinuierlich auf die Zukunft vor – besuchen Sie den 34. KVD Service Congress vom 06. bis 07. November 2014 im Kempinski Hotel Airport. Detaillierte Informationen finden Sie unter www.service-congress.de

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