Service Tuning – mit Blick auf nachhaltigen Markterfolg

IFC Ebert[Advertorial] Was liegt näher, als das kontinuierlich praktizierte Tunen technischer Systeme auch im technischen Service zu etablieren. Service Tuning ist die Antwort auf immer komplexer konzipierte Maschinen und Anlagen, deren reibungsloser Betrieb ohne adäquaten Service kaum gewährleistet werden könnte – doch Service Tuning geht noch weiter.

Service Tuning gestaltet die Zukunft

Service Tuning repräsentiert nicht nur das Bestreben, die mehr oder weniger offensichtlichen Mindestanforderungen zu erfüllen, sondern auch die Notwendigkeit, über vermeintliche Sollgrenzen hinauszudenken. Es gilt, den Serviceerfolg so zu planen, dass er sich auch einstellt – entsprechend konzentriert sich das Tuning auf Serviceleistungen und Serviceprodukte, die von Kunden entweder erwartet oder überrascht begrüßt werden.

Service Tuning trifft Wertvorstellungen

ServiceTuning_2014_ersteSeiteDer Service von Maschinenbauern, externen Dienstleistern und betriebsinternen Instandhaltern resultiert aus unterschiedlichen Perspektiven mit diversen Konzepten. Erfolgreiche Serviceanbieter erkennt man daran, dass sie die aktuellen Wertvorstellungen der Betreiber immer im Blick haben. Um dies dauerhaft zu gewährleisten, empfiehlt es sich, das Service Tuning hierauf abzustimmen – um so auch den eigenen Unternehmenswert zu steigern.

Service Tuning hat System

Ausgehend von einem Check aktuell definierter Serviceleistungen sind Prozesse, die eingesetzte Technik oder strategische Vorgehensweisen zu hinterfragen. Innovative Veränderungen müssen einer wirtschaftlichen Prüfung auf Nutzen und Machbarkeit stand halten. Gleichwohl lohnt es sich,  servicespezifische Kompetenzen und deren Wirkungskraft zu steigern und den Bedarf an Ressourcen zu minimieren. Schließlich erlaubt Service-Controlling ein transparentes, steuerbares Tuning der realisierten Werte.

Weitere Informationen unter folgendem Link: Wissen und Instrumente für das Service Tuning – Nutzen Sie die Expertise von IFC EBERT und verbessern Sie Ihre Marktposition langfristig.

Investitionen planen – Wirtschaftliche Zuversicht demonstrieren

Meldungen über beabsichtigte Investitionen sind primär erfreuliche Signale, denn Investitionen markieren die wirtschaftliche Weiterentwicklung von Unternehmen. Trotzdem werden die Art und der Umfang von Investitionen durchaus unterschiedlich bewertet. Nach vorläufigen Erkenntnissen des ifo Instituts hat die Deutsche Industrie ihre Investitionen in 2014 um vier Prozent gesteigert – und plant eine Steigerung in 2015  um weitere fünf Prozent.

Investitionen nach europäischer Definition

Seit 2014 ist die deutsche Wirtschaftsleistung „besser als bisher angenommen“ – wenn man die neuen Voraussetzungen berücksichtigt, die gemäß der „Statistik in Europa“ zu übernehmen sind. Im aktuellen Fall geht es um Ausgaben, die nicht mehr als sogenannte „Vorleistungen“ sondern als „Investitionen“ gelten: Gelder für „Forschung und Entwicklung“ sowie für „militärische Waffensysteme“. Nach Erkenntnissen des ifo Instituts fällt die deutsche Wirtschaftsleistung in 2014 allein aus diesem Grund um drei Prozentpunkte höher aus, als bisher berechnet.

Investitionen – gute Gründe und Entscheidungsprozesse

Gute Gründe für oder gegen Investitionen gibt es immer, und Zielkonflikte verzögern  in der Regel eine Entscheidung – trotzdem gibt es handfeste Ansatzpunkte zur Entscheidungsfindung: Primär sind Investitionspläne zu definieren und entsprechende Risiken in Investitionsprojekten zu simulieren – mit besonderem Augenmerk auf die Neben- und Folgekosten im geplanten Lebenszyklus, denn der Anschaffungspreis ist bekanntlich nur Teil einer Investition. Die Finanzierungsarten sind zu bewerten und die Auswirkungen auf Cash Flow, Bilanz, GuV und Unternehmenswert darzustellen – und über das Investitionscontrolling sind Abweichungen mittels entsprechenden Kennzahlen aufzudecken und zu managen.

Investitionen und ihre Finanzierung

Der verfügbare Spielraum entscheidet, wie leicht Unternehmen in Deutschland an Kredite kommen können. Banken dürften die Kreditwürdigkeit von Unternehmen weiterhin akribisch prüfen – eine Kredithürde sollte aber kein unüberwindbares Hindernis mehr darstellen. Ende 2014 verweist das ifo Institut jedenfalls auf unverändert ausgezeichnete Finanzierungsmöglichkeiten für deutsche Unternehmen.

Investitionen – Potenzial für Industrieservice

Gleichgültig, ob Investitionen boomen oder eher zurückhaltend betrachtet werden – der Service profitiert sowohl bei Investitionsboom als auch bei Investitionsstau. Bei einem günstigen Investitionsklima erscheint das noch folgerichtig, der Industrieservice muss die installierte Basis schließlich anpassen. Das gilt sowohl für die Ersatzbeschaffung technischer Systeme als auch für Veränderungen im Anlagenbestand. Für den „Industrieservice“ geht es um Aufträge für die Integration, Modifikation, Demontage und Neuinstallation technischer Systeme. Doch auch eine länger anhaltende, restriktive Investitionslage fordert den Service heraus – die Betreuung zunehmend älterer Systeme zieht eventuell einen immer höheren Bedarf zur Erhaltung der Betriebsbereitschaft nach sich.

Innovationsklima verbessern – erwünschte Innovationen realisieren

Der Bundesverband der Deutschen Industrie e.V. (BDI) beklagt die „mangelnde Innovationsoffenheit“ in der deutschen Gesellschaft und sucht „Best Practices“ in anderen Ländern, die damit weniger Probleme haben. Als Lösungsansätze gelten etwa „wissenschaftlich begründete Entscheidungen“, die „Einbindung der Gesellschaft in Technologieprojekte“ aber auch eine „bessere Rechtssetzung als Instrument der Innovationsförderung“ und „neue politische Instrumente“. Die gesellschaftliche Kritik an Innovationen ist allerdings nichts Neues – genauso wie die hinlänglich bekannten Ansätze und Handlungsempfehlungen, zur Bewältigung entsprechender Konflikte.

Innovationsklima – Richtlinien und Empfehlungen

Seit 2008 ist eine Expertenkommission für „Forschung und Innovation“ damit beschäftigt, Handlungsempfehlungen für die deutsche Innovationspolitik zu erarbeiten. Aktuell empfiehlt diese Expertenkommission etwa den „konsequenten Einsatz wissenschaftlich fundierter Evaluationen von forschungs- und innovationspolitischen Maßnahmen“. Hierbei sollen „schon bei der Planung der Maßnahmen auch konkrete Ziele festgelegt und geeignete Indikatoren benannt werden, mit denen die Erreichung der Ziele in der Folge auch überprüft werden kann  – soweit das möglich ist“. Solche grundlegenden Forderungen im 7. Gutachten dieser Art vorzufinden, ist zumindest überraschend.

Innovationsklima – der VDI-Index

Der zwischen 2006 und 2009 ermittelte VDI-Innovationsklima-Index resultierte aus den entsprechenden Einschätzungen der VDI-Mitglieder – im Hinblick auf die innovative Entwicklung in den Branchen. Der VDI-Innovationsklima-Index galt als Frühindikator und Stimmungsindex zur Entwicklung des Technologiestandorts Deutschland.

VDI-innovationsklima_index_III-2009

Die definierte Bandbreite der pessimistischen beziehungsweise optimistischen Stimmungswerte lag zwischen -100 und +100. An den vierteljährlichen Umfragen hatten jeweils etwa 1.000 Ingenieure teilgenommen – so der VDI. Der VDI-Innovationsklima-Index ist bedauerlicherweise seit 2009 eingestellt.

Innovationsklima – die Kernprobleme

Nur akzeptierte Innovationen sind auch zukunftsfähig und die gesellschaftliche Akzeptanz von Innovationen ist nicht selbstverständlich. Vor diesem Hintergrund wird versucht, die Notwendigkeit  innovativer Produkte und Dienstleistungen öffentlich zu deklarieren – etwa über den Bürgerdialog Zukunftstechnologien. Eine bessere Verzahnung von Wissenschaft und Wirtschaft soll hierbei unterstützen.

Innovationsklima – im Sinne der Nutzer

Nur die Anwender und Nutzer definieren den eigentlichen Wert einer Innovation. Dabei gibt es immer potenzielle Kunden, die „vertraute Lösungen“ einfach nicht aufgeben wollen oder Innovationen mit dem Attribut „Overengineering“ oder „Risiko“ ablehnen. Für Innovationssprünge ist dort nur wenig Raum – zunächst jedenfalls. Zukunftsorientierte Unternehmen sollte das keinesfalls hindern, sich proaktiv mit grenzüberschreitenden Innovationen zu beschäftigen und potenzielle Anwender frühzeitig einzubinden. Gleichwohl gibt es auch Innovationen, die von potenziellen Nutzern vergeblich angemahnt werden.

Innovationsklima – die Servicekomponente

Innovative Materialien und Technologien bieten Chancen, den Service effizient, ökologisch, kostengünstig und damit attraktiv zu gestalten. Innovativer Service orientiert sich an entsprechenden Prozessen, die Transparenz schaffen und das Klima der Kundenbindung begünstigen. Erfolgreiche Serviceunternehmen gestalten innovativen Service aus der Wahrnehmung veränderter Kundenanforderungen – darüber hinaus sind kreative Lösungen in der Lage, Kundenwünsche auch zu stimulieren.

Innovationsklima – „Derwent World Patents Index“

Als Maßstab der Innovation gilt die Patentaktivität. Globale Investitionen in Innovationen und deren Kommerzialisierung erscheinen 2014 in einer vielversprechenden Zukunft – geht man von der Datenanalyse aus, die Thomson Reuters in seinem Innovationsbericht 2014  präsentiert. Die in dem Innovationsbericht verwendeten Daten entstammen der DWPI-Datenbank (Derwent World Patents Index) von Thomson Reuters.

Mitarbeiter gesucht – Chancen ausloten

Das Beschäftigungsbarometer zum deutschen Arbeitsmarkt ist im November 2014 gefallen – Unternehmen beabsichtigen, nur noch vereinzelt mehr Personal einzustellen, deklariert das ifo Institut und erkennt für den Moment nur eine geringe positive Beschäftigungsdynamik. Anders die Bundesagentur für Arbeit – diese stellt fest, dass die Zahl der „arbeitslosen Menschen“ im November 2014 weiter zurückgegangen ist und geht von einer günstigen Entwicklung trotz Wachstumsschwäche aus.

Mitarbeiter gesucht – Status und Prognose

Ungeachtet propagierter Analysen, darf man getrost unterstellen, dass der Bedarf an qualifizierten Mitarbeitern für erfolgsorientierte Unternehmen unverändert hoch ist und auch bleibt. Ob der Bedarf an Mitarbeitern zu weiteren Einstellungen führt oder das Potenzial an verfügbaren Fachkräften besser genutzt wird, ist eine andere Frage.

Mitarbeiter gesucht – loyal und flexibel

Die Signale aus der Wirtschaft sind widersprüchlich und trotzdem eindeutig. Auf der einen Seite verbinden Unternehmen Stellenangebote mit dem Wunsch nach maximal loyalen Fachkräften – andererseits können auch grundlegend neue Arbeitsstrukturen geplant sein, gestützt auf relativ kleine Kernbelegschaften, flexible Spezialisten in Zeitarbeit und externe Dienstleister.

Mitarbeiter gesucht – interne Ansätze

Für Unternehmen bietet es sich an, bereits verfügbare, qualifizierte Fachkräfte immer besser einzusetzen – also die Passgenauigkeit zwischen Mitarbeiter und Job zu erhöhen. Hierbei sind  Coaching und Mentoring wirkungsvolle Methoden, um Mitarbeiter zu entwickeln – hierarchiefreie Lernpartnerschaften zu etablieren, zeigt sich als Königsweg.

Mitarbeiter gesucht – externe Ansätze

Um die Leistungsfähigkeit von Unternehmen durch weitere Mitarbeiter zu sichern, können diese einem systematischen Job-Profiling unterzogen werden. Unverzichtbar ist es, berufsspezifisch relevante Charakterstärken vorrangig zu berücksichtigen. Ob der Wettbewerb um Mitarbeiter mehr die qualifizierten, bereits vertraglich gebundenen Fachkräfte berücksichtigt oder eher die arbeitssuchenden Fachkräfte, sei dahingestellt.

Mitarbeiter gesucht – der Marktwert entscheidet

Für Fachkräfte ist die Fähigkeit zur Selbstvermarktung obligatorisch – mit der persönlichen Verpflichtung, kontinuierlich den beruflichen Marktwert zu überprüfen. Wie sonst kann eine Karriereplanung realisiert werden. Aus einer gesicherten Position heraus, sind neue berufliche Chancen relativ entspannt zu sondieren. Daher empfiehlt es sich, frühzeitig damit zu beginnen – denn wer sich in Turbulenzen befindet, kommt auch mit dem Marktwert recht schnell ins Trudeln.

Ausgereifter Service – das Ziel führender Serviceunternehmen

Digitaler Service umfaßt sowohl Systembetreuung als auch Kundenbetreuung, mit der Tendenz zu Smart Services – einen entsprechenden Reifegrad nehmen führende Serviceunternehmen bereits für sich in Anspruch. Folgerichtig bewerten sie dann auch die zukünftige Bedeutung datenbasierter Mehrwertdienstleistungen signifikant höher als ihre derzeit weniger erfolgreichen Mitbewerber.

Ausgereifter Service – global betrachtet

Globaler Service ist vor allem interkultureller Service – und damit eine Steigerung dessen, was bereits in der gewohnten Servicekultur an MIßverständnissen möglich ist – auch in einer vermeintlich homogenen Kultur kann es unterschiedliche Wertvorstellungen geben. Das international gültige Erfolgsprinzip ist jedoch so schlüssig wie einfach: Wer Service erfolgreich durchführen will, muß die Persönlichkeit des individuellen Kunden kennenlernen, sich hierbei über dessen Wertvorstellungen klar werden und diese dann auch berücksichtigen.

Ausgereifter Service – über die Community

Kundenservice gilt als Einsatzfeld für eine sogenannte Business-Community – generell definiert sich diese als „geschäftlich orientierte Gemeinschaft, die über das Internet oder ein Intranet themenbezogen kommuniziert“. Über „Plattformen“ soll der Kundenservice  ein möglichst zeitnahes Kundenfeedback generieren, worauf sinnvollerweise auch zeitnah zu reagieren ist. In der Regel hat das natürlich auch Auswirkungen auf weitere Business Communities, die im Unternehmen gegebenenfalls etabliert sind.

Ausgereifter Service – hat eine Wissensbasis

Der intuitive Zugang zu Wissensquellen, um Kundenanliegen schnellstmöglich immer weiter einzugrenzen, gilt im Servicegeschäft als Wettbewerbsvorteil. Eine entsprechend gepflegte Wissensbasis ist geeignet, um Kunden positive Erlebnisse zu verschaffen – sowohl über die Mitarbeiter im Service Center als auch im Online Self Service.

Ausgereifter Service – nur mit Datenschutz

Systematische Ansammlung von Fachwissen und kontinuierliche Verbesserungsprozesse garantieren dauerhaften Service-Erfolg – vorausgesetzt man fährt ein tragfähiges Konzept gegenüber „NSA, google, facebook & Co.“, denn unstrittig hat auch ein adäquater Datenschutz seinen Platz als Wettbebewerbsfaktor.

Ausgereifter Service  – auf vielen Feldern

Effiziente und transparente Serviceeinsätze, mit einem möglichst niedrigen Verwaltungsaufwand, stützen sich auf einen zielführenden, papierlosen Informationsfluss. Eine bequeme Ersatzteillogistik ist flankiert von einem Optimum an sicheren Lagerbeständen. Die Umsatzentwicklung im Service ist gegebenenfalls beeinflußt von verfügbarkeitsbasierten Geschäftsmodellen – die simuliert werden können, um drohende Pönalen im voraus zu bewerten. Servicespezifische Aktivitäten zur „Umweltschonung“ sind geeignet, das Servicegeschäft zu steigern. Und grundsätzlich gilt: Die Zufriedenheit von Kunden und Servicemitarbeitern ist unteilbar.

Vorgenannte Themen und entsprechende Erkenntnisse präsentierte der KVD Service Congress 2014.

Sicherheit im Netz – keine einfache Formel in Sicht

Sicherheit im Netz benötigt vor allem eines: Aufklärung.
Vornehmliches Ziel der Nationalen Initiative für Informations- und Internet-Sicherheit e.V. (NIFIS) ist es deshalb, Vertraulichkeit, Verfügbarkeit und Integrität sowie den sicheren Transport von Daten in digitalen Netzwerken sicherzustellen. Der Tenor lautet: Je mehr Unternehmen weltweit vor den Gefahren aus dem Netz aufgeklärt werden, desto geringer ist der zu befürchtende Schaden.

Sicherheit im Netz – Europäische Datenzentren sind neuralgische Punkte

Zertifizierte  Datensicherheit in europäischen Rechenzentren soll deren Grad an realisierter Sicherheit ausweisen – ausgerichtet auf die entsprechende Infrastruktur. Bewertet wird die Redundanz des Sicherheitskonzeptes sowie dessen organisatorische, bauliche, versorgungsspezifische und technische Sicherheit. Bis zu fünf Sterne hat der Verband der deutschen Internetwirtschaft e.V. für eine zertifizierte Auszeichnung vorgesehen.

Sicherheit im Netz – eine Orientierung

Aktuelle Empfehlungen zu diesem Thema konzentrieren sich auf eine kritischere Auswahl der Cloudanbieter, die Förderung von Innovationen im Bereich IT-Sicherheit und Datenschutz sowie die unangenehme Erkenntnis, dass nicht nur der externe sondern auch der unternehmensinterne „Saboteur“ und „Datenklau“ zu berücksichtigen ist.

Sicherheit im Netz – eine Allianz

BSI und BITKOM propagieren eine „Allianz für Cyber-Sicherheit“ als Beitrag zur Umsetzung einer Cyber-Sicherheitsstrategie für Deutschland. Diese Allianz geht von einem hohen Gefährdungspotenzial aus – mit Angriffen, die über den Cyber-Raum auf digitale Identitäten, vertrauliche Daten und die Verfügbarkeit elektronischer Prozesse zielen. Die Allianz für Cyber-Sicherheit versteht sich als Plattform, um diese Gefährdungslage einzudämmen.

Sicherheit im Netz – mit Compliance gegen Wirtschaftsspionage

Spionageaktivitäten sind naturgemäß darauf ausgerichtet, Schwachpunkte in den Unternehmensprozessen zu identifizieren und auszunutzen. Über das Compliance-Management sollen sich in den Unternehmen ein entsprechendes Gefahrenbewußtsein vor Technologie-Diebstahl entwickeln und entsprechende Verhaltensgrundsätze  etablieren.

Sicherheit im Netz – und ihr Preis

Vermutlich sind sich Unternehmen dessen bewusst, dass ihre Ausgaben für IT- und Informationssicherheit kontinuierlich ansteigen – der Schutz der IT-Infrastruktur vor Angriffen, einem unreglementierten Umgang mit Social Networks am Arbeitsplatz, einem unreflektierten Einsatz von Software-as-a-Service (SaaS) oder Cloud Computing fordert seinen Tribut.

Personaldienstleister – mit dem diskreten Blick auf Kompetenzen

Die Suche nach personellen Ressourcen für Unternehmen stützt sich auf umfassende Kenntnisse über komplexe Zusammenhänge. Es gilt, kürzere Nachfragezyklen und neue Zielmärkte immer besser abzudecken. Gefragt sind Mitarbeiter mit der Begabung, sich möglichst schnell und flexibel zusätzliche Kompetenzen anzueignen – insbesondere dann, wenn Kandidaten mit Idealprofil nicht erreichbar sind. Für Personaldienstleister eine unverändert anspruchsvolle Marktsituation.

Personaldienstleister brauchen Geduld und Empathie

Die Vermittlung zwischen Unternehmen und potenziellen Kandidaten beansprucht vor allem Geduld. Trotzdem ist das Ziel dieser Dienstleistung klar: mit möglichst geringem Aufwand das schnellste und beste Ergebnis zu erzielen. Erfolgreiche Personaldienstleister setzen auf eine vertrauensvolle, bilaterale Moderation – gilt es doch, die Anforderungen zweier Parteien aufeinander abzustimmen und mit Empathie den gemeinsamen Nenner herauszufiltern.

Personaldienstleister zwischen Anforderungen und Kompetenzen

Einen einzelnen Kunden optimal zu betreuen, ist bekanntlich ein anspruchsvolles Unterfangen – die Zufriedenheit zweier Kunden vermittelnd zu realisieren, liegt auf einem weitaus höheren Niveau. Personaldienstleister müssen auf diesem Terrain sicher agieren können – die Interessenlage zwischen einem Unternehmen und einem potenziellen Kandidaten dürfte in den seltensten Fällen zu 100% identisch sein.

Personaldienstleister fokussieren die ausbalancierte Interessenlage

Über Zugeständnisse und Abstriche wird die Interessenlage ausgeglichen – und das gelingt um so besser, je passgenauer die Vorauswahl im Hinblick auf übereinstimmende Schwerpunkte stattgefunden hat. Hierzu zählen: die Art der Organisation, die Schnittstelle zu Kunden, das Produktportfolio, die relevanten Fähigkeiten, die gelebte Arbeitsmentalität, der definierte Verantwortungsbereich und sicherlich auch das Gehaltsniveau.

Personaldienstleister gelten als diskret

Die Akzeptanz der Personaldienstleister ist sowohl abhängig von ihrem Renommee als auch von ihrer Vorgehensweise. In diesem Sinne sind Personaldienstleister gefordert, die Wechselbereitschaft potenzieller Kandidaten zu erkennen – beziehungsweise Kriterien zu sondieren, die eine solche Bereitschaft auslöst. Gleichwohl sind sie auch verpflichtet, die Einstellungsbereitschaft der Unternehmen zu beurteilen.

Personaldienstleister beachten die Persönlichkeitsrechte

Die Aktivitäten der Personaldienstleister richten sich nach dem Bundesdatenschutzgesetz. Und das bedeutet, dass alle Kontaktdaten und Kommunikationsdaten vertraulich und verschwiegen zu behandeln sind sowie „persönliche Koordinaten“ nur nach ausdrücklicher Freigabe an Dritte weitergegeben werden dürfen.

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