Systeme unter Beobachtung: Zustandsüberwachung bringt Sicherheit

Es steht in der Entscheidung eines Betreibers, welche Systeme seines spezifischen Produktionsbetriebes auf welche Weise zu überwachen sind – von behördlichen Auflagen einmal abgesehen. Hohe Sicherheits- und Verfügbarkeitsansprüche können nur mit entsprechend frühzeitigen Erkenntnissen aus wissensbasierten Diagnosesystemen bedient werden. Nur wenn Systeme unter Beobachtung stehen, kann man davon ausgehen, daß sich die Verfügbarkeit dieser Systeme mit einer „hohen Wahrscheinlichkeit“ bestimmen läßt. Trotzdem kann der Bedarf an Zustandsüberwachung unterschiedlich gewichtet sein.

Singulär eingesetzte Systeme rangieren vor mehrfach eingesetzten, gleichartigen Systemen

Unkontrolliert auftretende Störungen im Betrieb singulär eingesetzter Systeme können schnell chaotische Verhältnisse schaffen. Solche Systeme unter Beobachtung zu stellen, bedeutet nichts anderes, als für eine kontinuierliche Zustandsüberwachung zu sorgen – um die angestrebte Sicherheit und Handlungskompetenz zu gewährleisten. Im Gegensatz hierzu steht der Betrieb einer größeren Anzahl gleichartiger Systeme, die vielleicht nur zu einem geringen Prozentsatz ausgelastet sind – entsprechend den marktbedingten Anforderungen. Dann hat ein Betreiber eventuell keinen gesteigerten Bedarf an einer automatisierten Überwachung – schließlich könnte der kurzfristige Ausfall eines solchen Systems leicht abgefangen werden.

Sicher entscheiden – aufgrund möglichst langfristig abgesicherter Daten

Die Überwachung systemimmanenter Baugruppen konzentriert sich auf deren Belastung und entsprechende physikalische Parameter – die eine Bewertung zulassen, ob der jeweilige Betriebszustand noch in einem unkritischen Bereich liegt. Mit anderen Worten, ob ein vorbeugender Austausch, eine bestimmte Wartung oder sonstige Maßnahmen fällig sind oder nicht. Je länger Systeme unter Beobachtung sind und entsprechende Erfahrungswerte gesammelt wurden, umso sicherer können hierzu Entscheidungen getroffen werden.

Betriebskosten senken – aber ohne Risiko

Aus Sicherheitsgründen empfiehlt es sich, speziell in der Anfangsphase einer Zustandsüberwachung, den zeitlichen Spielraum im Einsatz bestimmter Baugruppen nur sehr vorsichtig auszuschöpfen – also mit Sicherheitspuffern zu arbeiten. Obwohl es natürlich verlockend ist, systemimmanente Baugruppen möglichst lange unangetastet zu lassen – denn umso günstiger kann sich das auf die Betriebskosten auswirken. Aber eben nur dann, wenn im jeweiligen Verhalten von Baugruppen keine Überraschungen mehr zu erwarten sind. Darüberhinaus lohnt es sich insbesondere, Systeme und ihre Baugruppen vorrangig auf einen energieeffizienten Betrieb auszurichten und entsprechend zu beobachten.

Systeme unter Beobachtung – am besten dokumentiert

Wird der Einsatz von Systemen kontinuierlich und ereignisorientiert über eine Zustandsüberwachung dokumentiert, steht automatisch auch eine Grundlage zur Planung von Ressourcen zur Verfügung. Außerdem kann bei etwaigen Haftungsansprüchen auch ein aussagekräftiger Nachweis geführt werden.

Recht der Schiedsrichter: Dienstleister mit Entscheidungsbefugnis

Nein, es geht nicht um die hoheitlichen Entscheidungen während eines Fußballspiels. Es geht um Schiedsrichter der Weltwirtschaft, die von Unternehmen und Staaten eingesetzt sind, um im Konfliktfall Recht zu sprechen – als Spielfeld gilt der globale Marktplatz. Eines haben diese Schiedsrichter mit ihren Kollegen in der Fußball-Arena jedoch gemeinsam: Ihre Entscheidungen sind bindend, denn darauf haben sich die Parteien vorher geeinigt  – und natürlich sollte man sich darauf verlassen können, dass vereinbarte Regeln auch eingehalten werden. Doch sowohl bei Unternehmen als auch bei den Staaten grassiert die Furcht, in der globalen Weltwirtschaft durch das Recht der Schiedsrichter über den Tisch gezogen zu werden.

Unternehmen setzen auf abgesicherte Gewinne

Investitionsschutz ist das Kernthema, beispielsweise in den Verhandlungen zum Freihandelsabkommen zwischen der EU und den USA – zum Schutz investierender Unternehmen. Wer will schon als Unternehmen auf dem internationalen Markt ohne entsprechende Sicherheiten investieren. Natürlich gibt es etablierte, nationale Rechtsstandards – aber als einzelnes Unternehmen eine Klage in einer fremden Rechtsordnung nötigenfalls durchzusetzen, ist schon eine Herausforderung.

Kein Staat hat Interesse, Schadensersatz zu leisten

Es ist nicht unbegründet, wenn auf der anderen Seite die Staaten befürchten, daß ein unternehmensspezifischer Investitionsschutz ihre Legislative massiv beeinflussen könnte. Entsprechend erlassene oder geplante Gesetze und Standards, die den Unternehmen zuwiderlaufen, müssten folgerichtig den Unternehmenszielen angepasst werden – oder resultieren in Schadensersatzforderungen. Offenbar gibt es bereits einige spektakuläre Fälle, in denen „bestimmte Unternehmen“ genau so vorgegangen sind.

Autonome Schiedsgerichte regieren den Markt – Maßgeblich ist das Recht der Schiedsrichter

Für Unternehmen gilt in der Regel, daß sie innovative Ziele verfolgen und daran  interessiert sind, daß die Gesetzeslage eine entsprechende Vorlage bietet.  Oft stellt der Gesetzgeber sogar Fördermittel zur Verfügung, die Forschung und Entwicklung in den Unternehmen vorantreiben. Es entstehen neue Produkte und Dienstleistungen, die bisherige verändern, ergänzen oder auch ablösen können. Das setzt naturgemäß voraus, daß die Angebote sowohl auf den Bedarf des jeweiligen Marktes  als auch auf dessen aktuell akzeptierten oder höherwertigen Standards ausgerichtet sind. Allerdings verlieren diese Prozesse an Bedeutung, wenn nicht mehr der freie Markt über ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheidet sondern das Recht der Schiedsrichter – also autonom etablierte, quasi über dem Markt stehende Schiedsgerichte – deren Urteile zu „reklamierten Verstößen gegen den Investitionsschutz“ verpflichtend sind.

Angst vor Risiken ausbalancieren

Investitionsschutz“ ist eine nachvollziehbare Forderung und durchaus gerechtfertigt. Das gilt allerdings auch für den „Schutz vor Investitionen„, die wegen ihrer grundsätzlichen Art oder vermeintlichen beziehungsweise tatsächlichen Auswirkungen nicht gewünscht sind. Insofern gilt: In beiden Forderungen dominiert die Angst vor unwägbaren Risiken, ob berechtigt oder nicht – und deshalb sind sie auch nur im Doppelpack zu erfüllen. Wenn also tatsächlich Schiedsgerichte etabliert werden sollten, wäre dem „Recht der Schiedsrichter“ so eine Art „Vetorecht des Marktes“ entgegenzusetzen – es bleibt spannend.

Service Exzellenz richtig vermarkten: Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung sind fakturierbar

Wer Kundenbegeisterung durch Service Exzellenz auf seiner Agenda stehen hat, sollte vorher die Kundenzufriedenheit durch Service Exzellenz abgesichert haben. Kundenzufriedenheit ist die Basis, während Kundenbegeisterung als Ergebnis einer zeitlich abgestimmten Folge von singulären, besonders gelungenen Aktionen erlebt werden kann – vorausgesetzt ein Kunde ist bereit, diese Begeisterung zu empfinden und auch zu zeigen. Und genau darin liegt die Crux, denn die individuell gefühlte Bandbreite zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung ist naturgemäss beliebig gross.

Das Niveau der Leistung ist primär zu vereinbaren – um es bei Bedarf übertreffen zu können.

Kundenzufriedenheit ist – neben persönlichen Befindlichkeiten – primär davon abhängig, ob das vereinbarte und vergütete Leistungsniveau eingehalten wird oder nicht. Die Überraschung mit exzellenten Dienstleistungen, um darüberhinaus Kundenbegeisterung zu erzeugen, muss in Inhalt und Form durchaus nicht den höchsten Ansprüchen genügen – wie oft behauptet wird – sondern lediglich das vereinbarte Niveau übertreffen.

Ein kostenfrei erhöhtes Leistungsniveau kann zu einer Gratwanderung führen.

Überraschende Zusatzleistungen zum Zwecke der Kundenbegeisterung sind naturgemäss nicht fakturierbar – was den Kunden eventuell zu der Überlegung führen kann, ob die vereinbarte Leistung eventuell überbezahlt ist. Das wiederum dürfte den damit konfrontierten Dienstleister weniger begeistern – insbesondere wenn hieraus die dauerhafte Anhebung des Leistungsniveaus ohne Preiserhöhung resultiert.

Kunden akzeptieren zu vergütende Serviceangebote, wenn sie plausibel sind.

Die Kosten zur Erhaltung der Kundenzufriedenheit sind in der Regel so kalkuliert, dass entsprechende Basisleistungen auch problemlos über eine angemessene Vergütung finanziert werden können. Nichts anderes gilt für besondere Leistungen, die Kundenbegeisterung erzeugen sollen. Sowohl im Kern der Kundenzufriedenheit als auch der Kundenbegeisterung steckt nicht das kostenfreie sondern das nachvollziehbare, fair und attraktiv kalkulierte Service-Angebot.

Service Exzellenz: Kundenorientierung findet im Wettbewerb statt.

Wer sich als besonders erfolgreiches, kundenorientiertes Unternehmen präsentieren will, kann an entsprechenden Wettbewerben teilnehmen, die mittlerweile von diversen Dienstleistern durchgeführt werden. Solche Wettbewerbe sind bislang auf die Ermittlung der jeweils erzielten Kundenzufriedenheit ausgerichtet. Man darf gespannt sein, ob sich die Protagonisten dieser Wettbewerbe künftig auch die Kundenbegeisterung vornehmen – als Relevanz für die „Service Excellence“ der Wettbewerber, definiert nach DIN SPEC 77224.

Das aktuelle Kompendium Kundenzufriedenheit nach DIN impliziert Kundenbegeisterung.

Für DIN bleibt offenbar Kundenzufriedenheit der Oberbegriff. Das gleichlautende Kompendium von 2013 enthält alle normativen Dokumente, die hierzu bereits verfügbar sind. Kundenzufriedenheit ist definiert als entsprechender Verhaltenskodex von Organisationen, insbesondere deren Umgang mit Reklamationen und externen Konflikten. Hierzu gehören die Überwachung und Messung der Kundenzufriedenheit sowie schließlich das Ziel, Kundenbegeisterung durch Service Exzellenz zu realisieren.

Industrie 4.0 im Trend: Servicegeschäft 4.0 folgt zeitnah

Die Phasen der revolutionär verlaufenden, industriellen Entwicklungen korrespondieren mit entsprechenden Anforderungen an die Instandhaltung beziehungsweise den technischen Service. So waren im Zeitraum Industrie 1.0 „lediglich“ mit Wasser- und Dampfkraft betriebene Maschinen am Laufen zu halten.

Mit Industrie 2.0 erweiterte sich das Spektrum der zu betreuenden Produktionssysteme, insbesondere beeinflusst durch den Einsatz elektrischer Energie.

Industrie 3.0 wiederum setzte auf die Digitalisierung von Informations- und Kommunikationsprozessen – konzentriert auf automatisierte Produktionssysteme und den Aufbau des Internets.

Nunmehr soll Industrie 4.0 eine individualisierte Produktion mit hochwertigen Dienstleistungen verkoppeln – auch definiert als Zusammenwachsen von realer und virtueller Welt.

Zunehmende Anziehungskraft zwischen Industrie und Web

Betrachtet man das World Wide Web entsprechend, so präsentierte es sich zunächst als abrufbares, nutzerorientiertes Informationssystem – dem Web 1.0. Ergänzend wurde den Nutzern im Web 2.0 die Möglichkeit geboten, Inhalte einzustellen und einen interaktiven Kommunikationskanal zu nutzen. Mit der semantischen Ausrichtung erlaubte es das Web 3.0, Informationen nach Bedeutung und Zusammenhängen zu analysieren.

Jetzt soll Web 4.0 das sogenannte Internet der Dinge realisieren. Ziel ist also, die Entwicklungen rund um Industrie 4.0 mit Dienstleistungen zu unterstützen und folgerichtig das Servicegeschäft 4.0 zu aktivieren: Der „Arbeitskreis Smarte Service Welt“ präsentiert mit einer umfassenden Empfehlung vom März 2014, wie internetbasierte Dienste für die Wirtschaft umzusetzen sind. Und in diesem Zusammenhang verursacht Industrie 4.0 auch einen Wettlauf um Normen und Standards für internationale Industrie 4.0-Lösungen.

Produktionsbetriebe im Sog der Industriedienstleister

Der Marktbeobachter Lünendonk verweist wiederholt auf die wachsende Attraktivität von Industrieservices, offenbar aufgrund deren flexibler und kostengünstiger Integration in die Produktionsbetriebe: Während sich die grossen Anbieter von Industrieservices zunehmend auf das flächendeckende und internationale Geschäft konzentrieren, bedienen die kleinen und mittelgroßen Anbieter primär den inländischen lokalen und regionalen Markt, so Lünendonk.

Inwieweit und in welchen Sektoren sich die innerbetrieblich etablierte Instandhaltung in Zukunft dann noch behaupten wird, bleibt abzuwarten. Zu vermuten ist sicherlich, dass abgebaute Arbeitsplätze in den Instandhaltungsorganisationen der Produktionsbetriebe mit den neu besetzten Arbeitsplätzen der Industriedienstleister korrelieren – inklusive den Arbeitsplätzen, die durch deren Subunternehmer generiert werden. Auch die attraktivsten Lösungen der Industriedienstleister sind ohne bewährte Fachkräfte der Instandhaltung kaum denkbar.

Schnittstelle Instandhaltung: Life-Cycle von Anlagen durchgängig kommunizieren

Stuttgarter Produktionsakademie: Schnittstelle Instandhaltung[Advertorial] Moderne Instandhalter präsentieren sich zweifelsfrei als selbstbewusste Leistungsträger zur Aufrechterhaltung betrieblicher Prozesse. Eine Instandhaltung, die sich einen solchen Status noch nicht erarbeitet hat, macht sich leicht angreifbar. In der Regel fällt es einer solchen Instandhaltung schwer, den Wert ihrer Aktivitäten zu belegen – im Gegensatz zu einem meist detailliert dokumentierten Aufwand.

Instandhalter sollten die Balance zwischen Instandhaltungskosten und der Verfügbarkeit von Anlagen plausibel kommunizieren können.

Schnittstelle Instandhaltung: InstandhaltungscontrollingEine verantwortungsbewußte Instandhaltung beeinflußt bereits die Beschaffung von Anlagen und deren voraussichtlichen Ersatzteilebedarf – vorbestimmte Life-Cycle-Kosten resultieren aus einem vorbestimmten Instandhaltungsaufwand. Trotzdem hängt dieser davon ab, wie Anlagen tatsächlich beansprucht sind, insbesondere wie sie ausgelastet und vom Bediener gefahren werden.

Schnittstelle Instandhaltung: LernfabrikUm ihren Einfluß zu verbessern, ist die Instandhaltung gefordert, ihre Schnittstellen zu den für sie besonders relevanten Betriebsbereichen durchgängiger zu machen. Hierzu gehört ein proaktiver, informeller Austausch mit den Bereichen: Prozessplanung, Arbeitsvorbereitung, Controlling, Einkauf und natürlich der Produktion. Insbesondere letztere ist als interner Kunde wahrzunehmen, der im Sinne der Total Productive Maintenance (TPM) zu bedienen ist.

Wie die Schnittstellen zur Instandhaltung funktionieren und wie sie erfolgreich zu managen sind, vermittelt das eintägige Seminar „Schnittstelle Instandhaltung“ der Stuttgarter Produktionsakademie.

Als Teilnehmer lernen Sie, wie Sie diesen komplexen Zusammenhang aufzeigen, die einzelnen Bestimmungsgrößen identifizieren und den Gesamtzusammenhang visualisieren. Anhand von Praxisbeispielen werden Ihnen Methoden vermittelt, mit denen Sie einen Verbesserungsprozess einleiten und moderieren können. Sie lernen Techniken zur Optimierung der Schnittstelle Instandhaltung kennen und wo die Potenziale, aber auch die Grenzen liegen.

Schnittstelle Instandhaltung: Details und Anmeldung zum Seminar

Energieeffizienz vergleichen – Mit effizienter Energienutzung Vorteile schaffen

Es ist nicht nur hilfreich sondern auch sinnvoll, sich eine Übersicht zur Effizienz im Energie-Dschungel zu verschaffen – schon um wichtige Entwicklungen nicht zu verpassen. Wie das realisiert werden kann, demonstriert beispielsweise die Deutsche Energie-Agentur mit einem Wegweiser zu Energiedienstleistungen und Maßnahmen zur Energieeffizienz. Der Wegweiser soll sowohl den Ansprüchen von Hauseigentümern genügen als auch für Unternehmen, Experten und Anbieter von Produkten und Dienstleistungen relevante Informationen bereithalten.

Energieeffizienz vergleichen – Kennzahlen nachfragen

Potenzielle Mieter und Käufer von Wohnungen und Wohngebäuden können sich seit 01.05.2014 deren energieeffiziente Gestaltung nachweisen lassen. Inserate im Wohnungsmarkt müssen Kennzahlen offenbaren, aus denen sich entsprechende energiespezifische Betriebskosten ableiten lassen. Nach der Deutschen Energie-Agentur (dena) sind diese Angaben dem Energieausweis zu entnehmen:

  • Baujahr des Gebäudes,
  • Nachweis, ob auf den Energiebedarf oder den Energieverbrauch Bezug genommen wird,
  • Angabe des Bedarfs oder Verbrauchs an Endenergie in Kilowattstunden pro Quadratmeter und Jahr,
  • Angabe des Bedarfs oder Verbrauchs an Endenergie zur Heizung sowie deren wesentlicher Energieträger – gegebenenfalls auch Angabe der Effizienzklasse.

Es ist zu erwarten, dass durch die kontinuierliche Offenlegung energiespezifischer Daten auch der Grad erreichter Energieeffizienz stärker als bisher wahrgenommen wird – und der kontinuierliche Vergleich entsprechender Betriebskosten möglicherweise auch weitere Maßnahmen zur energetischen Gebäudesanierung provoziert.  Eine energieeffiziente Sanierung von Wohngebäuden muss sich natürlich auch auszahlen – kein Problem, denn Energieeffiziente Wirtschaftlichkeit läßt sich berechnen.

Energieeffizienz vergleichen – Energiekonzepte offenlegen

Es gibt Bemühungen, die Energieeffizienz in den Unternehmen voranzutreiben – Anreize inbegriffen. Dass eine effiziente Energienutzung essenzieller Bestandteil im zukünftigen Energiekonzept eines Unternehmens ist, wird wohl niemand bestreiten. Gleichwohl ist auch hier kein Selbstläufer zu erwarten. Um entsprechende Aktivitäten zu provozieren, wird im einfachsten Fall ein Efficiency Award ausgelobt, der entsprechende industrielle und gewerbliche Projekte auszeichnet – Unternehmen können sich bewerben: Energy Efficiency Award 2014

Energieeffizienz vergleichen – Trends beobachten

Man darf die Aktivitäten zur Energieefizienz nicht unterschätzen – Patente für klimaschonende Energieversorgung sind seit einiger Zeit im Trend. Ungeachtet kontroverser Diskussionen, rund um eine klimaschonende Energieversorgung, werden im Hintergrund Besitzstände geschaffen. Bezogen auf alle weltweit registrierten Patente der vergangenen 25 Jahre, sollen Klimaschutzpatente mittlerweile einen Anteil von 6% ausmachen. Eine aufschlussreiche Studie hierzu präsentiert das ifo-institut. Im Ranking der wichtigsten Investoren in eine auf Energieeffizienz ausgerichtete Forschung und Entwicklung führt bisher die USA, gefolgt von Japan, Deutschland, Frankreich und Kanada.

Personalmanagement hinterfragen: Stärkung der Mitarbeiterbindung ausloten

Kundendienst Verband Deutschland e.V.

[Advertorial] Wenn sich für Unternehmen die Suche nach qualifizierten Mitarbeitern als besonders schwierig erweist oder bewährtes Personal die Mitarbeit aufkündigt, sollten sich die Human Resources-Manager, Personaler oder personalverantwortlichen Entscheider mit einer neuen Strategie zur Mitarbeiterbindung vertraut machen. Je besser es Unternehmen gelingt, die Interessen von fähigen Mitarbeitern zu berücksichtigen, umso besser werden diese Unternehmen auch qualifizierte Mitarbeiter erreichen und von deren Loyalität profitieren.

Welche Möglichkeiten gegeben sind, qualifizierte Mitarbeiter überhaupt und dauerhaft an ein Unternehmen zu binden, ist Thema der KVD Spotlight PERSONAL.

Zur generellen Strategie und Umsetzung in Sachen Mitarbeiterbindung referiert der Managementberater Gunther Wolf, dessen Buch „Mitarbeiterbindung“ als „Managementbuch des Jahres 2013“ ausgezeichnet wurde. Mit „Human Resources“, als einem seiner Schwerpunkte, steht Gunther Wolf für ein strategie- und wertorientiertes Personalmanagement, die Organisation von Corporate Events, Leadership Training, Employer Branding sowie Maßnahmen zur Arbeitgeberattraktivität – im Sinne der Mitarbeiterbindung. Welche geeigneten Strategien zur gewinnbringenden Bindung des Personals aus der Sicht mittelständischer Unternehmen relevant erscheinen, erläutert Martin Brochhaus – Leiter Interne Unternehmensentwicklung bei der Gira Giersiepen GmbH & Co. KG.

Mit unveränderter Anziehungskraft wirkt eine gelebte Unternehmenskultur sowohl auf bereits angestellte als auch potenzielle Mitarbeiter. Über eine entsprechende Stärkung der Mitarbeiterbindung referiert Heike Kellermann, HR Director Services, Global Product Management, Engineering & Technology bei der GKN Service International GmbH. Vergleichbar attraktiv wirken Trainings- und Laufbahnkonzepte auf Mitarbeiter und solche, die es werden sollten. „Knowledge makes the difference“ gilt auch für den technischen Service, wie Dirk Schulz näher ausführt – als Leiter Kundendienst Konzern (VK) bei der Jungheinrich AG.

Programm und Anmeldung zur: KVD Spotlight PERSONAL

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