Chancen im Servicemanagement nutzen: Moderne Konzepte und Lösungen einsetzen

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[Advertorial] Wer modernen Service bieten will, muss überkommene Strukturen, Leitbilder und Systeme den neuen Anforderungen anpassen – und zwar möglichst schnell. Als Königsdisziplin gilt hierbei die Wertsteigerung von Produkten durch integrierten Service.

Mit Service 2.0 definiert sich der Kundenservice über den Einsatz von Social Media und mobilen Systemen – unabhängig vom Standort und unumkehrbar ausgerichtet auf einen kontinuierlichen Dialog mit Kunden. Setzt das Servicemanagement auf die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern, entscheidet die paßgenaue Auswahl, inwieweit Wertschöpfungspotenziale erschlossen werden können. Der Erfolg spiegelt sich im Servicecontrolling, wenn es über entsprechende Instrumente, Methoden und Konzepte verfügt.

Auf die Erfolgstreiber im Servicemanagement konzentriert sich ein eintägiges Seminar von IFC EBERT. Nach grundlegenden Vorträgen bieten moderierte Diskussionsrunden den Einstieg in praktische Vorgehensweisen – insbesondere zu individuellen Problemstellungen der Teilnehmer. Kontakt und Anmeldung zum Seminar: Servicemanagement – Chancen, Konzepte, Lösungen.

Service Excellence ist alternativlos: Integration im Maschinenbau und Anlagenbau

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[Advertorial] Der Trend, Service exzellent zu praktizieren, ist ungebrochen. Naturgemäß wird die Excellence von Service-Aktivitäten individuell durch Kunden bewertet. Als Serviceanbieter empfiehlt es sich primär, Service Excellence aus einem branchenspezifischen Blickwinkel zu betrachten. Vor diesem Hintergrund bietet der Veranstalter marcusevans eine Konferenz zur Service Excellence im Maschinenbau und Anlagenbau.

Erfahren Sie, wie ein Basismodell der Service Excellence im Maschinenbau und Anlagenbau aufzubauen ist – und wie Servicemitarbeiter dieses Modell repräsentieren sollten.

Die Konferenz fokussiert konkrete Ansatzpunkte, Wettbewerbsvorteile durch exzellente Serviceleistungen zu sichern und diese produktbegleitend und systematisch zu entwickeln. Verbindlich zugesagte Service Excellence ist insbesondere auf dem Weltmarkt eine Herausforderung, auch eine Servicekooperation mit Händlern darf das Ziel der Service Excellence nicht gefährden – entsprechende Lösungen werden präsentiert. In diesem Sinne geht es außerdem um den kontinuierlichen Verbesserungsprozess einer proaktiven, umsatzrelevanten und nachhaltig wirksamen Kundenbindung – auch und gerade dann, wenn Kunden darauf bestehen, bestimmte Leistungen in eigener Regie durchzuführen. Damit das gelingt, sind Kunden zu segmentieren, als „unnötig“ erkannte Services zu vermeiden und Mehrwert-Services zu favorisieren. Hierbei untersteht der Ersatzteilservice unverändert einer gesonderten Betrachtungsweise.

Methodisch strukturiert, bietet die Konferenz Service Excellence im Maschinenbau und Anlagenbau neben fallspezifischen Referaten auch Diskussionsrunden, interaktive Roundtables und Workshops mit Lernzielen: Details zum Programm und zur Buchung. Fragen zur Konferenz beantwortet Ihnen Heide Guhl-Behrendt.

Industrie investiert aus diversen Motiven: Service profitiert in jedem Fall von steigendem Trend

Nach der Analyse des ifo-Instituts zur Investitionslage 2014, signalisiert das deutsche verarbeitende Gewerbe/die Industrie, eine erhöhte Investitionsbereitschaft – unterschiedlich beeinflusst durch Faktoren der Absatzlage, der Finanzierungsmöglichkeiten, der Ertragserwartungen, der technischen Faktoren oder den wirtschaftlichen Rahmenbedingungen. Wie sich hieraus das Servicegeschäft voraussichtlich entwickelt, lässt sich aus dem strukturierten Ranking der geplanten Investitionen in etwa abschätzen. Danach liegen die Ersatzbeschaffungen mit einem Anteil von 30,1 % auf dem ersten Platz, gefolgt von den Kapazitätserweiterungen mit 29,5 %, einer Gruppe „anderer Investitionsvorhaben“ mit 17 %, den Rationalisierungen mit 12,6 % und den Umstrukturierungen mit 10,8 %.

Servicepotenzial der Industrie resultiert aus folgenden Aktivitäten:

  1. Ersatzbeschaffungen umfassen den Austausch defekter Baugruppen, bis hin zum vollständigen und gleichwertigen Ersatz ausgemusterter Anlagen – führen also zu deren Abbau, gegebenenfalls zur Neuinstallation und Betreuung über den Gebrauchtmarkt, oder zur Verschrottung beziehungsweise zum Recycling.
  2. Kapazitätserweiterungen verstehen sich als zusätzlich in den Betrieben zu installierende Anlagen, womit sich auch der After-Sales-Service entsprechend multipliziert.
  3. Als „Andere Investionen“ analysierte Vorhaben konzentrieren sich auf den Umweltschutz, dienen der Verbesserung von Arbeitsbedingungen, der Forschung und Entwicklung sowie den Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung. Aus Sicht des Service handelt es sich hierbei um ein Zusatzgeschäft wie das der Kapazitätserweiterungen (2.) – denn für das Servicegeschäft als solches ist es unerheblich, ob technische Systeme direkt oder indirekt in den Produktionsprozess eingebunden sind.
  4. Rationalisierungen sollen den Einsatz der installierten Anlagen-Basis durch entsprechende Umrüstungen oder Nachrüstungen deutlich verbessern. Die Integration von Upgrades und Retrofits gehört zum Serviceportfolio.
  5. Umstrukturierungen aufgrund neuer Betriebskonzepte führen in der Regel zu Neu-Installationen und entsprechendem After-Sales-Service. Für bisher genutzte aber nicht mehr gewünschte Anlagen gilt folgerichtig: Abbau, gegebenenfalls Neuinstallation und Betreuung über den Gebrauchtmarkt, oder Verschrottung beziehungsweise Recycling.

Befragte Unternehmen der Industrie

Die hierzu befragten 2.500 Unternehmen repräsentieren – laut ifo – das verarbeitende Gewerbe Deutschlands zu gut 48 %, gemessen an den Bruttoanlageinvestitionen: Diese liegen in 2014 planmässig um 9 % höher als im Vergleich zum Vorjahr – und damit bei ca. 62.059 Mio. Euro. Trotzdem ist der darin enthaltene Anteil an „Reparaturen und Instandhaltung von Maschinen und Ausrüstungen“ um 10 % reduziert angesetzt – im Vergleich zum Vorjahr von 770 Mio. Euro auf 700 Mio. Euro. Ohnehin erscheint der Instandhaltungsanteil aus dem Investitionsbedarf von gerade einmal 1,12 % relativ niedrig.

Weitere Eckdaten zur Industrie

Die Lünendonk-Liste präsentiert „Führende Industrieservice-Unternehmen in Deutschland 2012“ mit einem Gesamtumsatz von rund 7.550 Mio. Euro – davon mindestens 50 % Industriedienstleistungen, also 3.775 Mio. Euro. Und der Wirtschaftsverband Industrieservice e.V. (WVIS) sieht in Deutschland ein Branchenvolumen von 20.000 Mio. Euro.

Klinikbetrieb – Gesundheitsservice auf Modernisierungskurs

Wenn ein Dienstleister bestimmte Unternehmensteile eines Wettbewerbers übernimmt, ist das eine bemerkenswerte Aktion. Besonders dann, wenn es sich um die Gesundheitsbranche handelt und eine entsprechende Übernahme von Krankenhäusern mit dem Argument begründet wird: „Es gibt zu viele Krankenhäuser“ – so jedenfalls titelt die FAZ im Interview mit dem Vorsitzenden der Geschäftsführung der HELIOS Kliniken GmbH, der mit der Integration von 38 Kliniken der Rhön Klinikum AG nunmehr 110 Kliniken betreibt. Dieser Transfer beinhaltet offenbar auch Stellenabbau – eine logische Konsequenz, wenn man bedenkt, dass der Klinikbetrieb der HELIOS-Gruppe stark auf gemeinsame Gesellschaften mit Servicepartnern setzt: Servicepartner im Klinikbetrieb der HELIOS-Gruppe. Das „Klinik-Modell HELIOS“ ist jedenfalls auf selektivem Expansionskurs.

Klinikbetrieb  – Gesundheitsservice bedingt eine wirtschaftliche Grundlage

Patienten sind auch Kunden, ob sie das wollen oder nicht. Indikatoren hierfür sind Richtlinien für Kliniken und Krankenhäuser, ihre Dienstleistungen effizient abzuwickeln und die Kapazitäten optimal zu nutzen. Krankenhäuser und Kliniken müssen ihre Erlöse sicherstellen. Mehrwert in Krankenhäusern und Kliniken. Die Unternehmensberatung C4 Sales & Services weist darauf hin, dass Klinikmanager auf Leistungen zu achten haben, die nicht nur nötig sind sondern auch in hohem Maße erlöswirksam. In diesem Sinne gilt es, Kliniken und Krankenhäuser:

  • strategisch neu zu positionieren,
  • von bestimmten Geschäftsprozessen zu entlasten,
  • effizient und ausgelastet zu betreiben,
  • im Hinblick auf IT-Prozesse kostenreduziert zu betreiben,
  • im Hinblick auf Einkäufe und Lagerbestände zu optimieren.

Der Mehrwert für die Patienten-Kunden wird definiert als reduzierte Wartezeit, qualitativ höherwertige Behandlung sowie verbessertes Wohlbefinden bei der Vorsorge und Nachsorge  – durch entsprechende Produktangebote.

Klinikbetrieb – Blick auf den Abnutzungsgrad

Der Anlagenabnutzungsgrad – als „Verhältnis von kumulierten Abschreibungen zu Sachanlagevermögen, bewertet mit historischen Anschaffungskosten“ – ist ein Indikator für die Modernität der Infrastruktur zum Zeitpunkt der Untersuchung. Ein hoher Anlagenabnutzungsgrad deutet darauf hin, dass die Infrastruktur eines Krankenhauses veraltet ist. Ein niedriger Anlagenabnutzungsgrad hingegen ist ein Indikator dafür, dass in den vergangenen Jahren umfangreiche Investitionen in eine moderne Infrastruktur des Krankenhauses erfolgt sind.

Klinikbetrieb – Modernisierungskonzepte sichern die Existenz

Nach einer KPMG-Analyse von 2009  ist jeder fünfte deutsche Klinikbetrieb wirtschaftlich angeschlagen; diese Krankenhäuser sind mittel- bis langfristig in ihrer Existenz gefährdet, wenn es versäumt wird, entsprechende Strategien zu verfolgen – so die Wirtschaftsprüfungsgesellschaft.

Die „Strategie der Sanierung“ betrifft 10,3 Prozent der Krankenhäuser; hier besteht unmittelbarer Handlungsbedarf. Das gilt auch für die 11 Prozent der Krankenhäuser, die der „Sicherungsstrategie“ zugeordnet wurden; ergänzend ist in dieser Kategorie davon auszugehen, dass zur Existenzsicherung auch enge, vertragliche Kooperationen oder eine „gesellschaftsrechtliche Integration“ in Konzernstrukturen erforderlich wird. Bei 60,8 Prozent der Krankenhäuser soll die „Strategie der Optimierung“ greifen, um die vorhandene Wettbewerbsposition sicherzustellen. Lediglich bei 17,9 Prozent der Krankenhäuser wird mit dem „Strategievorschlag Fortsetzung“ festgestellt, dass eine sehr gute Wettbewerbsposition vorliegt, die stabilisiert und ausgebaut werden kann.

Bei 85,2 Prozent der in die Grundstrategie Sanierung eingestuften Krankenhäuser muss in Gebäude und medizinische Geräte investiert werden, um einem überdurchschnittlich hohen Anlagenabnutzungsgrad entgegenzuwirken. Der Anlagenabnutzungsgrad über alle analysierten deutschen Krankenhäuser beträgt im Durchschnitt 52,33 Prozent; entsprechend attraktive Modernisierungskonzepte der Hersteller und Serviceanbieter könnten also erfolgreich sein.

Für die KPMG-Analyse mit demTitel „Zukunft deutsches Krankenhaus 2020“ wurden Daten von 263 Kliniken mit jeweils mindestens 300 Betten ausgewertet: das sind knapp die Hälfte aller Häuser dieser Größenklasse in Deutschland; so die KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft.

Nanomaterial: Partikel mit grosser Wirkung

Nanomaterial kann in nahezu allen Bereichen eingesetzt werden – in der Elektronik genauso wie in der Lebensmittelindustrie oder der Kosmetik, auch in der Medizin, der Textilindustrie oder der Farbenindustrie. Und vermutlich sind sämtliche Unternehmen, die Nanomaterialien verarbeiten, kaum mehr zu erfassen. Von welchen Volumina man bei der industriellen Produktion von Nanoteilchen ausgeht, macht die DECHEMA deutlich. Die Gesellschaft für Chemische Technik und Biotechnologie erklärt die Entwicklung von Nanomaterial als sehr inhomogen. Möglich sind sowohl Massenfüllstoffe im Kilotonnen- bis Megatonnen-Maßstab, etwa für die Automobilindustrie, als auch Minimengen im Kilogrammbereich, etwa für den medizinischen Einsatz. Beispiele zu konkreten Nano-Projekten präsentiert die Wissensplattform Nanomaterialien.

Nanomaterial – Vermessung und Produktion

Für die Vermessung der physikalischen Grössen von Nanomaterial ist die Physikalisch-Technische Bundesanstalt (PTB) die erste Adresse: auf einen Nanometer genau, und das bei Partikelgrößen bis hinunter zu 7 nm – das entsprechende PTB-Messverfahren zur Charakterisierung von Nano-Referenzmaterialien ist von der EU zertifiziert. Im Rahmen der eigentlichen Produktion von Nanomaterial können Referenzmaterialien zur Kalibrierung von Messsystemen herangezogen werden. Als Hersteller von Nano-Referenzmaterialien gelten beispielsweise die IRMM in Geel, das amerikanische National Institute of Standards and Technology (NIST) und die Bundesanstalt für Materialforschung und -prüfung (BAM).

Nanomaterial – Erfassung und Zertifizierung

Entscheidend ist, Nanomaterial als solche zu erfassen und ihre Auswirkungen auf Mensch und Umwelt zu analysieren. Der TÜV Süd hatte sich vorgenommen, bis Ende 2009 eine Produktzertifizierung für die Nanotechnologie zu entwickeln. Nachfragen ergaben, dass zwar eine Normung für Nanoprodukte vorgesehen ist, die Entwicklung eines Zertifikats aber zurückgestellt wurde. Letztlich wurden im Bereich der Produktprüfung andere Schwerpunkte gesetzt und die Entwicklung eines Zertifikats für Nanoprodukte offenbar nicht weiter verfolgt. Verantwortlich in diesem Sinne sind wohl die Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA), das Bundesinstitut für Risikobewertung (BfR) und das Umweltbundesamt (UBA): ihr Auftrag ist es, Nanomaterial in die sogenannte REACH-Verordnung zu integrieren – mit der Auflage an Firmen, entsprechend hergestellte oder in Verkehr gebrachte Produkte zu melden.

Nanomaterial – Regeln für das Handling

Um einen verantwortlichen Umgang mit Nanomaterial sicherzustellen, hat sich beispielsweise die BASF einen Verhaltenskodex auferlegt. Und dieser hat den Anspruch, mit den Prinzipien der deutschen Bundesregierung zum verantwortlichen Umgang mit Nanotechnologien im Einklang zu stehen. Operativ umgesetzt bedeutet das, entsprechende Regeln zu definieren: für den Transport von Rohstoffen, für Aktivitäten an Standorten und Lagern und für die Verteilung von Produkten. Dazu gehören auch Regeln für den Umgang mit Nanomaterial am Arbeitsplatz von Mitarbeitern und für die Verwendung von Nano-Produkten beim Kunden. Einfluss auf ein solches Regelwerk nimmt offenbar der Verband der Chemischen Industrie (VCI) und die Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA)Leitfaden

Die Wirkung von Nanomaterialien auf Umwelt und Gesundheit bleibt in jedem Fall ein hochaktuelles Thema – insbesondere was toxikologische Aspekte der Nanotechnologie betrifft.

Service Day 2014: „Das Service Center 2018”

Samhammer AG

[Advertorial] Bereits zum achten Mal präsentiert die Samhammer AG ihren Service Day – diesmal mit Fokus auf das Service Center 2018. Wir laden Sie herzlich zu einem abwechslungsreichen und innovativen Tag mit spannenden Vorträgen in vier Fachsequenzen ein. Tanken Sie Ihren Ideenspeicher wieder auf, denn Sie wissen ja: Die besten Ideen bekommt man nicht hinter dem Schreibtisch. Dabei lohnt sich der Besuch bereits für den mitreißenden Vortrag von Markus Weise, Trainer der deutschen Hockey Nationalmannschaft.

Die Keynote-Speaker und deren Themen:

  • Markus Weise zeigt Ihnen, wie man aus einem wilden Haufen hochtalentierter Einzelspieler ein Weltmeisterteam formt.
  • Wie der Service Zukunft heute konzipiert und morgen realisiert wird und von welchen Veränderungen ein Service Center betroffen ist, erläutert Ihnen Thomas Hellerich, Vorstand der Samhammer AG.
  • Welche Anforderungen an Service-Exzellenz-Prozesse gestellt werden und wie man sie erkennt, entwickelt und realisiert, ist das Thema von Annemarie Zink-Kunnert, Vorstand der Samhammer AG.
  • „Innovationsmanagement im Service“: Wie man strategische Serviceprojekte identifiziert und umsetzt erklärt Norbert Samhammer, Vorstandsvorsitzender der Samhammer AG.

Banner_ServiceDay2014Zu all diesen Themen liefert Ihnen der Service Day der Samhammer AG interessante Antworten und Impulse – am 22. Mai 2014, an der Hochschule in Weiden. Auch Spaß und Unterhaltung kommen nicht zu kurz: Zum Ausklang dieses ereignisreichen Tages möchten wir Sie in die „Tapas Bar des Jahres 2012 und 2013“ einladen. Freuen Sie sich auf eine leckere Auswahl an Tapas und eine exquisite Weinprobe: Teilnahmegebühr pro Person 148,- € + MwSt.

Nähere Infos und Anmeldung zum Service Day 2014, am 22. Mai 2014, in Weiden: Hier geht’s zur Anmeldung

Instandhalter orientieren sich nachhaltig: Stichhaltige Fakten untermauern das Kompetenzmanagement

Man kann die Instandhaltung zum Wettbewerbsfaktor erheben. Stichhaltig ist das aber erst dann, wenn man Instandhaltung als Eigenleistung realisiert, die einer Fremdinstandhaltung nachweislich überlegen ist – zumal letztere naturgemäß auch Wettbewerber betreut. Auf welche Wettbewerbsvorteile es hierbei ankommt, entscheiden allerdings die Betreiber. Und nach aktuellen Erkenntnissen sind eigenständige Instandhaltungsabteilungen offenbar rückläufig, Hierin spiegelt sich dann auch zweifelsfrei die Wertschätzung, die der innerbetrieblichen Instandhaltung entgegengebracht wird.

Instandhalter sind in der Pflicht

Jedenfalls kann sich kein Instandhalter über einen Mangel an Vorgaben und Ansatzpunkten beschweren, die seine täglichen Aktivitäten mehr oder weniger verpflichtend beeinflussen – beispielsweise in Betrieben mit Grossanlagen, die der neuen Industrieemissions-Richtlinie unterstehen. Immerhin sollen allein in Deutschland etwa 9.000 solcher Anlagen in Betrieb sein und in Europa reden wir von etwa 52.000 Anlagen. Entsprechendes Gewicht hat auch die Steigerung der Energieeffizienz, zu der die Instandhaltung sowohl über eine schnelle als auch systematische Optimierung nachhaltige Erfolge erzielen kann.

Instandhalter arbeiten an ihrem Marktwert

Instandhaltung muss mit Kostenreduktion und Wertschöpfung überzeugen. Die Empfehlung lautet, keine falschen Einsparpotenziale anzuzapfen und nachvollziehbar zu vermitteln, dass von den Aktivitäten der Instandhaltung unmittelbar profitiert werden kann. Das kann auch gelingen, sofern das jeweilige Systemverhalten kontinuierlich beobachtet und unerwünschte Abweichungen direkt korrigiert werden. Insofern ist die Instandhaltung auch gut beraten, sich auf die Möglichkeiten des Social Media zu konzentrieren, um ihre Aktivitäten zu kommunizieren  – und so deren Marktwert sowohl innerbetrieblich als auch extern zu demonstrieren. Social Media in der Instandhaltung stützt sich auf nützliche Tools, die konsequent einzuführen sind.

Instandhalter optimieren ihre Kompetenz

Instandhaltern wird außerdem empfohlen, sich ihrer verfügbaren Standards ausgiebig zu bedienen. Renommierte Institutionen haben hierzu publiziert: Das Regelwerk der Instandhalter umfasst Normen, Leitfäden und Richtlinien. Dahinter stehen das Deutsche Institut für Normung (DIN), der Verein deutscher Ingenieure (VDI), das Europäische Komitee für Normung (ECN), die Internationale elektrotechnische Kommission (IEC) und die internationale Organisation für Normung (ISO). Auf diese Basis kann sich dann auch das weitere Kompetenzmanagement in der Instandhaltung stützen – um Veränderungsprozesse in Gang zu setzen, sich zu reorganisieren, Lösungsansätze zu finden oder generelle Schulungskonzepte zu entwickeln. Unterstützt wird der Kompetenzaufbau nicht zuletzt durch mobil ausgerichtete Instandhaltungsprozesse –  gegebenenfalls sprachgestützt – und mit entsprechender Plattform, mit dem Ziel einer verbesserten Datenqualität.

Instandhalter schauen voraus

In der Ausrichtung auf Predictive Maintenance sollen sich Instandhalter die Frage nach dem „Was wäre, wenn…“ stellen. Ziel hierbei ist, die Muster von Fehlern zu erkennen. Hierzu werden Daten aus den unterschiedlichsten Quellen zusammengeführt und analysiert, um möglichst frühzeitig folgerichtige Entscheidungen zu treffen. Auch die sogenannte Realtime Maintenance verschafft Transparenz, um technische Systeme unter Kontrolle zu bringen. Ob, im Sinne einer Verbesserung, die Verpflichtung zum Nachrüsten von Anlagen besteht, erscheint primär als Rechtsfrage, die demzufolge eine fallweise Betrachtung erforderlich macht. Hierbei sind in erster Linie die Betreiber gefordert, sich Klarheit über ihren Anlagenbestand zu verschaffen.

Soweit die Schwerpunkte aus der Fachtagung Instandhaltung von IFC EBERT- zum Ende 2013 , als weiterführende Orientierung mit Fakten, die man als Instandhalter oder Betreiber keinesfalls ignorieren kann.

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