Service Exzellenz richtig vermarkten: Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung sind fakturierbar

Wer Kundenbegeisterung durch Service Exzellenz auf seiner Agenda stehen hat, sollte vorher die Kundenzufriedenheit durch Service Exzellenz abgesichert haben. Kundenzufriedenheit ist die Basis, während Kundenbegeisterung als Ergebnis einer zeitlich abgestimmten Folge von singulären, besonders gelungenen Aktionen erlebt werden kann – vorausgesetzt ein Kunde ist bereit, diese Begeisterung zu empfinden und auch zu zeigen. Und genau darin liegt die Crux, denn die individuell gefühlte Bandbreite zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung ist naturgemäss beliebig gross.

Das Niveau der Leistung ist primär zu vereinbaren – um es bei Bedarf übertreffen zu können.

Kundenzufriedenheit ist – neben persönlichen Befindlichkeiten – primär davon abhängig, ob das vereinbarte und vergütete Leistungsniveau eingehalten wird oder nicht. Die Überraschung mit exzellenten Dienstleistungen, um darüberhinaus Kundenbegeisterung zu erzeugen, muss in Inhalt und Form durchaus nicht den höchsten Ansprüchen genügen – wie oft behauptet wird – sondern lediglich das vereinbarte Niveau übertreffen.

Ein kostenfrei erhöhtes Leistungsniveau kann zu einer Gratwanderung führen.

Überraschende Zusatzleistungen zum Zwecke der Kundenbegeisterung sind naturgemäss nicht fakturierbar – was den Kunden eventuell zu der Überlegung führen kann, ob die vereinbarte Leistung eventuell überbezahlt ist. Das wiederum dürfte den damit konfrontierten Dienstleister weniger begeistern – insbesondere wenn hieraus die dauerhafte Anhebung des Leistungsniveaus ohne Preiserhöhung resultiert.

Kunden akzeptieren zu vergütende Serviceangebote, wenn sie plausibel sind.

Die Kosten zur Erhaltung der Kundenzufriedenheit sind in der Regel so kalkuliert, dass entsprechende Basisleistungen auch problemlos über eine angemessene Vergütung finanziert werden können. Nichts anderes gilt für besondere Leistungen, die Kundenbegeisterung erzeugen sollen. Sowohl im Kern der Kundenzufriedenheit als auch der Kundenbegeisterung steckt nicht das kostenfreie sondern das nachvollziehbare, fair und attraktiv kalkulierte Service-Angebot.

Service Exzellenz: Kundenorientierung findet im Wettbewerb statt.

Wer sich als besonders erfolgreiches, kundenorientiertes Unternehmen präsentieren will, kann an entsprechenden Wettbewerben teilnehmen, die mittlerweile von diversen Dienstleistern durchgeführt werden. Solche Wettbewerbe sind bislang auf die Ermittlung der jeweils erzielten Kundenzufriedenheit ausgerichtet. Man darf gespannt sein, ob sich die Protagonisten dieser Wettbewerbe künftig auch die Kundenbegeisterung vornehmen – als Relevanz für die „Service Excellence“ der Wettbewerber, definiert nach DIN SPEC 77224.

Das aktuelle Kompendium Kundenzufriedenheit nach DIN impliziert Kundenbegeisterung.

Für DIN bleibt offenbar Kundenzufriedenheit der Oberbegriff. Das gleichlautende Kompendium von 2013 enthält alle normativen Dokumente, die hierzu bereits verfügbar sind. Kundenzufriedenheit ist definiert als entsprechender Verhaltenskodex von Organisationen, insbesondere deren Umgang mit Reklamationen und externen Konflikten. Hierzu gehören die Überwachung und Messung der Kundenzufriedenheit sowie schließlich das Ziel, Kundenbegeisterung durch Service Exzellenz zu realisieren.

Industrie 4.0 im Trend: Servicegeschäft 4.0 folgt zeitnah

Die Phasen der revolutionär verlaufenden, industriellen Entwicklungen korrespondieren mit entsprechenden Anforderungen an die Instandhaltung beziehungsweise den technischen Service. So waren im Zeitraum Industrie 1.0 „lediglich“ mit Wasser- und Dampfkraft betriebene Maschinen am Laufen zu halten.

Mit Industrie 2.0 erweiterte sich das Spektrum der zu betreuenden Produktionssysteme, insbesondere beeinflusst durch den Einsatz elektrischer Energie.

Industrie 3.0 wiederum setzte auf die Digitalisierung von Informations- und Kommunikationsprozessen – konzentriert auf automatisierte Produktionssysteme und den Aufbau des Internets.

Nunmehr soll Industrie 4.0 eine individualisierte Produktion mit hochwertigen Dienstleistungen verkoppeln – auch definiert als Zusammenwachsen von realer und virtueller Welt.

Zunehmende Anziehungskraft zwischen Industrie und Web

Betrachtet man das World Wide Web entsprechend, so präsentierte es sich zunächst als abrufbares, nutzerorientiertes Informationssystem – dem Web 1.0. Ergänzend wurde den Nutzern im Web 2.0 die Möglichkeit geboten, Inhalte einzustellen und einen interaktiven Kommunikationskanal zu nutzen. Mit der semantischen Ausrichtung erlaubte es das Web 3.0, Informationen nach Bedeutung und Zusammenhängen zu analysieren.

Jetzt soll Web 4.0 das sogenannte Internet der Dinge realisieren. Ziel ist also, die Entwicklungen rund um Industrie 4.0 mit Dienstleistungen zu unterstützen und folgerichtig das Servicegeschäft 4.0 zu aktivieren: Der „Arbeitskreis Smarte Service Welt“ präsentiert mit einer umfassenden Empfehlung vom März 2014, wie internetbasierte Dienste für die Wirtschaft umzusetzen sind. Und in diesem Zusammenhang verursacht Industrie 4.0 auch einen Wettlauf um Normen und Standards für internationale Industrie 4.0-Lösungen.

Produktionsbetriebe im Sog der Industriedienstleister

Der Marktbeobachter Lünendonk verweist wiederholt auf die wachsende Attraktivität von Industrieservices, offenbar aufgrund deren flexibler und kostengünstiger Integration in die Produktionsbetriebe: Während sich die grossen Anbieter von Industrieservices zunehmend auf das flächendeckende und internationale Geschäft konzentrieren, bedienen die kleinen und mittelgroßen Anbieter primär den inländischen lokalen und regionalen Markt, so Lünendonk.

Inwieweit und in welchen Sektoren sich die innerbetrieblich etablierte Instandhaltung in Zukunft dann noch behaupten wird, bleibt abzuwarten. Zu vermuten ist sicherlich, dass abgebaute Arbeitsplätze in den Instandhaltungsorganisationen der Produktionsbetriebe mit den neu besetzten Arbeitsplätzen der Industriedienstleister korrelieren – inklusive den Arbeitsplätzen, die durch deren Subunternehmer generiert werden. Auch die attraktivsten Lösungen der Industriedienstleister sind ohne bewährte Fachkräfte der Instandhaltung kaum denkbar.

Schnittstelle Instandhaltung: Life-Cycle von Anlagen durchgängig kommunizieren

Stuttgarter Produktionsakademie: Schnittstelle Instandhaltung[Advertorial] Moderne Instandhalter präsentieren sich zweifelsfrei als selbstbewusste Leistungsträger zur Aufrechterhaltung betrieblicher Prozesse. Eine Instandhaltung, die sich einen solchen Status noch nicht erarbeitet hat, macht sich leicht angreifbar. In der Regel fällt es einer solchen Instandhaltung schwer, den Wert ihrer Aktivitäten zu belegen – im Gegensatz zu einem meist detailliert dokumentierten Aufwand.

Instandhalter sollten die Balance zwischen Instandhaltungskosten und der Verfügbarkeit von Anlagen plausibel kommunizieren können.

Schnittstelle Instandhaltung: InstandhaltungscontrollingEine verantwortungsbewußte Instandhaltung beeinflußt bereits die Beschaffung von Anlagen und deren voraussichtlichen Ersatzteilebedarf – vorbestimmte Life-Cycle-Kosten resultieren aus einem vorbestimmten Instandhaltungsaufwand. Trotzdem hängt dieser davon ab, wie Anlagen tatsächlich beansprucht sind, insbesondere wie sie ausgelastet und vom Bediener gefahren werden.

Schnittstelle Instandhaltung: LernfabrikUm ihren Einfluß zu verbessern, ist die Instandhaltung gefordert, ihre Schnittstellen zu den für sie besonders relevanten Betriebsbereichen durchgängiger zu machen. Hierzu gehört ein proaktiver, informeller Austausch mit den Bereichen: Prozessplanung, Arbeitsvorbereitung, Controlling, Einkauf und natürlich der Produktion. Insbesondere letztere ist als interner Kunde wahrzunehmen, der im Sinne der Total Productive Maintenance (TPM) zu bedienen ist.

Wie die Schnittstellen zur Instandhaltung funktionieren und wie sie erfolgreich zu managen sind, vermittelt das eintägige Seminar „Schnittstelle Instandhaltung“ der Stuttgarter Produktionsakademie.

Als Teilnehmer lernen Sie, wie Sie diesen komplexen Zusammenhang aufzeigen, die einzelnen Bestimmungsgrößen identifizieren und den Gesamtzusammenhang visualisieren. Anhand von Praxisbeispielen werden Ihnen Methoden vermittelt, mit denen Sie einen Verbesserungsprozess einleiten und moderieren können. Sie lernen Techniken zur Optimierung der Schnittstelle Instandhaltung kennen und wo die Potenziale, aber auch die Grenzen liegen.

Schnittstelle Instandhaltung: Details und Anmeldung zum Seminar

Energieeffizienz vergleichen – Mit effizienter Energienutzung Vorteile schaffen

Es ist nicht nur hilfreich sondern auch sinnvoll, sich eine Übersicht zur Effizienz im Energie-Dschungel zu verschaffen – schon um wichtige Entwicklungen nicht zu verpassen. Wie das realisiert werden kann, demonstriert beispielsweise die Deutsche Energie-Agentur mit einem Wegweiser zu Energiedienstleistungen und Maßnahmen zur Energieeffizienz. Der Wegweiser soll sowohl den Ansprüchen von Hauseigentümern genügen als auch für Unternehmen, Experten und Anbieter von Produkten und Dienstleistungen relevante Informationen bereithalten.

Energieeffizienz vergleichen – Kennzahlen nachfragen

Potenzielle Mieter und Käufer von Wohnungen und Wohngebäuden können sich seit 01.05.2014 deren energieeffiziente Gestaltung nachweisen lassen. Inserate im Wohnungsmarkt müssen Kennzahlen offenbaren, aus denen sich entsprechende energiespezifische Betriebskosten ableiten lassen. Nach der Deutschen Energie-Agentur (dena) sind diese Angaben dem Energieausweis zu entnehmen:

  • Baujahr des Gebäudes,
  • Nachweis, ob auf den Energiebedarf oder den Energieverbrauch Bezug genommen wird,
  • Angabe des Bedarfs oder Verbrauchs an Endenergie in Kilowattstunden pro Quadratmeter und Jahr,
  • Angabe des Bedarfs oder Verbrauchs an Endenergie zur Heizung sowie deren wesentlicher Energieträger – gegebenenfalls auch Angabe der Effizienzklasse.

Es ist zu erwarten, dass durch die kontinuierliche Offenlegung energiespezifischer Daten auch der Grad erreichter Energieeffizienz stärker als bisher wahrgenommen wird – und der kontinuierliche Vergleich entsprechender Betriebskosten möglicherweise auch weitere Maßnahmen zur energetischen Gebäudesanierung provoziert.  Eine energieeffiziente Sanierung von Wohngebäuden muss sich natürlich auch auszahlen – kein Problem, denn Energieeffiziente Wirtschaftlichkeit läßt sich berechnen.

Energieeffizienz vergleichen – Energiekonzepte offenlegen

Es gibt Bemühungen, die Energieeffizienz in den Unternehmen voranzutreiben – Anreize inbegriffen. Dass eine effiziente Energienutzung essenzieller Bestandteil im zukünftigen Energiekonzept eines Unternehmens ist, wird wohl niemand bestreiten. Gleichwohl ist auch hier kein Selbstläufer zu erwarten. Um entsprechende Aktivitäten zu provozieren, wird im einfachsten Fall ein Efficiency Award ausgelobt, der entsprechende industrielle und gewerbliche Projekte auszeichnet – Unternehmen können sich bewerben: Energy Efficiency Award 2014

Energieeffizienz vergleichen – Trends beobachten

Man darf die Aktivitäten zur Energieefizienz nicht unterschätzen – Patente für klimaschonende Energieversorgung sind seit einiger Zeit im Trend. Ungeachtet kontroverser Diskussionen, rund um eine klimaschonende Energieversorgung, werden im Hintergrund Besitzstände geschaffen. Bezogen auf alle weltweit registrierten Patente der vergangenen 25 Jahre, sollen Klimaschutzpatente mittlerweile einen Anteil von 6% ausmachen. Eine aufschlussreiche Studie hierzu präsentiert das ifo-institut. Im Ranking der wichtigsten Investoren in eine auf Energieeffizienz ausgerichtete Forschung und Entwicklung führt bisher die USA, gefolgt von Japan, Deutschland, Frankreich und Kanada.

Personalmanagement hinterfragen: Stärkung der Mitarbeiterbindung ausloten

Kundendienst Verband Deutschland e.V.

[Advertorial] Wenn sich für Unternehmen die Suche nach qualifizierten Mitarbeitern als besonders schwierig erweist oder bewährtes Personal die Mitarbeit aufkündigt, sollten sich die Human Resources-Manager, Personaler oder personalverantwortlichen Entscheider mit einer neuen Strategie zur Mitarbeiterbindung vertraut machen. Je besser es Unternehmen gelingt, die Interessen von fähigen Mitarbeitern zu berücksichtigen, umso besser werden diese Unternehmen auch qualifizierte Mitarbeiter erreichen und von deren Loyalität profitieren.

Welche Möglichkeiten gegeben sind, qualifizierte Mitarbeiter überhaupt und dauerhaft an ein Unternehmen zu binden, ist Thema der KVD Spotlight PERSONAL.

Zur generellen Strategie und Umsetzung in Sachen Mitarbeiterbindung referiert der Managementberater Gunther Wolf, dessen Buch „Mitarbeiterbindung“ als „Managementbuch des Jahres 2013“ ausgezeichnet wurde. Mit „Human Resources“, als einem seiner Schwerpunkte, steht Gunther Wolf für ein strategie- und wertorientiertes Personalmanagement, die Organisation von Corporate Events, Leadership Training, Employer Branding sowie Maßnahmen zur Arbeitgeberattraktivität – im Sinne der Mitarbeiterbindung. Welche geeigneten Strategien zur gewinnbringenden Bindung des Personals aus der Sicht mittelständischer Unternehmen relevant erscheinen, erläutert Martin Brochhaus – Leiter Interne Unternehmensentwicklung bei der Gira Giersiepen GmbH & Co. KG.

Mit unveränderter Anziehungskraft wirkt eine gelebte Unternehmenskultur sowohl auf bereits angestellte als auch potenzielle Mitarbeiter. Über eine entsprechende Stärkung der Mitarbeiterbindung referiert Heike Kellermann, HR Director Services, Global Product Management, Engineering & Technology bei der GKN Service International GmbH. Vergleichbar attraktiv wirken Trainings- und Laufbahnkonzepte auf Mitarbeiter und solche, die es werden sollten. „Knowledge makes the difference“ gilt auch für den technischen Service, wie Dirk Schulz näher ausführt – als Leiter Kundendienst Konzern (VK) bei der Jungheinrich AG.

Programm und Anmeldung zur: KVD Spotlight PERSONAL

Mobile Lösungen für den Service: Die Alternativen der Marktführer markieren die Bandbreite

Kundendienst Verband Deutschland e.V.

[Advertorial] Zu mobilen Lösungen für den Service bietet der Kundendienst-Verband Deutschland e.V. (KVD) auch in 2014 einen repräsentativen Überblick. Im Spotlight des KVD präsentieren die Marktführer ihre Mobile Services. Vorab geht es um das konfliktreiche Thema „Wieviel Bring your own device verträgt das Servicemanagement?“ – ein Vortrag von Dr. Axel Emunds, Executive Consultant bei der T-Systems International GmbH. Die Live-Präsentationen von 12 Unternehmen finden dann an Round-Tables statt, die nach Interessenlage gewechselt werden können.

(1) audius GmbH, (2) Brother International GmbH, (3) CheckMobile GmbH, (4) Couplink Group AG, (5) ePocket Solutions GmbH, (6) Evatic GmbH, (7) FLS GmbH, (8) FRITZ MACZIOL GmbH | NEO Solutions, (9) IFS Deutschland GmbH Co. KG, (10) mobileX AG, (11) TomTom Telematics, (12) Wessendorf Software Consulting GmbH.

Experten von Mobile Services, die den Servicefokus hervorheben:

Hierbei geht es um Technologien für das Service Management (1); ein Enterprise Service Management (9); eine mobile Standard-Lösung für Service-Aufträge (5); eine mobile Personal Office Außendienstlösung zur Optimierung der Prozesse im Service und Kundendienst (2); einen modernen, digitalen Service, als zeitgemäße Geräte- und Kundenbetreuung (6); eine intelligente Gestaltung grenzenloser Service-Prozesse (3).

Experten von Mobile Services, die den Service-Nutzen aufzeigen:

Entsprechende Kriterien liegen hier beispielsweise auf einer kostenoptimalen und serviceorientierten Lösung, die beste Arbeitsbedingungen für die Außendienstmitarbeiter vor Ort durch permanenten Informationsaustausch absichert, Effizienzsteigerung in der Termin- und Tourenplanung garantiert und papierlose Prozesse vom Auftragseingang bis zum Kundenbericht vorsieht (7). Als einfach mobil definiert eine Lösung, Aufträge, Checklisten, Dokumentationen, Zeiten und Material im Griff zu haben (12). Und über eine neue, maßgeschneiderte Produktklasse mobiler Lösungen sollen Servicequalität und Umsätze gesteigert werden (8).

Experten von Mobile Services, die Fallbeispiele demonstrieren:

Vorgestellt wird eine Workforce-Management-Lösung im Einsatz bei 400 Servicetechnikern der Cofely Deutschland GmbH (4). Eine Live Demo von Einsatzplanung und mobiler Lösung zeigt, wie ThyssenKrupp Aufzüge und Kärcher den Kundenservice optimieren (10). Präsentiert wird außerdem, wie es Xerox geschafft hat, die Produktivität der Servicetechniker um 30 % zu steigern und gleichzeitig die Kosten um 10 % zu senken (11).

Programm und Anmeldung zum: KVD Spotlight MOBILE LÖSUNGEN

After Sales Service: Geschäftsmodell zur Betreuung technischer Systeme optimieren

After Sales Service: MBT

[Advertorial] Was nach dem Verkauf von technischen Systemen oder entsprechenden Subsystemen passiert, versteht sich als selbstverständlicher Bestandteil eines Geschäftsmodells. Wie stark der After Sales Service in einem Herstellerunternehmen tatsächlich verankert ist, offenbart sich dann, wenn überraschende Anforderungen gestellt werden. Ein erfolgreicher After Sales Service setzt daher eine fundierte Vorbereitung voraus. Es lohnt sich also, die mehr oder weniger etablierten Eckpfeiler gelegentlich auf Ihre Tragfähigkeit zu überprüfen.

After Sales Service durch Verträge absichern

After Sales Service braucht vertraglich abgesicherte Rahmenbedingungen – auch oder gerade dann, wenn es um privilegierte Leistungen oder kulantes Verhalten geht. Fundamentale Unterschiede im Aufbau, Management und Vertrieb von Serviceverträgen sind insbesondere im internationalen Umfeld zu berücksichtigen.

Orientierung auf Wachstum

After Sales Service braucht eine Perspektive für seine Weiterentwicklung. Beschleunigtes Wachstum ist realisierbar über Service 2.0, wenn es systematisch geplant und umgesetzt wird. Die Integration von Remote Service gilt mittlerweile als unverzichtbar – genauso wie die Erweiterung partnerschaftlich organisierter Netzwerke.

Portfolio und seine Gestaltung

After Sales Service braucht ein flexibles Serviceangebot. Neue Serviceprodukte resultieren aus einem differenziert angelegten Marketing für Services, als Voraussetzung für einen proaktiv ausgerichteten Servicevertrieb. Übrigens ist der Definition, was zu einem Serviceportfolio gehört, nur eine unternehmensspezifische Grenze gesetzt.

Zielgerichtetes Kundenmanagement

After Sales Service braucht die Bereitschaft und die Fähigkeit, sich täglich neu und uneingeschränkt auf seine Kunden einzustellen. Das setzt primär voraus, dass eine servicespezifische Arbeitszeit auch den arbeitsrechtlichen Vorgaben genügt. Aus Serviceeinsätzen resultierende Reklamationen und Beschwerden sind unverzüglich zu bereinigen – nachgelagerte Analysen der Kundenzufriedenheit ermöglichen es, nachhaltig korrigierend einzugreifen.

Standards und Maßstäbe

After Sales Service braucht überprüfbare Fixpunkte, die den Leistungsanspruch der Serviceorganisation definieren. Hierzu werden im Service-Controlling adäquate Kennzahlen fortgeschrieben – wobei etwa der erzielte Umsatz aus Ersatzteilen und Dienstleistungen zu Preisanpassungen führen kann. Es versteht sich von selbst, dass hierüber nur ein Servicemanager zu entscheiden hat, der über ein entsprechend qualifiziertes Skillprofil verfügt.

Seminarreihe After Sales Service

Ein repräsentatives Spektrum im After Sales Service fokussiert eine Seminarreihe der Managementakademie für Maschinenbau und Technologieunternehmen. Für den individuellen Know-how-Bedarf steht eine Auswahl von 15 konstruktiv angelegten Referaten zur Verfügung: Anmeldungen zum After Sales Service

Service-Excellence-Blog