Kundendiensttraining: Umsetzbares Knowhow sichert die Kunden-Kompetenz

Es ist einfach risikoreich, Serviceeinsätze unzureichend vorbereiteten Kundendienstmitarbeitern anzuvertrauen. Im Umkehrschluss haben es sensibel agierende Kundendiensttechniker in der Hand, den Erfolg ihres Unternehmens signifikant zu beeinflussen. Ein Kundendiensttraining schärft die servicespezifische Grundeinstellung und vermittelt die erforderlichen Fähigkeiten im Umgang mit den diversen Ansprechpartnern des Kunden. Wir fragen Martin Wiesend nach einigen Aspekten, die hierbei relevant sind. Martin Wiesend ist Geschäftsführer der „Martin Wiesend Die Kundendienst-Trainer GmbH“ in Bayreuth.

Herr Wiesend, Sie haben sich dem Kundendiensttraining verschrieben. Was begeistert Sie daran?

Der technische Service ist meine Welt, ist für mich sozusagen „das wahre Leben“, in dem ich schon seit 15 Jahren tätig bin. Mir gefällt besonders, dass es im Service direkt und ungeschminkt zugeht – dass man flexibel und unkompliziert sein muss, um den Job gut zu machen. Im Vertrieb haben sie oft viel mehr Ränkespiele und Eitelkeiten – was in der Arbeit mit einer Gruppe erst mal Energie frisst, ohne schon konkrete Ergebnisse zu bringen. Service-Leute sind „hands-on“, da wird nicht viel theoretisiert, denn am Ende muss die Maschine laufen – das ist ein greifbares Ergebnis.

Warum ist Kundendiensttraining wichtig?

Das lässt sich aus drei Perspektiven heraus begründen: aus Kundensicht, aus Technikersicht und aus Unternehmenssicht. Aus Kundensicht ist es für den Techniker beispielsweise wichtig, Transparenz über den verkauften Service zu schaffen. Mancher Kunde hat mit einem transparent agierenden Techniker plötzlich ein Aha-Erlebnis: Jetzt versteht er auf einmal die „Zusammenhänge von Störung und zu spätem Teiletausch“. Außerdem erwartet jeder Kunde, dass ein Techniker mit einem Konflikt oder einer stressigen Situation angemessen umgehen kann – also Kompetenz im Dialog aktiv vermittelt und auf die Betroffenen zugeht, anstatt nur „mit der Maschine zu reden“. Das nennen wir Kunden-Kompetenz, die sowohl für den Service im Außendienst als auch im Innendienst gilt.

Was ist nun trainingsrelevant aus der Sicht des Technikers?

Jeder Kundendienstler kennt Situationen, für die er den Kopf hinhalten muss – wenn die Dinge nicht so laufen wie der Kunde sich das vorstellt. Hierbei kann man auch darüber streiten, ob ein selbst verursachter Fehler schlimmer ist als einer, den beispielsweise der Innendienst verursacht hat. Das erfordert einerseits mehr Methodik in der Fehlersuche. Andererseits gilt es, Techniker mit entsprechenden Strategien und Methoden auf den angemessenen Umgang mit „schlechten Nachrichten“ vertraut zu machen – auch um diese Techniker zu schützen. Denn nicht jede Forderung und jeder Vorwurf des Kunden ist berechtigt, und ein Techniker sollte sich nicht zum Prügelknaben machen lassen. Mit den richtigen Methoden hat er das in fast allen Fällen im Griff.

Und welche Bedeutung hat Kundendiensttraining aus Unternehmenssicht? 

Je besser ein Techniker es versteht, bei Konflikten die Bälle flach zu halten, umso weniger fallen dem Serviceleiter solche Fälle auf die Füße. Das soll nicht heißen, dass der „Mann vor Ort“ seine Kompetenzen überschreiten soll – aber er kann viel tun, um auf der menschlichen Seite zu de-eskalieren. Wenn dann tatsächlich ein Fehler des Unternehmens vorliegt, reduziert ein solches Verhalten signifikant die Neigung des Kunden, aufs Ganze zu gehen und etwa Schadenersatz einzufordern. Da kann sich ein zweitägiges Kundendiensttraining schon bei einem einzigen Einsatz rechnen.

Was zeichnet einen erfolgreichen Kundendiensttrainer aus?

Aus den dargelegten Punkten ergeben sich hohe Anforderungen, was ein echter Kundendienst-Trainer wirklich draufhaben muss. Dass ein solcher Trainer viel vom technischen Service und dessen Kultur im vorgenannten Sinne versteht, ist eine Grundvoraussetzung – die aber bei weitem nicht ausreicht. Sinnvolle „Regeln im Kundenumgang“ wird jeder Techniker wohlwollend abnicken. Um Servicetechniker mit Softskill-Themen auf der Verhaltensebene zu erreichen, ist jedoch darüber hinaus eine spezifische Methodik erfolgsentscheidend, die das Handeln aktiviert. Ein Kundendiensttrainer muss vor allem auch einen Ansatz haben, um das Verhalten im Service nachhaltig weiterzuentwickeln. Mancher Ex-Serviceleiter, der sich als Trainer selbständig machen möchte, unterschätzt diesen methodischen Teil. Ebenso kann ich Unternehmensberatern nur davon abraten, auf der Techniker-Ebene genauso zu arbeiten wie im Management – mit klugen Inhalten auf vielen Powerpoint-Folien.

Wo sehen Sie derzeit den größten Trainingsbedarf im branchenübergreifenden Kundendienst?

Die wichtigste Baustelle ist wohl der Nachwuchs. Bei zunehmenden Fachkräftemangel müssen Unternehmen unbedingt in die Mitarbeiter investieren, die sie haben beziehungsweise einstellen. Ein guter Nachwuchskandidat wird nur zu entwickeln und zu halten sein, wenn dessen Fähigkeiten gefördert und unterstützt werden. Da hilft auf der technischen Seite einerseits unser „Train-the-Technical-Trainer-Konzept“ für die Multiplikatoren. Andererseits müssen Kundendiensttraining und Coaching im Softskillbereich kompetent durchgeführt werden – mit einer Reihe von Impulsen als Begleitung im Alltag.

Welchen Trainingsbedarf sehen Sie außerdem?

Eine weitere Baustelle konzentriert sich darauf, wie der Techniker mit wachsender Vernetzung umgeht. Während früher ein Servicetechniker – beispielsweise in der Medizintechnik – für die Patientenüberwachung nur den verantwortlichen Pfleger im Fokus hatte, muss er heute eventuell auch gegenüber dem IT-Leiter einer Klinik als kompetenter Dialogpartner bestehen können. Wie mit immer höheren Erwartungen der Kunden umzugehen ist, eröffnet eine andere Baustelle. Kaum ein Praktiker erlebt, dass Kunden heute noch ausreichend Zeit für die erforderlichen Arbeiten gewähren und das Ende eines Einsatzes gelassen abwarten. Mit diesem Druck muss man umgehen und dem Kunden vermitteln können, warum sich der zeitliche Mehraufwand für ihn lohnt. Um es anschaulich zu machen: Warten ist für den Kunden eine Vorleistung aus Zeit und Geduld, die quasi in einer Waagschale liegen. Ein Techniker muss nun „Kundenerlebnisse schaffen“ und auf diese Weise die andere Waagschale so lange mit Nutzen füllen, bis die Bilanz zumindest ausgeglichen ist.

Wie sehen Sie die Kooperation von Service und Vertrieb?

Wir haben gute Erfahrungen damit gemacht, Vertrieb und Service in Outdoor-Teamtrainings zusammenzubringen. Wenn dieser Dialog kontinuierlich und systematisch gepflegt wird, hat man Chancen, dass es klappt. Das Zauberwort ist hier aber „auf Augenhöhe“. Wenn Unternehmen ihre Vertriebstagungen schon mal grundsätzlich in einer anderen Hotelkategorie durchführen als die Technikertagungen, dann können Sie’s gleich vergessen – leider.

Der Verkauf von Serviceleistungen ist meines Erachtens immer noch gut für einen Konflikt zwischen Service und Vertrieb …

Schauen wir mal auf B2B: Wenn man den Vertrieb von Serviceleistungen in die Hand des Produktvertriebs legt, muss man sehr aufpassen, dass das Thema dort wirklich verankert ist. Das ist im Vertrieb natürlich immer eine Provisionsfrage, aber nicht nur. Und in manchen Servicebereichen gibt es einen großen Irrtum, der immer noch herumgeistert: „Wir haben bisher nie in Softskills investiert, aber ab jetzt sollen die Leute im Kundendienst mal richtig verkaufen – dazu brauchen wir einen tollen Verkaufs- und Motivationstrainer und dann läuft das.“

Und da liegt man falsch?

Hier liegen gleich mehrere Denkfehler drin:

  1. Wer nicht regelmäßig zum Joggen geht, braucht erst gar nicht bei einem 10-km-Lauf anzutreten – will heißen, ich muss die Fähigkeiten der Mitarbeiter stufenweise und systematisch aufbauen.
  2. Wenn Techniker auch Verkäufer sein sollen, darf eines nicht zu Bruch gehen: Das Vertrauensverhältnis zum Kunden. Dieser Aspekt wird oft völlig ausgeblendet, weil er sich nicht gleich in Zahlen niederschlägt – ist aber extrem wichtig.
  3. Ein Verkaufstrainer kommt in der Regel aus der extrovertierten Verkäuferwelt – mit den Worten mancher Servicetechniker also aus einer „Schwätzer-Welt“; dessen Vorgehensweisen eignen sich nie und nimmer für den Kundendienst. Wie man es besser macht und damit erfolgreich ist – nämlich stufenweise, technikergerecht und vertrauens- bzw. imagegerecht – zeigt der renommierteste deutsche Hausgerätehersteller, für den wir seit Jahren zu diesem Thema arbeiten.

Grundsätzlich empfehle ich dem Service, im Bereich Verkauf von Serviceleistungen eher die Funktion des Beratungstechnikers zu integrieren, auf die wir uns auch stärker fokussieren werden.

Wenn Kundendienstmitarbeiter in ihrer Qualifikation einzustufen sind: Welche Level würden Sie definieren?

Wenn ich mich hier auf die nichttechnischen Aspekte beschränke, kann ich eine Parallele zum jeweiligen Servicebereich insgesamt ziehen. Eher holzschnittartig gesagt heißen die Stufen: Service als notwendiges Übel – reaktiver Service – pro-aktiver Service. Diese Levels finden Sie dann auch bei dem jeweiligen Techniker:

  • sieht Kunde als notwendiges Übel,
  • versteht Service, aber leistet nur das was abgefordert wird,
  • will Service leben und geht deshalb bewusst und kompetent auf Kunden zu.

Für Mitarbeiter im Innen- und Außendienst des Service arbeiten wir an Qualifizierungen, die Levels beschreiben und das Verhalten überprüfen, um in Stufen darauf aufzubauen – zertifiziert durch einen neutralen, externen Partner.

Gibt es ein übergreifendes Kundendiensttraining für den globalen Service?

Hierbei muss man immer von zwei gegenläufigen Strömungen ausgehen. Das Management möchte eine globale Standardisierung und die „Lokals“ sagen: „Bei uns ist alles anders, das kann man so nicht machen“. Dem muss ein Trainingskonzept gerecht werden, das insbesondere die kulturelle Anpassung von Standards auf die Gegebenheiten vor Ort berücksichtigt. Ich bin froh, in meinem Team eine interkulturell sehr erfahrene Spezialistin zu haben, mit deren Know-how wir das vom Grundsatz her leisten können. Einen anderen Aspekt hab ich erlebt, als ich im südlichen Afrika für einen internationalen Laborgerätehersteller Techniker trainiert habe. Nach einigen Diskussionen kamen diese zu dem Ergebnis: „Unsere Kunden haben sich für einen internationalen Hersteller entschieden und wir repräsentieren ihn durch unseren Service. Das wiegt wesentlich schwerer als die Frage, ob wir als Servicetechniker und Ingenieure die gleiche Nationalität wie unsere Kunden besitzen sollten.“ Ein interessantes Ergebnis, wie ich finde.

Herr Wiesend, herzlichen Dank für die informativen Einblicke in Ihr Kundendiensttraining.

Photovoltaik – Umgang mit Solarstromanlagen im Katastrophenfall

Energieunternehmen können Gebäude im Katastrophenfall von der öffentlichen Stromversorgung trennen, etwa wenn Brände gelöscht werden oder bei Hochwasser. Für die mögliche Abschaltung von Solarstromanlagen sind die Betreiber verantwortlich. Sobald Licht auf Photovoltaik-Module fällt, stehen sie unter Spannung. Daher sollten Solaranlagen im Katastrophenfall über einen separaten Schalter stillgelegt werden können; so der TÜV Rheinland, der auf die Risiken von Solaranlagen bei Flutkatastrophen hinweist. Der sogenannte „Feuerwehrschalter für Solaranlagen“ – für gefahrloses Löschen – wird schon seit 2010 propagiert. Generelle Informationen zum Umgang mit PV-Anlagen , insbesondere zur Instandhaltung, bietet die Deutsche Gesellschaft für Sonnenenergie.

Spezifikationen der Photovoltaik präventiv getestet garantiert auch  eine hohe Betriebssicherheit

Für die Prüfung und Zertifizierung von Solarmodulen steht seit geraumer Zeit ein Zentrum in Köln zur Verfügung. Mit hochmodernen technischen Einrichtungen werden Sicherheit, Qualität und Energieeffizienz von Photovoltaik-Modulen und Solarkollektoren kontrolliert – Betreiber ist der TÜV Rheinland. Damit unterhält der TÜV derzeit fünf Prüfzentren für Solarsysteme, mit weiteren Standorten in USA, Japan und China. Rund 70 Prozent aller Hersteller von Solarmodulen lassen weltweit ihre Produkte in diesen Laboratorien testen, um internationale Marktzulassungen zu erhalten – so die TÜV Rheinland Holding AG, die sich als technischer Dienstleister schon langjährig mit der Entwicklung neuer Testmethoden befasst sowie an Forschungs- und Entwicklungsvorhaben zur Nutzung von Sonnenenergie mitarbeitet und international den Aufbau von Solarkraftwerken begleitet.

Eine hohe Betriebssicherheit der Photovoltaik garantiert auch Sicherheit für Investoren

Photovoltaik-Hersteller müssen ihren Kunden vor allem kalkulierbare Sicherheit bieten – und diese stützt sich auf Funktionssicherheit und Leistungssicherheit.  Als Produktgarantie wird sicherlich ein Mindestzeitraum von zehn Jahren erwartet. Hierbei sollten Mängel berücksichtigt sein, die auf Fabrikations- oder Materialfehler zurückzuführen sind und dadurch die Funktionsfähigkeit von Solarmodulen beeinträchtigen. Als Leistungsgarantie sollten Kunden erwarten dürfen, daß zum Zeitpunkt der Auslieferung die Mindestleistung der Photovoltaik zu 100 % verfügbar ist, daß die Leistung der Solarmodule über einen Zeitraum von 25 Jahren jährlich nicht stärker als etwa 0,8 % absinkt, und daß nach einem Betrieb von 25 Jahren die Leistung der Photovoltaik maximal um 20% reduziert ist.

Barcodes weiterhin im Einsatz: Bewährte Technologie bietet Sicherheit und Kostenvorteile

allaboutcards[Advertorial] Logistische Prozesse kommen ohne automatische Identifizierung nicht mehr aus – ein effizientes Datenmanagement wäre kaum realisierbar. Insbesondere der Einsatz von Barcodes ist aus diesen Prozessen nicht mehr wegzudenken.

Barcodes verfügen über signifikante Eigenschaften:

  • sie können über Scanner mit hoher Geschwindigkeit ausgelesen werden;
  • sie können auch an kritischen Stellen genutzt werden;
  • ihre Fehleranfälligkeit ist sehr gering;
  • sie automatisieren das Bestandsmanagement eines Artikelvorrats;
  • sie können auf Objekte und Plastikkarten gedruckt werden.

Unter den diversen, sogenannten Auto-ID-Technologien behauptet der Barcode eine unverändert hohe Stellung – trotz der RFID-Technologie, mit der Informationen per Funk übertragen werden. Entscheidend ist wohl, dass Funk-Labels teurer sind als der Aufdruck von Barcodes – wobei Letztere sogar als weitgehend kostenneutral gelten.

Spähprogramme – Vertrauen von Verbrauchern und Unternehmen gefährdet

Es geht um nichts weniger als das weltweit gefährdete Vertrauen von Verbrauchern und Unternehmen in die IT-Branche sowie den „unberechtigten Zugriff“ durch Regierungsstellen auf Daten bei Internetdiensten und IT-Anbietern. Ob Bundestrojaner, die Überwachungssoftware FinSpy oder aktuell vorgeführte Spähprogramme wie Prism – Initiativen dieser Art wirken zerstörerisch auf eine offene Gesellschaft, wenn entsprechende Überwachungsmaßnahmen ohne rechtsstaatliche Grundlage und im Dauereinsatz etabliert sind. Es verwundert nicht, dass der Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V. entsprechende Transparenz einfordert.

Spähprogramme – Ergänzung vom 11. 06.2013

Auch der Standpunkt des Bundesverbandes IT-Mittelstand e.V. (BITMi) setzt ein deutliches Zeichen: „Die erhobenen Vorwürfe der Internet-Ausspähung durch den US-Geheimdienst gefährden weltweit die Freiheit des Einzelnen und die Freiheit des Internets insgesamt.“ Zweifelsfrei wird festgestellt, dass die IT-Wirtschaft mit unangenehmen Folgen zu rechnen hat, wenn das Vertrauen der Verbraucher und Unternehmen durch die Überwachung des Internets nachhaltig erschüttert wird.

Spähprogramme – Ergänzung vom 11. 06.2013

Die Erkenntnisse der Arbeitsgemeinschaft für Sicherheit der Wirtschaft e.V. lesen sich angesichts der „Spionagevorwürfe“ wie ein Hohn. Als eine zentrale Aussage ihrer 11. WIK/ASW-Sicherheits-Enquete sind die Sicherheitsexperten der Unternehmen mit der behördlichen Unterstützung bei der Abwehr von Spionage aller Art  mehrheitlich zufrieden: 70% sind der Auffassung, dass der Staat genug für die Spionageabwehr tut, 26% hoffen auf ein zusätzliches Engagement, 4% auf weniger. Signifikante 35% der Experten wünschen sich allerdings mehr Informationen zum Wirtschaftsschutz.

Spähprogramme – Ergänzung vom 15. 06.2013

Das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik definiert in seinen BSI-Veröffentlichungen zur Cyber-Sicherheit, die der „Sensibilisierung“ dienen sollen: „Cyber-Angriffe durch staatliche Nachrichtendienste dienen – im Gegensatz zur Wirtschaftsspionage – nicht primär finanziellen Interessen, sondern der Informationsbeschaffung und der Einflussnahme.“ Eine direkte Stellungnahme zum Spähprogramm Prism lehnt das BSI ab. Und der Bundesverband IT-Mittelstand e.V. (BITMi) kritisiert die in Deutschland bedenkliche Abhängigkeit von digitalen US-Technologien und sieht sich bestätigt, verstärkt Software-Produkte „Made in Germany“ zu empfehlen.

Potenzial von Service-Organisationen: Servicekulturen vergleichen lohnt sich

Man kommt nicht umhin, gelegentlich über den großen Teich zu blicken, um die dortigen Aktivitäten in Sachen Service zu beobachten. Interessante Perspektiven hierzu bietet das Center for Services Leadership (CSL) in Tempe, Arizona/USA, das kürzlich seine 27. Service-Konferenz durchgeführt hat. Wir fragen Wilhelm Taurel, als Teilnehmer dieser Konferenz, welche Erkenntnisse hierbei vermittelt wurden. Wilhelm Taurel ist Geschäftsführer der Taurel Unternehmensberatung UG Düsseldorf und Associate von Noventum Service Management Amsterdam.

Herr Taurel, welche grundsätzlichen Unterschiede zwischen amerikanischen und europäischen Servicekulturen sind Ihnen aktuell aufgefallen?

Beim Networken mit den amerikanischen und kanadischen Teilnehmern konnte ich kaum signifikante Unterschiede zu unseren Problemstellungen und Herausforderungen feststellen. Hierbei ging es unter anderem um Service Excellence, den Trend zum Lösungsgeschäft, die Technologieentwicklung als großer Wertschöpfungsveränderer; oder etwa um die besonderen Herausforderungen bei der Menschenführung in Dienstleistungsorganisationen und die Veränderungen von Servicekultur. Spezifische Differenzen zur europäischen Kultur und den aktuellen Herausforderungen im europäischen Service-Management waren nicht erkennbar. Lediglich in den Formulierungen sind die amerikanischen Referenten in der Regel „vollmundiger“ als wir in unserem Sprachgebrauch. Besonders auffällig war allerdings, dass von den ca. 40 Teilnehmern die Hälfte weibliche Manager waren. Die vertretenen Branchen streuten zwischen „Hightech im Maschinen – und Anlagenbau, ITK und Medtech“, Energie, Finanzdienstleistungen, Universitäten und Logistik.

Welche Botschaft aus der CSL-Konferenz hat Sie am meisten beeindruckt?

Ein absolutes Highlight des Treffens konzentrierte sich auf den „Erfolgsfaktor Technologie“, also den Einfluss der Technologieentwicklung und deren teilweise radikalen Eingriff in die bestehenden Wertschöpfungsstrukturen und Geschäftsmodelle – und den daraus sich ergebenden Zwang zu permanenter Wachsamkeit und Wandelbereitschaft der Unternehmen. Besonders beeindruckend wurde darauf hingewiesen, Entwicklungen zu erkennen und Risiken zu vermeiden; beziehungsweise die Chancen aus den immensen Potenzialen für technologiebasierte Dienstleistungen zu nutzen. Technologiebasierte Dienstleistungen werden in den nächsten 10-15 Jahren die größte Wachstumsquelle sein, so die CSL-Prognose.

Gibt es etwas Neues zu gängigen Servicethemen, wie der Servicequalität?

Zur Servicequalität und den Serviceversprechen wurde das bekannte „Gap Model der Service Qualität“ aus den 90er-Jahren redefiniert – als ein Werkzeug zur strategischen Analyse und Diskussion der Dienstleistungen von Unternehmen und Service-Organisationen. Hierzu haben jede der 5 Lücken einen Namen erhalten: Customer Gap, Listening Gap, Design and Standards Gap, Service Performance Gap und das Communication Gap. Wer Details über Best Practises des Gap-Modells erfahren will, dem sei die Publikation von Mary Jo Bitner empfohlen: „Services Marketing“.

Was beschäftigt den amerikanischen Service in den Bereichen Serviceprozesse oder Service Design?

Hierzu wurde dargestellt, wie die Blueprinting Methode einzusetzen ist. Diese Methode aus den 80er-Jahren wird am CSL seit Jahren stark gefördert. Blueprinting ermöglicht die transparente Darstellung eines Service-Prozesses inklusive Kundenkontaktpunkte und Dienstleistungserlebnis; und zwar aus Kundensicht. Das Serviceerlebnis des Kunden wird hierbei als Startpunkt genutzt. Blueprinting erlaubt Diskussionen zwischen den unterschiedlichen Akteuren der Serviceorganisation; um hierbei jeden einzelnen Mitarbeiter klar erkennen zu lassen, in welchem Verhältnis sein Tun zu anderen Bereichen steht.

Welche Bedeutung wird Servicelösungen beigemessen?

Das Wachstum von Lösungsgeschäften gilt als sehr aussichtsreich. Hierbei geht es insbesondere um den Weg von produktbezogenen und produktbegleitenden Services, hin zu Dienstleistungen für unterschiedliche Geschäftsprozesse der Kunden – definiert als sogenanntes „Service-Infusion-Kontinuum“. „Infusion“ soll deutlich machen, dass der Anteil der Dienstleistungen am Gesamtgeschäft des Unternehmens kontinuierlich wächst. Dazugehörige Schlüssel-Erfolgsfaktoren werden analysiert als kundenindividuelle Anpassungen, entsprechende Fähigkeiten – etwa in Vertrieb und Delivery, Änderungen in den organisatorischen Strukturen, kulturelle Beachtung, Zusammenarbeit mit Kunden und weitere Herausforderungen. Hierzu haben wir in Deutschland bereits einen umfangreichen Erkenntnisstand erarbeitet; bedingt durch die öffentlich geförderten Forschungsprogramme zur hybriden Wertschöpfung, den hybriden Leistungsbündeln und den integrierten Produkt-Service-Systemen.

Und wieviel Exzellenz erwartet man von Service-Organisationen?

Exzellenter Service in reifen Branchen wird als essenziell betrachtet. Der Wert als Treiber der Kaufentscheidung verschiebt sich vom Produkt über die Dienstleistungen zur Lösung. Durch die sogenannte „Kommoditisierung“ der Produkte – sie werden sich immer ähnlicher – wird der Wert der Lösung wichtiger als das Produkt. Entsprechend wird abgeleitet, dass wir heute zum Aufbau einer Kultur der Kundenservice-Exzellenz gezwungen sind – beispielhaft im „Prozess der Wiederherstellung“ nach Servicefehlern. Als Schlüssel hierzu gelten engagierte Mitarbeiter, die Kundenerlebnisse kennen und analysieren, um so die Kundenerfahrung aktiv zu gestalten.

Die CSL-Konferenz orientiert sich am globalen Service: Welche Prinzipien werden Service-Organisationen empfohlen, um sich auf dem Weltmarkt zu behaupten?

Globale Veränderungen aus Demographie, Wirtschaft, Kultur und Technologie sind permanent zu beobachten und zu analysieren, um „Change“ in die Firmen- und Servicekultur einzubeziehen. Und wenn Durchbruch-Technologien die Wertschöpfungsketten in fast jedem Wirtschaftszweig verändern, sind auch die Geschäftsmodelle anzupassen: Technologie treibt Produktivität und „Service Infusion“, der Wert wandert vom Sachgut zur Dienstleistung.

Sind die Unternehmen hierauf vorbereitet?

Den meisten Firmen wird eine erfolgreiche Leistungserbringung bescheinigt, aber mit begrenzter Kapazität für Erfindung und Übernahme. Nur wenige Firmen gelten als ausreichend strukturiert, um erfolgreich zu innovieren – über eine Innovations-Pipeline, basierend auf klaren Prozessen und Messgrößen. Servicegeführte Geschäftsmodelle erfordern auch andere Management Skills als produktgeführte Modelle. Führungskräften sind verpflichtet, „soziale Intelligenz“ anzuwenden, um eine Unternehmenskultur zu schaffen, in der Verantwortung, Sinngehalt und Spaß blühen und gedeihen können. Elemente, aus denen motivierende, nicht-monetäre Werte für Mitarbeiter resultieren.

Zielgruppe der CSL-Konferenz waren unter anderem Service Developer, Service Quality Manager und Customer Advocacy Manager. Alles Positionen, die in europäischen Unternehmen noch nicht so verbreitet sind. Offenbart sich hier für europäische Service-Organisationen entscheidender Nachholbedarf?

Die CSL-Konferenz hat mich davon überzeugt, dass Positionen im Bereich „Customer Experience Management“ in den Service-Organisationen europäischer Industrieunternehmen absolute Raritäten sind. Unabhängig vom Titel einer solchen Position, repräsentiert sie die Aufgabe, Kundenerfahrung aktiv zu gestalten. Nachholbedarf besteht auch im Service Quality Management bei der aktiven Gestaltung von Serviceprozessen aus der Kundenperspektive. „Service Developer“ haben wir in Deutschland noch genau so wenig wie in den USA. Diese Profession, deren Methoden zu einem großen Teil auch in Deutschland erfunden und entwickelt wurden, ist bisher zu wenig verbreitet. Problematisch ist, dass hierzu kaum Arbeitsplatzbeschreibungen oder Berufsbezeichnungen existieren; zumal ebenso wenig Teams oder Abteilungen mit einer solchen Mission in europäischen oder amerikanischen Unternehmen unterwegs sind.

Ihr Fazit …

Deutlich erkennbar ist, dass es bei uns in Deutschland seit mehr als 15 Jahren Service-Forschung gibt, was die Amerikaner in Erstaunen versetzt und auch gewissen Neid erzeugt. Andererseits wäre es nicht schlecht, für industrielle Dienstleistungen eine solche Einrichtung wie das CSL auch in Deutschland zu haben.

Herr Taurel, herzlichen Dank für Ihre aufschlussreichen Erläuterungen.

Fachtagung für verantwortliche Instandhalter: Trends der Instandhaltung sichern den Produktionsbetrieb

IFC Ebert Logo[Advertorial] Real Time Maintenance, Industrie 4.0, mobile Instandhaltung und Energieeffizienz sind trendige Themen, denen sich verantwortliche Instandhalter stellen müssen. Dieser Entwicklung folgen Normen, Richtlinien und vertragliche Verpflichtungen – ausgerichtet auf einen sicheren Produktionsbetrieb.

Auch die IFC EBERT – Fachtagung Instandhaltung wird sich auf diese Themen konzentrieren, am 04. und 05. Dezember 2013 in Nürnberg

Veranstalter ist das Institut für Controlling Prof. Dr. Ebert GmbH. Es referieren renommierte Experten der Instandhaltung aus Wissenschaft und Praxis. Übrigens findet gleichzeitig der berühmte Nürnberger Christkindlesmarkt statt – ein Besuch ist eingeplant.

Kontakt: IFC EBERT – Programm zur Fachtagung Instandhaltung 2013

Lärmschutz – Geräuschpegel mit Toleranzgrenzen

Geräuschkulissen reichen von wohltuend bis unerträglich. Wie Geräusche individuell bewertet sind, hängt nicht nur von der Lautstärke ab sondern auch von der persönlichen Einstellung: So können sich manche Zeitgenossen für die atemberaubenden Motorengeräusche eines Formel 1 Rennens enthusiastisch begeistern während andere durch einen tropfenden Wasserhahn an ihre Toleranzgrenzen stoßen. Allerdings dürfte das Potenzial für einen Gehörschaden bei letzterem deutlich geringer sein.

Lärmschutz ist alternativlos

Hierzu kritisiert die Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin, dass vier von fünf Betriebsanleitungen für Maschinen nicht den gesetzlichen Lärm-Anforderungen entsprechen, weil Angaben zur Geräuschemission fehlen oder unbrauchbar sind. Was zur Folge hat, dass  – ohne Kenntnis relevanter, lärmspezifischer Daten – gegebenenfalls  in eine lautere Maschine investiert wird.

Lärmschutz in der Verlehrstechnik

Der Geräuschpegel verkehrstechnischer Systeme ist sicherlich optimierungsfähig. So hat die Bahn – laut einem Spiegelbericht – in zwei Jahren schärfere Regeln für den Lärmschutz einzuhalten. Und die Frankfurter Allgemeine berichtet zum Berliner Großflughafen, dass dieser seinen Lärmschutz einem Gerichtsbeschluss gemäß nachzubessern hat.

Lärmschutz bei Windkraftanlagen

Immer mehr wird auch die Lärmbelästigung von Windkraftanlagen die Gerichte beschäftigen – insbesondere was den von Windkraftanlagen ausgehenden, sogenannten „niederfrequenten Infraschall“ betrifft. Der Errichtung solcher Anlagen gehen Schallprognosen mit limitiertem Lärmwert voraus, an den sich der Betreiber zu halten hat; unter Umständen greift die Auflage einer eingeschränkten Nutzung. So der Beschluss 5 K 401/13 des Verwaltungsgerichts Freiburg vom 17. April 2013 , das den maximalen Wert auf „46 dB(A)“ festlegte. Das Umweltbundesamt (UBA) verweist allerdings auf seine Erkenntnisse, wonach bereits niedrige Dauerschallpegel von „40 dB(A)“ in der Nacht das Risiko für Herz-Kreislauf-Krankheiten und psychische Erkrankungen signifikant steigen lassen.

Lärmschutz der Natur

Das Fraunhofer IAO will sich zum Thema Lärmbelastung an der Natur orientieren und hat hierzu ein Innovationsnetzwerk ins Leben gerufen. Es geht darum, Strategien von der Natur abzuschauen und daraus Lösungsansätze für eine lärm- und schwingungsreduzierte Produktionsumgebung zu entwickeln: Video zum Bionic Silent Cut

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