Leiharbeiter bei Amazon: Kundenbeziehungen hui – Arbeitsbedingungen pfui?

Wer kauft noch bei Amazon? Diese Frage stellt sich unweigerlich, wenn man die Reaktionen auf die Dokumentation der ARD analysiert, die hinter der Fassade inakzeptable Zustände für Leiharbeiter bei Amazon aufgedeckt hat: Die Meinungen zu dem arbeitsrechtlich relevanten Verhalten von Amazon sind vielschichtig. Speziell in Blogs mit ihren Kommentaren findet man umfangreiche Ansätze und Ansichten zum Umgang mit diesen fragwürdigen Ereignissen.

Leiharbeiter – Meinungen und Standpunkte zum Fall Amazon

Der Wirtschaftswurm stellt die Frage, wer für den Fall Amazon verantwortlich ist und führt sämtliche Beteiligte ins Feld – einschließlich der Kunden.

yeebase media fokussiert den Shitstorm, der über Amazon hereingebrochen ist, in seiner ganzen Breite und verweist auf seine verheerende Wirkung.

Der Wirtschaftsblog von faz.net sieht Amazon in einem Ausnahmezustand und zitiert den Internethändler mir der Aussage: „Einschüchterung und Diskriminierung sind nicht geduldet“.

Bei SPIEGEL ONLINE geht es um die Kasernierung der Leiharbeiter in Feriendörfern – in beengten Verhältnissen bewacht von rechtsradikalen Sicherheitsleuten.

Der Blog VON-NULLEN-UND-EINSEN sieht im Shitstorm keinen wirtschaftlichen Schaden für Amazon sondern nur das übliche Lamentieren und Wüten im Netz; das letztlich ohne Folgen für das attackierte Unternehmen bleibt – weil die Empörung nicht anhält.

ikosom beobachtet die Reaktion von Amazon und hat offenbar auf Facebook eine grössere Anzahl von „Fake-Profilen“ entdeckt, die das Unternehmen unterstützen.

etailment fokussiert die Empörung über die Zustände bei Amazon und begründet deren Berechtigung – obwohl sich logistische Aktivitäten „keinesfalls in einer Kuschelzone abspielen“.

GRÜNDERSZENE verweist auf die aktuelle Zufriedenheit der Amazon-Anleger mit ihrem Kursgewinn; der nun durch das dokumentierte Drangsalieren der Leiharbeiter gefährdet ist.

COMPUTER BILD Digital sieht Amazon am Pranger und stellt die Frage: Kaufen Sie nach diesen Enthüllungen weiterhin bei Amazon?

Ergänzung vom 05.04.2013

Dem Image-Schaden folgen Streikvorbereitungen, es geht um eine bessere Bezahlung bei Amazon

Ersatzteile – Produktqualität und Servicekonzept ausbalancieren

Ersatzteile haben große Anziehungskraft. Auf der einen Seite ist der Herstellerservice auf seinen Umsatz mit Baugruppen und Komponenten angewiesen. Auf der anderen Seite sind die Betreiber technischer Systeme sehr aufmerksam gegenüber „preiswerten“ Alternativen, die man landläufig auch als Plagiate bezeichnet. Nicht jeder Betreiber ist dafür empfänglich, es gibt auch ausgesprochen sicherheitsbewusste unter ihnen; und diese favorisieren in der Regel Originalteile. Trotzdem muss sich ein Herstellerservice zunehmend mit Wettbewerbern und deren alternativen Ersatzteilangeboten auseinandersetzen.

Ersatzteile – Der Bedarf ist abhängig von der Produktqualität und dem Servicekonzept

Keine Frage, Ersatzteile sind ein fester Bestandteil im Serviceumsatz. Um Umsatzeinbrüche aufgrund der Aktivitäten konkurrierender Ersatzteilanbieter zu verhindern müssen Märkte analysiert und das Ersatzteilgeschäft angepasst werden. Der Ersatzteilebedarf als solcher ist sicher und beeinflusst die Produktqualität; die Auslegung der Standzeiten einzelner Baugruppen eines technischen Systems korreliert mit dem Preis für das Gesamtsystem.

Ersatzteile – Der zukünftige Ansatz

Ob es Ziel sein kann, Ersatzteilumsätze zu steigern ist zumindest fragwürdig. Denn dieser Ansatz passt nicht so recht in Servicekonzepte, die per se von einer hohen Systemverfügbarkeit ausgehen – vorausschauend und vorbeugend. Auch der Ansatz der kontinuierlichen Produktverbesserung wirkt in Richtung höherer Produktqualität, was mit erhöhtem Ersatzteilbedarf sicher nichts zu tun hat.

Kältemittel zwischen Klimaschutz und Brandgefahr: EU-Regeln versus Produkthaftung

Naturgemäß sind Kfz-Hersteller verpflichtet, einen „genehmigungskonformen Zustand“ ihrer Fahrzeuge zu gewährleisten. Überwacht wird dieser durch Behörden, die für die sogenannte Typengenehmigung zuständig sind; in Deutschland durch das Kraftfahrt-Bundesamt (KBA). Somit wird bei Abweichungen von der Vorschrift der jeweilige Kfz-Hersteller zur Korrektur aufgefordert – Beispiel Kältemittel.

Entsprechendes gilt für das neu vorgeschriebene, aber umstrittene Kältemittel mit der Bezeichnung „R1234yf“

Dieses soll zwar in  der Lage sein, den von der EU definierten Regeln für Klimaschutz zu entsprechen, ist aber offenbar brandgefährlich. So die Erkenntnisse der Daimler AG nach ihrem Testverfahren vom September 2012. Hierauf hat der ADAC reagiert und einen dritten Weg gefordert: weder das alte noch das neu vorgeschriebene Kältemittel einzusetzen sondern CO2 zu verwenden.

Vor dieser Entscheidung steht die Daimler AG, der laut KBA alsbald eine entsprechende Aufforderung in schriftlicher Form zugehen wird, um die EU-Vorgabe durchzusetzen. Daimler erwartet jedoch – so deren Auskunft -, dass das KBA hierzu noch andere Kfz-Hersteller befragt und die EU-Kommission entsprechend unterrichtet.

Interessant hierbei ist der offensichtliche Konflikt zwischen Klimaschutz und Produkthaftung

Wenn das umstrittene Kühlmittel nach EU-Richtlinie zwingend zu verwenden ist, und sich nach einem Unfall genauso brandgefährlich verhält, wie nach dem als „Real Life“ definierten Testfall zu erwarten ist: Kann sich der Kfz-Hersteller dann der Haftung entziehen, weil er vorher darauf hingewiesen hat? Wohl kaum, und deshalb wird sich ein sicherheitsbewusster Kfz-Hersteller auch eine adäquate, alternative Lösung einfallen lassen, bevor er sich vorhersehbaren Risiken aussetzt.

Aktualisierter Status vom 24.03.2013

Die EU-Kommission will offenbar an dem umstrittenen Kältemittel mit der Bezeichnung „R1234yf“ festhalten, womit Pkw-Hersteller für ihre Neuzulassungen zu dessen Einsatz gezwungen wären.

Servicephilosophie – deren Aspekte und die Prämissen

Service als eigenständiges Produkt, umfaßt alle Gestaltungsmerkmale für Vermarktung, Controlling und Entwicklung – soweit die harten Fakten im Servicegeschäft. In der Servicephilosophie ist die Botschaft eingebettet, die man seinen Kunden vermitteln will. Die richtige Botschaft zu finden, ist die Suche nach dem Türöffner zu potenziellen Kunden.

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Was in diesem Buch an Informationen zu finden ist, wird diejenigen überzeugen, die aus ihrem täglichen Servicegeschäft das Beste herausholen wollen.
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  • Wer mit Lösungen und Leistungen beabsichtigt, bei Kunden anzudocken, muss vorher Brücken zu ihnen schlagen. Kundenwünsche sind aufzuspüren und in Serviceleistungen zu transformieren.
  • Service hat immer mit technischen Systemen zu tun: Einerseits werden sie unmittelbar oder indirekt benötigt, um Dienstleistungen auszuführen – andererseits sind sie selbst Ursache dafür, dass Serviceleistungen erforderlich werden.
  • In diesem Umfeld bewähren sich Servicepersönlichkeiten als Protagonisten ihrer Servicemission, in die auch Servicepartner integriert werden können.
  • Was zählt, ist Kompetenz, die taktisch klug eingesetzt wird, um Serviceaktivitäten in eine ertragreiche Richtung zu lenken.
  • Kunden fördern dieses Bestreben mit ihrer Unzufriedenheit, die immer wieder erneut zu beseitigen ist, – was den Servicemotor am Laufen hält …

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Servicephilosophie ist der Weg zum Kunden

Gegenüber dem Kunden gilt es, ein Gefühl zu vermitteln, dass die angebotene Leistung exzellenter ist als beim Wettbewerber. Hierzu sind Kunden immer mehr in den Service zu integrieren, um so die Kundenbindung zu stärken. Die Nähe zum Kunden ist zu suchen –
mehr als Partner und weniger als Dienstleister. Es zählt die Bereitschaft, sich einem ständigen Wandel zu unterziehen und daran zu arbeiten, den Kunden etwa „störungsfreie Produkte“ zur Verfügung zu stellen. Hierbei sollten vom Kunden auch Zugeständnisse im Rahmen eines „Fair Play“ erwartet werden können. Ein Ansatz kann auch sein, dem Kunden „10% mehr zu geben, als er erwartet“ oder generell dem Kunden einen Mehrwert zu bieten, der über das technische Produkt hinausgeht.

Öl-Dialyse: Markteinführung vorerst gestoppt

Ein aktuelles Gerichtsurteil bescheinigt einem Anbieter der sogenannten „Öl-Dialyse“ – im Bereich der Instandhaltung von Kraftfahrzeugen – wettbewerbswidriges Verhalten: Urteil vom 25.01.2013, Az. 3 O 37/11. Als Begründung wird angeführt, dass die Wirksamkeit der Öl-Dialyse als Alternative zu den von Herstellern vorgeschriebenen Ölwechseln  wissenschaftlich nicht nachgewiesen sei.

Die Öl-Dialyse gilt als Verfahren, das sich an der Verknappung von Ressourcen orientiert und von daher als äußerst sinnvolle technische Dienstleistung von Kfz-Werkstätten gelten könnte

Aussagen, die eine per Dialyse erreichte Öl-Qualität der Qualität von neuem Öl gleich stellen, sind nach dem vorliegenden Urteil allerdings nicht mehr zulässig. Als weiteres Problem gilt die – offenbar unbewiesene – Behauptung, dass die Öl-Dialyse die Gewährleistung der Kfz-Hersteller nicht beeinflusst; rechtskräftig ist das Urteil bisher noch nicht.

Letztlich ist Öl-Dialyse ein Haftungsproblem

Wer ein Fahrzeug in eine anerkannte Werkstatt bringt, sollte sich keine Gedanken darum machen müssen, ob diese Werkstatt nach technisch aktuellen und akzeptierten Regeln arbeitet. Vielmehr geht es um die Frage, wer dafür haftet, wenn durch eine vermeintlich außerhalb solcher Regeln stehende Öl-Dialyse eingesetzt wird. Genau das ist der Punkt, denn kaum ein Fahrzeughalter wird eine Werkstatt von einer solchen Haftung freistellen, und keine seriöse Werkstatt wird eine solche Freistellung von einem Kunden fordern. Womit auch klar ist, dass Werkstätten eine solche Leistung nur dann anbieten, wenn sie eine entsprechende Gewährleistung problemlos übernehmen können.

Kläger gegen die Öl-Dialyse ist die Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs e. V. Frankfurt/Main

Dass die Markteinführung nicht einfach sein würde, war der IMT Innovative Maschinen Technologie GmbH, die ein entsprechendes Öl-Dialyse-Gerät anbietet, durchaus bewusst; beeinflusst diese Erfindung doch massiv das Motoröl-Geschäft. In 2010 wurde diese Erfindung von der IMG Investitions- und Marketinggesellschaft Sachsen-Anhalt mbH thematisch aufgegriffen.

Werbung in Social Media: Unkontrollierbare Protestwellen besser vermeiden

Der Wert einer spontanen Social Media Kommunikation als Folge von gezielt platzierten Impuls-Informationen kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Und mit einer kundenorientierten Ansprache ist ein nutzbringendes Feedback auch zu erwarten. Zielorientierte, informelle Statements werden mindestens wahrgenommen. Auch wenn potenzielle Kunden vielleicht nicht – sofort – dazu bereit sind, sich hierzu öffentlich zu äußern. Neben diesen zweifelsfrei vorhandenen Vorteilen von Social Media, gibt es offenkundig auch Stolperfallen, und zwar gewaltige.

Werbung für Produkte

So hat der auf Twitter platzierte Tweet des Modedesigners Kenneth Cole für eine Protestwelle in Social Media Foren gesorgt: „Millionen sind in Aufruhr in Kairo. Das Gerücht geht um, sie hörten, dass unsere neue Frühjahrskollektion online verfügbar ist.“ Der Spiegel titelte: Zynischer Ägypten-Tweet blamiert US-Designer. Generell stellt sich hierbei die Frage, ob weltpolitische Themen als Aufhänger für eine produktspezifische Werbung überhaupt geeignet sind. Egal auf welchem Kanal und insbesondere im Hinblick auf gravierende, gesellschaftliche Veränderungen und Entwicklungen. Es darf bezweifelt werden.

Werbung mit Risiko

Aufmerksamkeit für Produkte und Dienstleistungen um jeden Preis zu erreichen, ist nicht neu. Hierbei gilt auch negative Werbung als etablierte Form der Public Relations. Geht man mit dieser Strategie allerdings in Social Media Bereiche, kann dies eine nicht mehr kontrollierbare Kettenreaktion ablehnender Äußerungen auslösen, die einem GAU gleichkommt. Eine nachhaltige Geschäftsschädigung ist nicht ausgeschlossen: Die Chancen, Meldungen aus einem weltweiten Proteststurm aus dem Netz zu tilgen, sind gleich Null.

Thesen zur Werbung

Es kommt also nicht von ungefähr, dass der Bundesverband digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. Thesen zur Zukunft von Social Media aufgestellt hat. Hierbei wird erwartet, dass Unternehmen ihre Social Media-Aktivitäten:

  • über alle Abteilungen hinweg disziplinübergreifend organisieren,
  • für die Rekrutierung neuer Mitarbeiter nutzen ( Employer Branding ),
  • für die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen einsetzen,
  • mit den CRM- Feldern Leadmanagement, Kundenservice und Kundenbindung verschmelzen,
  • nicht nur über Facebook realisieren, sondern auch über neue dynamische Plattformen und Applikationen,
  • auch für den ROI messbar machen,
  • in neue Berufsbilder des Marketings einfließen lassen,
  • zur Kommunikation ihres Engagements einsetzen.

Überdies wird prognostiziert, dass Social Media Aktivitäten zunehmend in kleineren bis mittleren Unternehmen integriert werden. Für Mittelstand, Industrie, B2B, Verbände, NGOs gilt es, aus den Fehlern der Großen zu lernen und einzuschätzen, wo Social Media ihnen wirklich nützt. In diesem Sinne ist zu klären, wie und wofür das Wissen aus dem Social Web eingesetzt werden kann; so der BVDW.

Know-how im Industrieservice: Wissen für das Management industrieller Dienstleistungen

Unternehmen, die ihr Serviceprofil gestalten oder schärfen möchten, müssen hierzu vor allem eine verantwortliche Position etablieren beziehungsweise fördern; das heißt, mit den erforderlichen Kompetenzen ausstatten. Insbesondere im Management industrieller Dienstleistungen präsentiert sich ein Zusammenspiel vielfältiger Einflussgrößen, die den Erfolg im Servicegeschäft bestimmen. Wer dieses zu verantworten hat, muss sich umfangreich präparieren sowie strategisch, methodisch und taktisch up to date sein. Wir fragen Herrn Jan Siegers, was die Weiterbildung für eine solche Position ausmacht. Jan Siegers ist wissenschaftlicher Mitarbeiter im Bereich Dienstleistungsmanagement am FIR an der RWTH Aachen, das entsprechendes Wissen in einem Zertifikatkurs anbietet.

Herr Siegers, Ihr Kurs fokussiert den „Chief Service Manager“: Was unterscheidet diesen von einem herkömmlich qualifizierten „Service Manager“?

Die Zielsetzung des Kurses „Chief Service Manager“ ist die umfassende Vermittlung von Schlüsselfähigkeiten für Führungskräfte in Dienstleistungsbereichen. Wir begrüßen regelmäßig Geschäftsführer, Serviceleiter sowie Nachwuchsführungskräfte bei uns am FIR, die für das Management industrieller Dienstleistungen verantwortlich sind. Eine weitere Zielgruppe sind erfahrene Servicemitarbeiter, die den Service weiterentwickeln und professionalisieren möchten. Das Alleinstellungsmerkmal des Kurses ist aber sicherlich das fachlich hohe Niveau der Vorträge und der gleichzeitig verstärkte Fokus auf die Transferierbarkeit der Methoden in die Unternehmen. Die Absolventen sind in der Lage, das Erlernte schnellstmöglich mit ihren Teams in den Unternehmen umzusetzen. Das ist unser Anspruch und wir stehen mit unseren Experten vom FIR auch im Nachgang des Kurses beratend zur Verfügung.

Ihr Kurs orientiert sich an Kundenzufriedenheit und Kundenbindung; was halten Sie vom anhaltenden Trend, Kundenbegeisterung zu erzeugen?

In den vergangenen Jahren haben Unternehmen enorm in die Kundenzufriedenheit investiert, um den Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern zu begeistern. Sei es durch sehr professionelles Auftreten, einzigartiges Know-how, perfekte Abwicklung der Dienstleistungserbringung und das Angebot weiterer, anderer innovativer Dienstleistungen. Wir fokussieren diese Thematik unter dem Begriff „Service Excellence“, was nichts anderes ist, als den Kunden durch exzellenten Service mehr als zufriedenzustellen – eben zu begeistern. Die Teilnehmer des Kurses werden anhand praktischer Anwendungsbeispiele und Erfahrungsberichte für das Thema sensibilisiert.

Ihr Kurs positioniert sich zwischen einem Tagesseminar und einem Studiengang. Welche Kriterien bestimmen Ihre inhaltlichen Vorgaben?

Wir profitieren von dem jahrelangen Know-how unterschiedlicher Managementweiterbildungen, die bei uns im Haus durchgeführt werden. So werden neben dem Chief Service Manager noch weitere erfolgreiche Weiterbildungskurse, wie beispielsweise im Bereich RFID oder Logistik, angeboten. Des Weiteren wird von uns der Executive MBA der RWTH Aachen University mitbetreut. Das bedeutet, dass wir uns im Bereich der Managementweiterbildung eher an den mehrtägigen Seminaren orientieren. Die Prüfung ist dabei ein notwendiger Abschluss eines von der RWTH International Academy akkreditierten Kurses anzusehen und sorgt nebenbei dafür, dass die Teilnehmer die Kursinhalte verinnerlichen. Die anwendungsorientierte Bereitstellung von Inhalten, die einen einfachen Transfer in die Unternehmen ermöglicht, ist für das FIR und insbesondere für diese Veranstaltung oberstes Gebot.

Wie schnell kann man aus einem produzierenden Unternehmen einen produzierenden Dienstleister machen?

Dies lässt sich nicht pauschal anhand eines generalisierten Zeitplans beantworten. Die meisten Unternehmen haben jahrelang ihre Produkte erfolgreich vertrieben und die Serviceleistungen liefen nebenher. Wenn nun der Shift hin zum produzierenden Dienstleister erfolgt, hängt dies natürlich einerseits stark von dem vorhandenen Produktportfolio, der personellen Stärke der Serviceabteilung und der individuellen Möglichkeiten der Unternehmen ab. Aber natürlich ist ein Umdenken in dem Unternehmen ebenfalls notwendig, um die neue Dienstleistungskultur zu etablieren. Jedoch benötigt man allein für die systematische Konzeption und anschließende Vermarktung von neuen Dienstleistungsangeboten eine gewisse Zeit. Wichtig ist, dass man den Schritt wagt und sukzessive umsetzt. Dann wird man auch schnell die Früchte der Professionalisierung des Servicegeschäfts ernten.

Wie sehen Sie das Ranking der Branchen, in denen sich produzierende Dienstleister entwickeln oder sich bereits als solche verstehen?

Die Branche, die sich in den letzten Jahren gewandelt hat, ist sicherlich der Maschinen- und Anlagenbau. Nehmen wir beispielsweise Unternehmen wie die Heidelberger Druckmaschinen AG, CLAAS Erntemaschinen, Voith u.v.a.m., die vor einigen Jahren noch ausschließlich Produkte verkauft haben. Diese Unternehmen verstehen sich heute – auch – als Dienstleister, die den Kunden umfassende Services für Druckleistung, Ernteleistung, Betrieb von Produktionsanlagen etc. anbieten. Dazu bedarf es neuer Geschäftsmodelle, mit denen die Unternehmen diesen Wandel vollziehen und sich erfolgreich als produzierender Dienstleister am Markt etablieren können. Aber auch in der IT- und Medizintechnikbranche sind in den letzten Jahren verstärkt diese Veränderungen zu beobachten. Grundsätzlich können sie an jede Technologie und zu jedem Produkt eine Dienstleistung knüpfen, mit dem sie weitere Profite generieren können – branchenunabhängig.

Verantwortliche Mitarbeiter für das „Management industrieller Dienstleistungen“ sind sowohl bei Herstellern von Maschinen und Anlagen tätig als auch bei herstellerunabhängigen Industriedienstleistern; aber auch direkt in den Produktionsbetrieben. Thematisieren Sie in Ihrem Kurs entsprechende Unterschiede?

Die Marktentwicklung zeigt, dass die Hersteller Konkurrenz von den unabhängigen Industriedienstleistern erhalten. Die Unternehmen müssen auf diesen erhöhten Wettbewerb und die sich daraus ergebenden Herausforderungen reagieren und den eigenen Service so aufstellen, dass sie am Markt bestehen können. Hersteller, genauso wie unabhängige Industriedienstleister und klassische Instandhalter erkennen als Chief Service Manager, wo sie noch besser werden können, wie man sich im Markt abgrenzen kann und wie sie Alleinstellungsmerkmale generieren können. Dafür geben wir den Teilnehmern eine Vielzahl von Methoden und Maßnahmen an die Hand.

In der derzeitigen Bilanz eines Unternehmens fehlt in der Regel immer noch die Integration des Wissens als immaterielles Kapital – das eigentliche Kapital im Bereich Dienstleistungen. Welchen Ansatz bieten Sie hierzu?

Der Service eines Unternehmens ist ein sehr wissensintensiver Bereich in dem jahrelanges Know-how steckt – natürlich gespeichert in den Köpfen der Mitarbeiter. Insbesondere in der nahen Zukunft gilt es, dieses Wissen zu konservieren. Der demografische Wandel führt in den nächsten Jahren dazu, dass eine Vielzahl erfahrener Mitarbeiter mit oftmals einzigartigem und spezifischem Know-how aus den Unternehmen ausscheiden – oftmals ohne ihr Wissen weitergegeben zu haben. Der Wissenstransfer sollte daher frühzeitig angestoßen und aktiv organisiert werden. Dabei verfolgen wir generell innovative Ansätze: Die Nutzung von neuen Technologien, wie beispielsweise Communities und sozialen Technologien, die Mitarbeitern ermöglichen, ihr Wissen im Unternehmen zu verankern und auch im Anschluss an ihre aktive Tätigkeit als Know-how-Pool zur Verfügung zu stellen.

Dass ein Chief Service Manager das Angebot von Dienstleistungen verantworten muss, ist zweifelsfrei; allerdings favorisieren Sie auch das Angebot von Lösungen über den Service. Wie beurteilen Sie das entsprechende Konfliktpotenzial mit dem Produktvertrieb eines Unternehmens?

Viele Teilnehmer sprechen genau diese Problematik an. Der Service möchte gerne möglichst viele Dienstleistungen verkaufen, der Produktvertrieb jedoch möglichst viele neue Produkte. Eine ganzheitliche Betrachtung beider Aspekte bringt den Unternehmen in der Regel den Erfolg. Wenn Produkte verkauft werden, sollte der Service mit eingebunden werden, um gegebenenfalls langfristige Wartungsverträge, gestaffelte Garantien etc. mitzuverkaufen. Die Vertriebsstrategie darf nie losgelöst ohne den Service erfolgen. Dieses Solution-Selling wird gezielt in unserem Kurs adressiert, da wir der Meinung sind, dass diese Kombination zukünftig erfolgreich sein wird. Ganzheitliche Betreiberlösungen sind ebenfalls in vielen Branchen auf dem Vormarsch. So sparen sich die Unternehmen hohe Investitionskosten und Hersteller können ganz neue Geschäftsmodelle etablieren – sie treten als Dienstleister am Markt auf.

Sie definieren kundenorientierte Lösungen als kooperative Projekte zwischen Service und Vertrieb und nicht als Komponenten des Serviceportfolios?

Der Vertrieb hat über Jahre die eigentlichen Produkte am Markt platziert und vertrieben. Dort sind Marketing-Strategien, Verkaufskonzepte, Distributionsstrukturen etc. vorhanden, auf die man bei einer Vermarktung von Services zugreifen kann und sollte. Natürlich ist der Servicetechniker vor Ort und erkennt im Fremdunternehmen, welche Bedarfe vorhanden sind bzw. welche Probleme man zusätzlich lösen kann; jedoch sind die Techniker nicht die Spezialisten für das Verkaufen von Leistungen. Das wird ihnen zwar oftmals angeraten und natürlich ist der Servicetechniker der erste Vertriebsmitarbeiter: Aber wenn man im Unternehmen Spezialisten für den Vertrieb hat, dann sollte man sie auch hinzuziehen, um das bestmögliche Potenzial für das Unternehmen zu heben. Auch bei Servicetechnikern existiert das Bild der eierlegenden Wollmilchsau, aber dieses Personal ist höchst selten. Daher bin ich der Meinung, dass kundenorientierte Lösungen vom Service oftmals erkannt werden, aber vom Vertrieb verkauft werden sollten.

Bitte ergänzen Sie folgende Ansätze:

Strategisch erschlossene Dienstleistungspotenziale und entsprechend entwickelte Dienstleistungen …
… sorgen in der Regel für überproportionale Margen bei den anbietenden Unternehmen.

Die Umsetzung marktbezogener Serviceaktivitäten durch adäquate Mitarbeiter…
… ist eine Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Erbringung der Dienstleistung beim Kunden.

Definierte Prozesse und die Qualität angebotener Dienstleistungen …
… spiegeln die Professionalität des Unternehmens beim Kunden wider und sind ein Merkmal funktionierender Service-Excellence-Strategien.

Kennzahlen als Bestandteil einer vertraglich fixierten Servicevereinbarung …
… sind notwendig, um den Erfolg von Dienstleistungen zu bewerten und kundengerecht zu optimieren sowie das Portfolio individuell anzupassen.

Wo findet man weitere Informationen über das Management industrieller Dienstleistungen?
Hier der Link zur FIR-Veranstaltungsseite „Chief Service Manager

Herr Siegers, herzlichen Dank für Ihre aufschlussreichen Stellungnahmen.

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